各縣（市、區(qū)）人民政府，肇慶高新區(qū)、肇慶新區(qū)、粵桂合作特別試驗區(qū)（肇慶）管委會，市政府各部門、直屬各單位：
《肇慶市12345政務服務便民熱線管理辦法》已經(jīng)十四屆市政府第35次常務會議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過程中遇到的問題，請徑向市政數(shù)局反映。
肇慶市人民政府
2023年3月24日
肇慶市12345政務服務便民熱線管理辦法
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范肇慶市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理工作，根據(jù)《國務院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作實施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號）和《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法的通知》（粵辦函〔2022〕230號）等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本辦法。
第二條本辦法所稱12345熱線，是指市人民政府設立的由12345電話及配套設置的網(wǎng)站、微信公眾號等共同組成，專門受理自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）訴求并提供“7×24小時”全天候人工服務的平臺。
第三條12345熱線實行“一個號碼對外、屬地管理、接訴即辦、分級負責、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的運行模式。
第四條市政務服務數(shù)據(jù)管理局是市12345熱線工作的行政主管部門，負責統(tǒng)籌12345熱線規(guī)劃建設和管理工作。
第五條 市人民政府行政服務中心是市12345熱線的管理機構(gòu)，負責熱線日常運行管理工作，接收、轉(zhuǎn)派、協(xié)調(diào)、督辦、審核、回訪熱線事項，匯總、分析熱線數(shù)據(jù)，建立熱線工作情況報告、通報機制，開展全市熱線工作考評。
第六條 各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會）要明確本轄區(qū)12345熱線的管理機構(gòu)，由該機構(gòu)負責本轄區(qū)的熱線日常運行管理工作。
第七條 市、縣兩級12345熱線管理機構(gòu)根據(jù)實際需要確定訴求事項的承辦單位。
承辦單位包括各級政府有關(guān)部門及其下設機構(gòu)、垂直管理有關(guān)單位、具有行政管理或公共服務職能的企事業(yè)單位等。承辦單位履行下列職責：
?。ㄒ唬┩晟?2345熱線訴求辦理機制，規(guī)范工作流程，明確專人負責；
?。ǘ┌磿r辦理、答復、反饋12345熱線轉(zhuǎn)辦的訴求；
（三）更新和維護涉及本單位職能范圍內(nèi)的12345熱線知識庫信息數(shù)據(jù)，確保信息真實、準確、有效；
（四）完成12345熱線交辦的其他相關(guān)事項。
第八條 建立市12345熱線聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決12345熱線建設、運行、管理重大事項決策及重點難點問題。各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會）可參照建立本級12345熱線協(xié)商工作機制。
第二章 訴求受理
第九條 12345熱線受理我市行政管轄范圍內(nèi)訴求人發(fā)起的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
12345熱線不受理事項如下：
?。ㄒ唬┎粚儆谖沂行姓茌牱秶鷥?nèi)的事項；
?。ǘ┮婪☉斖ㄟ^110、119、120、122等緊急熱線處理的事項；
（三）已進入或須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項及已進入信訪渠道的事項；
（四）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；
?。ㄎ澹┫嚓P(guān)訴求正在辦理過程中或已按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢，訴求人仍以同一事實、同一理由重復反映的事項；
