各市（地）、縣（市）人民政府（行署），省政府各直屬單位：
《黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
黑龍江省人民政府辦公廳
2022年8月15日
?。ù思_發(fā)布）
黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法
第一章 總 則
第一條 為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）要求，加強(qiáng)全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運(yùn)行管理，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程，提高服務(wù)質(zhì)效，結(jié)合我省實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱12345熱線，是指除110、119、120、122等緊急熱線外，本省行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線的統(tǒng)稱。
本辦法所稱服務(wù)工單，是指12345熱線工作人員根據(jù)自然人、法人和非法人組織（以下統(tǒng)稱訴求人）提交的訴求，在系統(tǒng)平臺中整理形成的工作流轉(zhuǎn)單，由訴求人、訴求人聯(lián)系方式、訴求時(shí)間、訴求類型、訴求事實(shí)、涉事地址及辦理時(shí)限等主要內(nèi)容構(gòu)成。
第三條 堅(jiān)持以人民為中心、優(yōu)化服務(wù)、一號響應(yīng)、互聯(lián)互通、即呼即辦的原則，實(shí)行全天候服務(wù)、全渠道受理、全方位辦理、全過程監(jiān)督。
12345熱線實(shí)行“7×24小時(shí)”人工受理企業(yè)群眾咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
第四條 縣級以上政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對12345熱線的組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本行政區(qū)域優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，并納入本級財(cái)政預(yù)算，配置相應(yīng)的話務(wù)座席和人員，確保人工話務(wù)接通率高于國家標(biāo)準(zhǔn)。
縣級以上政府應(yīng)當(dāng)建立健全12345熱線的規(guī)范運(yùn)行和督辦考核問責(zé)機(jī)制，加強(qiáng)對訴求辦理單位的問題解決率、企業(yè)群眾滿意率等指標(biāo)的績效評價(jià)考核，并將考核結(jié)果納入對同級有關(guān)部門和下一級政府年度目標(biāo)考核。
第五條 縣級以上政府營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督部門（以下簡稱營商環(huán)境主管部門）或者縣級以上政府指定的部門是本行政區(qū)域12345熱線主管部門，負(fù)責(zé)組織實(shí)施本辦法。
縣級以上政府其他部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，配合做好12345熱線運(yùn)行管理工作。
第六條 各級政府和有關(guān)部門的主要負(fù)責(zé)人，是本行政區(qū)域、本部門12345熱線運(yùn)行管理的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)牽頭推進(jìn)各級領(lǐng)導(dǎo)干部走進(jìn)12345熱線，將其作為領(lǐng)導(dǎo)干部走流程活動(dòng)的重要內(nèi)容，現(xiàn)場傾聽企業(yè)群眾訴求、紓解急難愁盼問題。
第七條 省營商環(huán)境主管部門應(yīng)當(dāng)引入第三方機(jī)構(gòu)，對全省12345熱線運(yùn)行質(zhì)效進(jìn)行評價(jià)，并將市場主體和社會(huì)公眾滿意度作為評價(jià)的重要內(nèi)容，評價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公布。
第二章 職責(zé)分工
第八條 省營商環(huán)境主管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全省12345熱線，以及省級12345熱線的運(yùn)行管理工作，具體履行下列職責(zé)：
?。ㄒ唬┙y(tǒng)籌制定全省12345熱線運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，建立與各市（地）及中省直部門“即呼即辦”工作機(jī)制，統(tǒng)一全省12345熱線服務(wù)標(biāo)識；
?。ǘ┴?fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)全省各類政務(wù)服務(wù)便民熱線的歸并整合工作，并統(tǒng)一管理中省直部門雙號并行及分中心熱線；
（三）監(jiān)督考核各市（地）、中省直部門熱線服務(wù)情況，開展訴求辦理綜合協(xié)調(diào)調(diào)度、督辦考核、績效評估、分析研判和服務(wù)質(zhì)量“好差評”，組織開展全省熱線運(yùn)行質(zhì)效第三方評價(jià)，并定期通報(bào)；
（四）督促指導(dǎo)各地12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱訊等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，優(yōu)化工作流程，強(qiáng)化信息共享，提高服務(wù)質(zhì)效；
（五）負(fù)責(zé)組織中省直部門建設(shè)全省統(tǒng)一的12345熱線知識庫，并督促定期更新知識庫信息、開展熱線工作人員培訓(xùn)；
（六）負(fù)責(zé)組織“惠企通”、特殊群體等服務(wù)功能建設(shè)，以及統(tǒng)籌專家座席管理等工作；
