各縣、市、區(qū)人民政府，市政務服務中心各窗口單位、分中心：
為進一步提升企業(yè)群眾辦事的獲得感和滿意度，推動政務服務“一網(wǎng)通辦”從“能辦”向“好辦”持續(xù)轉(zhuǎn)變，助推政務服務“馬上辦”，現(xiàn)將《貴港市政務服務統(tǒng)一預約服務工作制度》印發(fā)給你們，請認真抓好貫徹執(zhí)行。為確保該項工作落實到位，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：
一、健全預約服務全流程管理，合理動態(tài)調(diào)配服務資源
請各級政務服務中心根據(jù)本制度要求和實際情況，切實建立健全預約優(yōu)先制度、預約規(guī)則、預約信用管理等相關(guān)配套制度和應急方案，建立窗口工作人員動態(tài)調(diào)整機制，合理動態(tài)調(diào)配服務資源，對預約服務的申請、取消、預約辦理結(jié)果、預約服務“好差評”等各環(huán)節(jié)實現(xiàn)全流程管理。
二、全面開通預約服務，推動預約服務100％覆蓋
各級政務服務部門要主動優(yōu)化流程，全面開通政務服務事項預約辦理服務，修改完成線上線下辦事指南，并按照本制度要求，為企業(yè)群眾提供標準規(guī)范的預約服務，推動政務服務事項線上可辦、線下可約。力爭到2022年底，實現(xiàn)預約服務在線下各級政務服務中心100％覆蓋、在線下可辦的政務服務事項中100％覆蓋。
三、統(tǒng)一預約服務接入，實現(xiàn)全市預約服務“一網(wǎng)通”
?。ㄒ唬┤懈骷壵辗罩行牡念A約服務納入全市統(tǒng)一預約管理，將所有預約服務數(shù)據(jù)、現(xiàn)場排隊叫號數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集到貴港政務服務平臺。
?。ǘ┤懈骷壵辗帐马楊A約統(tǒng)一接入貴港政務服務平臺，推進全市政務服務事項預約服務標準統(tǒng)一。
?。ㄈ┱站W(wǎng)站、APP、微信小程序、自助服務終端機等線上渠道的預約服務統(tǒng)一接入貴港政務服務平臺，現(xiàn)場、電話預約服務統(tǒng)一錄入貴港政務服務平臺，推進線上線下各渠道預約服務規(guī)則統(tǒng)一，實現(xiàn)網(wǎng)上預約“一網(wǎng)通”、線下預約“一站辦”。
網(wǎng)上平臺預約數(shù)據(jù)按照以下兩種模式接入貴港政務服務平臺進行預約排號：模式1利用現(xiàn)有的排隊取號機，優(yōu)化調(diào)整現(xiàn)有排隊叫號系統(tǒng)、窗口顯示屏系統(tǒng)，實現(xiàn)與政務網(wǎng)站、APP、微信小程序、自助服務終端機等線上渠道的在線預約功能、貴港政務服務平臺預約排號功能進行對接。模式2利用政務服務自助終端機，將貴港政務服務平臺排隊叫號系統(tǒng)嵌入現(xiàn)有的政務服務自助終端機，實現(xiàn)“一機多用”，再與現(xiàn)有的窗口顯示屏系統(tǒng)對接。
四、主動創(chuàng)新，豐富預約服務“供給”
各級政務服務中心要想民之所想，急民之所急，辦民之所需，根據(jù)本地實際，主動創(chuàng)新、合理調(diào)配資源，提供“預約＋早晚彈性辦”、“預約＋午間不間斷辦”、“預約＋周末辦”、“預約＋上門辦”、“預約＋預審辦”、“預約＋通辦”等服務，以滿足企業(yè)和企業(yè)多樣化辦事需求。
附件：貴港市政務服務統(tǒng)一預約服務工作制度
貴港市大數(shù)據(jù)發(fā)展和政務局
2022年3月17日
?。ù思_發(fā)布）
貴港市政務服務統(tǒng)一預約服務工作制度
為持續(xù)深化“互聯(lián)網(wǎng)＋政務服務”改革工作，推進市、縣、鄉(xiāng)三級政務服務中心預約服務全覆蓋，加強預約服務規(guī)范化精準化建設(shè)，以標準化手段優(yōu)化政務服務資源配置、暢通預約和應急服務機制，推動政務服務事項線上可辦、線下可約，確保預約服務覆蓋全民、均等享有，讓人民獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)?，F(xiàn)制定本工作制度。
一、預約內(nèi)容
預約服務指擬申報政務服務事項的企業(yè)、群眾需在特定時間內(nèi)急需辦理的事項，通過現(xiàn)場預約、電話預約、線上預約等方式，向各級政務服務中心（含分中心）部門窗口提出預約服務申請，約定辦理時間，受約窗口在約定時間為其提供相應的政務服務。
