各設(shè)區(qū)市人民政府，省人民政府各工作部門(mén)、各直屬機(jī)構(gòu)：
《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
陜西省人民政府辦公廳
2021年11月20日
陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范全省政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理，提升服務(wù)質(zhì)效，切實(shí)解決好企業(yè)和群眾的操心事、煩心事、揪心事，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)），結(jié)合我省政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)和運(yùn)行實(shí)際，制定本辦法。
第二條 陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱陜西12345）是省委、省政府設(shè)立的非緊急綜合性公共服務(wù)平臺(tái)，是全省政務(wù)服務(wù)“總客服”，通過(guò)電話語(yǔ)音和互聯(lián)網(wǎng)渠道提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，幫助企業(yè)和群眾解決訴求、協(xié)助部門(mén)和地區(qū)優(yōu)化服務(wù)、輔助黨委和政府科學(xué)決策。
第三條 陜西12345構(gòu)建以省級(jí)平臺(tái)為協(xié)調(diào)調(diào)度樞紐、各地12345熱線為接聽(tīng)受理主力、雙號(hào)并行和分中心熱線為專業(yè)補(bǔ)充的運(yùn)行體系，按照“12345”一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾的發(fā)展目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)運(yùn)行、規(guī)范管理、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、數(shù)據(jù)共享、科學(xué)評(píng)價(jià)、量化分析”的一體化運(yùn)行。
第二章 職責(zé)分工
第四條 省政府辦公廳負(fù)責(zé)陜西12345發(fā)展統(tǒng)籌規(guī)劃，及時(shí)研究解決熱線建設(shè)和運(yùn)行中的重大問(wèn)題，協(xié)調(diào)處置復(fù)雜疑難工單的分派。各地政府辦公廳（室）要加強(qiáng)對(duì)熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，指導(dǎo)督促本地區(qū)12345熱線管理部門(mén)做好熱線建設(shè)和運(yùn)行相關(guān)工作。
第五條 省政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)陜西12345運(yùn)行的具體協(xié)調(diào)工作，主要包括：
?。ㄒ唬﹨f(xié)調(diào)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線一體化建設(shè)和運(yùn)行，起草陜西12345發(fā)展規(guī)劃、運(yùn)行制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；
?。ǘ┴?fù)責(zé)省級(jí)平臺(tái)的日常運(yùn)行，分轉(zhuǎn)省級(jí)平臺(tái)形成的工單，協(xié)調(diào)跨區(qū)域、跨部門(mén)、跨層級(jí)訴求的辦理，提出復(fù)雜疑難工單處置建議，實(shí)施應(yīng)急條件下的全省熱線話務(wù)座席調(diào)度；
?。ㄈ款^建設(shè)省級(jí)熱線知識(shí)庫(kù)、信訪查重等集成系統(tǒng)，制定和完善全省熱線訴求分類等地方標(biāo)準(zhǔn)，組織全省熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
?。ㄋ模?duì)各地12345熱線、雙號(hào)并行和分中心熱線業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)效，以及省級(jí)部門(mén)訴求辦理成效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；
?。ㄎ澹﹨R聚陜西12345全量數(shù)據(jù)，開(kāi)展企業(yè)和群眾訴求大數(shù)據(jù)分析，形成全省熱線工作報(bào)告機(jī)制；
?。┩瓿墒∥⑹≌晦k的其他任務(wù)。
第六條 各地12345熱線主管部門(mén)主要負(fù)責(zé)：
?。ㄒ唬┍拘姓^(qū)域12345熱線的建設(shè)和運(yùn)行，做好與雙號(hào)并行熱線的業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)；
?。ǘ┦芾肀炯?jí)平臺(tái)收到的訴求，辦理省級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的工單；
（三）對(duì)本級(jí)承辦單位的工單辦理情況進(jìn)行跟蹤、督促和評(píng)價(jià)；
?。ㄋ模┌凑贞兾?2345運(yùn)行有關(guān)要求配齊配強(qiáng)工作人員，組織開(kāi)展熱線培訓(xùn)，做好熱線宣傳；
（五）按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)完成本級(jí)平臺(tái)與省級(jí)平臺(tái)的系統(tǒng)對(duì)接，配合做好省級(jí)熱線知識(shí)庫(kù)維護(hù)，實(shí)時(shí)上傳相關(guān)數(shù)據(jù)；
?。┳龊蒙霞?jí)交辦的其他工作。