（七）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督促各市（地）、中省直部門按照全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)話務(wù)通、業(yè)務(wù)通、數(shù)據(jù)通、視頻通，并加強(qiáng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理及安全運(yùn)維管理；
?。ò耍┴?fù)責(zé)社情民意收集、匯聚、分析和推送，為領(lǐng)導(dǎo)決策、政府治理和“未訴先辦”提供參考；
（九）組織開展其他相關(guān)工作。
第九條 省12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)12345熱線職場的日常管理，具體履行下列職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)建立省12345熱線運(yùn)行管理機(jī)制和服務(wù)管理規(guī)范，健全受理、派單、辦理、辦結(jié)、評價(jià)等閉環(huán)管理的工作流程；
（二）負(fù)責(zé)建設(shè)和完善12345熱線話務(wù)管理、工單管理、智能質(zhì)檢、知識庫搭建、效能監(jiān)察、服務(wù)質(zhì)量“好差評”、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等系統(tǒng)功能；
?。ㄈ┴?fù)責(zé)對熱線工作人員的管理考核，組織開展熱線工作人員培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)等；
?。ㄋ模┴?fù)責(zé)檢查各市（地）12345熱線及中省直部門雙號并行和熱線分中心“7×24小時(shí)”值班情況，通過晚點(diǎn)名等方式進(jìn)行考核；
?。ㄎ澹┴?fù)責(zé)組織訴求的接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦、回訪、運(yùn)行監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析；
?。┳龊蒙霞壗晦k的其他工作。
第十條 各市（地）12345熱線主管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本地?zé)峋€及本級12345熱線的運(yùn)行管理工作，具體履行下列職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)建立本級12345熱線運(yùn)行管理機(jī)制和服務(wù)管理規(guī)范，并統(tǒng)一管理雙號并行熱線和熱線分中心；
?。ǘ┴?fù)責(zé)監(jiān)督考核本級政府所屬部門及下級政府熱線服務(wù)情況，并負(fù)責(zé)對訴求辦理的綜合協(xié)調(diào)調(diào)度、績效評估、分析研判和服務(wù)質(zhì)量“好差評”；
?。ㄈ┴?fù)責(zé)與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱訊等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，優(yōu)化工作流程，強(qiáng)化信息共享，提高服務(wù)質(zhì)效；
?。ㄋ模┙M織本級12345熱線管理機(jī)構(gòu)開展熱線的受理、派單、辦理、辦結(jié)、評價(jià)等工作；
（五）負(fù)責(zé)本地“惠企通”、特殊群體等服務(wù)功能建設(shè)，以及統(tǒng)籌專家座席管理等工作；
（六）負(fù)責(zé)督促本級政府所屬部門及下級政府定期更新知識庫信息，并開展熱線工作人員培訓(xùn)；
?。ㄆ撸┴?fù)責(zé)本地社情民意收集、匯聚、分析和推送，為領(lǐng)導(dǎo)決策、政府治理和“未訴先辦”提供參考；
?。ò耍┳龊蒙霞壗晦k的其他工作。
縣級12345熱線主管部門按照職責(zé)做好本行政區(qū)域12345熱線相關(guān)工作。
第十一條 各級行政機(jī)關(guān)、具有公共事務(wù)管理職能的組織和公用企事業(yè)單位（以下簡稱承辦單位），負(fù)責(zé)辦理12345熱線交辦的訴求，具體履行下列職責(zé)：
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)建立訴求辦理的規(guī)范工作流程，健全工作管理機(jī)制；
（二）明確分管領(lǐng)導(dǎo)和具體承辦機(jī)構(gòu)，確定兩名以上相對固定工作人員，負(fù)責(zé)12345熱線的話務(wù)轉(zhuǎn)接咨詢和工單及時(shí)簽收、即時(shí)受理、按時(shí)辦理、協(xié)調(diào)督辦、答復(fù)訴求人、辦理結(jié)果反饋、惠企利民政策信息解答等；
（三）負(fù)責(zé)對本單位組織實(shí)施的法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)政策文件進(jìn)行顆?；崂?，形成熱線知識庫信息并及時(shí)更新和維護(hù)，提高在線解答能力；
?。ㄋ模┴?fù)責(zé)專家?guī)旖ㄔO(shè)，選定本系統(tǒng)行業(yè)專家，根據(jù)工作需要派駐12345熱線專家座席或者以電話轉(zhuǎn)接方式直接接聽企業(yè)群眾訴求；
?。ㄎ澹ζ髽I(yè)群眾反映相對集中、突出的涉及本單位職責(zé)的訴求，進(jìn)行分析并研究制定長效解決機(jī)制；
?。┡浜?2345熱線做好其他相關(guān)工作。
第十二條 政務(wù)服務(wù)便民熱線分中心和雙號并行管理的熱線，應(yīng)當(dāng)與12345熱線平臺互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)話務(wù)通、業(yè)務(wù)通、數(shù)據(jù)通、視頻通，實(shí)行“7×24小時(shí)”人工話務(wù)服務(wù)，并接受12345熱線主管部門統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考評、效能監(jiān)督。
第三章 平臺建設(shè)
