各市、縣（區(qū)）人民政府，省政府各部門：
近幾年來，省政府辦公廳先后印發(fā)《江西省人民政府辦公廳關(guān)于推進(jìn)政府服務(wù)熱線平臺與110報(bào)警服務(wù)臺對接工作的通知》（贛府廳字〔2017〕57號）、《江西省12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)管理工作方案》（贛府廳字〔2020〕71號）、《江西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》（贛府廳發(fā)〔2021〕30號）等一系列文件，部署12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡稱12345熱線)與110報(bào)警服務(wù)臺（以下簡稱110平臺）對接聯(lián)動工作，積極分流110平臺接到的非警情警務(wù)訴求，保障有限的警務(wù)資源不被占用。在各地、各有關(guān)部門的共同努力下，取得了一定的成效，大部分設(shè)區(qū)市12345熱線與110平臺已實(shí)現(xiàn)話務(wù)呼轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)協(xié)同，為12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。為深入貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號），進(jìn)一步加強(qiáng)我省12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動，不斷完善非警情警務(wù)訴求分流工作，提升協(xié)同服務(wù)效能，現(xiàn)提出如下實(shí)施意見。
一、總體要求
?。ㄒ唬┲笇?dǎo)思想。
以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆歷次全會精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，不斷加強(qiáng)12345熱線與110平臺能力建設(shè)，以對接聯(lián)動機(jī)制順暢運(yùn)行為目標(biāo)，以分流聯(lián)動事項(xiàng)高效辦理為重點(diǎn)，以平臺數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐，加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補(bǔ)、科技支撐、便捷高效的12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動機(jī)制，科學(xué)合理實(shí)現(xiàn)話務(wù)訴求的精準(zhǔn)推送和分流，不斷優(yōu)化我省政務(wù)服務(wù)便民和報(bào)警服務(wù)熱線功能，全面提升利企便民服務(wù)水平，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)群眾的獲得感和滿意度。
（二）工作目標(biāo)。
2022年底前，進(jìn)一步完善全省12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動機(jī)制，形成12345熱線推動部門協(xié)同高效履職、及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110平臺依法打擊違法犯罪活動、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會治安秩序的工作格局。2023年6月底前，全面實(shí)現(xiàn)12345熱線與110平臺互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。
二、工作重點(diǎn)
（一）強(qiáng)化對接應(yīng)用。
1．加快平臺對接。推動未完成12345熱線平臺建設(shè)及未與110平臺對接聯(lián)通的設(shè)區(qū)市，在2022年底前完成平臺建設(shè)及系統(tǒng)對接工作。由省政務(wù)服務(wù)辦會同省公安廳規(guī)范平臺對接組織機(jī)構(gòu)代碼和行政區(qū)劃代碼，制定工單警單標(biāo)準(zhǔn)及受理反饋項(xiàng)目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺融合互通對接需求和業(yè)務(wù)流程。12345熱線與110平臺按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、對接事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管。
2．強(qiáng)化應(yīng)用共享。對全省12345熱線與110平臺雙向分流聯(lián)動事項(xiàng)涉及的相關(guān)數(shù)據(jù)，要在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。最大限度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。
（二）厘清職責(zé)邊界。
進(jìn)一步明晰12345熱線和110平臺工作職責(zé)和服務(wù)內(nèi)容，明確12345熱線受理企業(yè)群眾涉及政府管理和服務(wù)的各類非緊急、非警務(wù)類訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。110平臺受理處置企業(yè)群眾報(bào)警、緊急求助、警務(wù)投訴類訴求，包括刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機(jī)關(guān)及人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。各地、各部門要按照《12345熱線、110平臺分流轉(zhuǎn)辦主要流程和事項(xiàng)清單》（見附件1）要求，做好對接聯(lián)動工作。
