各縣、自治縣、區(qū)人民政府（管委會(huì)），市政府各工作部門、各直屬事業(yè)單位，市屬國(guó)有企業(yè)：
經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)將《安順市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)。
2024年1月4日
?。ù思_發(fā)布）
安順市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法
第一章 總則
第一條為規(guī)范全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)網(wǎng)民留言辦理建設(shè)、運(yùn)行和管理，堅(jiān)持以人民為中心，以一個(gè)號(hào)碼、一個(gè)平臺(tái)服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，暢通互動(dòng)渠道，提高服務(wù)質(zhì)效，推進(jìn)依法行政，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。
第二條本辦法所稱的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線），是指市政府設(shè)立的，由電話、短信、網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民留言平臺(tái)等渠道組成，專門受理自然人、法人或非法人組織訴求，并提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)的政府服務(wù)平臺(tái)。
第三條12345熱線建立“統(tǒng)一受理、分類處置、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、重點(diǎn)督辦、評(píng)價(jià)反饋、分析研判、失責(zé)追責(zé)”的運(yùn)行機(jī)制。12345熱線負(fù)責(zé)受理自然人、法人或非法人組織訴求，回答一般性咨詢，不代替承辦單位職能職責(zé)，承辦單位在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)辦理行為和結(jié)果負(fù)責(zé)。
第四條市政府辦公室為市級(jí)12345熱線工作的行政主管部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)12345熱線規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)行管理工作；市政府政務(wù)服務(wù)中心為市級(jí)12345熱線日常工作管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)市級(jí)12345熱線話務(wù)承接管理，受理和轉(zhuǎn)辦自然人、法人或非法人組織訴求，對(duì)承辦單位辦理12345熱線事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào)督辦，開展日?？己丝荚u(píng)工作，組織建立12345熱線知識(shí)庫(kù)。
第五條各縣（區(qū)）政府（管委會(huì)）要做好縣級(jí)12345熱線工作的統(tǒng)籌規(guī)劃，及時(shí)研究解決12345熱線建設(shè)、運(yùn)行中的重大問題和重要事項(xiàng)決策，將工作所需經(jīng)費(fèi)列入本級(jí)財(cái)政預(yù)算?？h（區(qū)）政府（管委會(huì)）辦公室是縣級(jí)12345熱線的行政主管部門和日常工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)縣級(jí)12345熱線管理及日常工作；各縣（區(qū)）政府（管委會(huì)）和市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)、具有行政管理或公共事務(wù)職能的企事業(yè)單位為12345熱線承辦單位。中央及省在安有關(guān)單位、人民團(tuán)體、社會(huì)組織以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的國(guó)有企業(yè)等可以參照12345熱線事項(xiàng)辦理。
第六條建立領(lǐng)導(dǎo)干部現(xiàn)場(chǎng)接聽12345熱線電話工作制度，各縣（區(qū)）政府（管委會(huì)）和市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)、具有行政管理或公共事務(wù)職能的企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人定期參加市級(jí)12345熱線組織的領(lǐng)導(dǎo)干部接聽企業(yè)群眾來電活動(dòng)。
第七條發(fā)展改革、財(cái)政、大數(shù)據(jù)等部門按職責(zé)做好12345熱線平臺(tái)項(xiàng)目申報(bào)、資金保障、系統(tǒng)建設(shè)、驗(yàn)收運(yùn)維及等保測(cè)評(píng)等工作，保障12345熱線系統(tǒng)運(yùn)行安全、穩(wěn)定。
第八條 ?建立12345熱線處置工作容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制。12345熱線工作人員應(yīng)按職履責(zé)，對(duì)在推進(jìn)12345熱線工單受理、辦理、回訪等環(huán)節(jié)工作中，因先行先試、不可抗力、難以預(yù)見等因素造成工作失誤的，可以免于負(fù)向考核考評(píng)。
第二章 熱線受理
