各縣（市、區(qū)）人民政府，忻州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會，五臺山風(fēng)景名勝區(qū)管委會，市人民政府各委、辦、局：

　　《忻州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實施方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實。

　　忻州市人民政府辦公室

　　2023年5月4日

　　（此件公開發(fā)布）

　　忻州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實施方案

　　根據(jù)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）和山西省人民政府辦公廳《關(guān)于推動全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的實施意見》（晉政辦發(fā)〔2022〕92號）關(guān)于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務(wù)臺（以下簡稱110）對接聯(lián)動的要求，按照市政府的安排部署，結(jié)合我市實際，制定本實施方案。

　　一、實施目標(biāo)

　　堅持以人民為中心的發(fā)展思想，立足于打造“三無”“三可”營商環(huán)境，以對接聯(lián)動機制順暢運行為目標(biāo)，以分流聯(lián)動事項高效辦理為重點，以平臺數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐，進一步提升協(xié)同服務(wù)效能。在12345與110話務(wù)互通的基礎(chǔ)上，制定12345與110數(shù)據(jù)對接共享方案，完成平臺對接各項準(zhǔn)備工作，2023年10月底前實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)融合共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平，形成12345及時解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。

　　二、職責(zé)范圍

　　12345主要受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，受理范圍是：政策法規(guī)、政務(wù)信息和公共服務(wù)信息等方面的咨詢；影響正常生產(chǎn)生活的非緊急類事項的求助；對經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、生態(tài)文明保護等方面的意見建議；對政府部門和承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的企事業(yè)單位及其工作人員在工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量等方面的投訴、舉報，對生產(chǎn)經(jīng)營單位違法違規(guī)行為和未依法履行社會責(zé)任方面的舉報；其他需要反映的非緊急問題。

　　110主要處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴等，受理范圍是：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件，以及其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；公共設(shè)施險情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或失職行為的投訴。

　　三、工作任務(wù)

　　（一）加快完成系統(tǒng)對接。由市行政審批局牽頭、市公安局配合，按照工單、警單編碼要求，統(tǒng)一制定工單標(biāo)準(zhǔn)和受理反饋項目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺融合互通對接需求和業(yè)務(wù)流程。12345與110按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運行、對接事項跟蹤督辦和智能監(jiān)管。在平臺未互聯(lián)互通之前，12345與110要將對方移交轉(zhuǎn)辦事項的辦結(jié)情況或工作進展通過專報等方式及時反饋。（市行政審批局牽頭，市公安局配合完成，2023年10月底前完成）

　?。ǘ┘訌姅?shù)據(jù)共享交換。12345與110雙向分流聯(lián)動事項相關(guān)數(shù)據(jù)，要在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)、接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量運用，提高聯(lián)動效率。要最大限度挖掘數(shù)據(jù)價值，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)研判，有效排查民意熱點、風(fēng)險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。（市行政審批局、市公安局牽頭負責(zé)）

　　（三）健全移交轉(zhuǎn)辦機制。12345或110接到明確屬于對方職責(zé)范圍內(nèi)的事項時，通過一鍵轉(zhuǎn)接或系統(tǒng)派件方式及時轉(zhuǎn)交對方辦理。各縣（市、區(qū)）110接到屬于12345的訴求事項時，通過市級110平臺轉(zhuǎn)派至12345進行辦理。對責(zé)任單位不明或職責(zé)交叉的，由市級12345與110協(xié)商確定受理平臺，經(jīng)協(xié)商后仍無法確定的，按照首接負責(zé)制由最先接到訴求的單位先行受理。對于可能危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。對明確不屬于110和12345職責(zé)范圍的訴求事項，接報人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間推送至市級110處置，12345承辦單位在訴求處置過程中發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動110派警處置。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力、極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的移交12345，由12345及時將訴求事項轉(zhuǎn)辦至屬地政府和相關(guān)職能部門開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛頭隱患源頭化解。如在對接聯(lián)動中出現(xiàn)分流轉(zhuǎn)辦數(shù)量較多，雙方可根據(jù)實際情況互設(shè)話務(wù)專席，切實提高移交轉(zhuǎn)辦質(zhì)效。（市行政審批局、市公安局牽頭負責(zé)，各縣〈市、區(qū)〉人民政府、市直各單位按職責(zé)完成有關(guān)工作，2023年10月底前完成）

　?。ㄋ模┙⒎旨夗憫?yīng)機制。針對分流工作可能出現(xiàn)對緊急報警求助特別是突發(fā)事件處置不及時、不合理等問題，市行政審批局要會同市公安局制定一般事件、較大事件、重大事件、特別重大事件四級聯(lián)動響應(yīng)的分級處置機制，一般事件由各職能部門按照職能職責(zé)在規(guī)定時間開展處置；較大及以上事件由110派警先行處置，同時通知12345協(xié)調(diào)有關(guān)部門聯(lián)合處置，對需要協(xié)調(diào)社會資源參與處置的，及時報市政府統(tǒng)一指揮調(diào)度，確保公共安全和群眾人身財產(chǎn)安全。（市行政審批局、市公安局牽頭，各縣〈市、區(qū)〉人民政府、市直各單位按職責(zé)完成有關(guān)工作，2023年8月底前完成）

