各縣（市、區(qū)）人民政府，市有關單位：

　　《江門市進一步強化市場主體訴求響應服務工作方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過程中遇到的問題，請徑向市政務服務數(shù)據(jù)管理局反映。

　　江門市人民政府辦公室

　　2023年6月30日

江門市進一步強化市場主體訴求響應服務工作方案

　　為深入貫徹黨的二十大精神和中央經(jīng)濟工作會議精神，全面落實《廣東省人民政府辦公廳關于印發(fā)廣東省進一步強化市場主體訴求響應服務工作方案的通知》（粵辦函〔2023〕41號）要求，扎實辦好“提高惠企利民服務便捷度”民生實事，落實“實體經(jīng)濟為本，制造業(yè)當家”工作措施，充分發(fā)揮數(shù)字政府大平臺、大數(shù)據(jù)、大服務的優(yōu)勢，進一步強化江門市市場主體訴求響應服務，制定本方案。

　　一、工作目標

　　建立線上線下融合、企業(yè)有呼必應的一體化訴求響應工作體系，及時掌握江門市市場主體反映的突出問題，為企業(yè)提供“訴求隨時提、響應馬上通”的優(yōu)質(zhì)服務，不斷破解矛盾困難，著力提升市場主體信心，激發(fā)市場活力，打造一流營商環(huán)境。在2023年8月底前，全面建成省、市、縣（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街）四級聯(lián)動、各部門協(xié)同的訴求響應機制，建立市場主體訴求從接訴辦理到考核反饋的全流程閉環(huán)運轉(zhuǎn)體系；依托粵商通、粵省心、粵治慧等“粵系列”平臺，持續(xù)優(yōu)化平臺功能，梳理不少于100類訴求分辦場景，提升自助和人工服務質(zhì)量，實現(xiàn)訴求分辦提速20%、平均辦結(jié)滿意率達98%，把平臺打造成為江門市服務實體經(jīng)濟和制造業(yè)的主渠道和聯(lián)系企業(yè)的主平臺。

　　二、重點任務

　?。ㄒ唬┘訌娪脩魝?cè)服務，提升平臺使用體驗。

　　1.建立訴求服務標準。按照省“一網(wǎng)統(tǒng)管”治理事項標準化工作要求，加快建立科學、合理、簡易的訴求分類體系，分批組織制定市場主體訴求問題模板，引導用戶準確表達訴求，提高訴求分辦效率。對接粵省心省平臺、持續(xù)優(yōu)化升級我市12345平臺，持續(xù)優(yōu)化12345熱線企業(yè)服務專線、12345熱線微信端企業(yè)專區(qū)及話務入口語音IVR服務按鍵等便捷功能，建立高效便捷的企業(yè)咨詢快速響應服務機制，積極響應市場主體訴求。［市政務服務數(shù)據(jù)管理局、市工業(yè)和信息化局、國家稅務總局江門市稅務局牽頭，市有關單位及各縣（市、區(qū)）人民政府按職責分工負責］

　　2.加強數(shù)據(jù)共享應用。持續(xù)優(yōu)化訴求平臺專題數(shù)據(jù)庫，包括市場主體標簽數(shù)據(jù)庫、中小微企業(yè)數(shù)據(jù)庫、最新政策措施數(shù)據(jù)庫、訴求分辦場景數(shù)據(jù)庫等，動態(tài)更新平臺訴求快速響應工作網(wǎng)絡，實現(xiàn)三個維度精準匹配，即訴求入口精準匹配企業(yè)法人信息、訴求類型精準匹配業(yè)務部門、政策精準匹配各類型企業(yè)，推進精準靶向服務，提升訴求分辦、分析和研究能力。［市政務服務數(shù)據(jù)管理局、市工業(yè)和信息化局、國家稅務總局江門市稅務局牽頭，市有關單位及各縣（市、區(qū)）人民政府按職責分工負責］

　　3.強化涉企服務互融互通。充分運用粵系列平臺資源支撐訴求全過程辦理，利用企業(yè)端“粵商通”、訴求辦理端“粵省心”（12345熱線）和政府端“粵政易”，搭建起省市資源深度融合利用的訴求響應系統(tǒng)，與全省市場主體快速響應平臺無縫對接，實現(xiàn)企業(yè)通過粵商通入口集中反映訴求，部門通過粵省心分撥處辦，各級領導和專員通過粵政易實現(xiàn)移動辦公、領導看數(shù)、辦件監(jiān)督。積極做好涉企政策梳理，形成涉企政策清單，加強企業(yè)訴求與涉企惠企政策聯(lián)動，努力實現(xiàn)政策查閱、政務服務、補貼兌現(xiàn)和訴求響應等無縫銜接。［市政務服務數(shù)據(jù)管理局牽頭，市有關單位及各縣（市、區(qū)）人民政府按職責分工負責］

　?。ǘ┳龊棉k理側(cè)保障，提升訴求響應質(zhì)效。

　　4.完善訴求響應協(xié)調(diào)機制。實現(xiàn)在省事項訴求分辦目標基礎上提速20%的辦理時限。全面建成省、市、縣（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街）四級聯(lián)動、各部門協(xié)同的訴求響應機制。將我市中小微企業(yè)訴求快速響應平臺工作專班優(yōu)化升級為市場主體訴求服務響應工作專班（以下簡稱“工作專班”），負責平臺建設、訴求梳理、事項督辦、數(shù)據(jù)分析、宣傳推廣等日常性運作工作，通過編發(fā)月報、專報等，深挖訴求數(shù)據(jù)價值，及時輔助領導決策。建立領導包案制度，一跟到底解決企業(yè)難點問題。優(yōu)化工業(yè)200強企業(yè)服務專班工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決訴求問題，穩(wěn)住重點工業(yè)企業(yè)基本盤。建立聯(lián)席會議制度，及時協(xié)調(diào)解決跨部門、復雜重大、短期內(nèi)確實難以實質(zhì)解決的訴求。積極梳理反饋本市涉省級事權、需跨市協(xié)調(diào)的訴求，省市協(xié)同妥善解決問題。［市政務服務數(shù)據(jù)管理局、市工業(yè)和信息化局、國家稅務總局江門市稅務局牽頭，市有關單位及各縣（市、區(qū)）人民政府按職責分工負責］