第十三條 省營商環(huán)境主管部門應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌指導(dǎo)全省12345熱線平臺建設(shè)和管理，加快平臺對接融合。各熱線分中心和雙號并行熱線能夠依托省12345熱線平臺管理業(yè)務(wù)的，不再單獨(dú)建設(shè)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。各市（地）平臺建設(shè)及升級改造，應(yīng)當(dāng)將與省12345熱線平臺對接融合和數(shù)據(jù)共享作為項(xiàng)目立項(xiàng)及驗(yàn)收條件。
第十四條 各地?zé)峋€服務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自助下單、智能文本客服、智能語音、辦理進(jìn)度自助查詢等智能化應(yīng)用，建立話務(wù)限時(shí)未接溢出至省平臺接聽功能，不斷創(chuàng)新完善“惠企通”、視頻受理、特殊群體話務(wù)優(yōu)先接聽等熱線服務(wù)場景。
第十五條 12345熱線應(yīng)當(dāng)建立信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，分級做好平臺建設(shè)運(yùn)營安全保障工作，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。
第四章 受理辦理
第十六條 12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)群眾各類非緊急訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，具體受理下列事項(xiàng)：
?。ㄒ唬┥婕敖?jīng)濟(jì)調(diào)解、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議；
?。ǘ┱W(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺和“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)等國家、省平臺交辦的訴求事項(xiàng)；
?。ㄈ┛h級以上政府領(lǐng)導(dǎo)信箱、微信、微博等反映的訴求事項(xiàng)；
?。ㄋ模┓?、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項(xiàng)。
對涉及人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的報(bào)警求助類訴求事項(xiàng)，原則上不改變現(xiàn)行運(yùn)行管理模式和工作機(jī)制，由110、119、120、122等緊急服務(wù)專線處理。12345熱線為訴求人提供轉(zhuǎn)接幫助或者第一時(shí)間通報(bào)相關(guān)單位，并向熱線主管部門報(bào)告。
第十七條 12345熱線不予受理下列事項(xiàng)：
?。ㄒ唬?yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；
?。ǘ┥婕皣颐孛?、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；
（三）惡意侮辱、誹謗、騷擾或者無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容，以及反映內(nèi)容不具體、缺乏法規(guī)政策依據(jù)無法辦理的事項(xiàng)；
（四）涉及110、119、120、122等緊急救助事項(xiàng)；
?。ㄎ澹儆谲婈?duì)、武裝警察部隊(duì)職權(quán)范圍的事項(xiàng)；
（六）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。
對不予受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知訴求人不予受理及其依據(jù)，做好解釋引導(dǎo)并如實(shí)記錄；能夠確定其他辦理單位的，應(yīng)當(dāng)告知其相關(guān)信息。
第十八條 12345熱線應(yīng)當(dāng)規(guī)范登記訴求人反映的訴求，通過直接解答、三方通話、呼叫轉(zhuǎn)移、派發(fā)工單等方式，第一時(shí)間處置辦理，并為訴求人查詢辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果提供便利。
熱線工作人員能夠直接答復(fù)處理的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)解答或者經(jīng)訴求人同意，采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接方式進(jìn)行解答;不能直接答復(fù)或者處理的，應(yīng)當(dāng)按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限形成服務(wù)工單，轉(zhuǎn)至有關(guān)單位辦理。
第十九條 12345熱線按照屬地管理和職責(zé)法定原則，應(yīng)當(dāng)將服務(wù)工單轉(zhuǎn)交下級政府或者部門辦理，并要求按規(guī)定時(shí)限向熱線反饋辦理結(jié)果。涉及多個(gè)承辦單位的訴求，應(yīng)當(dāng)明確主辦部門牽頭組織辦理，協(xié)辦單位通過平臺系統(tǒng)將辦理意見反饋給主辦部門，最終辦理結(jié)果由主辦部門負(fù)責(zé)反饋。
12345熱線派單時(shí)應(yīng)當(dāng)以短信或者微信等形式即時(shí)提醒承辦單位簽收工單。
第二十條 工單辦理實(shí)行“紅黃燈”效能監(jiān)督機(jī)制，承辦單位應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)簽收服務(wù)工單，主動(dòng)聯(lián)系訴求人，溝通訴求，告知辦理程序，并按照下列規(guī)定時(shí)限辦結(jié)和反饋辦理結(jié)果，法律、法規(guī)、規(guī)章對辦理時(shí)限另有規(guī)定的，從其規(guī)定：
（一）咨詢類事項(xiàng)2個(gè)工作日內(nèi)；
?。ǘ┣笾?、意見建議類一般事項(xiàng)5個(gè)工作日內(nèi)；
?。ㄈ┩对V、舉報(bào)類事項(xiàng)15個(gè)工作日內(nèi)。
