各縣市區(qū)人民政府，市人民政府各工作部門、各直屬事業(yè)單位：
《榆林市營商環(huán)境投訴舉報(bào)處理辦法（修訂版）》已經(jīng)2023年第11次市政府常務(wù)會(huì)議審議通過，現(xiàn)印發(fā)你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
榆林市人民政府
2023年8月21日
榆林市營商環(huán)境投訴舉報(bào)處理辦法
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第一章 總則
第一條 為規(guī)范全市營商環(huán)境投訴舉報(bào)處理工作，暢通市場主體反映問題渠道，維護(hù)市場主體合法權(quán)益，優(yōu)化營商環(huán)境，依據(jù)《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《陜西省優(yōu)化營商環(huán)境條例》（以下簡稱《條例》）《陜西省營商環(huán)境投訴舉報(bào)處理辦法（試行）》等有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱損害營商環(huán)境行為是指各級行政機(jī)關(guān)和具有公共服務(wù)職能的機(jī)構(gòu)及其工作人員不履行或不正確履行工作職責(zé),違反《條例》規(guī)定,導(dǎo)致市場主體合法權(quán)益受到損害,給營商環(huán)境造成不良影響的行為。在我市范圍內(nèi)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的各類市場主體在合法權(quán)益受到損害時(shí)均可依據(jù)本辦法規(guī)定進(jìn)行投訴舉報(bào)。
對于法律法規(guī)有明確規(guī)定的特定行業(yè)的投訴舉報(bào)，依照相關(guān)法律法規(guī)辦理。
第三條 按照“屬地管理、分級辦理、主管負(fù)責(zé)、監(jiān)管負(fù)責(zé)”的原則，各級人民政府及其相關(guān)部門按照職責(zé)分工履行營商環(huán)境投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理的主體責(zé)任，明確專人專崗，依法依規(guī)做好營商環(huán)境投訴舉報(bào)處理工作。
市級優(yōu)化營商環(huán)境工作主管部門負(fù)責(zé)全市營商環(huán)境投訴舉報(bào)處理工作的組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核；各縣市區(qū)優(yōu)化營商環(huán)境工作主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)營商環(huán)境投訴舉報(bào)處理工作的協(xié)調(diào)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。
營商環(huán)境投訴舉報(bào)處理工作納入營商環(huán)境專項(xiàng)考核。
第四條 處理營商環(huán)境投訴舉報(bào)事項(xiàng)時(shí)，要嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，依法保護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益，未經(jīng)投訴舉報(bào)人同意不得泄露投訴舉報(bào)人的有關(guān)信息。
第二章 投訴舉報(bào)受理
第五條 全市營商環(huán)境投訴舉報(bào)處理工作統(tǒng)一納入榆林市營商環(huán)境監(jiān)測信息平臺（以下簡稱營商環(huán)境平臺）管理，建立榆林“營商環(huán)境110”快速反應(yīng)機(jī)制。