　　5.持續(xù)加強檢查復核。工作專班負責訴求事項辦理情況的復核、處置、回訪、反饋和督察督辦工作，強化考核通報機制。建立不滿意工單回訪臺賬，對評價不滿意事項由工作專班跟進回訪，對非因政策或客觀原因?qū)е虏粷M意的訴求退回承辦部門重辦，確保訴求辦理高質(zhì)量。［市政務服務數(shù)據(jù)管理局、市工業(yè)和信息化局、國家稅務總局江門市稅務局牽頭，市有關單位及各縣（市、區(qū)）人民政府按職責分工負責］

　　6.動態(tài)完善涉企知識庫。按照省12345熱線知識庫數(shù)據(jù)采集標準，構(gòu)建完善我市平臺知識庫，強化智能客服機器人訓練，提高咨詢服務智能化水平。各級各部門要及時報送市場主體相關政策解讀、辦事指南、應答口徑等材料，在重大政策發(fā)布前，及時將政策解讀和答疑材料更新至粵省心知識庫，并向粵省心工作人員提供專題培訓，提高咨詢類訴求直接解決率。［市政務服務數(shù)據(jù)管理局牽頭，市有關單位及各縣（市、區(qū)）人民政府按職責分工負責］

　　7.建立掛點聯(lián)系工作新機制。落實領導同志掛點聯(lián)系工作機制，加強重點企業(yè)及重點項目數(shù)據(jù)庫建設，提升企業(yè)服務質(zhì)量。各部門對企業(yè)訴求要抓緊辦理，協(xié)助掛點聯(lián)系領導及時掌握企業(yè)訴求，推動解決問題。［市政務服務數(shù)據(jù)管理局、市發(fā)展改革局、市工業(yè)和信息化局、市商務局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局牽頭，市有關單位及各縣（市、區(qū)）人民政府按職責分工負責］

　?。ㄈ┥罨吖┙o側(cè)研究，不斷優(yōu)化營商環(huán)境。

　　8.加強涉企問題總結(jié)梳理。市有關單位及各縣（市、區(qū)）人民政府采取問卷調(diào)查、座談調(diào)研、原始數(shù)據(jù)篩選研判等形式，加強本區(qū)域本行業(yè)訴求數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析，總結(jié)梳理市場主體訴求滿意率低、辦理質(zhì)量不高、實質(zhì)解決難的共性問題，從解決“一件事”向解決“一類事”轉(zhuǎn)變，“以點帶面”提供靶向服務，形成營商環(huán)境優(yōu)化問題清單并進行臺賬管理，達到以評促改。［市政務服務數(shù)據(jù)管理局、市工業(yè)和信息化局、國家稅務總局江門市稅務局牽頭，市有關單位及各縣（市、區(qū)）人民政府按職責分工負責］

　　9.強化政策供給數(shù)據(jù)支撐。加強與營商環(huán)境評價、全國統(tǒng)一大市場建設、制造業(yè)當家等重點工作有機銜接，運用數(shù)據(jù)分析平臺，深入分析、多維度展現(xiàn)企業(yè)訴求，主動向市領導、市有需要的相關部門定向開放訴求響應數(shù)據(jù)，實現(xiàn)訴求數(shù)據(jù)的即時推送、實時查詢、智能展示；推動開展專題研報，分析問題的堵點卡點痛點，為市領導、各部門掌握企業(yè)訴求特征、推動問題解決提供數(shù)據(jù)參考。［市政務服務數(shù)據(jù)管理局、市發(fā)展改革局、市工業(yè)和信息化局牽頭，市有關單位及各縣（市、區(qū)）人民政府按職責分工負責］

　　三、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。各成員單位要加強市場主體訴求響應工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加強數(shù)據(jù)分析應用。各有關部門及各縣（市、區(qū)）人民政府要以市場主體需求為導向，強化工作協(xié)同，優(yōu)化政務服務和涉企政策供給，積極做好訴求響應工作。

　?。ǘ娀酱俾鋵崱Ｊ泄I(yè)和信息化局、市政務服務數(shù)據(jù)管理局定期發(fā)布市場主體訴求的數(shù)據(jù)分析報告，對工作推進不力、未按時完成工作目標的單位予以通報，按程序報有關單位進行督辦督查和問責問效。各級各部門要主動謀劃、責任到人，加大對工作的落實力度，按規(guī)定時限及要求完成工作任務，指定一名專職聯(lián)絡員加入粵政易“市場主體訴求響應服務工作群”。

　?。ㄈ┳龊眯麄魍茝V。結(jié)合“線上+線下”的方式，借助行業(yè)協(xié)會、商會、各行業(yè)主管部門的微信工作群等新媒體渠道，依托江門市廣播電視臺、江門日報社等新聞媒體，進一步提高企業(yè)訴求平臺的知曉度和關注度。本地區(qū)各部門線上涉企辦事窗口引入統(tǒng)一的市場主體訴求響應平臺標識和入口，提高涉企服務集成水平，打造“一站式、全天候、智能化、及時辦”的品牌形象。