各市、縣（區(qū)）人民政府，自治區(qū)政府各部門、各直屬機構：
《寧夏回族自治區(qū)12345政務服務便民熱線運行管理辦法（試行）》已經自治區(qū)人民政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
寧夏回族自治區(qū)人民政府辦公廳
2022年4月27日
?。ù思_發(fā)布）
寧夏回族自治區(qū)12345政務服務便民熱線運行管理辦法（試行）
第一章 總 則
第一條 為建設人民滿意的服務型政府，暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道，加強我區(qū)政務服務便民熱線運行管理，規(guī)范政務服務便民熱線事項辦理，保障企業(yè)群眾合法權益，根據《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）要求，結合我區(qū)實際，制定本辦法。
第二條 寧夏12345政務服務便民熱線（以下簡稱寧夏12345熱線）是指我區(qū)設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在我區(qū)接聽的政務服務便民熱線，以整體并入、雙號并行、設分中心三種方式一體運行。
第三條 寧夏12345熱線運行管理適用本辦法，法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第四條 寧夏12345熱線按照“一個號碼服務，統(tǒng)一平臺受理，各級依責辦理”的運行模式，通過人工電話和微信、網站、移動客戶端等全媒體渠道以及國家互聯網+督查、一體化政務服務等平臺，受理企業(yè)群眾提出的咨詢、求助、投訴、建議、舉報等訴求，提供“7×24小時”全天候人工服務。
第五條 自治區(qū)各級12345熱線、雙號并行熱線、設分中心熱線原則上統(tǒng)一應用全區(qū)12345政務服務便民熱線管理平臺（以下簡稱12345熱線平臺），未納入12345熱線平臺統(tǒng)一管理的熱線做好自有平臺優(yōu)化升級、數據對接等工作。
第六條 加強寧夏12345熱線標準化建設，內容涵蓋服務通用基礎、服務提供、服務保障等體系，實現工作流程規(guī)范化和話務管理精準化。
第七條 寧夏12345熱線統(tǒng)一平臺建設、擴容改造、運營管理及話務人員經費列入同級財政預算，并建立動態(tài)調整機制。
第二章 職責分工
第八條 自治區(qū)人民政府辦公廳統(tǒng)籌指導、監(jiān)督、管理和考核寧夏12345熱線工作，協調解決寧夏12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題。
第九條 自治區(qū)政務服務中心（“12345”便民服務中心）為自治區(qū)12345熱線管理機構。各地級市人民政府指定專門部門作為本級12345熱線管理機構，各縣（市、區(qū)）人民政府指定專門部門作為縣（市、區(qū)）分辦中心。雙號并行熱線、設分中心熱線的主管部門（單位）為熱線管理機構。
第十條 自治區(qū)12345熱線管理機構主要職責：
?。ㄒ唬┴撠熗七M落實寧夏12345熱線聯動機制，完善運行管理機制、標準規(guī)范，對各級熱線管理機構進行指導、監(jiān)督、考核和評價，對區(qū)直承辦單位進行監(jiān)督、考核和評價。
?。ǘ┴撠?2345熱線平臺的統(tǒng)籌建設、管理維護、升級改造。
?。ㄈ┴撠熓芾淼丶壥?2345熱線接轉的自治區(qū)各部門（單位）事項及醫(yī)保、“我的寧夏”政務App等方面的事項。
?。ㄋ模┴撠熃y(tǒng)籌建設、管理維護全區(qū)共享共用知識庫，建立健全知識庫更新及考核機制。
?。ㄎ澹┴撠煂幭?2345熱線數據開展分析研判，對重大輿情動態(tài)及時向有關部門反饋。
?。┴撠熤笇幭?2345熱線隊伍建設，組織開展相關培訓。
第十一條 地級市12345熱線管理機構主要職責：
