各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各有關單位：
現(xiàn)將《2022年上海市“一網(wǎng)通辦”第三方調(diào)查評估工作方案》印發(fā)給你們，請認真按照執(zhí)行。
上海市人民政府辦公廳
2022年9月27日
2022年上海市“一網(wǎng)通辦”第三方調(diào)查評估工作方案
為了更好貫徹國務院印發(fā)的《關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》、市人大常委會《關于進一步促進和保障“一網(wǎng)通辦”改革的決定》、市委辦公廳印發(fā)的《關于深化“一網(wǎng)通辦”改革構建全方位服務體系的工作方案》，根據(jù)市政府辦公廳印發(fā)的《2022年上海市全面深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點》，2022年，市政府辦公廳繼續(xù)委托中共上海市委黨校開展上海市“一網(wǎng)通辦”第三方評估工作。結合2022年“一網(wǎng)通辦”重點工作任務，制定本方案。
一、評估原則
?。ㄒ唬蛐?。本次評估指標體系，聚焦今年國務院下發(fā)的政務服務標準化、規(guī)范化、便利化相關文件要求，本市2022年“一網(wǎng)通辦”工作要點，中央黨校（國家行政學院）關于省級政府和重點城市一體化政務服務能力相關指標，建立面向用戶的指標體系，重點關注解決服務企業(yè)和群眾的難點、痛點、堵點問題。
?。ǘ┛陀^性。本次評估從第三方的視角，從政務服務供給側和需求側兩個維度，采用定量與定性相結合的分析方法，采取實時數(shù)據(jù)監(jiān)測、后臺信息抓取等手段，對“一網(wǎng)通辦”的內(nèi)容供給、用戶體驗、服務效能等方面數(shù)據(jù)進行采集與監(jiān)測，科學和客觀地反映各區(qū)、各部門“一網(wǎng)通辦”成效。
（三）實效性。本次評估從提升“一網(wǎng)通辦”用戶體驗度的目標出發(fā)，以企業(yè)和群眾“獲得感”為第一評價標準，通過“用戶感知”實際體驗辦事對象在獲取政務服務過程中的便捷度和滿意度，發(fā)現(xiàn)各區(qū)、各部門在政務服務工作中存在的問題，推動形成以評估推執(zhí)行、以反饋促改進的閉環(huán)管理模式。
二、評估對象
（一）16個區(qū)政府。
（二）市政府各相關委辦局和“一網(wǎng)通辦”工作參與單位（45家）。其中，評估單位34家：市發(fā)展改革委、市經(jīng)濟信息化委、市商務委、市教委、市科委、市公安局、市民政局、市司法局、市財政局、市人力資源社會保障局、市規(guī)劃資源局、市生態(tài)環(huán)境局、市住房城鄉(xiāng)建設管理委、市交通委、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村委、市水務局、市文化旅游局、市衛(wèi)生健康委、市應急局、市市場監(jiān)督管理局、市地方金融局、市體育局、市醫(yī)療保障局、市綠化市容局、市稅務局、市民防辦、市糧食物資儲備局、市藥品監(jiān)督管理局、市知識產(chǎn)權局、市新聞出版局、市檔案局、市消防救援總隊、市殘疾人聯(lián)合會、市總工會；參照評估單位11家：市民族宗教局、市國家安全局、市機管局、市政府僑辦、市審計局、市國資委、市政府合作交流辦、市統(tǒng)計局、市退役軍人局、市煙草專賣局、市氣象局。
（三）市級管委會（4家）：上?；^(qū)管委會、臨港新片區(qū)管委會、虹橋國際中央商務區(qū)管委會、長興島開發(fā)建設管委會。
三、評估要點
?。ㄒ唬┤嫣嵘阵w驗。加快形成“一網(wǎng)通辦”全方位服務體系，堅持場景應用驅動，圍繞個人全生命周期和企業(yè)全經(jīng)營周期，拓展公共服務領域應用場景落地；推進惠企利民政策“免申即享”，重點推進27項市級“免申即享”服務；優(yōu)化全流程一體化辦事服務，重點推進150項高頻事項；深化“一件事”集成服務，重點推進新增9個“一件事”集成服務。
（二）線上線下深度融合。加快推進政務服務標準化、規(guī)范化、便利化。推行“兩個集中”；夯實幫辦制度，線上幫辦推進100項高頻事項人工幫辦服務，線下推進領導干部和工作人員幫辦；推行線上線下辦理標準一致、渠道互補，深化綜合窗口服務，實行綜合受理、分類辦理、統(tǒng)一出件；推動各級政務服務大廳落實《“一網(wǎng)通辦”政務服務中心建設和運行規(guī)范》和統(tǒng)一預約服務；落實政務服務“好差評”制度，推進差評整改情況；構筑15分鐘政務服務圈。
（三）全面深化數(shù)據(jù)治理應用。落實《上海市數(shù)據(jù)條例》，建立健全配套管理制度和運行機制，深入推進數(shù)據(jù)匯聚、治理、共享、應用，持續(xù)提升公共數(shù)據(jù)質量。優(yōu)化電子證照制發(fā)和送達模式，加大推廣力度，拓展應用場景。
四、評估指標體系框架
評估主要包括網(wǎng)上政務服務能力評估、線上線下融合度、數(shù)據(jù)治理應用3個方面，共67項評估指標（其中，市級評估指標62項，區(qū)級評估指標58項，管委會評估指標47項）。
?。ㄒ唬┚W(wǎng)上政務服務能力評估。參照2021年省級評估指標體系，按照在線服務成效度（“好差評”制度建設）、在線辦理成熟度、服務方式完備度、服務事項覆蓋度、辦事指南準確度5個維度進行評估，共45項指標。網(wǎng)上政務服務能力評估指標中部分指標將根據(jù)國務院辦公廳印發(fā)的2022年度省級政府一體化政務服務能力評估指標體系進行動態(tài)調(diào)整，調(diào)整的具體指標另行通知。
?。ǘ┚€上線下融合度。按照政務服務標準化、融合服務能力、幫辦服務、服務拓展、宣傳推廣5個維度進行評估，共10項指標。
（三）數(shù)據(jù)治理應用。按照數(shù)據(jù)匯聚、數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)安全、制度建設、電子證照情況6個維度進行評估，共12項指標。
五、評估方式
?。ㄒ唬┰u估采樣。數(shù)據(jù)采集截止時間：2022年11月20日。按照評估指標要求，進行數(shù)據(jù)采樣。
?。ǘ┭a充填報。創(chuàng)新工作等內(nèi)容填報截止時間為2022年11月20日。
?。ㄈ┙y(tǒng)計評分（2022年12月）。結合評估指標，根據(jù)日常監(jiān)測、評估采樣情況，進行統(tǒng)計打分。
?。ㄋ模┓治鰣蟾妫?023年3月）。形成各參評單位評估結果分析報告。
六、評估結果應用和發(fā)布
?。ㄒ唬┰u估結果報送市績效考核辦，作為市級機關、區(qū)黨政領導班子績效考核的重要參考。
?。ǘ┰u估結果適時發(fā)布。
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