各縣、自治縣、區(qū)(市)人民政府，新蒲新區(qū)管委會，市政府各部門，各直屬機構：
《遵義市推進市級政務服務“2+2”模式改革實施方案》已經五屆市人民政府第98次常務會議審議同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。
遵義市人民政府辦公室
2021年12月6日
遵義市推進市級政務服務“2+2”模式改革實施方案
為認真貫徹落實《優(yōu)化營商環(huán)境條例》和《貴州省政務服務條例》，進一步提升政務服務“一窗通辦”效率，做優(yōu)“遵滿意”營商環(huán)境品牌，按照省人民政府安排，根據(jù)《貴州省政務服務“一窗通辦”工作規(guī)程(試行)》(黔放管服組辦發(fā)〔2020〕1號)、《省推進政府職能轉變和“放管服”改革協(xié)調小組關于印發(fā)貴州省深化政務服務“一窗通辦”改革推進“2+2”模式工作方案的通知》(黔放管服組辦發(fā)〔2021〕2號)要求，市政府決定在市級政務服務中心推進“2+2”模式改革，特制定實施方案如下。
一、改革目標
通過整合人力資源、優(yōu)化功能布局、重塑業(yè)務系統(tǒng)和服務流程再造，在市政務服務中心(除公安、不動產登記窗口外)設置“自然人+法人、咨詢+投訴”窗口，推進政務服務“2+2”模式改革(各部門職責劃分、改革后具體辦事流程、事項監(jiān)管要求詳見附件)。到2021年底，除涉密和特別復雜事項外，市級部門依申請的政務服務事項100%納入“2+2”窗口辦理，實現(xiàn)目錄清單、收件受理、窗口出件、規(guī)范流程、服務標準、績效管理“六個統(tǒng)一”。公安窗口在“一窗辦九統(tǒng)一”基礎上，逐步將縣級政務服務事項納入窗口無差別異地收件受理(受理時需采集生物特征的除外);不動產登記窗口要將司法查詢、二手房網(wǎng)簽等事項納入“一窗”;水、電、氣、視、訊等公共企事業(yè)單位的公共服務事項納入公共服務區(qū)受理。
二、改革內容
(一)“自然人+法人”窗口
1.“自然人”綜合受理窗口
(1)席位設置：15席15人。
(2)職能職責：依據(jù)自然人辦理事項，按照《貴州省政務服務“一窗通辦”工作規(guī)程(試行)》要求提供服務。
2.“法人”綜合受理窗口
(1)席位設置：13席13人。
(2)職能職責：依據(jù)法人辦理事項和非法人組織辦理事項，按照《貴州省政務服務“一窗通辦”工作規(guī)程(試行)》要求提供服務。
(二)“咨詢+投訴”窗口
1.咨詢輔導窗口
(1)席位設置：4席4人。
(2)職能職責：負責咨詢答疑、現(xiàn)場預審、批前指導、在線人工客服、自助設備操作輔導、表單填寫、引導取號和幫辦代辦服務。對現(xiàn)場咨詢和電話咨詢，能夠及時答復的應當當場給予答復;不能及時答復的，當場致電轉交部門辦理，部門應當當場或3個工作日內答復，咨詢輔導人員及時將問答錄入智慧問答庫。對網(wǎng)絡咨詢，每隔3個小時處理一次，簡單咨詢及時答復，復雜咨詢轉交部門在3個工作日內通過貴州政務服務網(wǎng)答復。
2.投訴處理窗口
(1)席位設置：2席2人(分設投訴處理崗和疑難問題崗)。
(2)職能職責：
投訴處理崗：負責處理回復服務對象針對窗口人員違反辦事規(guī)則或對窗口辦理有異議的投訴。原則上口頭投訴口頭答復，書面投訴書面答復，對重要問題投訴或復雜事項投訴，及時上報市政務服務中心有關負責同志并在承諾時限內辦結，確因特殊原因無法在規(guī)定時限內回復答復的，應及時向投訴人說明情況并跟蹤處理完畢。
疑難問題崗：負責處理應在政務服務大廳辦理而辦不成功，或因專業(yè)性較強、涉及國家秘密、多部門聯(lián)合辦理、跨層級跨區(qū)域辦理的復雜疑難事項。
三、實施步驟
(一)軟件融通階段(2021年12月10日前)。市級部門梳理匯總“一窗通辦”事項確認清單，加蓋單位印章報送市政務服務中心;市級部門與市政務服務中心簽訂授權委托協(xié)議，授權賦碼;市政務服務中心將“一窗通辦”事項配置到貴州政務服務網(wǎng)相關系統(tǒng)平臺。
(二)硬件準備和試運行階段(2021年12月20日前)。綜合受理窗口前臺業(yè)務人員到位;市政務大廳功能分區(qū)、布局調整、網(wǎng)絡設施配置完善，并開展試運行。