通過“榆林營商”小程序受理的營商環(huán)境投訴舉報(bào)事項(xiàng)，直接進(jìn)入營商環(huán)境平臺處理；通過“12345”便民服務(wù)熱線以及信訪、輿情等渠道收集的營商環(huán)境投訴舉報(bào)事項(xiàng)，按照既有模式或相關(guān)規(guī)定處理，相關(guān)信息須及時(shí)以接口、工單等形式推送至營商環(huán)境平臺；通過來信、來電、來訪、郵箱以及其他線下渠道受理的營商環(huán)境投訴舉報(bào)事項(xiàng)，須在1個(gè)工作日內(nèi)錄入營商環(huán)境平臺。營商環(huán)境義務(wù)監(jiān)督員收集的意見、建議由同級優(yōu)化營商環(huán)境工作主管部門受理。
第六條 投訴舉報(bào)事項(xiàng)受理范圍：
?。ㄒ唬┦袌鲋黧w保護(hù)方面。
1.變相設(shè)定或者實(shí)施行政許可，繼續(xù)實(shí)施或者變相實(shí)施已經(jīng)取消的行政許可，或者轉(zhuǎn)由行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)或其他組織實(shí)施已取消的行政許可；
2.在政府資金安排、土地供應(yīng)、稅費(fèi)減免、資質(zhì)許可、標(biāo)準(zhǔn)制定、項(xiàng)目申報(bào)、職稱評定、人力資源政策等方面，制定或者實(shí)施歧視性政策措施；
3.違規(guī)對市場主體進(jìn)行檢查，違法對市場主體進(jìn)行行政處罰、處理結(jié)果未公開的。
（二）市場環(huán)境方面。
1.違法設(shè)立或者在目錄清單之外執(zhí)行政府性基金、涉企行政事業(yè)性收費(fèi)、涉企保證金的，或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大收費(fèi)范圍的；
2.限制市場公平競爭，設(shè)置壟斷條款或者地域保護(hù)政策，擅自提高市場準(zhǔn)入門檻的；
3.政府及其部門依法作出的承諾或者簽訂的合同非因不可抗力不予履行或者拖延履行的，或者違約拖欠市場主體的貨物、工程、服務(wù)等賬款的。
（三）政務(wù)服務(wù)方面。
1.對符合法定條件且申報(bào)資料準(zhǔn)備齊全的行政許可、政務(wù)服務(wù)申請不予受理，或者不按規(guī)定程序和時(shí)限辦理的；
2.利用職權(quán)指定中介服務(wù)，強(qiáng)迫購買指定產(chǎn)品和服務(wù)，強(qiáng)迫參加協(xié)會(huì)、商會(huì)等社團(tuán)組織的；
3.不按規(guī)定向社會(huì)公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限等信息的,不按規(guī)定提供行政審批服務(wù)、兌現(xiàn)辦理承諾，讓企業(yè)重復(fù)跑、多頭跑的；
4.不履行崗位職責(zé)，工作推諉、敷衍塞責(zé)、效率低下，給企業(yè)造成損失的。
?。ㄋ模┍O(jiān)管執(zhí)法方面。
1.違法違規(guī)或者不合理的對企業(yè)采取停產(chǎn)、停業(yè)和停水、停電、停氣等措施的；
2.貫徹執(zhí)行黨中央、國務(wù)院，省委、省政府和市委、市政府制定出臺的惠企政策不到位、打折扣、搞變通的；
3.對妨礙項(xiàng)目建設(shè)和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的行為不依法制止、不查處或者制止、查處不力的；
4.在涉及企業(yè)或者企業(yè)家的案件中超范圍、超限度采取扣押、凍結(jié)等強(qiáng)制措施，侵害企業(yè)和企業(yè)家財(cái)產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)的。
?。ㄎ澹┢渌麚p害營商環(huán)境的行為。
第七條 投訴舉報(bào)事項(xiàng)不予受理范圍：
?。ㄒ唬儆谑袌鲋黧w之間民事糾紛的；
?。ǘ┮呀?jīng)進(jìn)入司法程序、行政復(fù)議程序、仲裁程序、信訪程序處理的；
（三）已經(jīng)被其他單位受理，且在規(guī)定辦理時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或已給出處理意見的；
?。ㄋ模┮婪☉?yīng)由或已由特定行業(yè)部門處理的；
?。ㄎ澹┳C據(jù)材料不全且投訴舉報(bào)人無正當(dāng)理由不予提供的；
?。]有新的證據(jù)重復(fù)投訴的；
（七）其他不屬于營商環(huán)境監(jiān)督范圍的。