第九條12345熱線受理范圍及渠道：
?。ㄒ唬┦芾砦沂行姓茌牱秶聶?quán)、部門職責(zé)內(nèi)訴求人發(fā)起的各類非緊急合法合理訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議；
?。ǘ┦芾碇袊?guó)政府網(wǎng)、國(guó)務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)＋督查”、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、人民網(wǎng)省長(zhǎng)留言板、省政府門戶網(wǎng)省長(zhǎng)群眾直通交流平臺(tái)、多彩貴州網(wǎng)省長(zhǎng)群眾直通交流平臺(tái)、貴州政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理轉(zhuǎn)辦的訴求；
?。ㄈ┦芾硎〖?jí)12345熱線平臺(tái)等渠道轉(zhuǎn)辦的訴求。
第十條 12345熱線接到下列事項(xiàng)，熱線工作機(jī)構(gòu)、熱線承辦單位按照相應(yīng)方式分類處理：
?。ㄒ唬┎辉谖沂行姓茌牱秶鷥?nèi)部門職責(zé)的事項(xiàng)，向訴求人做好解釋工作，并指引訴求人撥打相應(yīng)熱線；
?。ǘ?yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急類熱線處理的緊急事項(xiàng)，指引訴求人撥打相應(yīng)熱線或者即時(shí)轉(zhuǎn)接；
?。ㄈ┮呀?jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政裁決、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等法定途徑和已進(jìn)入信訪程序辦理的，告知訴求人相應(yīng)反映渠道；
?。ㄋ模┥婕包h委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、新聞單位、民主黨派、軍隊(duì)和武警職能的事項(xiàng)，指引訴求人依法向有權(quán)管轄機(jī)關(guān)進(jìn)行反映；（五）違反法律法規(guī)規(guī)章、社會(huì)公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)，做好勸導(dǎo)、教育工作，告知訴求人應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果；
（六）正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由又提出同一訴求事項(xiàng)的，告知訴求人辦理進(jìn)展或者辦理結(jié)果；
?。ㄆ撸┥婕皣?guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的，向訴求人作好解釋工作。
第十一條訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映訴求，配合承辦單位后續(xù)辦理工作，客觀對(duì)承辦單位辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定訴求人應(yīng)提供本人實(shí)名信息方可辦理的，訴求人應(yīng)當(dāng)提供姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等基本信息，訴求人拒絕提供本人實(shí)名信息或者要求隱匿的，12345熱線不予登記和轉(zhuǎn)派。
第十二條訴求人不得無正當(dāng)理由反復(fù)撥打或長(zhǎng)時(shí)間占用12345熱線公共資源，對(duì)涉及擾亂12345熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作人員等行為的，根據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》相關(guān)規(guī)定，依法交由公安機(jī)關(guān)處理。
第三章 熱線辦理
第十三條12345熱線辦理堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理原則。承辦單位根據(jù)法律法規(guī)和職責(zé)權(quán)限辦理工單，在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)辦理行為和辦理結(jié)果負(fù)責(zé)。第十四條自然人、法人或非法人組織反映的訴求事項(xiàng)，根據(jù)12345熱線知識(shí)庫(kù)能即時(shí)答復(fù)的，即時(shí)答復(fù)訴求人，不能即時(shí)答復(fù)的1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。
第十五條承辦單位辦理12345熱線訴求事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)將辦理情況回復(fù)訴求人并反饋至12345熱線工作機(jī)構(gòu)，承辦單位指定下級(jí)經(jīng)辦單位具體辦理12345熱線工單的，應(yīng)對(duì)經(jīng)辦單位的具體辦理情況進(jìn)行實(shí)質(zhì)性審核，經(jīng)核實(shí)屬于本辦法第十條第三項(xiàng)至第七項(xiàng)規(guī)定情形的，應(yīng)當(dāng)向訴求人作好指引、勸導(dǎo)、解釋等工作。
承辦單位向12345熱線工作機(jī)構(gòu)反饋的辦理情況應(yīng)當(dāng)符合以下規(guī)定：
（一）對(duì)熱線事項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性的正面回應(yīng)；
