為進一步規(guī)范自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理，提高熱線服務(wù)質(zhì)效，自治區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局對《內(nèi)蒙古自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》進行了修訂，形成了《內(nèi)蒙古自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（修訂征求意見稿），現(xiàn)面向社會公開征求意見。各機關(guān)團體、企事業(yè)單位和個人均可提出意見和建議，可將書面意見建議郵寄至呼和浩特市賽罕區(qū)敕勒川大街6號內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局（并請在信封上注明“熱線征求意見”字樣），郵政編碼：010098；也可通過傳真或電子郵箱予以反饋，傳真：0471-4825568，電子郵箱：kangcaifen@nmww.gov.cn。征求意見截止時間為2024年9月18日18:00。
附件：內(nèi)蒙古自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法
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內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局
2024年8月26日
附件
內(nèi)蒙古自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法
?。ㄐ抻喺髑笠庖姼澹┑谝徽?總 則
第一條 為深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，以鑄牢中華民族共同體意識為工作主線，全面提升黨建引領(lǐng)基層治理效能，推進企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”，實現(xiàn)全區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實。結(jié)合自治區(qū)實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）是指由自治區(qū)、各盟市設(shè)立的12345人工電話及其他網(wǎng)絡(luò)平臺等多種渠道組成的政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，提供“7×24小時”全天候人工在線服務(wù)。
第三條 12345熱線受理自然人、法人或者非法人組織(以下簡稱訴求人)對政府管理和服務(wù)提出的咨詢、求助、投訴、舉報、建議等非緊急訴求。
第四條 12345熱線一個號碼對外，自治區(qū)本級與各盟市兩級受理，各級各部門依法辦理，對企業(yè)和群眾訴求“接訴即辦”。
第二章職責(zé)分工
第五條 內(nèi)蒙古自治區(qū)政府職能轉(zhuǎn)變和數(shù)字政府建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌謀劃全區(qū)12345熱線工作，研究審議12345熱線重大事項，協(xié)調(diào)、督促承辦單位履行職責(zé)并落實領(lǐng)導(dǎo)小組會議決定事項。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在自治區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局。
第六條 自治區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局是自治區(qū)12345熱線的管理機構(gòu)，具體履行下列職責(zé)：
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)制定全區(qū)12345熱線的發(fā)展規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和規(guī)章制度；
?。ǘ┴?fù)責(zé)對全區(qū)12345熱線工作統(tǒng)籌指導(dǎo)、調(diào)度協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和考核評價；
?。ㄈ┴?fù)責(zé)對全區(qū)各類政務(wù)服務(wù)熱線的歸并優(yōu)化和監(jiān)管；
?。ㄋ模┩瓿缮霞壗晦k的其他工作。
第七條 自治區(qū)大數(shù)據(jù)中心是自治區(qū)12345熱線的工作機構(gòu)，具體履行下列職責(zé)：
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)全區(qū)12345熱線技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作；