第八條 投訴舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供以下投訴舉報(bào)材料：
?。ㄒ唬┟鞔_的投訴舉報(bào)對象；
?。ǘ┚唧w的問題、訴求和理由；
（三）初步形成的證據(jù)材料；
（四）投訴舉報(bào)人真實(shí)姓名、地址、聯(lián)系方式等信息；
（五）以單位名義投訴舉報(bào)的，需加蓋單位公章。
第三章 投訴舉報(bào)辦理
第九條 相關(guān)投訴舉報(bào)事項(xiàng)受理后，各級優(yōu)化營商環(huán)境工作主管部門應(yīng)通過營商環(huán)境平臺及時(shí)轉(zhuǎn)辦、交辦并提醒具體承辦單位；承辦單位應(yīng)指定專人通過營商環(huán)境平臺及時(shí)查閱、辦理投訴舉報(bào)事項(xiàng)。
第十條 投訴舉報(bào)辦理時(shí)限要求：
?。ㄒ唬└骷墐?yōu)化營商環(huán)境工作主管部門受理投訴舉報(bào)事項(xiàng)后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)完成事項(xiàng)的轉(zhuǎn)辦、交辦；
?。ǘ┩对V舉報(bào)事項(xiàng)確認(rèn)接收后，承辦單位應(yīng)于7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；
?。ㄈ┏修k單位辦理意見經(jīng)優(yōu)化營商環(huán)境工作主管部門審核后不通過的，承辦單位應(yīng)重新組織完善后反饋，且時(shí)限不得超過3個(gè)工作日；
?。ㄋ模┩对V舉報(bào)人如對處理結(jié)果不滿意，并提供新的證據(jù)和理由的，應(yīng)發(fā)回原承辦單位重新辦理，重新辦理時(shí)限不應(yīng)超過7個(gè)工作日；
（五）屬于不予受理情形的，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)告知投訴舉報(bào)人，并說明不予受理的依據(jù)；
（六）承辦單位認(rèn)為投訴舉報(bào)事項(xiàng)不屬于其職責(zé)范圍的，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)退回，并說明依據(jù)；
?。ㄆ撸┐_因投訴舉報(bào)事項(xiàng)復(fù)雜、難以按時(shí)限辦結(jié)的，應(yīng)在規(guī)定辦結(jié)時(shí)限的前1個(gè)工作日提出延期申請，說明具體原因，經(jīng)本級優(yōu)化營商環(huán)境工作主管部門同意后方可延期，原則上最長延期7個(gè)工作日；
?。ò耍┐_實(shí)無法辦理的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并于7個(gè)工作日內(nèi)向本級優(yōu)化營商環(huán)境工作主管部門書面說明原因情況。
第十一條 相關(guān)營商環(huán)境投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理意見需經(jīng)本級優(yōu)化營商環(huán)境工作主管部門審核同意。
第十二條 下列事項(xiàng)所需時(shí)間，不計(jì)入營商環(huán)境投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理期限，由承辦單位通過營商環(huán)境平臺申請暫停計(jì)時(shí)：
?。ㄒ唬z驗(yàn)、檢測、鑒定、評估、勘驗(yàn)；
?。ǘ┬枰云渌崔k結(jié)事項(xiàng)處理結(jié)果為辦理依據(jù)的；
?。ㄈ┥婕胺蛇m用問題，需有權(quán)機(jī)關(guān)作出解釋或確認(rèn)的；
（四）處理過程中需啟動(dòng)法律程序的；
?。ㄎ澹┱{(diào)解；
（六）因不可抗力等影響辦理的其他事項(xiàng)。
第十三條 以下情形視為終止辦理或辦結(jié)：
?。ㄒ唬┩对V舉報(bào)人和被投訴舉報(bào)人就該事項(xiàng)達(dá)成和解協(xié)議(被投訴舉報(bào)人未執(zhí)行和解協(xié)議的除外)或投訴舉報(bào)人撤回相關(guān)訴求和意見建議的;
?。ǘ┩对V舉報(bào)人或被投訴舉報(bào)人就該事項(xiàng)申請仲裁、行政復(fù)議或者提起訴訟的;