（二）事項(xiàng)辦理意見按照“有依據(jù)、有調(diào)查、有時(shí)限、有結(jié)論”辦結(jié)后答復(fù)訴求人，處置結(jié)果同步反饋至12345熱線工作機(jī)構(gòu)；
?。ㄈ┗ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)民留言平臺(tái)辦理按照國(guó)家、省級(jí)辦理要求辦理。
不符合前款規(guī)定的，12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)退回承辦單位繼續(xù)辦理，辦理期限不重新計(jì)算。
第十六條承辦單位應(yīng)遵循限時(shí)辦理制，各業(yè)務(wù)類別工單辦結(jié)時(shí)限為：
?。ㄒ唬┳稍冾悾鹤允盏焦沃掌?個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；
（二）意見、建議、求助、表?yè)P(yáng)類：自收到工單之日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；
?。ㄈ┩对V、舉報(bào)類：自收到工單之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；
?。ㄋ模┏修k單位執(zhí)行法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件規(guī)定辦理時(shí)限的，辦理時(shí)限從其規(guī)定；
?。ㄎ澹?duì)具有特殊時(shí)限性工單，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況加急處理。
承辦單位可根據(jù)要求優(yōu)于辦結(jié)時(shí)限提速辦結(jié)，因客觀原因無法按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在辦理期限屆滿前1個(gè)工作日（其中咨詢類事項(xiàng)提前8小時(shí)）通過12345熱線信息系統(tǒng)辦理延期，并告知訴求人延期的理由和辦理期限。延期以2次為限，每次延期期限與事項(xiàng)辦理期限相同，緊急聯(lián)動(dòng)類工單不予延期。
第十七條不屬于本單位職責(zé)的，應(yīng)自收到事項(xiàng)1個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，并說明退回理由和依據(jù)，轉(zhuǎn)派承辦單位處置被退回12345熱線工作機(jī)構(gòu)的疑難復(fù)雜訴求工單，12345熱線工作機(jī)構(gòu)可通過征求意見或工作會(huì)商等形式，確定承辦單位。
第十八條對(duì)已辦結(jié)的訴求，市級(jí)12345熱線工作機(jī)構(gòu)對(duì)承辦單位辦理工單、問題解決情況、辦理滿意度和12345熱線服務(wù)群眾滿意度等情況進(jìn)行人工或系統(tǒng)滿意度評(píng)價(jià)。訴求人評(píng)價(jià)不滿意或非常不滿意的工單由市級(jí)12345熱線工作機(jī)構(gòu)通過人工、智能外呼和短信等方式進(jìn)行滿意度回訪，訴求人應(yīng)保持通訊暢通和參與評(píng)價(jià)。
第十九條訴求人對(duì)12345熱線工單辦理情況首次評(píng)價(jià)不滿意或要求重辦的，12345熱線工作機(jī)構(gòu)根據(jù)承辦單位辦理情況可以發(fā)回承辦單位再次辦理。重辦時(shí)限咨詢類1個(gè)工作日，意見、建議、求助類2個(gè)工作日，投訴、舉報(bào)類5個(gè)工作日，重辦以1次為限，不得延期辦理，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評(píng)價(jià)為準(zhǔn)。
第二十條已依法辦理完畢，同一訴求人無新情況、新理由，向12345熱線重復(fù)提出的事項(xiàng)，承辦單位或者經(jīng)辦單位可以告知訴求人辦理結(jié)果和相關(guān)依據(jù)，并向市級(jí)12345熱線工作機(jī)構(gòu)出具重復(fù)提出事項(xiàng)辦理結(jié)果的書面材料，12345熱線不再進(jìn)入辦理程序。
第二十一條建立12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，開展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作。訴求辦結(jié)后，市級(jí)12345熱線工作機(jī)構(gòu)向訴求人發(fā)送滿意度調(diào)查短信，分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意及非常不滿意。短信發(fā)送24小時(shí)內(nèi)訴求人不回復(fù)視為滿意。表?yè)P(yáng)類工單不進(jìn)行滿意度調(diào)查，轉(zhuǎn)承辦單位存檔。
第二十二條訴求人評(píng)價(jià)為不滿意或非常不滿意的工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)向訴求人說明情況。確實(shí)因客觀條件等無法滿足訴求人需求的，承辦單位可在滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果形成之日起3個(gè)工作日內(nèi)，通過12345熱線信息系統(tǒng)提交有效依據(jù)提出申訴。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意度。
第二十三條承辦單位對(duì)訴求工單辦理涉及的通話記錄、交辦回復(fù)、會(huì)議資料、領(lǐng)導(dǎo)批示、電話錄音等資料應(yīng)規(guī)范建立檔案資料備查。