第七條 有條件的縣（市、區(qū)）可根據(jù)工作需要，明確或健全12345工作體系，形成省市縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，就近、快捷辦理各類訴求。
第八條 各級(jí)政府有關(guān)部門(mén)、中央駐陜有關(guān)單位和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，是陜西12345工單承辦單位，負(fù)責(zé)下列事項(xiàng)：
?。ㄒ唬┙⑼晟票静块T(mén)工單辦理機(jī)制，配備相應(yīng)工作團(tuán)隊(duì)；
?。ǘ┦崂怼⒉删?、審核、更新本單位知識(shí)庫(kù)信息；
?。ㄈ┘訌?qiáng)與陜西12345的合作，按照有關(guān)規(guī)定辦理好本部門(mén)、本行業(yè)相關(guān)訴求。
第九條 保留座席的雙號(hào)并行熱線和設(shè)分中心熱線的部門(mén)，應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一要求做好相關(guān)熱線的運(yùn)行工作，設(shè)置專家座席的要建立本行業(yè)專家選派和管理長(zhǎng)效機(jī)制。
第三章 受理范圍
第十條 陜西12345全面受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。
第十一條 下列事項(xiàng)不屬于陜西12345受理范圍：
?。ㄒ唬┓顷兾魇⌒姓茌牂?quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；
?。ǘ┥婕?10、119、120等緊急救助的事項(xiàng)；
?。ㄈ┥婕皣?guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私以及違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；
?。ㄋ模╉毻ㄟ^(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；
（五）訴求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦結(jié)，但同一服務(wù)對(duì)象仍以同一事實(shí)和理由重復(fù)提出的事項(xiàng)；
?。┢渌贿m宜受理的事項(xiàng)。
第十二條 訴求事項(xiàng)不屬于受理范圍的，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明情況，告知其反映渠道或提供解決建議。緊急救助事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)接有關(guān)平臺(tái)處理。
第四章 運(yùn)行機(jī)制
第十三條 陜西12345建立“統(tǒng)一受理、分類處置、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)反饋”的一體化工作機(jī)制：
?。ㄒ唬┙y(tǒng)一受理。陜西12345以“12345”、雙號(hào)并行熱線和分中心熱線號(hào)碼為語(yǔ)音呼叫號(hào)碼；以“陜西12345”微信和支付寶小程序?yàn)榻y(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，在線受理企業(yè)和群眾各類訴求；作為支撐平臺(tái)，分轉(zhuǎn)辦理國(guó)家和我省有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)渠道留言以及政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”差評(píng)結(jié)果等。受理各類訴求，依照國(guó)家一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)登記信息。
（二）分類處置。根據(jù)訴求性質(zhì)，采取直接解答、電話轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)派工單等方式處辦訴求。轉(zhuǎn)派工單按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)監(jiān)管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行。涉及黨委部門(mén)及其所屬單位的訴求，應(yīng)當(dāng)交由相關(guān)部門(mén)辦理；涉及事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、高等院校的訴求，由相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門(mén)會(huì)同當(dāng)事單位共同辦理。
?。ㄈ┫迺r(shí)辦結(jié)。承辦單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)訴求類型在3~5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)受理的工單，一時(shí)無(wú)法解決和需要長(zhǎng)期推進(jìn)的要向服務(wù)對(duì)象明確工作措施，做好解釋工作；對(duì)不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的工單，應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)按程序申請(qǐng)退回。法律法規(guī)及特定渠道對(duì)訴求辦理時(shí)限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
