云南省政務(wù)服務(wù)投訴處理辦法（試行）
（征求意見(jiàn)稿）
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范政務(wù)服務(wù)投訴處理工作，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)維護(hù)企業(yè)和群眾合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，結(jié)合我省實(shí)際，制定本辦法。
第二條 對(duì)各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)態(tài)度、辦事效率、工作作風(fēng)等方面的投訴適用本辦法。
本辦法所稱政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)包括政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)和窗口服務(wù)單位。
政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)是指具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的各級(jí)政府工作部門(mén)、部門(mén)管理機(jī)構(gòu)，列入黨群工作機(jī)構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門(mén)，依法承擔(dān)行政管理職能的單位（不含中央垂直管理單位）和組織，具有公共服務(wù)職能的企業(yè)。
窗口服務(wù)單位是指各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心（分中心），便民服務(wù)中心（站），或經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的其他服務(wù)大廳。
第三條 投訴人是指在各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)并提出投訴事項(xiàng)的自然人、法人和非法人組織。
被投訴人是指為投訴人辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)并受到投訴的各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員。
第四條 政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)本級(jí)政務(wù)服務(wù)投訴的接收、交辦等工作；檢查本行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理投訴事項(xiàng)情況，督促其糾正與政策法規(guī)相違背、侵害群眾利益的決定，提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)追究被投訴人責(zé)任；向本級(jí)人民政府報(bào)告重大投訴事項(xiàng)的處理情況。
政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理本單位政務(wù)服務(wù)投訴事項(xiàng)；處理政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)交辦的和本單位直接受理的投訴事項(xiàng)；向本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)報(bào)送政務(wù)服務(wù)投訴處理情況。
各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)投訴處理工作。
第五條 投訴受理按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，遵循“誰(shuí)審批、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。
投訴處理應(yīng)當(dāng)遵循合法合規(guī)、公平公正、尊重事實(shí)、快速響應(yīng)、及時(shí)反饋的原則。
第二章 投訴方式與渠道
第六條 各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以便民利企為本，提供多種方式與渠道，確保投訴渠道暢通，方便企業(yè)和群眾投訴。
?。ㄒ唬┈F(xiàn)場(chǎng)投訴。投訴人到各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行投訴；
（二）電話投訴。投訴人通過(guò)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線和各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)外公布的監(jiān)督投訴電話進(jìn)行投訴；
?。ㄈ┚W(wǎng)上投訴。投訴人通過(guò)云南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“一部手機(jī)辦事通”，以及各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)外公布的電子郵箱等進(jìn)行投訴；
（四）信函投訴。投訴人通過(guò)各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴意見(jiàn)箱、郵寄信函等進(jìn)行投訴。
第七條 政務(wù)服務(wù)投訴原則上要求實(shí)名提出，投訴材料主要包括以下內(nèi)容：
?。ㄒ唬┩对V人的姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等；
?。ǘ┍煌对V人信息（姓名或工位編號(hào)、單位名稱或職務(wù)）、投訴事實(shí)、時(shí)間地點(diǎn)等；
?。ㄈ┚唧w投訴請(qǐng)求、理由及相關(guān)證明材料。
第三章 投訴受理
第八條 政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)產(chǎn)生的投訴均應(yīng)受理，以下情形除外：
（一）沒(méi)有明確被投訴人或者投訴請(qǐng)求的；
（二）已經(jīng)受理或者正在處理的；
?。ㄈ┮呀?jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的；
?。ㄋ模┮呀?jīng)辦結(jié)，無(wú)新證明材料對(duì)同一事項(xiàng)重復(fù)投訴的。
第九條 各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)熱情禮貌接待投訴人，如實(shí)記錄投訴事項(xiàng)，在投訴事項(xiàng)未調(diào)查核實(shí)前不得作出表態(tài)或承諾。
對(duì)屬于第八條所列情形的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人，并耐心細(xì)致做好解釋工作。
對(duì)涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等或者投訴人要求不公開(kāi)的事項(xiàng)，切實(shí)做好保密工作。