（三）健全聯(lián)動機(jī)制。
1．健全分流轉(zhuǎn)辦機(jī)制。全省12345熱線或者110平臺通過電話或互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的訴求，以一鍵轉(zhuǎn)接或系統(tǒng)派件方式轉(zhuǎn)交對方受理。責(zé)任單位不明確或職責(zé)交叉的，由12345熱線與110平臺協(xié)商確定受理平臺，協(xié)商后仍無法確定的，按照首接負(fù)責(zé)制由最先接到訴求的單位先行受理。對于存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110平臺及時(shí)派警先行處置。對明確不屬于12345熱線與110平臺受理范圍的事項(xiàng)，首接平臺話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。
2．健全日常聯(lián)動機(jī)制。全省12345熱線接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時(shí)間轉(zhuǎn)交110平臺處置；12345熱線成員單位發(fā)現(xiàn)矛盾激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)聯(lián)動110平臺派警處置。全省110平臺接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置。屬于職能部門職責(zé)范圍的，由12345熱線轉(zhuǎn)派至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理。積極推進(jìn)人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動”，推廣“庭所對接”“民調(diào)入所”“律師進(jìn)所”。鼓勵(lì)引導(dǎo)群團(tuán)組織、社會組織及社會工作者、志愿者、群眾等參與開展聯(lián)合調(diào)處和糾紛源頭化解。
3．健全應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制。全省12345熱線、110平臺要與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)群眾提供更加及時(shí)、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。建立健全12345熱線與110平臺應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，遇到突發(fā)事件時(shí)及時(shí)啟動應(yīng)急聯(lián)動方案，話務(wù)坐席嚴(yán)重不足時(shí)由上級政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機(jī)構(gòu)和公安機(jī)關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠(yuǎn)程話務(wù)坐席給予支持。
4．健全會商交流機(jī)制。建立健全全省12345熱線與110平臺會商機(jī)制，對職責(zé)邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項(xiàng)，12345熱線主管部門要會同公安部門及時(shí)召集相關(guān)職能部門進(jìn)行研究會商，厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)群眾合理訴求得到及時(shí)妥善處理。建立健全12345熱線與110平臺定期交流機(jī)制，及時(shí)通報(bào)工作運(yùn)行情況，研究解決對接聯(lián)動工作中存在的問題。有條件的地方可互派工作人員進(jìn)駐對方平臺，互通有無、互學(xué)互鑒。
5．健全滋擾治理機(jī)制。常態(tài)化開展打擊惡意騷擾12345熱線、110平臺等違法行為專項(xiàng)工作。12345熱線遇到惡意騷擾、揚(yáng)言恐嚇、疑似醉酒人員或精神病人反復(fù)滋擾等情況，可及時(shí)通報(bào)110平臺。對惡意騷擾12345熱線與110平臺等違法行為，加大打擊和曝光力度。情節(jié)嚴(yán)重的，依法開展精準(zhǔn)治理，有效壓減滋擾類報(bào)警求助。
?。ㄋ模┘訌?qiáng)能力建設(shè)。
1．提升接辦質(zhì)效。進(jìn)一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并力度，對已按照雙號并行、設(shè)分中心形式歸并但仍保留話務(wù)坐席的熱線號碼，不具備“7×24小時(shí)”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的，將話務(wù)坐席并入12345熱線統(tǒng)一管理，可以保留號碼。各地要根據(jù)12345熱線、110平臺話務(wù)情況，科學(xué)合理配置接聽坐席，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，切實(shí)提高熱線和報(bào)警服務(wù)臺接通率。加強(qiáng)對12345熱線工單承辦單位辦理工作的督查考核，及時(shí)公開辦理情況，不斷提高響應(yīng)率、問題解決率和滿意度。110平臺要有效整合資源，加大工作力度，積極開展新一代接處警系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，積極探索預(yù)警警務(wù)，有效提升接處警工作效能。
