各區(qū)人民政府，市政府各部門、各直屬機構：
為做好《廣州市政務服務便民熱線管理辦法》（廣州市人民政府令第191號）的貫徹實施，規(guī)范全市熱線工作組織管理、熱線事項處理和登記、工單辦理、評價和監(jiān)督、知識庫和數據管理等熱線管理工作，我局制定了《廣州市政務服務便民熱線管理辦法實施細則》，現印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行，執(zhí)行中遇到問題，請徑向我局反映。
廣州市政務服務數據管理局
2023年1月5日
廣州市政務服務便民熱線管理辦法實施細則
第一章 總則
第一條 為保障廣州12345政務服務便民熱線（以下簡稱熱線）管理和服務的法治化、規(guī)范化，提升熱線運行的質量和水平，根據有關法律法規(guī)和熱線管理工作規(guī)定，結合本市實際，制定本細則。
第二條 自然人、法人或者其他組織（以下統稱訴求人）使用熱線對本市行政區(qū)域內的行政管理或者公共服務提出非緊急的咨詢、求助、投訴、舉報以及意見建議等事項（以下統稱熱線事項），依法由有關單位處理的活動以及相關熱線管理工作，適用本細則。
第三條 市人民政府建立熱線聯席會議制度統籌指導熱線工作，每年至少召開一次全體會議，協調解決熱線工作中的重大事項和重點難點問題。
聯席會議辦公室設在市政務服務數據管理部門，承擔聯席會議日常工作，可以不定期召開聯絡員會議或者組織成員單位開展聯合調研。
區(qū)人民政府應當建立、健全本轄區(qū)熱線工作統籌協調機制。
第四條 市政務服務數據管理部門是熱線工作的行政主管部門，主要職責是：
?。ㄒ唬┲贫ú⒔M織實施熱線工作發(fā)展規(guī)劃，制定熱線標準規(guī)范和規(guī)章制度；
?。ǘ﹨f調督辦跨層級、跨部門疑難復雜熱線事項；
（三）開展熱線建設、指導、監(jiān)督和考核，定期報告、通報熱線工作情況。
第五條 廣州12345政府服務熱線受理中心（以下簡稱熱線中心）是本市熱線工作機構，負責熱線日常運行管理工作，主要職責是：
（一）制定熱線事項處理與登記、工單辦理、熱線知識庫和數據管理等熱線運行管理的制度和規(guī)范；
?。ǘ┙邮詹⒎诸愄幚頍峋€事項，登記形成熱線工單，轉派工單，審核工單辦理情況，回訪訴求人對熱線服務滿意度；
?。ㄈ﹨f調、督促承辦單位辦理熱線工單，并對承辦單位實施日?？己?；
?。ㄋ模┙ㄔO全市統一的熱線信息系統，匯總和分析熱線數據；
?。ㄎ澹┴撠熑袩峋€知識庫的建設和管理。
各區(qū)熱線工作機構負責本轄區(qū)熱線工作日常運行和管理，負責本轄區(qū)工單的流轉和辦理情況審核，協調、督辦和指導本轄區(qū)工單辦理，匯總、分析熱線數據，并實施相應的考核。
第六條 承辦單位的主要職責是：
?。ㄒ唬┲付ㄘ撠煵块T，建立本單位熱線工單辦理機制，規(guī)范辦理流程，明確專（兼）職工作人員；
（二）按照規(guī)定辦理熱線工單；
（三）負責本單位知識點的管理和維護；
（四）建立熱線疑難工單研判和專項辦理機制，加強熱線事項研判，推進熱線事項有效解決；
?。ㄎ澹┳龊闷渌麩峋€工作事項。
承辦單位指定經辦單位具體辦理熱線工單的，應當對經辦單位的辦理過程進行監(jiān)督和指導。
第七條 承辦單位熱線工作分管領導、專職人員有調整的，應當自調整完成之日起10個工作日內報熱線中心備案。
承辦單位應當加強經辦單位工作人員的管理和業(yè)務培訓。
第二章 熱線事項處理和登記
第八條 訴求人可以向熱線提出以下事項：
?。ㄒ唬┯嘘P承辦單位的工作職責、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、行政審批等政務信息及公共服務信息的咨詢；
（二）承辦單位職責范圍內的非緊急類求助；
