各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各有關(guān)單位：

　　為推進落實《上海市優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能深化“一網(wǎng)通辦”改革行動方案（2024—2026年）》有關(guān)部署安排，現(xiàn)將《上海市推進“人工智能+”行動 打造“智慧好辦”政務(wù)服務(wù)實施方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實施。

　　上海市人民政府辦公廳

　　2024年5月17日

　　上海市推進“人工智能+”行動 打造“智慧好辦”政務(wù)服務(wù)實施方案

　　為持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，提升行政效能，推進政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域“人工智能+”行動，打造快捷易辦的“智慧好辦”政務(wù)服務(wù)品牌，制定本實施方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　以“高效辦成一件事”為牽引，打造“智慧好辦”政務(wù)服務(wù)3.0版，實現(xiàn)“799”服務(wù)效能（申報預(yù)填比例超70%，首辦成功率超90%，線上人工幫辦解決率超90%），提供“021”幫辦服務(wù)（“0”距離不間斷，線上和線下“2”條渠道，線上人工幫辦“1”分鐘內(nèi)首次響應(yīng)），推動辦理狀態(tài)實時同步、平均申請時長原則上不超過20分鐘、承諾時限辦結(jié)率達到100%、實際辦件網(wǎng)辦率總體達到85%，推進更多惠企利民政策和服務(wù)“免申即享、直達快享”。到2025年底，520項依申請高頻服務(wù)事項實現(xiàn)“少填少交智能審”，“小申”智能客服解決率達到80%，集中納管高頻算法模型超100個，數(shù)源目錄超200個。

　　二、深化人工智能輔助申報

　　推動人工智能賦能政務(wù)服務(wù)需求側(cè)，為企業(yè)群眾提供智能預(yù)填、智能預(yù)審等智慧化服務(wù)。

　?。ㄒ唬┩七M智能預(yù)填。實施“數(shù)源工程”，實現(xiàn)列入數(shù)源目錄的數(shù)據(jù)不再重復(fù)采集和歸集，申請人原則上免于填寫相關(guān)信息。深化“兩個免于提交”，采取“再來一單”、OCR前置、打造常用地址庫等方法，提升數(shù)據(jù)共享復(fù)用能力，有效解決企業(yè)群眾重復(fù)填表、手動填表等問題。

　?。ǘ?gòu)建知識圖譜。全量精細化梳理辦理事項涉及的適用條件、所需材料、業(yè)務(wù)規(guī)則、審查要點等，運用人工智能等技術(shù)，關(guān)聯(lián)各業(yè)務(wù)清單和數(shù)據(jù)要素之間邏輯關(guān)系，為智能審查、智能問答、生成式設(shè)計提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

　?。ㄈ┨剿髦悄芗夹g(shù)審查。探索推進工程建設(shè)領(lǐng)域以圖紙、現(xiàn)場審查為主的技術(shù)審查智能化，實現(xiàn)多部門在線協(xié)同審批，通過智能計算、智能審查，提升專業(yè)審批審查能力和效率。

　?。ㄋ模﹦?chuàng)新申請材料自動生成。在企業(yè)登記注冊等具備條件的領(lǐng)域，探索利用辦事過程中企業(yè)群眾提交的核心數(shù)據(jù)，以人工智能輔助自動生成格式文本為主的高頻申請材料（已明確材料格式要素的自備材料）。持續(xù)拓展格式材料的覆蓋范圍，實現(xiàn)人工智能生成材料準(zhǔn)確率超95%。

　　三、擴展“免申即享、直達快享”

　　推進行政給付、困難資助、資金扶持、減稅降費等惠企利民政策和服務(wù)“免申即享”閉環(huán)管理，實現(xiàn)“政策體檢”全覆蓋，企業(yè)“服務(wù)包”精準(zhǔn)送達。

　　（一）強化制度保障。全面梳理行政給付、困難資助、資金扶持、減稅降費政策和服務(wù)清單，制訂惠企政策從制定到落實兌現(xiàn)的全流程工作標(biāo)準(zhǔn)，建立政策資金聯(lián)動和一體化推進機制，實現(xiàn)全市涉企“免申即享”政策資金一口兌付和閉環(huán)監(jiān)管，定期組織績效評估，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)則和工作流程，確保財政資金安全高效使用。