2．強(qiáng)化科技賦能。進(jìn)一步加強(qiáng)12345熱線平臺和網(wǎng)上12345熱線能力建設(shè)，逐步開發(fā)智能推薦、語音自動轉(zhuǎn)寫、自助派單功能。加強(qiáng)智能化客服系統(tǒng)建設(shè)，遇突發(fā)情況話務(wù)量激增、人工服務(wù)無法有效滿足企業(yè)群眾需求時(shí)，利用智能化客服系統(tǒng)對高頻問題進(jìn)行自動解答，并引導(dǎo)企業(yè)群眾通過網(wǎng)上12345熱線咨詢反映情況。各級公安機(jī)關(guān)要協(xié)助同級12345熱線中心建立和維護(hù)公安類政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)知識庫，確保企業(yè)群眾非緊急、警務(wù)類公安政務(wù)服務(wù)訴求能夠依托知識庫高效、直接辦結(jié)。
3．加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。各級12345熱線成員單位、公安機(jī)關(guān)要加大對接聯(lián)動工作的支撐力度，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，建立聯(lián)絡(luò)員制度，配備專職受理轉(zhuǎn)辦員，專職受理、辦理、反饋聯(lián)動對接事項(xiàng)。生態(tài)環(huán)境、城市管理、交通運(yùn)輸、衛(wèi)生健康、應(yīng)急管理、市場監(jiān)管等職能部門要落實(shí)“7×24小時(shí)”工作制，強(qiáng)化值班值守，縮短企業(yè)群眾訴求辦理時(shí)限。
三、保障措施
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。省政府辦公廳、省公安廳負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全省12345熱線和110平臺對接聯(lián)動工作，加強(qiáng)對各地區(qū)對接聯(lián)動工作的指導(dǎo)，及時(shí)研究解決對接工作中遇到的重大問題，切實(shí)提升對接聯(lián)動工作效能。設(shè)區(qū)市人民政府辦公室要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實(shí)工作責(zé)任，由設(shè)區(qū)市熱線主管部門和公安機(jī)關(guān)具體負(fù)責(zé)12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動的實(shí)施工作，并制定政策措施，成立工作專班，細(xì)化分流轉(zhuǎn)辦具體規(guī)則和事項(xiàng)清單，明確時(shí)間表、路線圖，確保對接聯(lián)動工作落地見效。
（二）強(qiáng)化支撐保障。各地要加大對12345熱線與110平臺對接聯(lián)動、人員培訓(xùn)等的財(cái)政保障力度。組織開展12345熱線與110平臺工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。要落實(shí)好一線工作人員的政策保障、權(quán)益保護(hù)等措施，對表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人，按照國家和我省有關(guān)規(guī)定給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
（三）注重考核評價(jià)。省政府辦公廳、省公安廳分別負(fù)責(zé)建立健全12345熱線、110平臺考核評價(jià)指標(biāo)體系，以規(guī)范有效的考核評估促進(jìn)各級12345熱線、110平臺不斷提升服務(wù)效能。加強(qiáng)對12345熱線和110平臺的日?？己耍⒖己私Y(jié)果列入市縣綜合考核內(nèi)容，及時(shí)公開辦理情況，不斷提高電話接通率、按時(shí)辦結(jié)率和回訪滿意度，確保企業(yè)群眾訴求事項(xiàng)辦得快、辦得好。
?。ㄋ模└愫眯麄饕龑?dǎo)。各級12345熱線主管部門和110平臺要充分利用政府門戶網(wǎng)站、江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“贛服通”移動政務(wù)服務(wù)平臺及新聞媒體等，廣泛宣傳12345熱線與110平臺的工作職責(zé)、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345熱線與110平臺。同時(shí)，加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)做法總結(jié)和復(fù)制推廣，鞏固和拓展12345熱線與110平臺對接聯(lián)動工作成果。
附件：1．12345熱線、110平臺分流轉(zhuǎn)辦主要流程和事項(xiàng)清單
2．省本級12345熱線成員單位
2022年7月7日
（此件主動公開）
附件1
12345熱線、110平臺分流轉(zhuǎn)辦
主要流程和事項(xiàng)清單
