各市、縣（區(qū)）人民政府，省政府各部門：
近年來，各地各部門深入推進“放管服”改革，堅持“不為不辦找理由、只為辦好想辦法”服務理念，以“五型”政府建設為抓手，大力實施推進“一網(wǎng)、一門、一窗、一次”改革，強化窗口服務數(shù)字賦能，鞏固提升“窗口腐敗”整治成效，窗口服務效能持續(xù)提升，企業(yè)和群眾獲得感和滿意度不斷增強。但是，在工作調研和明察暗訪中仍有群眾反映，窗口辦事有時還需托人情、找關系，窗口工作人員慢作為、不作為等問題仍時有發(fā)生，造成負面影響，在一定程度上破壞了江西的營商環(huán)境。為深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，貫徹落實省第十五黨代會精神，徹底杜絕類似情況的發(fā)生，全面打響“江西辦事不用求人、江西辦事依法依規(guī)、江西辦事便捷高效、江西辦事暖心爽心”營商環(huán)境品牌，爭當全國政務服務滿意度一等省份，現(xiàn)就進一步強化“不為不辦找理由、只為辦好想辦法”服務理念，全面提升窗口服務效能通知如下。
一、打造“優(yōu)質辦”服務隊伍。嚴格窗口人員選派條件，注重選派政治素質高、業(yè)務能力強、作風形象好的人員到窗口一線，為企業(yè)群眾提供“有速度、有溫度”的窗口服務。規(guī)范窗口人員調整輪換，部門派駐窗口人員調整應事先征得本級政務服務管理機構同意。推動政務服務中心綜合窗口工作人員由政務服務管理機構統(tǒng)一配備，支持有條件的便民服務中心（站）窗口工作人員由政務服務管理機構統(tǒng)一配備。實施窗口人員等級認定制度，鼓勵按照行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能標準開展等級認定、定崗晉級等工作。健全窗口人員培訓管理和考核機制，各級政務服務管理機構負責部門派駐人員的日常管理、服務規(guī)范，并對其進行年度考核或對考核等次提出建議。
二、推行“簡易辦”服務模式。以流程優(yōu)化、材料精簡和信息共享為突破口，以更簡更快更優(yōu)為導向，全面實現(xiàn)辦事場景標準化、辦事要素極簡化、辦事過程智能化。依托一體化政務服務平臺，通過直接取消證照材料或“掃碼”“亮碼”“刷臉”“在線核驗”等方式，調取辦事所需材料證照，打造政務服務“免證辦理”“減證辦理”“相同材料只交一次”等業(yè)務新形態(tài)，提升窗口服務流暢度和體驗感。常態(tài)化開展“將心比心、終端檢驗”“服務怎樣我體驗、發(fā)現(xiàn)問題我整改”專項活動，通過走流程、找問題、促整改，進一步減材料優(yōu)流程，持續(xù)破除阻礙辦事便利化的隱形壁壘。
三、提升“集成辦”服務質效。全面落實“三集中、三到位”要求，推動政務服務事項全部進駐辦事大廳，杜絕“兩頭受理”“體外循環(huán)”，推進綜合受理“一窗化”，加快實現(xiàn)政務服務中心（便民服務中心）通用綜合窗口設置全覆蓋。設立“異地通辦”窗口，提供異地辦事服務。從企業(yè)群眾辦成“一件事”角度出發(fā)，將關聯(lián)性強、辦事需求量大的政務服務事項納入“一事通辦”事項清單，推出更多具有行業(yè)和地域特色的“一事通辦”服務。按照“一次告知、一表申請、一套材料、一窗受理、一網(wǎng)通辦”要求，為企業(yè)和群眾提供集成式、套餐式服務。強化跨部門、跨區(qū)域、跨層級系統(tǒng)聯(lián)通和數(shù)據(jù)共享，在江西政務服務網(wǎng)設立集成辦事場景專區(qū)，推動更多高頻事項線上集成辦理。
四、健全“都能辦”服務機制。推行窗口無否決權和否決報備制，對辦事企業(yè)群眾只說“行”，不說“不行”。完善“一對一”“小贛事”等幫辦代辦服務機制，健全幫辦代辦推進協(xié)調和服務回訪制度，形成閉環(huán)工作機制，提升幫辦代辦滿意率。落實首問負責和一次性告知制。有效發(fā)揮“辦不成事”反映窗口兜底作用，建立快速響應解決機制，由“辦不成事”反映窗口工作人員快速響應辦理。能當場解決的，第一時間解決；對于不能當場解決的問題，明確辦結時限。加強對“辦不成事”反映窗口受理事項統(tǒng)計分析，梳理共性問題，查找“辦不成事”原因，提高企業(yè)群眾辦事成功率，真正把“辦不成事”反映窗口打造成“都能辦”窗口。進一步優(yōu)化延時錯時預約服務機制，科學設定延時錯時預約服務事項，增強服務的針對性和有效性，擦亮政務服務365天“不打烊”品牌，讓企業(yè)群眾隨時都能辦成事。
五、建立“放心辦”容錯制度。各地各部門要根據(jù)窗口工作實際，建立健全容錯免責制度，把“三個區(qū)分開來”落到實處，讓窗口工作人員專心辦事、放心履職。對于創(chuàng)新窗口服務，勇于開展先行先試；為提高辦事效率、減少群眾跑動次數(shù)，在事項核心要件齊全、次要材料缺失情況下，先行容缺辦理；為解決窗口疑難問題，靈活應用政策，主動積極作為等情形，導致窗口工作人員出現(xiàn)非主觀偏差或失誤的，應結合動機態(tài)度、客觀條件、程序方法等情況綜合研判，嚴格區(qū)分失誤與失職、為公與謀私、敢為與亂為的界限，符合條件的予以容錯免責。對于窗口工作人員提出的容錯免責申請，各級政務服務管理機構應及時會同相關部門，按照程序作出容錯免責認定；對不屬于容錯免責情形的，按相關規(guī)定處理。
六、設立“陽光辦”投訴專線。依托省級12345政務服務便民熱線中心，設立省級營商環(huán)境投訴接聽專線96885，直接受理全省反映窗口辦不成事方面的訴求，實行專席接聽、接訴即辦、督辦反饋全鏈條服務模式。各地各部門要建立健全投訴專線問題辦理機制，及時簽收、辦理、反饋熱線派發(fā)的問題線索，限時辦結。進一步發(fā)揮電子監(jiān)察視頻系統(tǒng)、政務服務“好差評”系統(tǒng)、明察暗訪和新聞媒體對窗口工作人員履職服務的監(jiān)督作用。建立窗口服務評價激勵機制，每年度對全省優(yōu)秀窗口和工作人員進行通報表揚。
2022年6月13日
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