各有關(guān)單位及專家：
根據(jù)《陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于下達(dá)2024年度第二批地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目計(jì)劃的通知》（陜市監(jiān)函〔2024〕590號(hào)）要求，由陜西省政府辦公廳提出并歸口，延安市行政審批服務(wù)局等單位研究起草的陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)幫辦代辦規(guī)范》（SDBXM042-2024）已形成征求意見稿。按照《地方標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》的有關(guān)要求，現(xiàn)向社會(huì)公開征求意見。
請(qǐng)各有關(guān)單位及專家認(rèn)真研究并提出修改意見，于2024年10月30日前,將《征求意見反饋表》（附件3）加蓋公章（簽名）后，反饋至聯(lián)系人，個(gè)人反映的請(qǐng)署真實(shí)姓名。
聯(lián)系人：曹沖
電話：15091812016
郵箱：824412670@qq.com
幫辦代辦政務(wù)服務(wù)規(guī)范
1 范圍
本文件規(guī)定了幫辦代辦服務(wù)的基本原則、基本要求、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式、幫辦服務(wù)流程、代辦服務(wù)流程、服務(wù)要求及監(jiān)督與評(píng)價(jià)。
本文件適用于政務(wù)服務(wù)的幫辦代辦工作。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文
件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 36112 政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范
GB/T 36113 政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范
GB/T 32168 政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范
3 術(shù)語(yǔ)和定義
GB/T 32168 界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。
3.1
幫辦
根據(jù)服務(wù)對(duì)象的委托，協(xié)助、幫助或代替服務(wù)對(duì)象完成特定事務(wù)性工作的服務(wù)。
3.2
代辦
根據(jù)客戶的需求和委托，代表服務(wù)對(duì)象處理辦理事項(xiàng)的服務(wù)。
3.3
服務(wù)對(duì)象
向行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的組織申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)相關(guān)事務(wù)的自然人、法人和其他組織。
4 基本原則
4.1 便捷高效
在服務(wù)對(duì)象自愿基礎(chǔ)上，提供無(wú)償幫辦代辦服務(wù)，有效整合政務(wù)服務(wù)資源，精簡(jiǎn)幫辦代辦工作流程，打造便捷高效的幫辦代辦服務(wù)鏈
條。
4.2 全程服務(wù)
以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以方便服務(wù)對(duì)象辦事為目標(biāo)，主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)訴求相結(jié)合，全程協(xié)調(diào)、全程跟蹤、全程無(wú)償服務(wù)。
4.3 精準(zhǔn)到位
服務(wù)人員一次性告知事項(xiàng)的設(shè)定依據(jù)、辦理時(shí)限、流程、所需材料等要素，做好不予辦理的解釋工作；落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，全程做好業(yè)
務(wù)指導(dǎo)、表單填報(bào)、工作協(xié)調(diào)、進(jìn)度反饋等服務(wù)。
5 基本要求
5.1 服務(wù)組織
建立幫辦代辦隊(duì)伍和管理制度。
建立幫辦代辦服務(wù)體系，實(shí)施清單化管理。
5.2 服務(wù)人員
宜根據(jù)幫辦代辦工作需要，配置服務(wù)人員和服務(wù)崗位。
開展幫辦代辦服務(wù)時(shí)宜統(tǒng)一著裝、佩戴幫辦代辦標(biāo)志。
應(yīng)愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信，具備良好的聯(lián)系、組織、溝通、協(xié)調(diào)和服務(wù)能力。
應(yīng)熟悉相關(guān)法律法規(guī)、政策，熟悉幫辦代辦事項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)軟件的操作方法。
服務(wù)人員負(fù)責(zé)幫辦代辦服務(wù)中的事務(wù)性工作，包括但不限于接待咨詢、申請(qǐng)材料預(yù)審及受理、協(xié)調(diào)溝通、跟蹤反饋、全程幫辦代辦
以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上報(bào)。
應(yīng)積極主動(dòng)提供服務(wù)，儀容儀表和舉止行為應(yīng)符合GB/T 36112的要求。
5.3 服務(wù)場(chǎng)所
服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)按照GB/T 36112的要求合理配置，宜包括以下內(nèi)容：
a)幫辦代辦標(biāo)識(shí)牌；
b)幫辦代辦服務(wù)事項(xiàng)和流程；
c)幫辦代辦服務(wù)人員信息；