?。ㄈΤ鞘兄卫怼⒐卜?、生態(tài)環(huán)境保護、市場監(jiān)管、經濟社會發(fā)展、營商環(huán)境等方面的咨詢、投訴、舉報和意見建議；
?。ㄋ模π姓C關、公共服務企事業(yè)單位工作人員工作作風、辦事效率、服務質量等方面的投訴。
第九條 訴求人反映熱線事項應當語言文明、陳述客觀具體、訴求表達明確，提供必要、完整的信息要素，不應當長時間占用熱線通話。無正當理由，不得反復或者長時間占用承辦單位行政資源。
熱線提倡實名反映熱線事項，訴求人要求對個人信息隱匿的，熱線應當與訴求人明確需要隱匿的具體信息和隱匿范圍，對信息進行隱匿處理，并告知訴求人隱匿信息可能影響熱線事項登記和工單辦理。
訴求人可以使用反映訴求時的電話號碼或者賬號補充信息、查詢進度或撤回訴求。
第十條 訴求人應當提供姓名、身份證號碼、聯系方式等本人實名基本信息反映下列熱線事項：
（一）查詢本人信息的；
?。ǘ┥婕凹m紛調解、侵權行為投訴等需要與訴求人取得聯系、核實本人實名信息后方可辦理的；
?。ㄈ┢渌鶕嚓P法律規(guī)定需要訴求人提供本人實名信息方可辦理的。
反映上述事項訴求人拒絕提供本人實名基本信息或者要求隱匿的，熱線不予登記和轉派。
第十一條 熱線收到訴求人反映的熱線事項后，根據熱線事項登記的相關規(guī)定進行登記，形成熱線工單。
涉及兩個以上承辦單位職責的工單，按照職責規(guī)定分別登記工單。
訴求人提出的訴求同時含有應當直接答復、轉派辦理和指引辦理內容的，按照本細則規(guī)定分別處理。
第十二條 熱線對訴求人通過電話渠道反映的訴求，經審核需要訴求人補充信息方可處理的，應當聯系訴求人并一次性告知需要補充的內容。熱線3次電話聯系（每次至少間隔15分鐘）訴求人均未接聽、訴求人拒絕補充或者補充后仍不符合要求的，熱線注明情況后結束工單。
熱線對訴求人通過政府網站、政務新媒體等網絡渠道反映的訴求，經審核需要訴求人補充信息方可處理的，應當一次性向訴求人發(fā)送補充信息通知，訴求人應當自收到通知之日起3個自然日內補充，訴求人逾期未補充或者補充1次后仍不符合要求的，熱線注明情況后結束工單。
承辦單位收到熱線中心轉派的工單，需要向訴求人核實、補充信息方可辦理的，應當聯系訴求人核實和補充。3次電話聯系（每次至少間隔15分鐘）訴求人均未接聽或者訴求人拒絕補充的，承辦單位注明情況后結束工單。
由于訴求人提供的信息不全導致訴求無法登記或者工單無法辦理的，訴求人可以準備完整信息后重新通過熱線提出訴求。
第三章 工單辦理
第十三條 熱線中心對熱線工單進行分類辦理：
?。ㄒ唬┳稍冾惞危鶕峋€知識庫能直接答復的，直接答復訴求人；不能直接答復的，應當自登記工單之日起1個工作日內轉派至承辦單位辦理。
?。ǘ┩对V、舉報、求助和意見建議等非咨詢類工單，應當自登記工單之日起1個工作日內轉派至承辦單位辦理。
第十四條 工單實行分類限期辦理，承辦單位應當按照以下規(guī)定辦理：
（一）咨詢類工單，自收到工單之日起2個工作日內辦理并回復；
?。ǘ┓亲稍冾惞危允盏焦沃掌?0個工作日內辦理并回復；
?。ㄈ﹪?、省、市交辦及其他文件要求的熱線工單，按有關規(guī)定期限辦理。
第十五條 工單辦理用時從工單最后一次轉派至承辦單位的下一個工作日0時起至承辦單位提交符合規(guī)定的工單辦理情況之時止。辦理用時超出辦理期限的，為逾期辦理。
第十六條 承辦單位接到熱線中心轉派的工單后，應當自收到工單之日起2個工作日內核查，并按照下列情形分類處理：
?。ㄒ唬儆诒締挝宦氊煹模瑧敯才呸k理；
（二）屬于《廣州市政務服務便民熱線管理辦法》第十一條第二款第二項至第五項規(guī)定情形的，應當按規(guī)定進行處理，并結束工單；
?。ㄈ┎粚儆诒締挝宦氊煹?，應當自收到工單之日起2個工作日內申請退回，并說明退回的具體理由和依據。
第十七條 承辦單位退回不屬于本單位職責工單的，應當按照以下規(guī)定處理：