根據(jù)國辦《關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》、江西省《熱線運(yùn)行管理暫行辦法》、公安部《110接處警工作規(guī)則》《110接處警數(shù)據(jù)規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，將12345熱線與110平臺對接轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)具體劃分為以下五類：12345熱線轉(zhuǎn)110平臺受理事項(xiàng)，110平臺轉(zhuǎn)12345熱線受理事項(xiàng)，責(zé)任主體不明確事項(xiàng)，不屬于12345熱線、110平臺事項(xiàng)，110平臺第一時(shí)間處置事項(xiàng)。
一、12345熱線轉(zhuǎn)110平臺受理事項(xiàng)
12345熱線接到涉及公安的緊急求助時(shí)，可通過三方通話直接分流到110平臺，由110平臺問明相關(guān)情況后，分級分類組織處置。具體事項(xiàng)清單如下表。
二、110平臺轉(zhuǎn)12345熱線受理事項(xiàng)
110平臺接到涉及違反各類行政管理法律法規(guī)等違法行為的舉報(bào)，涉及對政府相關(guān)職能部門、公共服務(wù)單位及其工作人員的投訴，涉及經(jīng)濟(jì)、家庭、鄰里、消費(fèi)、勞資、宅基地等一般性糾紛，涉及水電氣暖、開門開鎖、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及對法律、法規(guī)、政策和對政府職能部門、公共服務(wù)單位有關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢等非警務(wù)求助事項(xiàng)，可通過三方通話或者推送工單等方式直接分流到12345熱線，由相應(yīng)職能部門進(jìn)行處理。對于移車類求助，有條件的地方，應(yīng)依托信息化手段和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，逐步形成群眾自助移車為主、12345熱線協(xié)助移車為輔的工作格局。具體事項(xiàng)清單如下表。
三、責(zé)任主體不明確事項(xiàng)
責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，通過三方通話（訴求方、12345熱線、110平臺）方式了解具體訴求后，由12345熱線與110平臺協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110平臺及時(shí)派警先行處置。
四、不屬于12345熱線、110平臺事項(xiàng)
對明確不屬于12345熱線與110平臺受理范圍的事項(xiàng)，由話務(wù)人員做好合理引導(dǎo)和解釋工作。
五、110平臺第一時(shí)間處置事項(xiàng)
各地110平臺接到已經(jīng)產(chǎn)生肢體沖突和發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失，或者可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置，屬于12345熱線受理范圍的轉(zhuǎn)交12345熱線，12345熱線及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。
以上轉(zhuǎn)辦流程和事項(xiàng)清單供各地參照執(zhí)行，各地可結(jié)合本地實(shí)際情況進(jìn)行修改完善。
附件2
省本級12345熱線成員單位
省紀(jì)委省監(jiān)委、省委辦公廳（省檔案局）、省委保密辦（省國家保密局）、省委機(jī)要局(省國家密碼管理局)、省委宣傳部（省新聞出版局、省電影局）、省委統(tǒng)戰(zhàn)部（省僑務(wù)辦）、省委政法委、省委網(wǎng)信辦、省委編辦、省委信訪局、省委老干部局、省法院、省檢察院、省發(fā)展改革委、省教育廳、省科技廳、省工業(yè)和信息化廳、省公安廳、省民政廳、省司法廳、省財(cái)政廳、省人力資源社會保障廳、省自然資源廳、省生態(tài)環(huán)境廳、省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳、省交通運(yùn)輸廳、省水利廳、省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳、省商務(wù)廳、省文化和旅游廳、省衛(wèi)生健康委、省退役軍人廳、省應(yīng)急廳、省審計(jì)廳、省外辦、省國資委、省林業(yè)局、省金融監(jiān)管局、省市場監(jiān)管局、省廣電局、省民宗局、省體育局、省統(tǒng)計(jì)局、省人防辦、省鄉(xiāng)村振興局、省醫(yī)保局、省管局、省糧食和儲備局、省監(jiān)獄管理局、省戒毒管理局、省中醫(yī)藥局、省藥監(jiān)局、省總工會、團(tuán)省委、省婦聯(lián)、省文聯(lián)、省社聯(lián)、省科協(xié)、省殘聯(lián)、省僑聯(lián)、省臺聯(lián)、省紅十字會、省貿(mào)促會、省檔案館、省委黨校、江西日報(bào)社、江西廣播電視臺、省供銷聯(lián)社、省地方志研究院、省地質(zhì)局、省稅務(wù)局、省國安廳、南昌鐵路局、人行南昌中心支行、江西銀保監(jiān)局、江西證監(jiān)局、南昌海關(guān)、國家統(tǒng)計(jì)局江西調(diào)查總隊(duì)、省消防救援總隊(duì)、江西出入境邊防檢查總站、民航江西監(jiān)管局、省通信管理局、省郵政管理局、省煙草專賣局、國家礦山安全監(jiān)察局江西局、省地震局、省氣象局、國網(wǎng)江西省電力公司、國家能源集團(tuán)江西公司、中國郵政江西省分公司、中國電信江西公司、中國移動江西公司、中國聯(lián)通江西省分公司、中國鐵塔江西省分公司、省機(jī)場集團(tuán)公司、江西航空有限公司、中石化江西石油分公司、中石化九江分公司、中石油江西銷售公司、省出版集團(tuán)公司、省交通投資集團(tuán)公司、省旅游集團(tuán)股份有限公司