?。ㄒ唬┴撠煂Ρ镜貐^(qū)熱線分辦中心進行指導、監(jiān)督、考核和評價，對本級承辦單位進行監(jiān)督、考核和評價。
（二）負責本級12345熱線的管理和數據分析研判，定期向自治區(qū)12345熱線管理機構報送熱線運行情況。
?。ㄈ┴撠煂俚毓芾硎马椀氖芾?、轉辦、辦理、督辦、反饋、回訪、辦結、歸檔以及屬于自治區(qū)管理事項和雙號并行保留座席熱線事項的接轉工作，分中心熱線一般性咨詢業(yè)務解答和專業(yè)性問題的接轉工作。
?。ㄋ模┴撠煵杉?、審核、發(fā)布、下架本級12345熱線知識庫知識。
?。ㄎ澹┴撠煴炯?2345熱線話務人員的管理考核、業(yè)務指導與培訓。
（六）承辦自治區(qū)12345熱線管理機構交辦的其他工作。
第十二條 雙號并行熱線管理機構主要職責：
（一）負責本部門熱線的建設、管理和數據分析研判，定期向自治區(qū)12345熱線管理機構報送熱線運行情況。
?。ǘ┴撠熥龊门c地級市12345熱線的電話接轉以及企業(yè)群眾訴求受理、轉辦、辦理、督辦、反饋、回訪、辦結、歸檔工作。
?。ㄈ┴撠煵杉?、審核、發(fā)布、下架本部門熱線知識庫知識。
（四）負責本部門熱線話務人員的管理考核、業(yè)務指導與培訓。
（五）承辦自治區(qū)12345熱線管理機構交辦的其他工作。
第十三條 設立分中心熱線管理機構主要職責：
?。ㄒ唬┴撠煴締挝粺峋€的建設、管理和數據分析研判，定期向自治區(qū)12345熱線管理機構報送熱線運行情況。
?。ǘ┴撠熥龊门c地級市12345熱線的電話接轉以及企業(yè)群眾訴求受理、轉辦、辦理、督辦、反饋、回訪、辦結、歸檔工作。
?。ㄈ┴撠煵杉?、審核、發(fā)布、下架本單位熱線知識庫知識。
?。ㄋ模┴撠煴締挝粺峋€話務人員的管理考核、業(yè)務指導與培訓。
?。ㄎ澹┏修k自治區(qū)12345熱線管理機構交辦的其他工作。
第十四條 自治區(qū)各級政府有關部門、中央駐寧有關單位和其他具有行政管理、公共服務職能的企事業(yè)單位等為熱線承辦單位，主要職責：
?。ㄒ唬┟鞔_1名分管領導和1名聯絡辦理員落實訴求工單處辦責任。
（二）對口負責自治區(qū)和地級市12345熱線工單的簽收、辦理和反饋工作。
?。ㄈ└鶕毮芎凸闻砂l(fā)情況，牽頭協調多部門聯合辦理工單，并將辦理結果反饋至12345熱線平臺。
?。ㄋ模┴撠煵杉?、審核、發(fā)布、下架本單位知識庫知識。
?。ㄎ澹┴撠熤笇Аf調、督促下級業(yè)務對口單位工單辦理。
?。┏修k自治區(qū)12345熱線管理機構交辦的其他工作。
第三章 受理范圍
第十五條 寧夏12345熱線受理企業(yè)群眾各類非緊急、非警務類訴求，包括經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報、建議、表揚等訴求。
第十六條 不受理范圍：
（一）不屬于寧夏行政管轄范圍的事項。
?。ǘ┮婪☉斖ㄟ^110、119、120等緊急服務專線處理的事項。
?。ㄈ儆邳h委、人大、政協、紀檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊、武警職責范圍的事項。
（四）須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項。
?。ㄎ澹┥婕皣覚C密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項。
（六）已依法辦理完畢，訴求人無新情況、新理由，向熱線提出的同一事項。
?。ㄆ撸阂馕耆?、誹謗他人、違反社會公序良俗的事項。
第十七條 對受理范圍內的訴求事項，應詳細記錄訴求人姓名、聯系方式、訴求內容等信息，形成訴求工單。
第十八條 對不予受理的事項，應當告知訴求人不予受理及依據，引導其向有關單位反映。
第四章 工作流程
第十九條 寧夏12345熱線工作流程分為受理轉辦、辦理反饋、回訪評價、辦結歸檔四個環(huán)節(jié)。
第二十條 受理轉辦：
?。ㄒ唬δ軌蛑苯哟饛突蛱幚淼氖马棧瑧斀釉V即辦。