d)提供必要的服務(wù)設(shè)施，例如書寫筆、桌椅、樣表、眼鏡等。
6 服務(wù)對(duì)象
幫辦代辦服務(wù)對(duì)象主要包括以下類型：
a)省市重點(diǎn)企業(yè)和重大項(xiàng)目等重點(diǎn)支持群體；
b)持有“圣地英才卡”和“三秦英才卡”等需要優(yōu)待的高端技術(shù)人才群體；
c)殘疾人、老人、孕婦等需要特殊照顧的群體；
d)軍人等享受綠色通道群體；
e)各類巡查檢查、突發(fā)的問題；
f)投訴的特事特辦群體；
g)其他服務(wù)對(duì)象提出的幫辦代辦服務(wù)。
7 服務(wù)方式
7.1 大廳服務(wù)
大廳服務(wù)人員主動(dòng)咨詢幫辦代辦服務(wù)需求，咨詢服務(wù)對(duì)象的業(yè)務(wù)需求，幫服務(wù)對(duì)象申報(bào)確認(rèn)事項(xiàng)需求，填寫有關(guān)表格，準(zhǔn)備所需材
料，并受理業(yè)務(wù)。
7.2 窗口服務(wù)
服務(wù)人員主動(dòng)咨詢幫辦代辦服務(wù)需求，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象至幫辦代辦服務(wù)區(qū)域，提供幫辦代辦服務(wù)。
服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)幫辦代辦服務(wù)，服務(wù)人員在提供職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)。
對(duì)行動(dòng)困難的老年人、殘障人士等特殊群體提供上門幫辦代辦服務(wù)。
8 幫辦服務(wù)流程
8.1 咨詢
服務(wù)人員通過問詢、解答、指導(dǎo)等交流方式獲取服務(wù)對(duì)象的來(lái)訪需求，并溝通確定服務(wù)對(duì)象的幫辦需求。
服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求進(jìn)行分析，可以直接解答的，應(yīng)對(duì)咨詢內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)回復(fù)。
8.2 申請(qǐng)
服務(wù)對(duì)象確認(rèn)需要幫辦代辦服務(wù)的填寫服務(wù)登記表（樣表參見附錄A），確認(rèn)服務(wù)申請(qǐng)。
8.3 受理
服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理情況，引導(dǎo)至相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域，例如：網(wǎng)辦區(qū)、自助機(jī)服務(wù)區(qū)、幫辦代辦服務(wù)區(qū)等。
8.4 承辦
服務(wù)人員指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備相關(guān)業(yè)務(wù)材料，協(xié)助服務(wù)對(duì)象遞交材料。
對(duì)于材料齊全的業(yè)務(wù)，陪同服務(wù)對(duì)象幫助辦理。
對(duì)于材料不齊全的業(yè)務(wù)，一次性列出缺少的材料以及補(bǔ)齊材料的途徑和方法。對(duì)于可以當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)正的材料，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)幫助服務(wù)對(duì)象填寫
材料、補(bǔ)充材料并按要求打印或者上傳。對(duì)于服務(wù)對(duì)象表示辦理有難度的事項(xiàng)，可轉(zhuǎn)為代辦服務(wù)。
8.5 辦結(jié)
幫辦工作完成或因其他原因終止后，服務(wù)人員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象移交全部資料和審批文件，填寫服務(wù)表單并簽字確認(rèn)后，結(jié)束幫辦工作。
8.6 資料歸檔
幫辦工作過程中應(yīng)注重文字性資料的收集，并及時(shí)歸檔管理。
9 代辦服務(wù)流程
9.1 服務(wù)咨詢
服務(wù)對(duì)象通過電話、電子郵件或在線平臺(tái)聯(lián)系、咨詢代辦服務(wù)內(nèi)容。
服務(wù)人員應(yīng)告知代辦服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、政策及辦事流程，對(duì)咨詢內(nèi)容一次性告知，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象做好審批各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并建立接待咨詢記錄，登記服務(wù)對(duì)象名稱、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等信息。
9.2 需求分析
應(yīng)結(jié)合服務(wù)對(duì)象的意愿和要求，對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求進(jìn)行分析，評(píng)估辦理事項(xiàng)的難度、所需時(shí)間及過程，并與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通確認(rèn)。
9.3 委托
服務(wù)對(duì)象通過線上或線下渠道提出代辦委托，填寫服務(wù)受理單（參見附錄B）。服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象提供的基礎(chǔ)材料，對(duì)資料預(yù)審
符合條件的，按照服務(wù)對(duì)象自愿委托的原則受理代辦服務(wù)委托。對(duì)不符合代辦條件的，及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象并說明理由。
9.4 承辦