?。ǘ┴?fù)責(zé)自治區(qū)12345熱線平臺的建設(shè)、管理、安全、運行、維護等工作，推進全區(qū)一體化平臺建設(shè)；
?。ㄈ┴?fù)責(zé)自治區(qū)本級各類政務(wù)服務(wù)熱線的歸并優(yōu)化實施及業(yè)務(wù)聯(lián)動等工作；
（四）負(fù)責(zé)全區(qū)12345熱線指揮調(diào)度、工單管理、數(shù)據(jù)管理、知識庫完善、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作；
?。ㄎ澹┨岢隹荚u督辦建議；
?。┴?fù)責(zé)受理全區(qū)營商環(huán)境投訴，對投訴辦理情況進行監(jiān)督；
?。ㄆ撸┏袚?dān)自治區(qū)本級熱線話務(wù)受理中心日常管理工作；
?。ò耍┴?fù)責(zé)與全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺投訴建議體系、“好差評”體系、自治區(qū)政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及其他相關(guān)政務(wù)服務(wù)、社會服務(wù)系統(tǒng)的對接聯(lián)動、業(yè)務(wù)協(xié)同；
?。ň牛┩瓿缮霞壗晦k的其他工作。
第八條 各盟市應(yīng)當(dāng)明確負(fù)責(zé)12345熱線的管理機構(gòu)和工作機構(gòu)。具體履行下列職責(zé)：
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線的建設(shè)、運行、管理以及系統(tǒng)平臺的應(yīng)用創(chuàng)新，并與自治區(qū)12345熱線對接融合；
?。ǘ┴?fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪、質(zhì)檢和考核等工作；
（三）負(fù)責(zé)本地區(qū)12345熱線知識庫建設(shè)與維護、數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用、宣傳培訓(xùn)、便民服務(wù)功能延伸等工作；
（四）受理本地區(qū)營商環(huán)境投訴，對投訴辦理情況進行監(jiān)督；
?。ㄎ澹┴?fù)責(zé)本地區(qū)各類政務(wù)熱線的歸并優(yōu)化、業(yè)務(wù)聯(lián)動；
?。┴?fù)責(zé)推動本地區(qū)12345熱線與其他相關(guān)政務(wù)服務(wù)、社會服務(wù)系統(tǒng)對接聯(lián)動、業(yè)務(wù)協(xié)同；
（七）完成上級交辦的其他工作。
第九條 各級12345熱線工作機構(gòu)根據(jù)實際確定訴求事項的承辦單位。承辦單位包括各級人民政府有關(guān)部門及其所屬機構(gòu)、中央駐區(qū)有關(guān)單位、國有企事業(yè)單位、垂直管理有關(guān)單位和其他具有行政管理或公共服務(wù)職能的群團組織、企事業(yè)單位等。具體履行下列職責(zé)：
?。ㄒ唬┙⒔∪ぷ髦贫?，規(guī)范優(yōu)化工作流程，配備專門的工作隊伍；
?。ǘ┌磿r答復(fù)、辦理、反饋各類訴求；
（三）負(fù)責(zé)知識庫的更新和維護，保證知識真實、準(zhǔn)確、有效；
?。ㄋ模┙＜易x派和管理長效機制，按需派駐12345熱線專家座席并開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)；
（五）負(fù)責(zé)對相對集中、問題突出的涉及本單位職責(zé)的訴求，進行分析研究并制定長效解決機制，妥善處理同類問題，推動“未訴先辦”；
?。┡浜?2345熱線做好其他相關(guān)工作。
第十條 按照雙號并行、設(shè)分中心形式已經(jīng)完成歸并的熱線號碼，接受12345熱線管理機構(gòu)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考評、統(tǒng)一監(jiān)督。對不具備“7×24小時”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的，將話務(wù)坐席并入12345統(tǒng)一管理，可以保留號碼。
第三章受理范圍
第十一條 12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括政務(wù)服務(wù)、經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、便民服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
第十二條 12345熱線不予受理事項：
?。ㄒ唬┎粚儆谧灾螀^(qū)行政職權(quán)管轄范圍內(nèi)的事項；
?。ǘ┮婪☉?yīng)當(dāng)通過或者已進入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議和政府信息公開等程序解決的事項；