（一）涉及部門職責權限爭議的工單，應當提供本單位職能權限的具體內容和工單涉及的不屬于本單位權限的具體內容，同時可以根據實際情況提供辦理部門建議；
?。ǘ┥婕霸O施管養(yǎng)職責爭議的工單，應當提供本單位具體的管養(yǎng)范圍或者管養(yǎng)職責移交文件，同時可以根據實際情況提供有管養(yǎng)職責的辦理單位建議；
?。ㄈ┥婕敖缍ㄐ姓^(qū)域管轄權限爭議的工單，應當提供本單位管轄的區(qū)域具體范圍，同時可以根據實際情況提供工單涉及的有權管轄的辦理單位建議；
?。ㄋ模τ忻鞔_文件依據不屬于本單位職責的工單，應當提供依據文件，并結合本單位職責范圍說明理由。
承辦單位提出退回，并經熱線中心審核通過的，工單重新轉派，辦理時限從承辦單位收到之日起重新計算；審核不通過的，發(fā)回原承辦單位繼續(xù)辦理，辦理時限不重新計算。
承辦單位退回的工單，經熱線中心審核需要兩個以上承辦單位共同辦理的，熱線中心重新轉派，工單由接到工單的承辦單位牽頭辦理，其他承辦單位作為協辦單位配合辦理，辦理期限從牽頭辦理單位收到工單之日起開始計算，牽頭辦理單位應當在2個工作日內確定并通知協辦單位和協辦事項。
第十八條 同一工單被不同的承辦單位退回3次以上，市政務服務數據管理部門啟動疑難工單協調辦理機制：
?。ㄒ唬┥婕笆休爡^(qū)之間部門爭議的，征求市級相關業(yè)務指導部門或者行業(yè)主管部門意見，有關部門應當自收到指導事項之日起2個工作日內出具指導意見，市政務服務數據管理部門根據指導意見綜合研判后確定承辦單位；
?。ǘ┥婕安块T職責分工爭議的，征求市機構編制部門意見，相關部門應當自收到指導事項之日起5個工作日內出具指導意見，市政務服務數據管理部門根據指導意見綜合研判后確定承辦單位；
?。ㄈ┥婕皩Ψ?、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件適用爭議的，征求市司法行政部門意見，相關部門應當自收到指導事項之日起5個工作日內出具指導意見，市政務服務數據管理部門根據指導意見綜合研判后確定承辦單位；
市級行業(yè)主管部門、各區(qū)人民政府、各承辦單位可以結合工作需要，建立本行業(yè)、本地區(qū)、本單位熱線疑難工單協調機制，及時辦理熱線疑難工單，研究并提出同類疑難熱線事項的解決方案，必要時提請熱線聯席會議或者市人民政府審定。
第十九條 承辦單位無法按期限辦理的，應當在辦理期限屆滿前通過熱線信息系統辦理延期，并告知訴求人延期的理由和辦理期限。延期后的辦理期限從工單首次辦理期限屆滿之日起計算，每次延期辦理的最長期限與工單首次轉派時確定的最長期限一致，延期次數不超過2次。
第二十條 承辦單位在提交工單辦理情況前，訴求人追加反映新情況的，承辦單位應當做好研判工作：
?。ㄒ唬┳芳忧闆r影響事項辦理的，承辦單位確認后應當向訴求人說明情況，結合原工單訴求及新情況依法辦理并回復訴求人，原工單辦理時限從收到追加情況之日起重新計算；
?。ǘ┳芳忧闆r不影響事項辦理的，承辦單位應當針對原工單訴求及追加情況聯系訴求人，記錄相關情況，繼續(xù)辦理。
第二十一條 熱線工單辦理完畢后，承辦單位應當根據實際情況選擇電話、短信、書面等方式，告知訴求人熱線事項辦理結果，訴求人明確不需要回復或者3次無法（每次至少間隔15分鐘）聯系訴求人的除外。承辦單位應當做好回復訴求人的材料（電話錄音、通話記錄、短信記錄等任一或者多種形式）的保存工作，形成可查詢、可追溯的證明材料。
回復訴求人后，承辦單位應當向熱線中心提交以下辦理情況：
?。ㄒ唬┺k理過程，包括工單辦理時間、承辦和具體經辦單位、辦理經過和結果等內容；
?。ǘ┗貜驮V求人情況，包括回復的時間、方式和主要內容，訴求人明確不需要回復或者3次無法（每次至少間隔15分鐘）聯系訴求人的，應注明不需要回復或無法聯系的情況；
?。ㄈ┏修k單位認為其他有必要說明的情況。
第二十二條 根據工單類型，承辦單位應當按照以下規(guī)定填寫辦理情況內容：