?。ㄋ模┰u(píng)價(jià)反饋。訴求辦結(jié)后，承辦單位應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象，確認(rèn)是否滿意，并及時(shí)向同級(jí)12345熱線反饋辦理結(jié)果。各級(jí)12345熱線要通過(guò)人工或智能等方式進(jìn)行滿意度回訪，服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理過(guò)程或結(jié)果不滿意時(shí)，可根據(jù)情況轉(zhuǎn)交承辦單位再次辦理。
第十四條 陜西12345要運(yùn)用系統(tǒng)督辦、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式，壓實(shí)承辦單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。
第十五條 陜西12345按照“內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、動(dòng)態(tài)更新、共建共享”的原則，推進(jìn)熱線知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，構(gòu)建知識(shí)圖譜，加強(qiáng)推廣應(yīng)用。省級(jí)熱線知識(shí)庫(kù)涵蓋省級(jí)部門(mén)知識(shí)、各地知識(shí)庫(kù)知識(shí)，供各地各部門(mén)使用。各地12345熱線按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)組織好本地知識(shí)庫(kù)建設(shè)管理，實(shí)現(xiàn)與省級(jí)熱線知識(shí)庫(kù)統(tǒng)一部署、實(shí)時(shí)共享和同步更新。各級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)本行業(yè)知識(shí)采集審核、共享入庫(kù)、更新運(yùn)維，根據(jù)工作需要推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑。
第十六條 陜西12345建立訴求無(wú)差別受理機(jī)制，為企業(yè)和群眾提供一站式服務(wù)。各熱線對(duì)收到的跨區(qū)域、跨部門(mén)、跨層級(jí)訴求，首先依據(jù)省級(jí)熱線知識(shí)庫(kù)直接解答，不能直接解答的通過(guò)電話轉(zhuǎn)接或生成工單轉(zhuǎn)派至相應(yīng)平臺(tái)，復(fù)雜疑難問(wèn)題可報(bào)省級(jí)平臺(tái)協(xié)調(diào)解決。
第十七條 陜西12345建立熱線應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，保證應(yīng)急條件下的熱線接通率。省級(jí)平臺(tái)要立足應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)情況，適時(shí)實(shí)施全省12345熱線話務(wù)座席調(diào)度管理，實(shí)現(xiàn)12345熱線話務(wù)峰值溢出、平臺(tái)堵塞阻斷時(shí)呼入的異地接聽(tīng)。
第十八條 工作中接觸的涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人信息以及工作秘密、非密敏感問(wèn)題，按照有關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)格保密。不宜公開(kāi)的辦理結(jié)果和服務(wù)對(duì)象不愿公開(kāi)的答復(fù)，不得向社會(huì)公開(kāi)。
第五章 數(shù)據(jù)匯聚和應(yīng)用
第十九條 省級(jí)平臺(tái)負(fù)責(zé)匯聚全省熱線數(shù)據(jù)，各地12345熱線、保留座席的雙號(hào)并行和各分中心熱線按照統(tǒng)一的對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)實(shí)時(shí)上傳全量數(shù)據(jù)；省級(jí)平臺(tái)按程序向各地、省級(jí)相關(guān)部門(mén)提供相關(guān)數(shù)據(jù)。各級(jí)部門(mén)要推動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識(shí)庫(kù)等向12345熱線平臺(tái)開(kāi)放，進(jìn)一步提升直接解答率。
第二十條 省級(jí)平臺(tái)和各地12345熱線要建立完善大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，加強(qiáng)訴求數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決企業(yè)和群眾關(guān)切，為政府履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供輔助數(shù)據(jù)支撐。
第二十一條 省級(jí)平臺(tái)建立周報(bào)、月報(bào)、專報(bào)制度。周報(bào)主要統(tǒng)計(jì)分析各熱線平臺(tái)日常運(yùn)行情況，通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)向各熱線管理單位推送；月報(bào)著重發(fā)揮熱線社情民意“晴雨表”作用，匯聚企業(yè)和群眾“急難愁盼”問(wèn)題，分析各類訴求辦理成效，預(yù)警研判熱點(diǎn)、難點(diǎn)、新點(diǎn)問(wèn)題，定期向省委、省政府和各市（區(qū)）政府、相關(guān)省級(jí)部門(mén)報(bào)送；專報(bào)對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行訴求數(shù)據(jù)匯聚、跟蹤、分析，根據(jù)需求向省委、省政府和相關(guān)省級(jí)部門(mén)報(bào)送。各地12345熱線參考省級(jí)平臺(tái)形成分析報(bào)告制度，至少每月向市委、市政府及省級(jí)平臺(tái)報(bào)送。?