（三）已進入信訪渠道的事項；
?。ㄋ模┥婕皣颐孛?、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；
（五）涉及人身、財產(chǎn)安全，應(yīng)通過110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線求助的事項；
?。┥婕败婈?、武裝警察部隊職權(quán)及管轄范圍的事項；
（七）正在辦理或者已經(jīng)辦理完畢，沒有新情況、新問題出現(xiàn)，但同一訴求人仍以同一事實和理由重復(fù)反映的事項；
?。ò耍阂馕耆?、誹謗、騷擾或者無實質(zhì)訴求內(nèi)容；
?。ň牛┻`反社會公序良俗的事項；
?。ㄊ┥婕靶姓殭?quán)范圍以外的民事糾紛事項；
?。ㄊ唬┎环戏煞ㄒ?guī)、規(guī)章制度及政策規(guī)定的事項。
第四章 運行流程
第十三條 12345熱線實行“統(tǒng)一受理、分類處置、限時辦結(jié)、回訪評價”的閉環(huán)運行機制，高質(zhì)高效解決企業(yè)和群眾訴求。
第十四條 統(tǒng)一受理。各級12345熱線工作機構(gòu)按照接通率不低于95%的標(biāo)準(zhǔn)配置相應(yīng)的話務(wù)座席和人員，統(tǒng)一受理企業(yè)和群眾的訴求。所有訴求應(yīng)全面、準(zhǔn)確、規(guī)范登記，包括訴求時間、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類別、訴求地址、保密事項等要素信息，形成訴求工單。
第十五條 分類處置。12345熱線根據(jù)訴求情況，采取直接答復(fù)、解釋引導(dǎo)、派發(fā)工單等方式，對群眾訴求第一時間分類處置。
?。ㄒ唬┠芨鶕?jù)熱線知識庫直接答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)即時解答；訴求內(nèi)容專業(yè)性強的，經(jīng)訴求人同意，也可采取三方通話、專席解答等方式進行解答。
（二）對不屬于12345熱線受理范圍的訴求，要向訴求人做好解釋引導(dǎo)工作。
?。ㄈ┎荒苤苯哟饛?fù)的，形成轉(zhuǎn)辦工單。按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限或行業(yè)管理要求，1個工作日內(nèi)通過12345熱線平臺向承辦單位派發(fā)工單。對涉及水、電、氣、暖、道路、環(huán)境污染、自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生及社會安全事件等嚴(yán)重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活，危害群眾生命財產(chǎn)安全的訴求，12345熱線即接即派至有關(guān)承辦單位進行緊急處理。派單工作須由12345熱線工作機構(gòu)完成。
?。ㄋ模┽槍ν蝗后w性問題訴求，相關(guān)承辦單位上傳通知公告后，后續(xù)訴求可并單處理，各級12345熱線工作機構(gòu)不再向承辦單位派發(fā)新的工單，實行“同訴統(tǒng)辦”。話務(wù)坐席做好解釋工作，承辦單位做好處辦與答復(fù)工作，防范輿情發(fā)生。
?。ㄎ澹└骷?2345熱線應(yīng)建立健全工單轉(zhuǎn)辦清單化動態(tài)管理機制。各級12345熱線工作機構(gòu)不得將工單簡單轉(zhuǎn)派至基層處理，不得將需基層協(xié)助相關(guān)承辦部門處理的事項作為主責(zé)辦理。
第十六條 限時辦結(jié)。承辦單位要依法履行職責(zé)，務(wù)實高效辦理訴求。
?。ㄒ唬┏修k單位應(yīng)當(dāng)在1個工作日內(nèi)簽收工單；對于不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的訴求，應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)退單，同時說明退回原因和轉(zhuǎn)送建議；訴求工單應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)辦結(jié)。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
?。ǘ┏修k單位應(yīng)將辦理過程和結(jié)果及時、明確回復(fù)訴求人和同級12345熱線，并對答復(fù)內(nèi)容負(fù)責(zé)。通過12345熱線平臺反饋訴求辦理情況時，可附錄音、照片或視頻作為佐證。
?。ㄈ┮蚩陀^原因、復(fù)雜情況等不能按時辦結(jié)的，承辦單位應(yīng)當(dāng)在時限屆滿前提出延期申請并說明理由，經(jīng)同級12345熱線審核同意后方可延期，并將階段性工作進展和延期情況告知訴求人。延期時限一般不超過90個自然日。
?。ㄋ模﹥?yōu)化訴求辦理流程查詢服務(wù)。各級12345熱線可通過電話、網(wǎng)站及微信公眾號等多種渠道，為訴求人提供查詢服務(wù)。探索訴求辦理全過程公開化，訴求人不愿公開的和不宜公開的訴求除外。