　?。ㄎ澹┙?yīng)急聯(lián)動機制。12345、110要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動機制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。要建立健全12345與110應(yīng)急聯(lián)動機制，遇到突發(fā)事件時及時啟動應(yīng)急聯(lián)動方案，話務(wù)坐席不足時及時協(xié)調(diào)有關(guān)力量給予支援。（市行政審批局、市公安局牽頭，各縣〈市、區(qū)〉人民政府、市直各單位按職責(zé)完成有關(guān)工作，2023年6月底前完成）

　　（六）健全值班值守制度。各職能部門特別是應(yīng)急管理、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境、民政、供電、供水、供氣等承擔(dān)經(jīng)常性社會服務(wù)、緊急救援和應(yīng)急處置的部門以及與企業(yè)、群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的公用事業(yè)單位，要依托現(xiàn)有值班值守制度，與12345和110建立應(yīng)急聯(lián)動機制，健全完善本單位應(yīng)急處置預(yù)案，確保隨時接辦12345或110推送的求助事項，及時組織力量趕赴現(xiàn)場開展應(yīng)急處置。（各縣〈市、區(qū)〉人民政府，市直各單位按職責(zé)完成有關(guān)工作，2023年6月底前完成）

　?。ㄆ撸┙⒙?lián)席會議制度。建立企業(yè)和群眾訴求辦理聯(lián)席會議制度，由市政府常務(wù)副市長任召集人，市公安局、市行政審批局主要負責(zé)人任副召集人，各職能部門分管負責(zé)人為成員，聯(lián)席會議辦公室設(shè)在市行政審批局。聯(lián)席會議主要負責(zé)組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門和單位按照職責(zé)分工抓好訴求辦理，協(xié)調(diào)解決涉及多部門的熱點難點問題。12345與110要加強日常交流聯(lián)動，研究制定相互分流事項清單，并根據(jù)實際情況及時動態(tài)調(diào)整，確保企業(yè)和群眾合理訴求得到及時妥善解決。（市行政審批局牽頭，各縣〈市、區(qū)〉人民政府、市直各單位按職責(zé)完成有關(guān)工作，2023年6月底前完成）

　　（八）健全督導(dǎo)問責(zé)機制。各縣（市、區(qū)）、市直各單位要堅持“誰主管、誰負責(zé)，誰承擔(dān)、誰落實”的原則，依照自身職責(zé)權(quán)限，制定規(guī)范處置流程，高效辦理群眾訴求。各縣（市、區(qū)）、市直各單位要對企業(yè)和群眾合理訴求辦理工作開展跟蹤問效，對轉(zhuǎn)辦的事項辦理不力、推諉扯皮的人員要進行通報批評，造成嚴(yán)重后果或不良社會影響的，依紀(jì)依法嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任，確保企業(yè)和群眾訴求“事事有人管、件件有落實”。（各縣〈市、區(qū)〉人民政府、市直各單位按職責(zé)完成有關(guān)工作，長期推進）

　?。ň牛┙∪己送▓髾C制。市行政審批局要進一步健全完善企業(yè)和群眾訴求辦理考核制度，科學(xué)設(shè)定考核指標(biāo)，強化考核結(jié)果運用，切實發(fā)揮“以考促改、以考促優(yōu)”作用。強化數(shù)據(jù)分析通報，及時向各部門通報處辦情況，推動問題得到及時整改，不斷提升辦理質(zhì)效。（市行政審批局牽頭，各縣〈市、區(qū)〉人民政府、市直各單位按職責(zé)完成有關(guān)工作，長期推進）

　　四、保障措施

　?。ㄒ唬┨岣咚枷胝J(rèn)識。深入推進12345與110高效對接聯(lián)動是黨和政府的一項“民心工程”，是進一步提升政府服務(wù)效能的重要抓手，對于進一步優(yōu)化營商環(huán)境具有重要意義。各責(zé)任單位要高度重視，建立健全配套制度，推動機制高效銜接、平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)融合共享，有效提升對接聯(lián)動工作質(zhì)效。

　?。ǘ娀С直Ｕ?。財政部門要加大對12345與110對接聯(lián)動工作、系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)等的財政保障力度，將對接聯(lián)動工作經(jīng)費列入財政預(yù)算，配齊配強相應(yīng)的設(shè)施，保證對接聯(lián)動工作必要的資金和物質(zhì)條件。各職能部門要積極組織開展12345與110業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)提高工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。

　　（三）加強宣傳引導(dǎo)。要充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺、新聞媒體等渠道，廣泛宣傳12345與110的工作職責(zé)、受理范圍和各職能部門服務(wù)事項等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110，凝聚社會共識，取得社會支持。對惡意騷擾12345與110等違法行為，加大依法打擊和曝光力度，提升全社會遵紀(jì)守法意識。