?。ǘΣ荒苤苯咏獯鹎覍儆谑芾矸秶氖马棧凑章毮苈氊?、管轄權限或行業(yè)管理要求，1個工作日內通過12345熱線平臺向承辦單位派發(fā)工單。
（三）對涉及責任不明、職責交叉、管理存在盲區(qū)等復雜事項，由受理訴求的熱線管理機構根據“誰審批，誰監(jiān)管；誰主管，誰監(jiān)管”原則，指定主、協辦單位聯合辦理。
第二十一條 辦理反饋：
?。ㄒ唬┙⒔∪釉V即辦和限時辦結工作機制，各級熱線管理機構和承辦單位按照“誰承辦、誰反饋”的原則答復訴求人，并將結果反饋至12345熱線平臺。
?。ǘ┏修k單位在1個工作日內簽收，對不在職責范圍內的說明原因和建議，并在1個工作日內退單；咨詢類工單2個工作日內辦結反饋訴求人，求助、投訴、舉報、建議類工單5個工作日內辦結反饋訴求人；確因情況復雜無法按時辦結的，提出延期申請并說明理由，經派發(fā)工單的熱線管理機構審核同意后方可延期，并將階段性工作進展和延期情況告知訴求人，延期時限不超過5個工作日，延期申請不超過2次。
（三）涉及多部門、跨區(qū)域辦理的，由主辦單位牽頭匯總各方意見統(tǒng)一反饋訴求人。
?。ㄋ模┙⒔∪话l(fā)事項應急聯動處置機制，將涉及區(qū)域性水、電、氣、網等問題的，自然災害、地質災害及引發(fā)次生災害的，疫情等突發(fā)類事項，與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)熱線及有關單位及時對接聯動，自收到后2小時內處理，2日內辦結，發(fā)生不可抗力的情形除外。
?。ㄎ澹┙⒔∪c110緊急熱線日常聯動機制，對涉及個人揚言、危及公共安全、矛盾糾紛激化等方面影響社會穩(wěn)定的事項，及時聯動110處置。出現可能引發(fā)違法犯罪、暴力和極端事件時，110第一時間派警處置。
第二十二條 回訪評價：
?。ㄒ唬┙⒔∪珴M意度評價機制，由訴求人對服務質量和辦理情況進行滿意度評價，滿意度評價結果為非常滿意、滿意、不滿意。
?。ǘk結工單實行100%回訪評價，先行短信或智能語音回訪評價，對回訪評價不滿意的進行人工電話回訪；對人工電話回訪不滿意的，發(fā)回承辦單位重辦，重辦次數為1次，重辦期限為5個工作日。
?。ㄈ┲剞k事項具備辦理條件的，應盡快辦理;已辦理，但未對事項針對性正面回應的，應再次辦理;已依法依規(guī)辦理，但超出法律法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致暫不能辦理或訴求人不滿意的，承辦單位上傳書面履責意見，并向訴求人說明。
（四）重辦后進行二次滿意度評價，并以此次滿意度評價結果（合理的）作為年度考核依據。
第二十三條 辦結歸檔：
（一）對工單訴求已辦理完畢且回訪結果為滿意及以上的正常辦結。
（二）對所依據的法律、政策等客觀條件發(fā)生變化且在辦理期限內無法辦結的，注明相關情況后申請辦結。
（三）事項辦結前，訴求人通過寧夏12345熱線撤回訴求的，熱線管理機構應告知承辦單位直接辦結，訴求人通過承辦單位撤回訴求的，承辦單位應在12345熱線平臺申請辦結并說明原因。
?。ㄋ模└骷墴峋€管理機構對訴求工單、電話記錄、會議材料、領導批示件以及其他具有保存價值的材料，按要求進行歸檔，電話錄音至少保存2年。
第五章 知識庫管理
第二十四條 寧夏12345熱線按照“統(tǒng)一建設，分級維護”的原則，建設全區(qū)“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的知識庫，拓展知識庫應用，完善自助查詢服務，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。
第二十五條 知識庫包含法律法規(guī)、業(yè)務政策、部門職能、行政審批、公共服務辦事指南、公共服務緊急臨時信息（水、電、氣、交通）、常見問題、熱點問題等內容，是集知識發(fā)布、查詢和使用于一體的業(yè)務知識匯聚平臺。
第二十六條 知識庫知識管理按照“誰提供、誰維護”的原則，遵循“采集—審核—發(fā)布—下架”的工作流程進行，知識庫知識由各級熱線管理機構和承辦單位審查后，在12345熱線平臺提交發(fā)布或申請下架，經自治區(qū)12345熱線管理機構審核后執(zhí)行，知識信息的時效性、正確性由該知識提供單位負責。