第十七條 回訪評價。12345熱線在承辦單位辦結(jié)訴求工單后向訴求人進行回訪核實，并請訴求人就問題解決情況及滿意度等進行評價?；卦L工作只能由12345熱線受理機構(gòu)完成，其他人員不得回訪。同一訴求工單最多在不同時間回訪2次。
?。ㄒ唬┙?jīng)回訪，答復(fù)內(nèi)容符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定，訴求人對辦理結(jié)果滿意，該工單閉環(huán)辦結(jié)。
?。ǘκ状位卦L不滿意的訴求工單，由12345熱線工作機構(gòu)向訴求人核實不滿意原因并再次轉(zhuǎn)派承辦單位重新辦理。辦理時限重新計算。承辦單位依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，作出進一步回應(yīng)解釋或辦理。同一訴求工單僅可重辦1次。
?。ㄈ┳灾螀^(qū)12345熱線可以對盟市辦結(jié)工單進行動態(tài)抽樣回訪。
第五章 知識庫建設(shè)
第十八條 12345熱線工作機構(gòu)及承辦單位應(yīng)遵循“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的原則，共同建設(shè)和維護熱線知識庫。
?。ㄒ唬└骷?2345熱線建立完善多方校核、查漏糾錯等制度，統(tǒng)籌做好熱線知識庫采編與維護管理工作，及時向各承辦單位反饋熱線知識庫信息維護需求。
（二）承辦單位對知識內(nèi)容的有效性、準(zhǔn)確性及公開屬性負(fù)責(zé)。主動向同級12345熱線推送部門職責(zé)、政策法規(guī)、政策解讀、辦事指南、通知公告、民生熱點等最新政策和熱點問題答復(fù)口徑，并配合提供專題培訓(xùn)或相關(guān)政策配套解讀信息；對于重大事件、突發(fā)事件、群訴事件，應(yīng)即時報送應(yīng)答口徑；對于12345熱線發(fā)送的知識糾錯和知識提問工單，承辦單位應(yīng)在2個工作日內(nèi)答復(fù)反饋。
第十九條 推動部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫向12345熱線開放；加強知識庫與自治區(qū)政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺等系統(tǒng)互聯(lián)共享和同步更新；推動知識庫向基層工作人員和社會開放。
第二十條 積極拓展智能化查詢服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)和群眾一般性咨詢智能應(yīng)答。
第六章 考核評價
第二十一條 自治區(qū)12345熱線工作機構(gòu)通過系統(tǒng)采集、工單質(zhì)檢和統(tǒng)一撥測等方式，對各盟市12345熱線、雙號并行和分中心熱線運行質(zhì)效以及訴求辦理成效進行匯總分析，報12345熱線管理機構(gòu)進行定期考核評價。根據(jù)實際工作情況，考核圍繞“接通率、響應(yīng)率、解決率、滿意率、辦結(jié)率、派單準(zhǔn)確率”等指標(biāo)動態(tài)調(diào)整。
第二十二條 以下工單在考核評價中不片面追求滿意率：
?。ㄒ唬┮崖男行姓{(diào)解義務(wù)但訴求人仍不滿意的工單；
?。ǘπ姓?zhí)法結(jié)果不認(rèn)可或不滿意的工單；
?。ㄈ┮呀?jīng)公安機關(guān)刑事立案審查或按維穩(wěn)要求處置但訴求人對偵辦結(jié)果不滿意的工單；
?。ㄋ模┍頁P、建議類型及保密工單。
（五）各類便民服務(wù)工單。如挪車服務(wù)、家政服務(wù)、心理咨詢服務(wù)等。
?。┮寻聪嚓P(guān)政策推進的國家重點項目、城市規(guī)劃、歷史遺留問題等因素造成的難以解決的訴求。
第二十三條 各級12345熱線管理機構(gòu)不定期對熱線工作進行通報，反映各承辦單位訴求辦理情況、公布典型案例、社會難點問題以及訴求人對政府工作提出的意見建議。
第二十四條 對在12345熱線工作中表現(xiàn)優(yōu)秀或有突出貢獻的單位和個人，給予通報表揚，承辦單位可將之作為評先評優(yōu)的參考依據(jù)。
第七章 數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用
第二十五條 各盟市12345熱線應(yīng)當(dāng)加強對熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，實時、全量向自治區(qū)12345熱線平臺匯聚熱線數(shù)據(jù)，實現(xiàn)全區(qū)共享共用。
第二十六條 支持各盟市12345熱線積極探索與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣暖等公共事業(yè)服務(wù)熱線高效、快速聯(lián)動，強化信息共享，提升服務(wù)質(zhì)效。