?。ㄒ唬┳稍冾惞?，應當針對訴求人咨詢事項回應的依據和情況進行說明；
?。ǘ┩对V類工單，應當說明投訴處理情況，對消費調解事項應當提供調解當事人雙方達成或者未達成一致意見的結果或者文書；
?。ㄈ┡e報類工單，應當列明已采取的行政措施，決定立案的應當說明已立案；
?。ㄋ模┣笾惞?，應當說明已采取的措施和辦理情況；
?。ㄎ澹┮庖娊ㄗh類工單，采納的應當說明已有措施或者即將實施的計劃，未采納的應當依據本單位職責說明不采納的理由。
第二十三條 承辦單位應當按照以下方式處理下列情形的工單：
?。ㄒ唬┍頁P類工單，承辦單位應當在閱處后結束工單；
（二）訴求人撤回訴求的，應當指引訴求人通過熱線提出撤訴，并由承辦單位按熱線工作相關規(guī)定結束工單。撤回舉報類工單的，訴求人撤回訴求后承辦單位可以根據部門職責和相關規(guī)定繼續(xù)核實和辦理舉報事項。
第二十四條 對已依法辦理完畢，承辦單位收到同一訴求人繼續(xù)反映類似問題的新工單應當進行研判，確認無新情況、新理由的，承辦單位可以告知訴求人原工單的辦理結果和辦理依據，向訴求人告知新工單不再進入辦理程序，并向熱線中心出具辦理結果書面材料后結束工單。
第二十五條 熱線中心對督辦事項實行限期辦結制，對督辦事項明確辦理時限和處理要求，并負責對承辦單位的督辦事項辦理情況進行審核。
承辦單位應當按照以下方式處理下列情形的督辦事項：
?。ㄒ唬┯馄谇椅茨芴峁┱斃碛烧f明的，應當自收到督辦事項之日起2個工作日內提交辦理情況，并對逾期作出說明。
?。ǘ┪窗匆蠓答佫k理情況的，應當自收到督辦事項之日起5個工作日內反饋符合要求的辦理情況。
?。ㄈ┰V求人集中、持續(xù)反映且會同有關單位確定需要長期推進的，承辦單位應當采取有效措施積極推動事項解決。
（四）對履職盡責意見有異議的，承辦單位、業(yè)務指導單位應當自收到督辦事項之日起5個工作日內反饋核查情況。
第二十六條 熱線中心應當加強對訴求人集中、持續(xù)反映的熱線事項的監(jiān)測，會同有關單位研究確定需要長期推進的復雜事項，并定期向承辦單位通報納入上述范圍的事項情況。
承辦單位應于收到上述范圍事項之日起10個工作日內研究制定解決方案，并定期向訴求人通報事項推進情況，反饋間隔原則上不超過1個月。事項推進期間，對訴求人提交的同一訴求工單，承辦單位可告知推進情況后結束工單。
承辦單位應當在辦理期限內向熱線中心反饋事項階段性工作情況，并在法定程序終結之日起3個工作日內將最終情況報上級業(yè)務指導部門出具指導意見后，反饋訴求人和熱線中心。
第四章 評價和監(jiān)督
第二十七條 市政務服務數據管理部門建立滿意度評價機制，由訴求人對熱線受理服務和承辦單位事項辦理情況進行滿意度評價。滿意度評價的內容和流程是：
?。ㄒ唬峋€受理服務結束后，由訴求人圍繞服務態(tài)度、服務用語規(guī)范、正確理解訴求人訴求、解答咨詢的專業(yè)性和準確性等內容對熱線受理服務進行滿意度評價。
（二）工單辦理審核通過后24個小時內，熱線向訴求人提供滿意度評價渠道，由訴求人圍繞依法依規(guī)解決合理訴求、回復情況、辦理結果等內容對承辦單位辦理情況進行評價。訴求人撤回訴求的工單不納入滿意度評價。
?。ㄈ┰u價選項為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。訴求人可以自收到評價通知信息之日起5個自然日內，選擇一個評價選項作為滿意度評價結果，超出選項范圍的評價視為無效評價，不評價、逾期評價視為未評價。
第二十八條 訴求人對承辦單位辦理情況滿意度評價為非常滿意、滿意、基本滿意或者未評價的，熱線結束工單；評價為不滿意、非常不滿意的，熱線通過電話、短信或者互聯網等方式回訪，并記錄回訪情況。
第二十九條 訴求人首次評價不滿意和非常不滿意的工單，可以發(fā)回承辦單位再次辦理。
