機關各處室、各直屬事業(yè)單位：
為持續(xù)提升“一網(wǎng)通辦”服務水平，根據(jù)市政府辦公廳印發(fā)的《本市建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》（滬府辦發(fā)〔2021〕26號）要求，結合我辦工作實際，現(xiàn)就推進實施“一網(wǎng)通辦”幫辦制度制定工作方案如下：
一、指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入踐行“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，立足為群眾辦實事，圍繞服務群眾滿意度，進一步拓寬與企業(yè)群眾的互動渠道，聚焦接入“一網(wǎng)通辦”平臺辦理的依申請政務服務事項開展線上線下幫辦，有效破解企業(yè)群眾辦事遇到的難點堵點痛點問題，構建更為優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境。
二、工作任務及分工
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“一網(wǎng)通辦”幫辦工作包括線上幫辦和線下幫辦。
線上幫辦包括三項工作：一是電話咨詢；二是線上“小申”智能客服，依托“一網(wǎng)通辦”知識庫提供快速智能問答；三是線上人工幫辦，由工作人員在電腦端或移動端提供在線交流的幫辦服務（注：暫未列入市第一批人工幫辦范圍）。
線下幫辦包括兩項工作：一是辦領導班子成員及有關業(yè)務部門（辦機關相關處室、監(jiān)管中心）處級領導干部幫辦；二是窗口工作人員幫辦。
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辦網(wǎng)信辦負責統(tǒng)籌推進“一網(wǎng)通辦”線上線下幫辦工作，做好工作部署并督促有關業(yè)務部門落實幫辦工作職責。
有關業(yè)務部門根據(jù)職責和有關工作部署，負責組織落實所涉“一網(wǎng)通辦”依申請政務服務事項的線上線下幫辦工作，并做好幫辦工作人員的業(yè)務培訓指導。
三、工作安排
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1.辦網(wǎng)信辦會同秘書、政策法規(guī)、工程、指通、監(jiān)管等部門組成工作小組，推進搭建線上智能答復民防知識庫。各相關業(yè)務部門應當指定一名分管負責人和工作人員負責此項工作。
2.各相關業(yè)務部門應當按照《上海市“一網(wǎng)通辦”知識庫運營規(guī)范》要求，及時提出民防知識庫更新維護需求，由監(jiān)管中心匯總后報辦領導審核同意后納入。
3.在民防知識庫進行更新維護時，各相關業(yè)務部門應當同時對民防知識庫中已有的相關內(nèi)容進行清理，確保民防知識庫內(nèi)容的統(tǒng)一性和準確性。
（二）加強電話咨詢服務
1.對通過撥打“12345”市民服務熱線提出的咨詢服務，秘書處牽頭按照工作流程辦理。
2.對通過撥打辦事事項公布的聯(lián)系電話提出的咨詢服務，由總窗口接聽工作人員提供當場解答服務?？偞翱诮勇牴ぷ魅藛T無法當場解答的，應當及時將咨詢問題轉交相關業(yè)務處室，由業(yè)務處室在3個工作日內(nèi)電話回復咨詢?nèi)藛T。
（三）線上人工幫辦
待我辦“一網(wǎng)通辦”依申請政務服務事項納入市政府辦公廳《線上人工幫辦事項清單》后，按要求提供線上人工幫辦服務。
（四）線下領導干部幫辦
1.辦領導班子成員、有依申請政務服務事項接入“一網(wǎng)通辦”平臺辦理的各業(yè)務部門處級領導干部，按照職能分工定期開展幫辦工作，原則上每年至少參加1次線下幫辦工作。
2.線下領導干部幫辦，可以到辦事窗口、自助服務區(qū)以及企業(yè)等場所，以陪同辦理、協(xié)助辦理、監(jiān)督辦理等形式，幫助辦事對象窗口或網(wǎng)上辦理，通過走訪、座談聽取企業(yè)、群眾意見建議，加強跨部門、跨區(qū)域以及需市、區(qū)協(xié)同的重大問題的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，著力破解難點堵點痛點。
3.監(jiān)管中心應當會同相關業(yè)務部門提出線下領導干部幫辦工作安排和相關工作方案，報辦領導審定后實施，并做好領導干部線下幫辦工作臺賬。
（五）線下工作人員幫辦
1.線下工作人員幫辦主要由總窗口工作人員實施，相關業(yè)務部門工作人員給予必要的協(xié)助。
2.監(jiān)管中心要切實加強各硬件、軟件建設，強化人員工作能力和業(yè)務水平建設，增強服務意識，優(yōu)化完善工作機制，提供周到、優(yōu)質(zhì)的幫辦服務。
四、工作要求
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“一網(wǎng)通辦”幫辦制度是深化“一網(wǎng)通辦”改革的一項重要制度性安排，是提升“一網(wǎng)通辦”服務能級和辦事體驗的重要舉措，并納入了本市“一網(wǎng)通辦”年度績效考核。各部門要高度重視，統(tǒng)籌安排、各司其職、通力配合，切實做好各項幫辦工作。
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各有關業(yè)務部門要立足工作實際，逐步建立完善“一網(wǎng)通辦”幫辦工作機制，充實幫辦工作人員，加強培訓指導，提供服務設備（不限于自助終端機、電腦、復印機等）并配備互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，全面提升幫辦服務水平。
（三）納入績效考核
力戒形式主義，實實在在開展幫辦工作，幫辦工作開展情況、服務成效和“一網(wǎng)通辦”知識庫建設等方面工作納入年度績效考核。
附件：1.市民防辦“一網(wǎng)通辦”事項清單
2.領導干部線下幫辦工作記錄表
上海市民防辦公室
2022年12月7日
附件1
市民防辦“一網(wǎng)通辦”事項清單
附件2
領導干部線下幫辦工作記錄表