(三)驗收總結階段(2021年12月31日前)。向省推進政府職能轉變和“放管服”改革協(xié)調小組申請評估驗收;市營商環(huán)境建設局梳理總結改革做法，提煉為改革經驗，為下步在全市推廣“2+2”改革提供指南示范。
四、工作重點
(一)梳理事項辦件類別。市級部門負責分析依申請的5+X+公共服務事項的名稱、辦理流程、送審材料形式、辦理渠道、辦件量等情形，形成“自然人+法人(含非法人組織)”實施清單，為規(guī)范辦理流程、優(yōu)化大廳功能布局提供依據(jù)。
(二)細化完善辦事指南。市級部門要按照“標準化”“顆?；薄熬珳驶币?，將未納入全省通辦的政務服務事項大項拆分為子項，編制規(guī)范詳盡的辦事指南，逐一細化申請材料、辦理流程、辦理時限等信息，每個辦事材料需注明名稱、數(shù)量、介質、樣本，用圖表和文字在材料示例上標注審查方法和裁量標準，做到分門別類，清楚明了，通俗易懂，便于操作。
(三)編制審查答疑手冊。市級部門要重點圍繞材料名稱、材料來源、材料要求等要素，精準編制“一窗通辦”事項審查要點，已納入“全省通辦”的事項按省級編制的審查要點執(zhí)行。編制高頻辦理事項、高頻咨詢事項的答疑手冊，建立咨詢答疑庫，供線上線下咨詢解答。
(四)優(yōu)化政務大廳功能。市政務服務中心負責按照自然人綜合服務區(qū)、法人(含非法人組織)綜合服務區(qū)、公共事務服務區(qū)合理調整大廳布局，完善硬件設施設備，豐富服務功能。市級部門自然人事項納入自然人綜合服務區(qū)、法人事項(含非法人組織事項)納入法人綜合服務區(qū)。
(五)開展業(yè)務培訓指導。市級部門對納入“2+2”模式的事項負有業(yè)務指導和培訓義務。要通過開展線上線下業(yè)務培訓，確保綜合受理窗口人員熟練掌握辦理流程、申請材料、原件核驗、材料甄別等。
(六)簽訂協(xié)議授權賦碼。市級部門將政務服務事項的收件權或受理權授予綜合受理窗口。探索將部門即辦事項、簡單事項的審查與決定權限授予綜合受理窗口，逐步下放自建系統(tǒng)的登錄賬號和密碼，授權充分、互認互信，實現(xiàn)即辦事項當場辦結、群眾辦事“立等可取”。
(七)配置系統(tǒng)適時更新。市政務服務中心負責將納入“2+2”模式的事項配置到貴州政務服務網(wǎng)綜合受理平臺取號及服務評價等系統(tǒng)，并按照國家、省、市要求適時調整更新。
五、保障措施
(一)強化組織領導。建立遵義市推進政務服務“2+2”模式改革聯(lián)席會議制度，由市政府分管副市長任總召集人，市政府聯(lián)系副秘書長、市營商環(huán)境建設局主要負責同志任副召集人，市級有關部門分管負責同志為成員，統(tǒng)籌推進改革工作。聯(lián)席會議辦公室設在市營商環(huán)境建設局，由市營商環(huán)境建設局主要負責同志兼任辦公室主任，市政務服務中心主要負責同志任辦公室副主任，負責聯(lián)席會議日常工作。市級相關部門要立足職責分工，明確專人負責，在市政府的領導和聯(lián)席會議的協(xié)調下協(xié)同推進“2+2”模式改革，針對人員劃轉、系統(tǒng)融通、業(yè)務協(xié)同、委托授權、清單梳理、流程再造等重點難點問題，要集中攻關，確保按期完成改革任務。
(二)強化人力保障。綜合考慮管理機制、考核機制、財政支出等因素，科學合理調配人力資源，確保改革任務順利推進。由市營商環(huán)境建設局商市人力資源社會保障局本著內部挖潛、總量控制的原則，提出“2+2”模式服務窗口合同制人員、勞務派遣人員劃轉、聘用方案，經市政府審批后實施。
(三)強化經費保障。堅決樹立“過緊日子”思想，按照實事求是、節(jié)約為先的要求科學測算經費，做到非必要不開支。其中，標識標牌制作、網(wǎng)絡擴容遷改、電腦打印設備購置等必要工作經費從市營商環(huán)境建設局2022年市級部門預算經費中統(tǒng)籌解決。
附件：1.市級部門推進政務服務“2+2”模式改革權責清單
2.市級政務服務“2+2”模式改革辦件流程
3.市級政務服務“2+2”模式改革事項監(jiān)管方案
附件1
市級部門推進政務服務“2+2”模式改革權責清單
一、事項的審查、決定等工作由相關市直部門后臺審批窗口負責。