再次辦理期限與辦理期限相同，再次辦理次數為1次，承辦單位不得退回、延期，應當了解不滿意具體原因，并進行回復。
因下列情形導致訴求人評價為不滿意和非常不滿意的工單不進入再次辦理環(huán)節(jié)：
?。ㄒ唬稄V州市政務服務便民熱線管理辦法》第十一條第二款第二項至第五項實行分類處理的；
?。ǘ┏修k單位需要向訴求人核實、補充信息方可辦理的工單，3次電話聯系（每次至少間隔15分鐘）訴求人均未接聽或者訴求人拒絕補充的；
?。ㄈ┮庖娊ㄗh未得到采納的；
?。ㄋ模┰V求事項已經調解完畢或終止調解的；
?。ㄎ澹┳匀粸暮蛘咂渌豢煽沽υ驅е碌模?/p>
?。┮岩婪ㄞk理完畢，承辦單位認定符合本細則第二十四條內容，已向訴求人解釋并向熱線中心出具辦理結果書面材料的。
第三十條 熱線中心對工單再次辦理的情況進行審核，符合要求的，通過審核，進行第二次滿意度評價；不符合要求的，說明理由，由承辦單位繼續(xù)辦理。
第二次滿意度評價為非常滿意、滿意、基本滿意或者未評價的，熱線結束工單；第二次滿意度評價為不滿意、非常不滿意的，熱線進行回訪，了解并登記不滿意的原因。
承辦單位收到第二次滿意度評價為不滿意、非常不滿意的，可以在5個工作日內在熱線信息系統上對已依法依規(guī)辦理的工單提交履職盡責意見。承辦單位已提交履職盡責意見或者超期未提交的由熱線結束工單。
第三十一條 市政務服務數據管理部門按照客觀、公正、科學、合理原則建立并不斷優(yōu)化對承辦單位的考核機制，并由熱線中心具體組織實施。承辦單位可以參照制定對經辦單位熱線工作考核制度。
第三十二條 市政務服務數據管理部門向社會公布熱線受理渠道和熱線管理工作的相關規(guī)定，主動接受人大、政協和民主黨派、社會公眾、新聞媒體的監(jiān)督，聽取改進熱線管理工作的意見和建議。
第五章 知識庫管理
第三十三條 熱線知識點是承辦單位依照法律法規(guī)和本單位職責，按照知識庫管理的相關程序和要求，上傳的本單位公共管理和公共服務信息。熱線知識庫是承辦單位知識點的集合。
熱線知識庫由熱線中心統一組織建設和管理，熱線中心與承辦單位共同維護。
第三十四條 承辦單位負責本單位知識點管理和維護，及時進行知識點的新增、修改、審核和下架等操作，知識點內容應當明確法律法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件、政策文件等依據、適用范圍、適用主體、適用條件、關聯關系、常見問題解答等。
第三十五條 承辦單位應當對知識點設置有效期限，原則上政策法規(guī)有效期不超過5年，辦事指南有效期不超過1年，具體事項答復口徑有效期不超過6個月，業(yè)務解讀等其他知識點有效期不超過1年，承辦單位應當在知識點有效期到期前確認知識點有效性。
第三十六條 熱線中心發(fā)現知識點出現內容錯誤、遺漏、過期、表述不清等問題，或者需要采編新知識點的，可以向承辦單位發(fā)起知識點反饋；對于需要及時回應訴求人的突發(fā)熱點問題，向承辦單位發(fā)起突發(fā)事項知識點反饋。
承辦單位根據知識點管理要求，應當在熱線中心發(fā)起知識點反饋之日起2個工作日內完成知識點增補、修改、審核或者下架等操作，無需操作的也應向熱線中心反饋；對于突發(fā)事項知識點反饋，應當在熱線中心發(fā)起知識點反饋之日起1個工作日內完成。
第三十七條 承辦單位發(fā)生重要業(yè)務變動、政策法規(guī)調整等，應當提前通報熱線中心，并對突發(fā)或者集中訴求配合熱線中心采取及時更新熱線知識點、培訓熱線話務人員、現場話務支撐、及時回應集中訴求、主動發(fā)布政策解讀信息等聯動措施。
重要業(yè)務變動、政策法規(guī)調整具體包括以下情形：
?。ㄒ唬┲贫òl(fā)布對企業(yè)、群眾存在較大影響的規(guī)范性文件和通知公告；