　?。ǘ┘訌婏L(fēng)險防控。及時研判“免申即享”實施過程中的風(fēng)險，明確信息公示、異議處置、糾錯救濟等規(guī)則，確?！懊馍昙聪怼惫ぷ骱唾Y金兌現(xiàn)依法合規(guī)，兌現(xiàn)全過程公開公平。推進“免申即享”與信用有效銜接。

　　（三）強化大數(shù)據(jù)和模型算法算力支撐。業(yè)務(wù)牽頭部門梳理“免申即享”項目業(yè)務(wù)規(guī)則，提出數(shù)據(jù)需求清單。數(shù)據(jù)管理部門根據(jù)業(yè)務(wù)牽頭部門提供的業(yè)務(wù)規(guī)則，進行大數(shù)據(jù)建模分析，精準(zhǔn)匹配符合條件的企業(yè)和群眾。對無法通過大數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)匹配的，保留原渠道申請辦理。

　　（四）優(yōu)化精準(zhǔn)推送。依托企業(yè)和市民專屬空間實現(xiàn)精準(zhǔn)推送、意愿確認(rèn)、告知承諾等，優(yōu)化主動提醒、進度查詢等服務(wù)，加快推進電子印章、電子簽名在“免申即享”工作中的應(yīng)用。

　?。ㄎ澹┩卣孤?lián)動變更服務(wù)。通過信息共享、自動生成和人工智能輔助，在企業(yè)辦理營業(yè)執(zhí)照變更時，自動獲取該企業(yè)可以同步辦理的相關(guān)信息和許可事項，企業(yè)全程免于申請、免于填寫、免于提交、一次辦成。

　　四、創(chuàng)新人工智能輔助審批

　　推動人工智能賦能政務(wù)服務(wù)供給側(cè)，為政務(wù)服務(wù)工作人員受理和審批提供智能輔助，為企業(yè)群眾線上辦理提供智能預(yù)審。

　?。ㄒ唬┐蛟鞂彶橐c知識庫。梳理審查要點（審批、審核規(guī)則等），匯聚與政務(wù)服務(wù)相關(guān)的政策法規(guī)、審查要點、歷史辦件等，將“一網(wǎng)通辦”知識庫升級為審查要點知識庫。建立全市統(tǒng)一的知識庫運營管理體系，建立知識庫迭代更新、查遺補缺工作機制，全面提升知識庫的精準(zhǔn)化、智能化水平。

　?。ǘ┩七M智能預(yù)審。對審批規(guī)則明確的事項，根據(jù)申請人辦事需求，快速定位知識庫內(nèi)容，自動調(diào)取與申請事項相關(guān)的電子證照、政策法規(guī)、審查要點、樣張模板、申請書等數(shù)據(jù)，代替人工對材料進行比對和核驗，并快速出具預(yù)審結(jié)果。對審批規(guī)則不明確的事項，系統(tǒng)可運用機器學(xué)習(xí)技術(shù)，對歷史辦件信息進行深度學(xué)習(xí)，逐步代替人工對材料比對和核驗，并出具相關(guān)預(yù)審結(jié)果。

　?。ㄈ娀悄芊?wù)中樞底層能力。持續(xù)豐富文字識別、語音識別、圖像識別、自然語言處理等人工智能模型倉庫，打造高效、集約、規(guī)范、開放的智能服務(wù)生態(tài)。加強算法模型納管和調(diào)度，統(tǒng)籌算力支撐。

　　五、夯實幫辦服務(wù)體系

　　打造“021”幫辦服務(wù)體系，覆蓋線上線下渠道，提供咨詢、輔助辦理等幫辦服務(wù)。

　?。ㄒ唬﹥?yōu)化“小申”智能幫辦。提升“小申”意圖識別和精準(zhǔn)回答能力，依托審查要點知識庫，打造“小申”智能辦事助理，實現(xiàn)語音喚起、預(yù)約、辦事和問答式引導(dǎo)。

　　（二）持續(xù)拓展線上人工幫辦服務(wù)范圍。520項高頻事項全部開通線上人工幫辦，推進部分高頻事項開通遠程虛擬窗口，通過“同屏”服務(wù)，實現(xiàn)線下辦理實效。在工作時段，線上人工幫辦原則上要達到1分鐘內(nèi)首次響應(yīng)，解決率超90%。