?。┻`反法律法規(guī)規(guī)章、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項；
?。ㄆ撸┢渌罁?jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項。
第十條 12345熱線對受理的事項實行分類處理：
?。ㄒ唬┳稍冾愂马棧鶕?jù)12345熱線知識庫能直接解答的，即時答復訴求人，不能即時解答的，經(jīng)訴求人同意，也可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接方式進行解答，不能在線答復和復雜的事項，登記訴求工單轉(zhuǎn)至承辦單位辦理；
?。ǘ┣笾?、投訴、舉報和意見建議類事項，按照職責規(guī)定轉(zhuǎn)至承辦單位辦理。
第十一條 提倡訴求人向12345熱線如實提供姓名、聯(lián)系方式；訴求人要求轉(zhuǎn)辦時匿名的，12345熱線應當將個人信息進行保密處理。但需要與訴求人取得聯(lián)系，核實真實信息后方可辦理的事項除外。
第十二條 12345熱線工作人員應耐心解答、客觀登記、及時轉(zhuǎn)派各類訴求事項，不得敷衍塞責、歪曲事實。訴求人應當如實反映訴求，配合后續(xù)辦理工作，客觀評價12345熱線工作人員服務情況。
對涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為的，市12345熱線管理機構(gòu)對行為人實行30個自然日內(nèi)限制占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。
第十三條 12345熱線定期舉辦各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會）和市有關(guān)單位負責人接聽群眾來電活動，受理訴求人來電事項。市12345熱線管理機構(gòu)可以根據(jù)實際，結(jié)合群眾關(guān)注和訴求的熱點、難點或群眾可能熱議的問題，同時安排所屬部門（單位）負責人，共同開展活動。
第三章 訴求辦理
第十四條 12345熱線根據(jù)受理事項類型填制工單并依據(jù)屬地管理原則和單位職責，將事項轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理。
第十五條 承辦單位接到12345熱線轉(zhuǎn)派的事項后，應立即核實并按照下列情形分類處理：
?。ㄒ唬儆诒締挝宦氊煹氖马?，應在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)；
（二）認為不屬于本單位職責范圍的，應當自收到事項之日起2個工作日內(nèi)申請退回，并詳細說明退回的理由和依據(jù)，經(jīng)同級12345熱線管理機構(gòu)審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計算；經(jīng)審核不同意退回的，由承辦單位繼續(xù)辦理，辦理時限按首次接到事項時間起計算；
?。ㄈ┱J為依照本辦法不予受理的，應依法依規(guī)告知訴求人不予受理及其依據(jù)，對已進入訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開、信訪等渠道的事項，應向12345熱線提供說明材料并向訴求人做好解釋工作；
（四）對涉及多個承辦單位、管轄權(quán)限或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，同級12345熱線管理機構(gòu)應召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)確定牽頭辦理單位或承辦單位，牽頭辦理單位或承辦單位應遵照辦理，不得退回工單。經(jīng)協(xié)商仍達不成一致意見的，可向同級人民政府報告研究確定。
第十六條 12345熱線對以下事項不予批準退回，并發(fā)回原承辦單位繼續(xù)辦理：
（一）根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)或單位職責應由原承辦單位辦理的事項；
?。ǘ┏修k單位未注明退回理由和依據(jù)的事項；
?。ㄈ┑怯泝?nèi)容存在瑕疵，但不影響承辦單位后續(xù)辦理的事項；
?。ㄋ模┰V求人已提供事項的基本情況或線索，需要承辦單位作進一步了解或核實的事項；
（五）承辦單位已提出延期申請的事項。
第十七條 同一事項被承辦單位退回2次以上，12345熱線根據(jù)“首派負責、縣級兜底”的原則確定牽頭承辦單位。