?。ǘ┺k理量較大的業(yè)務發(fā)生規(guī)則變更，且對企業(yè)、群眾享受待遇、取得資格等存在影響的；
（三）推送專業(yè)性強、含較多行業(yè)術語，企業(yè)、群眾理解困難、容易產生誤導的信息；
?。ㄋ模┰L問使用量較高的信息系統、服務窗口等辦事查詢渠道發(fā)生變化的；
?。ㄎ澹┢渌赡芤l(fā)相關群體集中咨詢反映問題的。
第三十八條 承辦單位的政務服務網站或者應用出現無法使用、信息出錯等故障，造成政務服務中斷引起的集中訴求，承辦單位應當在相應政務服務網站、微信公眾號等應用首頁公布故障原因、故障時間、受影響的業(yè)務范圍、恢復時間等，并在1個自然日內提供答復訴求人的應答口徑。對持續(xù)時間2個自然日以上的故障，應與熱線中心及時溝通解決進展情況，更新應答口徑或者到話務場地支撐應答。
第六章 數據管理
第三十九條 按照“誰主管誰負責，誰經辦誰負責，誰使用誰負責”的原則，市政務服務數據管理部門建立全面、統一、安全、高效的熱線數據管理機制。
熱線中心負責熱線信息系統中熱線數據的采集、傳輸、存儲、共享等工作，并及時向省12345熱線進行數據歸集和共享。
各承辦單位、雙號并行機構原則上應當使用熱線信息系統開展熱線工作，負責協調、推進本行政區(qū)域內或者管轄范圍內的熱線數據應用工作，定期向熱線中心反饋數據應用成果，加強市級部門和市轄區(qū)之間、市級部門之間的數據聯通共享。
第四十條 熱線中心應當加強熱線數據的分析與利用，定期分析熱線數據，形成數據分析研判報告和工作建議。
承辦單位應當對本單位熱線數據加強分析研判，挖掘熱線數據價值，解決熱線疑難問題，改進熱線工作。
第四十一條 承辦單位可以向熱線中心申請利用本單位和業(yè)務主管范圍內的熱線數據。確因履行工作職責需要共享其他熱線數據的，需與共享數據涉及承辦單位協商一致后向熱線中心申請。
熱線中心統籌協調熱線數據的共享工作，加強與各單位數據的共享與交換，推動熱線數據和標準化成果共享共用。
第四十二條 熱線中心應當強化熱線信息系統安全防護，加強熱線數據安全管理。承辦單位要建立健全熱線數據安全管理制度和工作規(guī)范，指定專人負責本單位熱線數據的安全管理。
第四十三條 熱線中心、承辦單位及其工作人員對于履行職責過程中知悉的訴求人信息，應當予以保密，不得泄露或者向他人非法提供。
承辦單位應當在熱線數據應用過程中充分保護工作秘密、商業(yè)秘密及個人隱私，不得利用熱線數據掌握的信息威脅、騷擾、恐嚇訴求人，不得將數據用于商業(yè)用途及謀取商業(yè)利益，不得影響國家安全、經濟運行、社會穩(wěn)定，不得損害他人合法權益。
各方違反規(guī)定使用涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的數據，或者造成國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私泄露的，按照國家有關法律法規(guī)處理。
第七章 附則
第四十四條 駐粵駐穗單位根據本單位職責或者公共服務范圍參與熱線工單辦理，參照執(zhí)行本細則。
第四十五條 本細則術語定義：
?。ㄒ唬┳稍?，指訴求人為了知曉行政管理和公共服務信息，通過熱線提請有關部門給予答復的行為。
（二）投訴，指訴求人認為自身合法權益或者公共利益受到侵害，通過熱線請求承辦單位依法處理的行為。
（三）舉報，指訴求人通過熱線檢舉、控告違紀、違法或犯罪的行為。
（四）求助，指訴求人通過熱線提出獲取行政管理服務和公共服務幫助的行為。
?。ㄎ澹┮庖娊ㄗh，指訴求人通過熱線對行政管理和公共服務提出見解或者主張的行為。
第四十六條 本細則自印發(fā)之日起實施，有效期5年。《廣州市政務服務數據管理局關于修訂印發(fā)廣州12345政府服務熱線管理辦法實施細則的通知》（穗政數規(guī)字〔2020〕1號）同時廢止。
公開方式：主動公開