對不在受理范圍以及不屬于本單位職責(zé)范圍的工單，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)退回12345熱線平臺，注明退回理由、依據(jù)，提出轉(zhuǎn)送建議，超期退回的視為超期辦理件。12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)協(xié)調(diào)處理；情況復(fù)雜的，可適當(dāng)延長處理時(shí)限，并由省數(shù)字政府建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室邀請有關(guān)專家論證裁決。
承辦單位確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在時(shí)限到期前提出延期申請并說明理由，經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核同意后方可形成延期工單，并由承辦單位向訴求人說明情況。
延期時(shí)限一般不超過辦理工作規(guī)定時(shí)限，延期申請最多可提出兩次。咨詢類工單原則上不予延期。
第二十一條 建立特殊事項(xiàng)、特殊緊急事項(xiàng)快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制。涉及大面積停水、停電、停氣及環(huán)境污染等嚴(yán)重影響企業(yè)群眾正常生產(chǎn)生活的訴求事項(xiàng)為特殊事項(xiàng)；涉及突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的訴求事項(xiàng)為特殊緊急事項(xiàng)。
12345熱線收到以上訴求事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間向事項(xiàng)屬地政府及有關(guān)部門通報(bào)，并即時(shí)生成工單，轉(zhuǎn)至有關(guān)承辦單位辦理。承辦單位接到特殊事項(xiàng)工單后，應(yīng)當(dāng)在4個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見，3個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況。承辦單位接到特殊緊急事項(xiàng)工單后，應(yīng)當(dāng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見，2個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度情況。
第二十二條 承辦單位辦理訴求應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：
?。ㄒ唬┘皶r(shí)聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況；
?。ǘ┮婪男新氊?zé)，及時(shí)辦理訴求；確需延長辦理時(shí)限的，向12345熱線管理機(jī)構(gòu)提出申請，并向訴求人告知理由；
?。ㄈ┰谝?guī)定時(shí)限內(nèi)向訴求人和12345熱線反饋辦理情況；
（四）發(fā)現(xiàn)訴求違反法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定或者公序良俗的，做好普法宣傳，告知訴求人應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定以及拒不改正其行為的法律后果。
第二十三條 訴求辦理時(shí)限屆滿，12345熱線應(yīng)當(dāng)通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等形式對訴求人進(jìn)行回訪，了解訴求辦理的響應(yīng)、解決、滿意度等情況，經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦未辦或者訴求人對訴求辦理結(jié)果不滿意且訴求合理的，12345熱線主管部門可以退回至承辦單位再次辦理。
第二十四條 符合下列情形之一的，承辦單位應(yīng)當(dāng)向訴求人做好解釋，不再辦理，并向12345熱線說明理由：
?。ㄒ唬┰V求已經(jīng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開、信訪等程序作出決定，或者已經(jīng)受理、正在辦理過程中的；
（二）訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的；
（三）訴求已經(jīng)依照法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定辦理并回復(fù)，訴求人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)提出的；
（四）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他情形。
第二十五條 12345熱線主管部門和各承辦單位應(yīng)當(dāng)按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、清晰、完整。
第五章 知識庫管理
第二十六條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同各承辦單位建立、更新和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的熱線知識庫。
第二十七條 各承辦單位應(yīng)當(dāng)按照“誰提供、誰審核、誰負(fù)責(zé)”原則，及時(shí)準(zhǔn)確采集、編輯、整理、審核、修訂、補(bǔ)充涉及本單位的政策法規(guī)、部門職能、便民問答、辦事指南等知識信息，并按照知識庫目錄類別和格式要求，經(jīng)本單位主管領(lǐng)導(dǎo)審核后錄入熱線知識庫系統(tǒng)。新發(fā)布的法規(guī)政策，承辦單位應(yīng)當(dāng)在實(shí)施后5個(gè)工作日內(nèi)完成采集、編輯和上傳錄入。
第二十八條 各承辦單位應(yīng)當(dāng)推動(dòng)部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等向12345熱線和社會(huì)開放，并向熱線工作人員開展駐場培訓(xùn)宣講。