　?。ㄈ┨嵘龑I(yè)為企幫辦。優(yōu)化企業(yè)、“12345”熱線、業(yè)務(wù)部門三方通話機制，企業(yè)辦事、求助、熱點政策享受等需求為第一優(yōu)先級響應(yīng)，“12345”熱線三方通話直轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門專業(yè)人員接聽，接通率原則上要達到90%。

　?。ㄋ模┖粚嶎I(lǐng)導(dǎo)干部幫辦。各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)干部聚焦重點工作任務(wù)，夯實“我陪群眾走流程”幫辦機制，全程體驗咨詢、申請、受理、審核、辦結(jié)、反饋等辦事流程，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決難點問題。原則上，各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作；各有關(guān)單位下屬單位、業(yè)務(wù)處室領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，要實現(xiàn)本單位高頻事項全覆蓋。

　　六、加強運營管理

　?。ㄒ唬┙∪?wù)服務(wù)問題反映渠道。暢通政務(wù)服務(wù)“好差評”、“辦不成事”反映渠道、“12345”熱線關(guān)于政務(wù)服務(wù)難點堵點問題的直達反饋通道。推進高頻事項線上“辦不成事”辦理環(huán)節(jié)反映渠道全覆蓋，線下政務(wù)服務(wù)大廳“辦不成事”反映窗口全覆蓋，提供辦事兜底性服務(wù)，著力解決企業(yè)群眾辦事中遇到的疑難復(fù)雜問題。

　　（二）堅持“問題導(dǎo)向、應(yīng)改盡改”。加強分析研判，嚴(yán)格落實“好差評”評價和“辦不成事”反映問題“以評促改”閉環(huán)管理機制，做到“12345”熱線轉(zhuǎn)辦差評應(yīng)改盡改。加強對“好差評”、“辦不成事”反映問題、“12345”熱線關(guān)于政務(wù)服務(wù)相關(guān)問題的跟蹤分析和綜合挖掘，及時梳理發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的難點堵點，分析研判企業(yè)群眾的訴求和期盼，找準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)群眾的切入點和著力點，不斷優(yōu)化辦事流程和辦理系統(tǒng)，推進服務(wù)供給精細化，實現(xiàn)通過解決一個訴求帶動破解一類問題、優(yōu)化一類服務(wù)。

　?。ㄈ娀瘜彶橐c知識庫運營管理。按照本市政務(wù)服務(wù)事項管理模式，市級業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌市、區(qū)兩級業(yè)務(wù)的答復(fù)口徑和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；各區(qū)業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)完善本級事項的具體辦理方式和辦理要求；涉及市級委托下放的事項，由市級業(yè)務(wù)主管部門牽頭落實。相關(guān)責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)在新政策文件實施前1個工作日，將相關(guān)問答更新至知識庫；線上人工幫辦和“小申”未能解答的咨詢，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)將答復(fù)口徑補充到知識庫；線上人工幫辦的有效解答，要同步更新到知識庫。

　?。ㄋ模┨嵘?wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”數(shù)字化運營能力。搭建“一網(wǎng)通辦”數(shù)字化運營平臺，以政務(wù)服務(wù)事項為牽引，匯聚“一網(wǎng)通辦”辦件數(shù)據(jù)、線上線下運行數(shù)據(jù)、公共支撐平臺數(shù)據(jù)、評價數(shù)據(jù)等，進行可視化呈現(xiàn)，實現(xiàn)全市政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”運營體征實時查看、動態(tài)感知。提供存疑運營數(shù)據(jù)申訴渠道，經(jīng)核實后進行修正。

　?。ㄎ澹┙∪?wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”科學(xué)評價體系。以數(shù)字化運營平臺數(shù)據(jù)為依據(jù)，兼顧結(jié)果與過程、前臺與后臺、業(yè)務(wù)與技術(shù)，綜合分析內(nèi)部業(yè)務(wù)運營數(shù)據(jù)和外部用戶反饋數(shù)據(jù)，圍繞業(yè)務(wù)指標(biāo)、效能評價等進行科學(xué)建模，對部門和窗口服務(wù)等進行無感智能評估，精準(zhǔn)評價各單位政務(wù)服務(wù)效能。