二、按照職權法定原則，事項部分權限委托給綜合受理窗口，不影響申請人和市級部門的權利義務。綜合受理窗口人員應嚴格按照授權范圍提供服務，擅自超出委托權限或不按授權要求辦理的，由綜合受理窗口人員承擔相應的行政和法律責任。
三、綜合受理窗口人員應按照市級部門給出的材料清單和具體要求收取申請材料，不得隨意增減材料或調整要求，未按既定要求履行收件、受理和一次性告知義務的，由綜合受理窗口具體負責人員承擔相應責任;市級部門后臺審批窗口人員在規(guī)定材料和要求基礎上自行增加的，由市級部門后臺審批窗口人員承擔相應責任。
四、綜合受理窗口必須嚴格遵照貴州政務服務網(wǎng)辦事指南公布的辦理流程時限，對即將超期的辦件，通過短信、電話等方式進行督導、提醒;對未按辦理流程時限辦理的,由超時環(huán)節(jié)具體負責人員承擔相應責任。
五、市級部門和市政務服務中心不得單方面隨意終止“2+2”窗口進駐事項，確因市級部門對授權事項未盡到指導義務致使“2+2”模式改革無法正?；蛘_實施的，應由市政務服務中心將有關情況報市推進政府職能轉變和“放管服”改革協(xié)調小組辦公室研究;因市級部門提供的辦事標準與法律法規(guī)或其他關聯(lián)事項辦理發(fā)生沖突或市級部門后臺審批窗口人員在規(guī)定材料和要求基礎上自行增加引起的行政投訴或行政訴訟的，由市級部門作為主體應訴并承擔相應的行政和法律責任。
六、經協(xié)商或其他因素終止“2+2”模式辦理的，除取消或停止辦理的事項外，市級部門應在市政務大廳內設置專窗提供相關的政務服務。
附件2
市級政務服務“2+2”模式改革辦件流程
一、收件受理
申請人可通過現(xiàn)場、網(wǎng)絡、郵政快遞等方式提出申請，“2+2”綜合受理窗口人員根據(jù)部門授權和辦事指南，履行收件或受理。“2+2”窗口綜合受理窗口人員在授權范圍內，對申請人提出的申請統(tǒng)一接收和登記。對照部門提供的審查要點和申請材料標準，對受理范圍、申請條件、申請材料等進行核驗。符合要求的當場予以受理，列明接收的材料清單，出具收件、受理通知書;不在受理范圍的當場予以退回，并書面告知其退件理由。
二、審查決定
綜合受理人員通過“綜合受理平臺”將收件受理資料傳輸至所屬部門后臺審批窗口，后臺審批窗口對綜合受理窗口分類傳送的線上、線下申請材料進行合法、合規(guī)性實質審查，作出準予許可、不予許可、需要補齊補正的決定，并在承諾時限內按要求反饋預審意見、審查決定和辦理結果。審批窗口在作出準許決定后1個工作日內，將辦理結果移交(反饋)統(tǒng)一出證窗口。
三、材料流轉
(一)申請人提交的申請材料為電子材料的，由綜合受理窗口人員預審后，傳輸至部門后臺審批窗口。
(二)申請人提交的申請材料為紙質材料的，按以下方式進行流轉。
1.可使用電子材料審核的事項，由綜合受理窗口人員將紙質申請材料轉化為電子材料，通過綜合受理平臺傳輸至所屬部門后臺審批窗口，每月將紙質材料寄送至所屬部門歸檔。
2.必須使用紙質材料審核的事項，由綜合受理窗口于收件當 日傳輸至部門后臺。
四、制證送達
由部門后臺審批窗口人員制作辦理結果，交由統(tǒng)一出證窗口人員，在規(guī)定時間內向申請人送達辦理結果;由部門授權，出證窗口人員根據(jù)后臺審批窗口作出的決定，制作辦理結果，并在規(guī)定時間內送達申請人。
附件3
市級政務服務“2+2”模式改革事項監(jiān)管方案
一、事項新增
部門因法律法規(guī)、上級下放等因素，需增加納入“2+2”窗口的事項，應在正式實施前20日內，正式函告市政務服務中心，由市政務服務中心確認后，簽訂授權委托書，編制辦事指南和審查要點，做好事項承接前培訓、評估工作，完成事項移交。
二、事項調整
部門事項在實施過程中遇到政策性調整，應在正式實施前10日內，正式函告市政務服務中心，并將調整后的辦事指南、答疑手冊和審查要點提供給窗口前臺，及時修改貴州政務服務網(wǎng)辦事指南，有需要的可組織業(yè)務培訓。
三、事項取消
部門因法律法規(guī)調整或其他原因，依法取消或停止實施的事項，應在取消或停止實施前5日內正式函告市政務服務中心，并在貴州政務服務網(wǎng)發(fā)布取消或停止實施公告，到期后該事項自行終止辦理。