第二十七條 各級12345熱線要創(chuàng)新開展大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能、大模型等新技術(shù)應(yīng)用，推動人機交互型服務(wù)，提升12345熱線平臺智能化水平，提高12345熱線數(shù)據(jù)分析與治理能力。
第二十八條 各級12345熱線應(yīng)當(dāng)定期對熱點難點問題、社情民意和事關(guān)經(jīng)濟社會發(fā)展的信息進行統(tǒng)計分析，形成分析報告，向同級黨委、政府和相關(guān)部門報送，協(xié)助本地區(qū)和相關(guān)部門優(yōu)化服務(wù)，輔助黨委和政府科學(xué)決策。
第八章 應(yīng)急響應(yīng)與信息安全
第二十九條 自治區(qū)本級12345熱線立足應(yīng)對緊急突發(fā)情況，建立應(yīng)急響應(yīng)機制，適時實施全區(qū)12345熱線話務(wù)座席統(tǒng)一調(diào)度管理。12345熱線話務(wù)峰值溢出、平臺堵塞阻斷時，可實現(xiàn)異地接聽，確保熱線緊急情況下渠道暢通。
第三十條 按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機制，嚴(yán)格落實信息安全和保密責(zé)任，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。各級12345熱線、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員，對在履行職責(zé)中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私信息等數(shù)據(jù)不得泄露或者非法向他人提供。
第九章 監(jiān)督管理
第三十一條 各級12345熱線應(yīng)當(dāng)主動接受各級黨組織的黨內(nèi)監(jiān)督、人大的法律監(jiān)督、政協(xié)和民主黨派的民主監(jiān)督、社會公眾和媒體的公共監(jiān)督，建立監(jiān)督回應(yīng)機制。?
第三十二條 12345熱線工作機構(gòu)協(xié)同有關(guān)部門，建立健全程序規(guī)范、落實有效、追責(zé)有據(jù)、通報有據(jù)的督辦工作機制，加強對訴求工單的跟蹤、催辦和督辦。
第三十三條 12345熱線工作機構(gòu)對各類訴求辦理進行全過程監(jiān)督，通過專題協(xié)調(diào)、“兩代表一委員”監(jiān)督、政風(fēng)熱線、媒體監(jiān)督、約談提醒等形式進行督辦。
第三十四條 在訴求辦理過程中，存在下列情形的，對責(zé)任單位在考評中予以通報：
?。ㄒ唬┰谠V求辦理中推諉扯皮、敷衍拖延，不作為、慢作為、亂作為的；
?。ǘ┰谠V求辦理中因故意或過失，處置不當(dāng)，激化矛盾的；
?。ㄈ款^單位不履行職責(zé)，推卸責(zé)任不及時協(xié)調(diào)處置，出現(xiàn)訴求工單反復(fù)退回，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；
?。ㄋ模﹨f(xié)辦單位不履行職責(zé)，不接受牽頭單位協(xié)調(diào)，處置不主動、工作不配合，導(dǎo)致逾期未落實的；
?。ㄎ澹┎话匆?guī)定程序辦理訴求或回復(fù)信息不實，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；
（六）其他應(yīng)當(dāng)通報的情形。
第三十五條 在訴求辦理和落實過程中，因推動重點工作、落實民生實事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問題等出現(xiàn)一定失誤錯誤，但未違反相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，未為個人或單位謀取不正當(dāng)利益，主觀上為公為民，客觀上盡職盡責(zé)，發(fā)生過錯后積極主動糾正的，依據(jù)容錯糾錯相關(guān)機制處理。
第三十六條 各級12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強宣傳，引導(dǎo)企業(yè)和群眾依法依規(guī)使用12345熱線。對無正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長時間占用熱線資源，歪曲捏造事實，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為的，列入“黑名單”管理，短期限制占用12345熱線資源；與110報警服務(wù)平臺建立高效聯(lián)動機制，涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。
第十章 附 則
第三十七條 各盟市可根據(jù)本辦法制定具體實施細(xì)則。
第三十八條 本辦法由自治區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)解釋。
第三十九條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