?。ㄒ唬╊A約內(nèi)容：包括申請人、聯(lián)絡方式、預約辦理的事項、預約到窗口申辦時間或預約上門服務時間、特別程序中現(xiàn)場檢測查驗時間等信息。
?。ǘ╊A約時間：預約時間段按每個工作小時為一個時間段。申請人預約的辦事時間包括工作日的上班時間，如申請人有特殊情況需緊急辦理業(yè)務的，也可預約非工作時間。
二、預約方式
預約方式包括現(xiàn)場預約、電話預約、線上預約三種方式。
?。ㄒ唬┈F(xiàn)場預約：申請人可到政務服務中心窗口現(xiàn)場預約登記申請。
?。ǘ╇娫掝A約：申請人可在工作時間撥打政務服務中心預約電話，提供預約辦理事項、聯(lián)絡方式等信息，進行預約申請。
?。ㄈ┚€上預約：申請人可在線上平臺提出預約申請。
三、預約服務創(chuàng)新
?。ㄒ唬邦A約＋早晚彈性辦”：法定工作日期間，除國家主管部門另有規(guī)定外，鼓勵各級政務服務中心在正常對外開放工作時間的基礎(chǔ)上，提供前、后各一小時之內(nèi)的預約事項錯峰延時辦理，確保申請人在非工作時間能辦事、辦成事，做到特事特辦、急事急辦。
?。ǘ邦A約＋午間不間斷辦”：如遇到業(yè)務集中辦理的高峰期，鼓勵各級政務服務中心在法定工作日午休期間，充分發(fā)揮綜合窗口服務優(yōu)勢，正常接待企業(yè)和群眾，滿足辦事人午間辦事需求。
?。ㄈ邦A約＋周末辦”：鼓勵具備條件的各級政務服務中心在周末為群眾提供個人高頻事項辦事服務。
（四）“預約＋上門辦”：針對老、病、殘、孕、軍烈屬等個人和有大量辦證需求的企業(yè)、社區(qū)和園區(qū)，以及政務服務事項審批環(huán)節(jié)有特殊程序需要現(xiàn)場檢測查驗的，各級政務服務中心提供“預約＋上門”服務。有以上情形的，申請人可主動通過現(xiàn)場或電話向?qū)徟块T預約具體的上門時間。涉及現(xiàn)場檢測查驗的，也可由審批部門向申請人預約上門現(xiàn)場查驗時間。
?。ㄎ澹邦A約＋預審辦”：在申請人現(xiàn)場或電話預約時，各級政務服務中心提供“預約＋預審”服務，一次性告知需提交的材料、受理條件、審查標準，提醒申請人常見問題，為申請人提供預審指導服務，提高材料準確性、審核通過率、審批效率，避免申請人“反復跑”。
（六）“預約＋通辦”：針對全國通辦、跨省通辦、全區(qū)通辦、全市通辦的政務服務事項，各級政務服務中心提供“預約＋通辦”服務，打破區(qū)域限制，推進全市預約、全市“通辦”。申請人可根據(jù)需要需要自主選擇全市任一個政務服務中心，進行預約辦理。
四、預約流程
原則上，申請人預約辦理事項要至少提前一個工作日，現(xiàn)場預約和電話預約截止時間為辦理業(yè)務前一個工作日16：30。網(wǎng)上預約可不受提前一個工作日預約的限制，但至少提前到辦理業(yè)務的前3個小時。
?。ㄒ唬╊A約申請和登記
各級部門服務窗口在接受現(xiàn)場預約和電話預約申請時，窗口工作人員在貴港政務服務平臺登記預約信息，系統(tǒng)自動下發(fā)預約短信到申請人手機上。網(wǎng)上預約以各線上平臺預約登記成功的信息為準，線上平臺預約登記信息自動推送到貴港政務服務平臺。
1．現(xiàn)場預約
申請人向政務服務中心窗口提出預約服務的申請，并提供有效的身份信息和通訊聯(lián)絡方式。
受約的服務窗口對預約辦理事項、預約時間進行確認，并一次性告知申請人約辦事項需提交的材料。確認后，在貴港政務服務平臺登記預約信息，系統(tǒng)自動下發(fā)預約短信到申請人手機上。
申請人持預約短信和有關(guān)申請材料，在約定時間到受約服務窗口辦理相關(guān)審批業(yè)務。
2．電話預約
申請人可在工作日撥打各級政務服務中心總咨詢臺電話或各部門服務窗口電話進行預約，提供辦理人的有效身份信息、聯(lián)絡方式、預約辦理的事項和時間等信息。
申請人向中心總咨詢臺預約的，中心總咨詢臺收到電話預約后，咨詢服務人員將預約信息轉(zhuǎn)給相應服務窗口。相應服務窗口在0.5個工作日內(nèi)回電申請人對預約辦理事項、預約時間等信息進行確認，并一次性告知申請人約辦事項需提交的材料。確認后，窗口工作人員在貴港政務服務平臺登記預約信息，系統(tǒng)自動下發(fā)預約短信到申請人手機上。
申請人直接向服務窗口電話預約的，服務窗口確認預約辦理事項、預約時間、有效身份信息、聯(lián)系方式等，在貴港政務服務平臺登記預約信息，并一次性告知申請人約辦事項需提交的材料。登記后，系統(tǒng)自動下發(fā)預約短信到申請人手機上。