第二十七條 各級熱線管理機構和承辦單位對其發(fā)布的知識內容每月開展檢查，確保與最新政策一致，對于需要更新維護的知識，需在2個工作日內完成相關知識的更新等工作。
第六章 數據管理
第二十八條 各級熱線管理機構加強對熱線數據資源的標準化、規(guī)范化管理，依托全區(qū)統(tǒng)一的12345熱線平臺，定期梳理、分析、研判社情民意和社會動態(tài)，對群眾反映的熱點問題及時向相關單位發(fā)出預警，提出處理建議，對重大敏感性問題密切關注，及時向相關單位報告，并提出工作意見建議，為各級政府科學決策提供參考。
第二十九條 建立訴求分析聯動報告機制，對跨地區(qū)、跨部門、跨層級的熱點事件及集中訴求，各級熱線管理機構按月形成運行情況分析報告，不定期形成熱點問題分析專報，并向自治區(qū)12345熱線管理機構報送。
第三十條 建立信息安全保障機制，落實信息安全責任，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，各級熱線管理機構和承辦單位依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，不得向外泄露訴求信息和其他不宜公開的相關內容。
第三十一條 根據各地各有關部門工作需要，12345熱線平臺與其進行業(yè)務系統(tǒng)對接，實現相關數據實時推送、共享。
第七章 督辦考核
第三十二條 各級熱線管理機構堅持依規(guī)督辦、實事求是、注重實效、分職能負責，聯合本級政府督查部門對逾期未辦結、辦理結果不實、辦理程序存在明顯問題、合理訴求未得到有效解決、涉及跨部門跨層級或疑難復雜、合理訴求重辦后仍不滿意等事項進行督辦。
第三十三條 按照“誰受理、誰跟蹤、誰督辦”的原則，明確熱線督辦主體與責任，建立本級熱線督辦工作體系，通過督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式開展督辦工作。
第三十四條 對情況較為復雜、部門職責不清、難以確定承辦單位的事項，由熱線管理機構組織相關部門聯合督辦。
第三十五條 建立話務人員獎懲激勵制度，通過崗位大練兵競賽，設立技能提升專門獎勵，開展評定月度最佳、專項突出、綜合優(yōu)秀等常態(tài)化評先評優(yōu)活動，充分調動話務人員的工作積極性，提供更優(yōu)質的服務。自治區(qū)12345熱線管理機構指導各級熱線管理機構落實話務人員獎懲激勵制度，科學設置話務內部崗位和專家座席，制定按技能評定、績效獎懲、適度增長的薪酬制度。
第三十六條 自治區(qū)12345熱線管理機構每月匯總各級熱線管理機構督辦工作情況，對反復回退、久拖不辦、推諉扯皮、滿意度低的承辦單位進行通報，并作為年度考核依據。
第三十七條 堅持客觀、公正、公開、激勵的原則，由自治區(qū)12345熱線管理機構負責全區(qū)熱線考核工作，制定全面反映各級熱線管理機構和承辦單位工作效能的考核細則，考核細則和分值在每個考核年度征求各級熱線管理機構和承辦單位意見后確定，年度考核結果作為全區(qū)機關效能考核評分依據。
第三十八條 熱線管理機構考核按100分計算，指標包括機構及制度建設、業(yè)務培訓、熱線受理、工單辦理、質檢規(guī)范、知識庫維護、數據報送、群眾評價、日常工作配合。
第三十九條 承辦單位考核按100分計算，指標包括機構及制度建設、工單辦理、知識庫維護、群眾評價、日常工作配合。
第四十條 以下情況不納入考核范圍：
?。ㄒ唬┮蚪ㄗh沒有得到采納而不滿意的。
?。ǘ┰V求事項確屬沒有法律法規(guī)、相關政策依據且承辦單位已進行解釋回訪的。
第八章 附 則
第四十一條 各級熱線管理機構可參照本辦法制定實施細則。
第四十二條 本辦法由自治區(qū)政務服務中心（“12345”便民服務中心）負責解釋。
第四十三條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