“首派負責”，是指同一事項涉及多個承辦單位職責范圍的，由最先被轉(zhuǎn)派的承辦單位牽頭相關(guān)單位辦理，不得將事項退回；“縣級兜底”，是指同一事項涉及本轄區(qū)多個部門的職責，由各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會）負責協(xié)調(diào)解決。
第十八條 各類訴求事項實行限時辦理制，市級承辦單位以受理轉(zhuǎn)辦事項時間起計算；縣級承辦單位訴求辦理期限以本級12345熱線管理機構(gòu)受理轉(zhuǎn)辦事項時間起計算。承辦單位應當按照以下規(guī)定辦理事項：
?。ㄒ唬┳稍冾愂马?，自收到之日起2個工作日內(nèi)辦理并答復訴求人；
?。ǘ┣笾?、建議類事項，自收到之日起10個工作日內(nèi)辦理并答復訴求人；
?。ㄈ┩对V、舉報事項，自收到之日起15個工作日內(nèi)辦理并答復訴求人。
第十九條 承辦單位因訴求事項情況復雜、辦理難度大、訴求人補充新情況新理由、其他政策性原因、發(fā)生自然災害等情況無法按時限辦結(jié)的，承辦單位應在事項時限屆滿前向同級12345熱線管理機構(gòu)提出延期申請，經(jīng)審核同意可延期辦理，并由承辦單位向訴求人說明延期辦理的理由和依據(jù)；延期辦理不超過2次，每次延期時限與相應類型事項的辦理期限相同。
第二十條承辦單位應在辦理期限內(nèi)，根據(jù)實際情況，依法依規(guī)通過電話、短信、網(wǎng)絡等方式將辦理情況、結(jié)果明確回復訴求人。訴求人隱匿信息、明確不需要回復、在辦結(jié)前撤回訴求的情況除外。
第二十一條 訴求事項辦理完畢后，承辦單位應向12345熱線提交工單辦結(jié)申請，經(jīng)審核符合要求的同意辦結(jié)，不符合要求的退回繼續(xù)辦理，市級承辦單位辦理時限按首次收到轉(zhuǎn)辦工單時間起計算；縣級承辦單位辦理時限按本轄區(qū)12345熱線管理機構(gòu)受理轉(zhuǎn)辦事項時間起計算。
工單辦結(jié)申請應符合以下要求：
（一）對訴求事項進行針對性的正面回應，不得漏答或刻意不答；
?。ǘ┝忻髟V求事項辦理時間、辦理經(jīng)過、辦理結(jié)果及相關(guān)法律政策依據(jù)等。涉及需長期推進或立案處理等情況的，應向訴求人說明工作措施，做好解釋工作。
第二十二條 訴求事項辦理完畢，由市12345熱線管理機構(gòu)以發(fā)送滿意度評價短信形式對承辦單位辦理環(huán)節(jié)進行“好差評”滿意度調(diào)查，評價選項為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。
訴求人自收到滿意度評價短信之日起24小時內(nèi)，選擇一個評價選項作為滿意度評價結(jié)果，多選、錯選等視為無效評價，不評價、逾期評價均視為未評價。
12345熱線對滿意度評價結(jié)果進行分類處理：
?。ㄒ唬┰V求人對承辦單位辦理情況評價為非常滿意、滿意、基本滿意的事項，系統(tǒng)自動歸檔；
（二）訴求人對承辦單位辦理情況評價為不滿意和非常不滿意的，市12345熱線管理機構(gòu)通過電話方式回訪訴求人，登記不滿意的原因；
?。ㄈ┗卦L時訴求人表示評價錯誤的，由市12345熱線管理機構(gòu)根據(jù)回訪內(nèi)容核改評價結(jié)果；
?。ㄋ模┰V求人主動要求重辦的，經(jīng)市12345熱線管理機構(gòu)審核后發(fā)回承辦單位重辦，重辦時限與原工單時限一致，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評價為準。
第二十三條 訴求人對承辦單位辦理情況首次評價為不滿意、非常不滿意的，市12345熱線管理機構(gòu)將訴求事項發(fā)回承辦單位重新辦理，以下事項除外：
（一）屬于不需要回復的事項，不滿意原因是未收到承辦單位回復的；
?。ǘ┎粷M意原因是未得到采納的建議類事項；
?。ㄈ┬姓{(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項已依法依規(guī)處理的；
?。ㄋ模┮颜{(diào)解成功或終止調(diào)解的事項；
?。ㄎ澹┰V求人未提供不滿意原因的事項；
?。┙?jīng)承辦單位核實（本級12345熱線管理機構(gòu)加具意見），屬于虛假、惡意投訴的事項；
?。ㄆ撸┮蜃匀粸暮蚱渌豢煽沽υ?qū)е虏粷M意的事項。
第二十四條12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務熱線建立聯(lián)動機制。對緊急熱線流轉(zhuǎn)的非警務、非緊急事項，12345熱線應當依規(guī)受理，及時轉(zhuǎn)辦至相關(guān)責任單位，做到緊密銜接、高效處置。