申請人持預約短信和有關(guān)申請材料，在約定時間到受約服務窗口辦理相關(guān)審批業(yè)務。
3．線上預約
申請人登錄政務網(wǎng)站、APP、微信小程序、自助終端機等線上平臺，進入“政務服務”—“部門服務”，對可在線預約的政務服務事項按照提示填寫預約申請信息。系統(tǒng)自動審核、生成預約信息或二維碼。
申請人持預約信息或二維碼或身份證和有關(guān)申請材料，在約定時間前到政務服務中心在排隊取號機上取號后（或使用手機在政務APP、微信小程序、自助終端機等渠道上進行在線取號），到受約服務窗口辦理相關(guān)審批業(yè)務。
?。ǘ╊A約受理
現(xiàn)場預約和電話預約的，申請人持預約短信和有關(guān)申請材料，在約定時間到受約服務窗口后，窗口工作人員在貴港政務服務平臺進行預約受理，進入窗口收件受理環(huán)節(jié)，正式為申請人辦理業(yè)務。
線上預約的，申請人持預約信息或二維碼或身份證到政務服務中心取號辦理業(yè)務后，系統(tǒng)自動識別預約已取號、已叫號，預約服務受理完成，進入業(yè)務收件環(huán)節(jié)，正式為申請人辦理業(yè)務。
?。ㄈ╊A約取消
若因特殊情況，受約服務窗口不能按時提供預約服務的，應提前0.5個工作日告知申請人，并作好解釋工作。
在預約服務尚未實施前，申請人可在約定時間的3個小時前向受約服務窗口申請取消預約服務，或自行在網(wǎng)上平臺進行取消。受約窗口在貴港政務服務平臺做好預約取消的登記工作。
現(xiàn)場預約和電話預約的，申請人超出預約時間30分鐘未到窗口進行受理的，或網(wǎng)上預約超出預約時間30分鐘未取號的，視為申請人主動放棄預約服務。
四、預約管理
?。ㄒ唬╊A約實名制
預約采取實名制，申請人應提供真實、有效的身份信息和聯(lián)系電話。
（二）預約限制
同一實名（有效證件號）用戶在同一工作日的同一時間段只能預約一次（申請人辦理并聯(lián)審批套餐的，僅需預約牽頭單位辦理事項，由牽頭單位統(tǒng)一收件、系統(tǒng)并聯(lián)推送給其他相關(guān)部門）；在同一工作日的預約次總數(shù)不可超過2次。
?。ㄈ╊A約優(yōu)先制
各政務服務中心應切實落實預約服務優(yōu)先制度，可通過人工主動引導、開設(shè)預約服務專窗、預約取號優(yōu)先等方式，對預約后到場辦事的應予以優(yōu)先辦理。
現(xiàn)場預約和電話預約的，申請人持預約短信和有關(guān)申請材料，在約定時間到受約服務窗口提交材料。受約服務窗口在當前群眾或企業(yè)業(yè)務辦理結(jié)束后，在窗口叫號機上切換“預約辦理”模式，立即為預約申請人辦理業(yè)務，并對于其他現(xiàn)場取號排隊的群眾做好解釋工作。
線上預約的，申請人持預約信息或二維碼或身份證和有關(guān)申請材料，在約定時間前到政務服務中心在排隊取號機上取號后（或使用手機在政務APP、微信小程序、自助終端機等渠道上進行在線取號），憑號數(shù)先后順序到受約服務窗口辦理相關(guān)審批業(yè)務。
?。ㄋ模╊A約信用管理制
預約服務采用實名制方式，與個人身份信息、手機號和預約號進行捆綁，申請人有惡意預約、重復預約、多次預約不到現(xiàn)場、預約后不辦理又未提前取消等行為視為爽約失信行為。對于當月累計三次爽約的，當月不再享受預約服務，防止惡意預約造成預約服務資源浪費。當月爽約情況，次月清零。次月，申請人可重新享受預約服務，系統(tǒng)重新計算申請人爽約次數(shù)。
?。ㄎ澹╊A約監(jiān)管制
1．預約投訴。對預約服務不滿意的，申請人可向本級政務服務監(jiān)督管理機構(gòu)投訴。
2．服務監(jiān)測。政務服務監(jiān)督管理機構(gòu)對預約服務事項辦理情況進行定期回訪，聽取群眾意見和建議，了解窗口服務的滿意度。
3．預約考核。預約服務評價納入“好差評”評價內(nèi)容，進行統(tǒng)一管理。各級各部門要跟蹤、分析本地區(qū)、本部門預約服務的評價情況，將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程，優(yōu)化線下服務的重要參考依據(jù)。對企業(yè)群眾反映強烈、差評集中的問題，要及時調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決。
五、本工作制度自2021年4月1日起實施。