第四章 協(xié)調(diào)督辦
第二十四條建立12345熱線效能監(jiān)督機(jī)制。對(duì)承辦單位辦理訴求事項(xiàng)的全流程進(jìn)行效能監(jiān)測(cè)，對(duì)各環(huán)節(jié)中的指標(biāo)進(jìn)行電子監(jiān)測(cè)管控，包括：綠牌、黃牌、紅牌。按時(shí)受理、按時(shí)回復(fù)等正常狀態(tài)亮綠牌；受理或辦理時(shí)限前1個(gè)工作日的亮黃牌（咨詢類事項(xiàng)提前8小時(shí)）；超過受理或辦理時(shí)限的亮紅牌。
第二十五條12345熱線工作機(jī)構(gòu)利用12345熱線信息系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)工單全業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)監(jiān)測(cè)、預(yù)警和管控，重點(diǎn)對(duì)逾期未辦結(jié)、集中投訴舉報(bào)、訴求辦理質(zhì)量差、不當(dāng)退單等情形進(jìn)行督辦，承辦單位應(yīng)當(dāng)積極配合工單督辦，及時(shí)反饋督辦情況。
第二十六條12345熱線工作機(jī)構(gòu)配合政府督查機(jī)構(gòu)，通過系統(tǒng)督辦、書面督辦、會(huì)商督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦和聯(lián)合督辦等形式，對(duì)12345熱線工單辦理情況開展督辦工作。
第二十七條各縣（區(qū)）政府（管委會(huì)）和市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)、具有行政管理或公共事務(wù)職能的企事業(yè)單位建立12345熱線運(yùn)行綜合分析、定期調(diào)度機(jī)制。對(duì)訴求人持續(xù)反映、需要長(zhǎng)期推進(jìn)的12345熱線訴求事項(xiàng)，開展重點(diǎn)領(lǐng)域和區(qū)域治理；對(duì)處置持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、解決難度大的訴求事項(xiàng)，開展定期專題研究，制定解決方案，明確主責(zé)單位，推動(dòng)訴求問題化解、解決。
第二十八條110、119、120、122等緊急類熱線要建立與12345熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，各縣（區(qū)）政府（管委會(huì)）具有行政管理職能的應(yīng)急處理部門與12345熱線建立突發(fā)類事項(xiàng)聯(lián)動(dòng)快速處理機(jī)制，設(shè)立內(nèi)部應(yīng)急電話專線，保持24小時(shí)暢通，及時(shí)受理自然災(zāi)害，危及公共安全和涉及區(qū)域性水、電、氣等時(shí)效性較強(qiáng)，需要立即處理的突發(fā)事件，承辦單位收到12345熱線聯(lián)動(dòng)訴求工單需在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋階段性辦理意見。
第五章 考核考評(píng)
第二十九條12345熱線工作機(jī)構(gòu)遵循公開透明、客觀公正、科學(xué)合理、注重激勵(lì)的原則，完善12345熱線工作日?qǐng)?bào)、周提示、月通報(bào)、季度分析、年度考核等運(yùn)行機(jī)制，不斷提升承辦單位服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。
第三十條12345熱線工作機(jī)構(gòu)結(jié)合工作要求，將承辦單位12345熱線組織領(lǐng)導(dǎo)、日常運(yùn)行、辦理情況、督查督辦、知識(shí)庫(kù)等指標(biāo)納入考核考評(píng)指標(biāo)體系，定期通報(bào)考核結(jié)果。
第三十一條12345熱線考核考評(píng)一般按月組織實(shí)施，對(duì)月度考核排名靠后的，承辦單位應(yīng)規(guī)范提交整改報(bào)告，經(jīng)單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)蓋章后，報(bào)送至市級(jí)12345熱線工作機(jī)構(gòu)存檔備查，省在安單位考核成績(jī)排名靠后的，同步函告省級(jí)行業(yè)主管部門；年度考核考評(píng)情況按權(quán)重納入考評(píng)指標(biāo)體系加減分項(xiàng)；對(duì)辦理企業(yè)和群眾訴求質(zhì)量差、推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)、弄虛作假、不當(dāng)退單等情況，交由有關(guān)部門依紀(jì)依法處理。
第三十二條12345熱線考核考評(píng)以切實(shí)解決訴求為導(dǎo)向，對(duì)月度考核結(jié)果連續(xù)三個(gè)月排名靠后的承辦單位，由政府督查機(jī)構(gòu)、12345熱線工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行約談；對(duì)開展主動(dòng)治理、積極解決疑難復(fù)雜問題成效顯著的，考核考評(píng)給予正向激勵(lì)。
第三十三條鼓勵(lì)報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體采取多種形式，加強(qiáng)12345熱線工作的宣傳普及。
各縣（區(qū)）政府（管委會(huì)）和市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)、具有行政管理或公共事務(wù)職能的企事業(yè)單位要多渠道加強(qiáng)12345熱線宣傳，對(duì)社會(huì)公告公示、接受社會(huì)監(jiān)督的對(duì)外電話號(hào)碼一律替換為12345。