第二十九條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌做好熱線知識庫信息的系統(tǒng)采編與維護(hù)管理，對相關(guān)信息使用情況和常見問題進(jìn)行多方校核、查漏糾錯(cuò)，及時(shí)向各承辦單位反饋熱線知識庫信息維護(hù)需求。
第三十條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)推動(dòng)熱線知識庫向熱線工作人員和社會(huì)開放，拓展自助查詢業(yè)務(wù)。
第六章 數(shù)據(jù)管理
第三十一條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對訴求辦理各環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測和分析研判，按月形成數(shù)據(jù)分析報(bào)告，以簡報(bào)、專報(bào)形式上報(bào)上級熱線主管部門和本地政府，為科學(xué)決策、精準(zhǔn)施政提供參考。
各市（地）12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)將當(dāng)月分析報(bào)告于下月5日前報(bào)送至省12345熱線主管部門。
第三十二條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，建立統(tǒng)一的信息共享規(guī)則，推動(dòng)與政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“全省事”APP、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)及其他部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級承辦單位實(shí)時(shí)推送受理信息、工單記錄、回訪評價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù)，支持承辦單位做好數(shù)據(jù)查詢和利用等工作。
第三十三條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)采取有效安全保護(hù)措施，建設(shè)熱線數(shù)據(jù)異地災(zāi)備中心，防止數(shù)據(jù)丟失、毀損、泄露和篡改，保障數(shù)據(jù)安全。加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的安全管理，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，嚴(yán)禁違規(guī)泄露訴求人有關(guān)信息。
第七章 監(jiān)督管理
第三十四條 12345熱線主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)績效考核，可以運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒、專項(xiàng)督查、通報(bào)等多種方式，督促承辦單位履職盡責(zé)，邀請政府相關(guān)部門、第三方機(jī)構(gòu)、媒體、人大代表、政協(xié)委員、群眾代表等對熱線工作進(jìn)行監(jiān)督評價(jià)，不斷提高熱線服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。
對行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。
第三十五條 承辦單位有下列情形之一的，由同級熱線主管部門或者上一級行業(yè)主管部門進(jìn)行督辦：
?。ㄒ唬┏鲛k理時(shí)限未辦理的；
?。ǘ┰V求辦理質(zhì)量差、謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單的；
（三）知識庫維護(hù)更新不及時(shí)或者更新內(nèi)容不符合要求的；
?。ㄋ模┩普喅镀ぁ⒎笱苋?zé)，在職責(zé)范圍內(nèi)拒絕辦理的；
（五）其他需要督辦的事項(xiàng)。
第三十六條 12345熱線和各承辦單位工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，耐心傾聽、準(zhǔn)確記錄、認(rèn)真辦理和規(guī)范解答訴求人訴求。存在下列情形之一的，由12345熱線主管部門予以通報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重的，提請有權(quán)機(jī)關(guān)按照有關(guān)規(guī)定問責(zé)：
（一）訴求受理人員接聽訴求態(tài)度蠻橫或者延誤派單，造成不良影響的；
?。ǘ┩普喅镀?、敷衍塞責(zé)，不作為、慢作為的；
?。ㄈ┮蚬室饣蛘咧卮筮^失導(dǎo)致處置不當(dāng)，激化矛盾的；
?。ㄋ模┎话匆?guī)定程序辦理或者回復(fù)不當(dāng)、謊報(bào)造假，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；
?。ㄎ澹峋€知識庫更新維護(hù)不及時(shí)或者內(nèi)容出現(xiàn)重大錯(cuò)誤，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；
?。┬孤对V求人相關(guān)信息的；
?。ㄆ撸峋€工作造成不良影響或者嚴(yán)重影響的其他情形。
第三十七條 各級12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)企業(yè)群眾依法依規(guī)使用12345熱線。發(fā)現(xiàn)無正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長時(shí)間占用熱線資源，歪曲捏造事實(shí)，誹謗、誣告、陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等涉嫌違法行為，可以采取短期限制反復(fù)占用12345電話資源等措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機(jī)關(guān)處理。
第八章 附 則
第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