?。ㄈ┰谕对V舉報(bào)辦理期間,公安機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)或紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)依法依規(guī)介入調(diào)查的;
?。ㄋ模┩对V舉報(bào)人不認(rèn)可辦理結(jié)果,但在約定期限內(nèi)無法提供新證據(jù)新理由的、提供的證據(jù)理由不充分的、或者不配合調(diào)查的；
（五）投訴舉報(bào)事項(xiàng)存在弄虛作假、與事實(shí)不符或無法核實(shí)的;
?。┩对V舉報(bào)人收到反饋結(jié)果并認(rèn)可結(jié)果的；
?。ㄆ撸┩对V舉報(bào)事項(xiàng)違背法律法規(guī)及相關(guān)政策的；
?。ò耍┓?、法規(guī)規(guī)定的其他情形。
投訴舉報(bào)事項(xiàng)終止辦理或辦結(jié)后，優(yōu)化營商環(huán)境工作主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)將有關(guān)情況反饋投訴舉報(bào)人。
第十四條 各級優(yōu)化營商環(huán)境工作主管部門負(fù)責(zé)營商環(huán)境投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理的督查督辦。有下列情形之一的，可以召開專題會(huì)的方式調(diào)查事實(shí)、聽取意見、協(xié)調(diào)推進(jìn)：
?。ㄒ唬┩对V舉報(bào)事項(xiàng)在本轄區(qū)內(nèi)有重大影響的；
?。ǘ┩对V舉報(bào)事項(xiàng)涉及部門較多的；
?。ㄈ┩对V舉報(bào)事項(xiàng)涉及不同行政區(qū)域的；
（四）投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理進(jìn)展緩慢或未按時(shí)限要求完成的；
（五）投訴舉報(bào)承辦單位提出請求的，或縣級優(yōu)化營商環(huán)境工作主管部門向市級優(yōu)化營商環(huán)境工作主管部門提出請求的。
第十五條 各級優(yōu)化營商環(huán)境工作主管部門應(yīng)當(dāng)對營商環(huán)境投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理結(jié)果進(jìn)行抽查、核實(shí)、滿意度回訪。對營商環(huán)境投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理工作實(shí)行紅黃牌警示管理，并納入營商環(huán)境年終考核：
?。ㄒ唬┙拥睫D(zhuǎn)辦、交辦的營商環(huán)境投訴舉報(bào)事項(xiàng)后，認(rèn)為不屬于其職責(zé)范圍，未在1個(gè)工作日內(nèi)退回并說明原因的，給予黃牌警示一次；
?。ǘ┍苤鼐洼p、推諉扯皮、不正面回應(yīng)投訴舉報(bào)問題的，給予黃牌警示一次；
（三）未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)營商環(huán)境投訴舉報(bào)事項(xiàng)的，給予黃牌警示一次；
?。ㄋ模┻`反相關(guān)法律法規(guī)，造成不良影響的，給予紅牌警告一次；
?。ㄎ澹o正當(dāng)理由，拒不辦理職責(zé)范圍內(nèi)營商環(huán)境投訴舉報(bào)事項(xiàng)的，給予紅牌警告一次；
?。┕室庑孤锻对V舉報(bào)人個(gè)人信息，造成惡劣影響的，給予紅牌警告一次。
第十六條 投訴舉報(bào)承辦單位處理營商環(huán)境投訴舉報(bào)事項(xiàng)不及時(shí)、效果不明顯的，同級優(yōu)化營商環(huán)境工作主管部門應(yīng)當(dāng)掛牌督辦；情節(jié)嚴(yán)重的，優(yōu)化營商環(huán)境工作主管部門匯報(bào)同級政府，對承辦單位主要負(fù)責(zé)人給予警示約談，并進(jìn)行通報(bào)。被紅牌警告的單位、被警示約談的個(gè)人不得作為評優(yōu)評先對象。