第二十二條 各地各部門(mén)要對(duì)12345熱線推送的重要社情民意、較為集中的意見(jiàn)建議及應(yīng)急性問(wèn)題及時(shí)分析研判，提出改進(jìn)措施，提升服務(wù)能力。
第六章 質(zhì)效評(píng)價(jià)
第二十三條 陜西12345應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布熱線受理渠道和相關(guān)熱線管理工作規(guī)定，主動(dòng)接受人大代表、政協(xié)委員、社會(huì)公眾和新聞媒體的監(jiān)督。
第二十四條 陜西12345建立熱線運(yùn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。省級(jí)平臺(tái)通過(guò)平臺(tái)報(bào)送、系統(tǒng)采集、材料驗(yàn)證和統(tǒng)一撥測(cè)等方式，對(duì)各地12345熱線、雙號(hào)并行和分中心熱線運(yùn)行質(zhì)效以及省級(jí)承辦單位訴求辦理成效進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果通報(bào)各地政府和相關(guān)省級(jí)部門(mén)，并以適當(dāng)形式在主流媒體公布。對(duì)各地12345熱線運(yùn)行質(zhì)效的評(píng)價(jià)，納入地方營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。
第二十五條 在訴求辦理過(guò)程中，存在下列情形之一的，有關(guān)部門(mén)在追究相關(guān)直接責(zé)任的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對(duì)責(zé)任單位及其領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行問(wèn)責(zé)：
?。ㄒ唬┓笱芡涎?、推諉扯皮，不作為、慢作為、亂作為的；
?。ǘ┮蛱幹貌划?dāng)或回復(fù)信息不實(shí)，激化矛盾造成不良影響或嚴(yán)重后果的；
（三）工單承辦牽頭單位或協(xié)辦單位不認(rèn)真履職，導(dǎo)致事項(xiàng)不能及時(shí)辦結(jié)，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；
（四）違反保密規(guī)定或泄露企業(yè)和群眾信息造成不良影響或嚴(yán)重后果的；
（五）其他應(yīng)當(dāng)追究責(zé)任的情形。
第二十六條 對(duì)在陜西12345工作中表現(xiàn)優(yōu)秀或有突出貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。
第二十七條 服務(wù)對(duì)象無(wú)正當(dāng)理由重復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源，擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員的，可以采取短期限制反復(fù)占用12345電話資源等措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機(jī)關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。
第七章 組織保障
第二十八條 各地要加強(qiáng)對(duì)12345熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化對(duì)熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，定期研究熱線工作，及時(shí)解決熱線運(yùn)行管理中遇到的重大問(wèn)題。
第二十九條 各級(jí)財(cái)政部門(mén)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌安排相關(guān)資金，保障本級(jí)12345熱線工作正常開(kāi)展。
第三十條 各級(jí)部門(mén)要高度重視訴求辦理工作，形成常態(tài)化辦理機(jī)制，不斷提升服務(wù)能力，及時(shí)解決企業(yè)和群眾困難。
第八章 附 則
第三十一條 由省政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)中心根據(jù)陜西12345運(yùn)行實(shí)際，制定《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求受理辦理工作規(guī)程》《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線省級(jí)知識(shí)庫(kù)運(yùn)行管理辦法》《陜西12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行質(zhì)效評(píng)價(jià)細(xì)則》，按程序報(bào)批后印發(fā)執(zhí)行。
第三十二條 本辦法由省政府辦公廳負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起實(shí)施。
有關(guān)名詞解釋：
1．工單：本辦法所稱工單，是指記錄服務(wù)對(duì)象基本信息、事項(xiàng)內(nèi)容、辦理情況、督辦、回訪結(jié)果等熱線服務(wù)運(yùn)行全過(guò)程的工作流轉(zhuǎn)單。
2．服務(wù)對(duì)象：咨詢信息、反映訴求、提出意見(jiàn)建議的自然人、法人或其他組織。
3．知識(shí)庫(kù)：政府熱線服務(wù)提供者對(duì)有關(guān)法律、法規(guī)、政策文件、部門(mén)職責(zé)、業(yè)務(wù)事項(xiàng)等政府政務(wù)公開(kāi)與公共服務(wù)的信息，進(jìn)行搜集、整理，形成的可儲(chǔ)存、可維護(hù)、可查詢的信息集合。