第三十四條12345熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位及其工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)保護(hù)涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私等熱線工單信息，不得將訴求人身份信息及訴求內(nèi)容泄露。
第六章 主動(dòng)治理
第三十五條12345熱線工作機(jī)構(gòu)及承辦單位應(yīng)當(dāng)遵循權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享的原則，共同建設(shè)和維護(hù)12345熱線知識(shí)庫(kù)，承辦單位對(duì)上傳12345熱線的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容合法性、準(zhǔn)確性和時(shí)效性負(fù)責(zé)。
承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)主動(dòng)更新12345熱線知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，按以下要求向同級(jí)12345熱線工作機(jī)構(gòu)報(bào)送信息：
（一）主動(dòng)報(bào)送工作職責(zé)、權(quán)責(zé)清單、服務(wù)事項(xiàng)、聯(lián)系方式、對(duì)外服務(wù)時(shí)間等政務(wù)公開信息；
?。ǘ?duì)與社會(huì)公眾利益直接相關(guān)的新政策，應(yīng)在正式發(fā)布后，同步將政策原文及配套解讀信息上傳12345熱線知識(shí)庫(kù)；
?。ㄈ?duì)于重大事件、突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)即時(shí)上傳權(quán)威答復(fù)口徑。
第三十六條12345熱線工作機(jī)構(gòu)可根據(jù)訴求人來電反映的訴求，針對(duì)性地發(fā)起知識(shí)點(diǎn)提問，承辦單位應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)系統(tǒng)內(nèi)規(guī)范回復(fù)；知識(shí)點(diǎn)經(jīng)同級(jí)12345熱線工作機(jī)構(gòu)核查存在錯(cuò)漏的，承辦單位應(yīng)當(dāng)收到核查通知2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊和修正。
第三十七條各縣（區(qū)）政府（管委會(huì)）和市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)、具有行政管理或公共事務(wù)職能的企事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)按照事權(quán)和法定權(quán)責(zé)，在管理公共事務(wù)、治理公共問題、提供公共服務(wù)過程中，結(jié)合12345熱線訴求事項(xiàng)辦理情況，主動(dòng)探索問題、解決問題。
第七章 附則
第三十八條本辦法所稱訴求人、工單、受理、辦理、承辦單位解釋如下：?（一）本辦法所稱訴求人，是指向12345熱線咨詢問題、反映訴求、提出意見建議的自然人、法人或非法人組織；
?。ǘ┍巨k法所稱工單，是指記錄訴求人的基本信息、反映內(nèi)容、辦理情況、督辦核實(shí)、回訪評(píng)價(jià)等事項(xiàng)辦理全過程信息的工作流轉(zhuǎn)單；（三）本辦法所稱受理，是指訴求人通過12345熱線服務(wù)渠道，反映12345熱線受理范圍內(nèi)的非緊急合法合理訴求，熱線及時(shí)響應(yīng)、接收、登記和錄入；????（四）本辦法所稱辦理，是指12345熱線工作機(jī)構(gòu)將訴求工單按責(zé)轉(zhuǎn)辦對(duì)應(yīng)承辦單位，承辦單位根據(jù)職能職責(zé)、法律法規(guī)、規(guī)章制度，按12345熱線工作流程、時(shí)限、規(guī)則進(jìn)行規(guī)范核實(shí)、處置、回復(fù)、辦結(jié)等過程；????（五）本辦法所稱承辦單位，是指具體辦理、答復(fù)訴求人咨詢、求助、意見、建議、投訴、舉報(bào)事項(xiàng)的縣（區(qū)）政府（管委會(huì)）和市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)、具有行政管理或公共事務(wù)職能的企事業(yè)單位。
第三十九條各縣（區(qū)）政府（管委會(huì)）和市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)、具有行政管理或公共事務(wù)職能的企事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法，制定本部門（單位）熱線工作管理辦法。
第四十條本辦法與法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定不一致的，按照法律法規(guī)規(guī)章執(zhí)行。
本辦法自印發(fā)之日起施行，原《安順市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)安順市12345非緊急政府服務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法（試行)的通知》（安府辦函〔2020〕48號(hào)）同時(shí)廢止。