第十七條 營商環(huán)境投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理結(jié)案存檔：
?。ㄒ唬┩对V舉報(bào)事項(xiàng)辦理過程中形成紙質(zhì)資料的，應(yīng)按照事項(xiàng)的性質(zhì)分類歸檔建立卷宗；
?。ǘ┩对V舉報(bào)事項(xiàng)辦理過程中，應(yīng)留存必要的影像資料，并形成附件上傳至營商環(huán)境平臺。
第十八條 市級優(yōu)化營商環(huán)境工作主管部門負(fù)責(zé)匯聚全市營商環(huán)境投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)訴求數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測和分析研判，定期形成營商環(huán)境專項(xiàng)分析報(bào)告。對于共性問題，各級各部門要建立解決問題的長效機(jī)制。
第四章 責(zé)任追究
第十九條 投訴舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)、守信、自愿、合法的原則，不得弄虛作假、歪曲虛構(gòu)事實(shí)、蓄意誣陷被投訴舉報(bào)人，如有上述情形的，經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
第二十條 各級優(yōu)化營商環(huán)境工作主管部門及其工作人員，違反《條例》及本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由上一級優(yōu)化營商環(huán)境工作主管部門進(jìn)行通報(bào)；在工作中如存在涉嫌違規(guī)違紀(jì)違法問題，由本部門依職權(quán)或移交相關(guān)部門予以處置：
?。ㄒ唬o正當(dāng)理由對營商環(huán)境投訴舉報(bào)申請拒不受理，或者推諉、拖延受理的；
（二）無正當(dāng)理由對已確定受理的營商環(huán)境投訴舉報(bào)事項(xiàng)拒不履行職責(zé)，或者推諉、拖延的；
?。ㄈ┕室馄弧⒂惺Ч实?；
?。ㄋ模┏铰殭?quán)、濫用職權(quán)、以權(quán)謀私或者依法應(yīng)當(dāng)作為而不作為的；
?。ㄎ澹┓梢?guī)定的特殊情形外，故意泄露當(dāng)事人隱私或商業(yè)秘密的。
第二十一條 拒不履行營商環(huán)境投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理主體責(zé)任，有下列情形之一的，由上一級或同級優(yōu)化營商環(huán)境工作主管部門進(jìn)行通報(bào)；情節(jié)嚴(yán)重的，由有關(guān)部門按相關(guān)規(guī)定予以查處：
?。ㄒ唬?yōu)化營商環(huán)境工作主管部門提出的辦理建議和要求無正當(dāng)理由拒不辦理、拖延辦理或未按要求時(shí)限辦結(jié)的；
?。ǘ?yōu)化營商環(huán)境工作主管部門調(diào)查營商環(huán)境投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理情況拒不配合，或者故意隱匿事實(shí)真相、提供虛假材料、欺上瞞下的；
?。ㄈ┕室饣蛑卮筮^失，導(dǎo)致認(rèn)定事實(shí)不清，或者適用法律錯(cuò)誤，使國家利益或投訴舉報(bào)人的合法權(quán)益受到重大損害的；
?。ㄋ模ν对V舉報(bào)人實(shí)施威脅、刁難或者打擊報(bào)復(fù)的。
第二十二條 各級優(yōu)化營商環(huán)境工作主管部門應(yīng)當(dāng)建立健全損害營商環(huán)境問題線索移送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)工作機(jī)制，加強(qiáng)對行政機(jī)關(guān)、公職人員嚴(yán)重?fù)p害營商環(huán)境行為的查處力度。
第五章 附則
第二十三條 各縣市區(qū)可根據(jù)本辦法，結(jié)合實(shí)際制定實(shí)施細(xì)則。
第二十四條 本辦法由市發(fā)改委負(fù)責(zé)解釋。
第二十五條 本辦法自印發(fā)之日起實(shí)施，有效期五年。