第四章 監(jiān)督考核
第二十五條 承辦單位有下列情形之一的，由市、縣兩級12345熱線管理機構(gòu)進行督辦:
?。ㄒ唬?2345熱線分辦事項處理不夠重視，未按時辦理完畢的；
?。ǘ┮虺修k單位推諉扯皮，辦理質(zhì)量差、問題沒有根本解決，造成訴求事項辦理完畢后多次反彈，訴求人重復投訴的;
（三）按時辦結(jié)率、辦結(jié)滿意率不高，排名靠后的；
?。ㄋ模┲R庫維護更新不及時或內(nèi)容不符合要求的;
?。ㄎ澹┢渌枰睫k的情形。
第二十六條 建立考評機制，市12345熱線管理機構(gòu)對各地各部門的訴求事項按時辦結(jié)率、辦結(jié)滿意率、知識庫更新等工作落實情況作為年終考核評分重要參考依據(jù)。
第二十七條 對訴求辦理推諉扯皮、弄虛作假、不當退單、謊報瞞報或泄露信息等，造成不良影響的，依法依規(guī)追究承辦單位有關(guān)負責人和直接責任人的責任。
第五章 數(shù)據(jù)管理
第二十八條 市、縣兩級12345熱線管理機構(gòu)要強化數(shù)據(jù)分析和應用，對訴求有關(guān)數(shù)據(jù)進行深入挖掘、分類統(tǒng)計、匯總整理，定期形成數(shù)據(jù)分析報告，報送同級黨委、政府并抄送承辦單位，為科學決策提供信息支撐。
承辦單位應當定期匯總分析本單位辦理事項的基本情況、熱點難點事項，采取針對性的監(jiān)管措施，從源頭上解決規(guī)律性、普遍性問題。
第二十九條12345熱線及承辦單位應遵循權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享的原則，共同建設和維護熱線知識庫。
承辦單位應當及時更新知識庫內(nèi)容，按以下要求向同級12345熱線管理機構(gòu)報送信息：
?。ㄒ唬┲鲃訄笏凸ぷ髀氊煛?quán)責清單、服務事項、聯(lián)系方式、對外服務時間等信息；
（二）對于與社會公眾利益直接相關(guān)的新政策，原則上應在向社會公開發(fā)布前3至10個工作日內(nèi)報送，并配合提供專題培訓或相關(guān)政策配套解讀信息，在正式發(fā)布之日同步將政策原文及配套解讀信息上傳知識庫；
?。ㄈτ谥卮笫录?、突發(fā)事件，應即時報送應答口徑；
?。ㄋ模τ诮?jīng)同級12345熱線管理機構(gòu)核查存在錯漏信息的，承辦單位應在收到核查結(jié)果2個工作日內(nèi)補齊和修正。
第三十條 知識庫內(nèi)容應明確法律法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件、政策文件等依據(jù)的適用范圍、適用主體、適用條件、關(guān)聯(lián)關(guān)系、常見問題解答等。
知識庫內(nèi)容應當區(qū)分適用范圍。內(nèi)部適用知識點適用于12345熱線內(nèi)部業(yè)務溝通和操作規(guī)范等內(nèi)容，不適用于直接答復訴求人。外部適用知識點適用于話務員以應答、公開宣傳、網(wǎng)絡自助查詢等方式直接答復訴求人，其內(nèi)容應當主動公開。
第三十一條 凡重大業(yè)務變動、政策法規(guī)調(diào)整等政策信息發(fā)布，承辦單位應當及時報送同級12345熱線管理機構(gòu)并采取聯(lián)動措施，具體措施包括但不限于及時更新12345熱線知識庫、培訓熱線話務人員、現(xiàn)場話務支撐、及時回應集中訴求、主動發(fā)布政策解讀信息等。
第三十二條 市12345熱線管理機構(gòu)按照統(tǒng)一標準開發(fā)12345熱線服務平臺數(shù)據(jù)訪問接口，確保有系統(tǒng)對接需求的承辦單位實現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)、數(shù)據(jù)共享。
第三十三條市、縣兩級12345熱線管理機構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，認真落實保密規(guī)定和信息安全責任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。不得泄露不宜公開的內(nèi)容，不得將訴求人身份信息及訴求內(nèi)容泄露給無關(guān)的第三方。
第六章 附 則
第三十四條 本辦法所稱事項，指自然人、法人、其他組織向12345熱線提出的咨詢、投訴、舉報、求助和意見建議。
第三十五條 本辦法由市政務服務數(shù)據(jù)管理局負責解釋。
第三十六條 本辦法自2023年4月1日起施行，有效期5年。2014年9月5日肇慶市人民政府辦公室印發(fā)的《肇慶市12345投訴舉報平臺運行管理暫行辦法》同時廢止。
公開方式：主動公開