第十條 政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照第五條規(guī)定，將接收的投訴材料隨同《政務(wù)服務(wù)投訴交辦單》（見(jiàn)附件1）及時(shí)交辦給有關(guān)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。
第十一條 政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)于受理范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，不得推諉、敷衍、拖延，應(yīng)當(dāng)自受理或者收到交辦投訴事項(xiàng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理并以《政務(wù)服務(wù)投訴受理通知書(shū)》（見(jiàn)附件2）書(shū)面告知投訴人。投訴人可現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取或者以寄遞方式接收《政務(wù)服務(wù)投訴受理通知書(shū)》。
第十二條 各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)科學(xué)分類(lèi)，以便后期處理。
?。ㄒ唬┈F(xiàn)場(chǎng)處理類(lèi)。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員在工作作風(fēng)、效率、規(guī)范等方面存在失當(dāng)行為而引起的，事實(shí)清楚、情節(jié)簡(jiǎn)單的投訴事項(xiàng)，可以現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理解決的投訴；
（二）非現(xiàn)場(chǎng)處理類(lèi)。不能在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決的，涉及政策及其執(zhí)行問(wèn)題，或涉及工作人員嚴(yán)重、多次的失當(dāng)行為，需有關(guān)部門(mén)調(diào)查核實(shí)并處理的投訴；
（三）建議反映類(lèi)。向有關(guān)地區(qū)、部門(mén)提出的關(guān)于改進(jìn)提升政務(wù)服務(wù)工作的意見(jiàn)建議。
第四章 投訴處理
第十三條 被投訴人受理政務(wù)服務(wù)投訴或收到本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)的投訴交辦件后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)、分類(lèi)處理，并向投訴人反饋處理結(jié)果。同一投訴事項(xiàng)通過(guò)不同渠道分別投訴的，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)接收后可合并處理。
?。ㄒ唬┈F(xiàn)場(chǎng)處理類(lèi)投訴。被投訴人向投訴人解釋情況，現(xiàn)場(chǎng)整改，達(dá)成諒解，辦結(jié)投訴；
（二）非現(xiàn)場(chǎng)處理類(lèi)投訴。對(duì)需調(diào)查研究后再行處理的投訴事項(xiàng)，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，凡不能按期辦理完畢的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人正當(dāng)理由，但最長(zhǎng)時(shí)間不得超過(guò)20個(gè)工作日；
?。ㄈ┙ㄗh反映類(lèi)投訴。轉(zhuǎn)交有關(guān)地區(qū)、部門(mén)研究處理。
第十四條 投訴人投訴事項(xiàng)與被投訴人陳述內(nèi)容存在爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、談話核實(shí)、調(diào)取音視頻資料等方式，分析研判，查清事實(shí)。無(wú)法調(diào)查核實(shí)具體內(nèi)容的投訴，視為無(wú)效投訴。
第十五條 投訴問(wèn)題復(fù)雜、涉及多個(gè)部門(mén)的，由本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，及時(shí)明確牽頭部門(mén)進(jìn)行處理。
第十六條 各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理回訪機(jī)制，詳細(xì)了解投訴人對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度，定期對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，作為改進(jìn)工作的重要參考。
各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督檢查，定期或不定期抽查政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理情況。對(duì)確因政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員處理不當(dāng)造成投訴人不滿意的，要及時(shí)督促整改和跟蹤落實(shí)；投訴人對(duì)最終處理結(jié)果仍不滿意的，應(yīng)告知其救濟(jì)途徑。
第十七條 各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)就投訴處理工作建立相應(yīng)的工作檔案，認(rèn)真填寫(xiě)《政務(wù)服務(wù)投訴處理情況登記表》（見(jiàn)附件3），并妥善保管和使用。
第十八條 各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理情況應(yīng)當(dāng)每季度梳理匯總1次，并于每季度第1個(gè)月的15日前將上一季度有關(guān)情況報(bào)送本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)。
各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)全面匯總本行政區(qū)域投訴處理情況，并報(bào)送上一級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)。每年7月15日前報(bào)送上半年度情況，每年1月底前報(bào)送上一年度總體情況（含存在問(wèn)題及工作改進(jìn)建議等）。上級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)投訴處理工作的指導(dǎo)與監(jiān)督，積極依托信息化手段，不斷提高政務(wù)服務(wù)投訴處理質(zhì)效。
第五章 責(zé)任追究
第十九條 投訴人惡意捏造事實(shí)誣告，或者借投訴之名制造事端，干擾政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)正常工作的，依法追究責(zé)任。
第二十條 被投訴人拒不改正投訴問(wèn)題引發(fā)多次被投訴情形的，或者故意刁難、打擊報(bào)復(fù)投訴人的，依法依規(guī)追究責(zé)任。
第六章 附 則
第二十一條 本辦法自2022年×月×日起施行。
附件：1.政務(wù)服務(wù)投訴交辦單（參考模板）
2.政務(wù)服務(wù)投訴受理通知書(shū)（參考模板）
3.政務(wù)服務(wù)投訴處理情況登記表（參考模板）
4.政務(wù)服務(wù)投訴處理流程圖