服務(wù)對(duì)象根據(jù)服務(wù)人員的要求，提供必要的文件和信息。服務(wù)人員核實(shí)資料的完整性和準(zhǔn)確性。
代辦服務(wù)事項(xiàng)辦理過程中，出現(xiàn)材料需要補(bǔ)正時(shí)，服務(wù)人員聯(lián)系服務(wù)對(duì)象進(jìn)行補(bǔ)正。
代辦服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析、解決和記錄，對(duì)代辦事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤、協(xié)調(diào)并及時(shí)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行信息對(duì)接，建立工作日志，協(xié)助做好對(duì)接與溝通工作。
在執(zhí)行過程中，服務(wù)人員需定期向服務(wù)對(duì)象提供進(jìn)度報(bào)告，確保服務(wù)對(duì)象隨時(shí)了解事項(xiàng)辦理情況。
9.5 服務(wù)中止與續(xù)辦
出現(xiàn)下列情況導(dǎo)致代辦服務(wù)無(wú)法進(jìn)行的，服務(wù)人員應(yīng)中止代辦服務(wù)：
a)服務(wù)對(duì)象未在規(guī)定期限內(nèi)提交辦理材料，或催促后仍未提交，不能按時(shí)補(bǔ)正的；
b)服務(wù)對(duì)象未及時(shí)繳納各類行政事業(yè)性收費(fèi)或按規(guī)定需繳納的其他費(fèi)用；
c)服務(wù)對(duì)象提出暫停委托代辦服務(wù)；
d)因不可抗力因素導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法繼續(xù)。
中止原因消除后，服務(wù)對(duì)象可繼續(xù)申請(qǐng)開展代辦服務(wù)，超過續(xù)辦期限的，視為服務(wù)終止。
9.6 辦結(jié)
代辦工作完成或因其他原因終止的，服務(wù)人員將成果物或辦理結(jié)果以約定的方式交付給服務(wù)對(duì)象，并提供相關(guān)的交接證明。
服務(wù)對(duì)象對(duì)幫辦成果進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)滿意度。如有差異，及時(shí)與服務(wù)人員溝通解決。
9.7 資料歸檔
代辦工作過程中應(yīng)注重文字性資料的收集，并及時(shí)歸檔管理
10 服務(wù)要求
10.1 一對(duì)一服務(wù)
受理委托后，應(yīng)專門配備服務(wù)人員，作為幫辦代辦服務(wù)的第一責(zé)任人，與服務(wù)對(duì)象形成一對(duì)一的服務(wù)關(guān)系。
因特殊情況需要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)整的，應(yīng)與服務(wù)對(duì)象充分溝通和解釋后，進(jìn)行調(diào)整。
10.2 一站式辦理
服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通對(duì)接，明確服務(wù)對(duì)象需求。
幫辦代辦服務(wù)過程涉及多個(gè)部門時(shí)，應(yīng)協(xié)調(diào)各部門開展并聯(lián)辦理工作。
幫辦代辦服務(wù)過程中需要向本級(jí)主管部門或其他主管部門匯報(bào)情況的，由服務(wù)人員進(jìn)行匯報(bào)。
辦理完結(jié)后，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)跟蹤、掌握動(dòng)態(tài)，提供跟蹤服務(wù)。
10.3 限時(shí)辦結(jié)
服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照進(jìn)度安排，指導(dǎo)或代理服務(wù)對(duì)象開展各階段、各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)辦理工作。
服務(wù)人員應(yīng)協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門按照對(duì)外公開的服務(wù)流程和時(shí)限開展服務(wù)。
10.4 廉潔服務(wù)
服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家法律、法規(guī)、政策和規(guī)章開展幫辦代辦服務(wù)，不得在服務(wù)過程中發(fā)生拖尾搪塞，不應(yīng)接受任何形式的禮品、宴請(qǐng)或以各種名目索取辦事費(fèi)用。
應(yīng)具備保密意識(shí)，不應(yīng)泄露服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料和相關(guān)信息。
11 監(jiān)督與評(píng)價(jià)
11.1 監(jiān)督
建立配套服務(wù)監(jiān)管機(jī)制，對(duì)幫辦代辦服務(wù)的實(shí)施全過程監(jiān)督。
11.2 評(píng)價(jià)
11.3 建立幫辦代辦評(píng)價(jià)機(jī)制，提供評(píng)價(jià)渠道，對(duì)幫辦代辦整體服務(wù)質(zhì)量予以評(píng)價(jià)。
11.4 按照GB/T 36113的要求處置投訴和建議，對(duì)存在問題采取處理措施，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。
11.5 根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果總結(jié)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際情況做好政策優(yōu)化。
附件【1.《政務(wù)服務(wù)幫辦代辦規(guī)范》（征求意見稿）.doc】
