各區(qū)縣（自治縣）人民政府，市政府各部門，有關(guān)單位：
《重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)政務(wù)咨詢投訴管理暫行辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
重慶市人民政府辦公廳
2021年11月19日
?。ù思_發(fā)布）
重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)
政務(wù)咨詢投訴管理暫行辦法
第一章 總 則
第一條 為順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢，暢通網(wǎng)上咨詢投訴渠道，優(yōu)化完善我市政務(wù)咨詢投訴體系，推進(jìn)政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化，推動(dòng)黨中央、國務(wù)院決策部署和市委、市政府工作安排落地落實(shí)，根據(jù)國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”有關(guān)工作要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。
第二條重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)整合了原“陽光重慶”“群工系統(tǒng)”等互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)咨詢投訴平臺(tái)功能，并充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等手段優(yōu)化工作機(jī)制，是我市互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)咨詢投訴綜合處理平臺(tái)和督查問題線索收集平臺(tái)。
第二章 辦理機(jī)制
第三條 市政府辦公廳是重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)的主管單位，市政府督查辦負(fù)責(zé)政務(wù)咨詢投訴辦理統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和督促指導(dǎo)等工作。
第四條 重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)政務(wù)咨詢投訴辦理堅(jiān)持“屬地優(yōu)先、高效辦理”原則，整合市、區(qū)縣（自治縣，以下簡稱區(qū)縣）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）工作力量，構(gòu)建“一網(wǎng)聯(lián)通、四級(jí)聯(lián)動(dòng)”的政務(wù)咨詢投訴辦理工作體系，實(shí)現(xiàn)反映事項(xiàng)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、辦理結(jié)果快速反饋、辦理過程全程可溯、辦理效果群眾評(píng)價(jià)。
?。ㄒ唬┦姓讲檗k負(fù)責(zé)制定工作規(guī)范，指導(dǎo)各區(qū)縣政府、市級(jí)有關(guān)部門、有關(guān)單位辦理政務(wù)咨詢投訴；建立聯(lián)席會(huì)議制度，及時(shí)研究解決平臺(tái)運(yùn)行的重要問題；對(duì)區(qū)縣提請(qǐng)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)進(jìn)行綜合研判，轉(zhuǎn)交有關(guān)單位辦理；對(duì)平臺(tái)受理辦理政務(wù)咨詢投訴工作進(jìn)行督促檢查考核，定期通報(bào)有關(guān)情況；對(duì)平臺(tái)受理的政務(wù)咨詢投訴開展數(shù)據(jù)分析，并對(duì)社會(huì)反映強(qiáng)烈、具有普遍性的典型事項(xiàng)開展調(diào)研督辦；做好新聞宣傳，加強(qiáng)輿情管控；監(jiān)控平臺(tái)運(yùn)行情況，確保運(yùn)行安全、穩(wěn)定、高效。市政府督查辦下設(shè)重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)指揮中心（以下簡稱市指揮中心），負(fù)責(zé)重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)日常運(yùn)行管理有關(guān)工作。
市級(jí)有關(guān)部門、有關(guān)單位負(fù)責(zé)建立健全本單位工作制度，對(duì)本單位承辦事項(xiàng)開展調(diào)查核實(shí)、情況溝通、結(jié)果反饋等辦理工作，對(duì)辦理結(jié)果負(fù)責(zé)，明確專（兼）職工作人員做好本單位來件接收、分辦、反饋等日常管理工作，定期梳理本行業(yè)領(lǐng)域反映事項(xiàng)辦理情況，為有關(guān)專項(xiàng)督查檢查或調(diào)查研究提供線索或素材。
?。ǘ└鲄^(qū)縣政府建立完善分級(jí)負(fù)責(zé)、協(xié)同配合、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的政務(wù)咨詢投訴辦理工作機(jī)制。區(qū)縣政府辦公室或督查機(jī)構(gòu)作為統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)本區(qū)縣政務(wù)咨詢投訴辦理工作的指導(dǎo)督促、綜合協(xié)調(diào)等工作；指定有關(guān)單位作為政務(wù)咨詢投訴運(yùn)行管理單位，即重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)區(qū)縣指揮中心（以下簡稱區(qū)縣指揮中心），負(fù)責(zé)本區(qū)縣政務(wù)咨詢投訴分辦轉(zhuǎn)辦、辦理督促、運(yùn)行監(jiān)測、統(tǒng)計(jì)匯總、分析研判等日常管理工作。
區(qū)縣政府有關(guān)部門、有關(guān)單位負(fù)責(zé)建立健全本單位工作制度，對(duì)本單位承辦事項(xiàng)開展調(diào)查核實(shí)、情況溝通、結(jié)果反饋等辦理工作，對(duì)辦理結(jié)果負(fù)責(zé)，并明確專（兼）職工作人員做好本單位來件接收、分辦、反饋等日常管理工作。
?。ㄈ┼l(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建立健全本單位工作制度，對(duì)本單位承辦的政務(wù)咨詢投訴開展調(diào)查核實(shí)、情況溝通、結(jié)果反饋等辦理工作。加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)村（社區(qū)）協(xié)助辦理工作的指導(dǎo)，對(duì)本轄區(qū)政務(wù)咨詢投訴辦理結(jié)果負(fù)責(zé)，明確專（兼）職工作人員做好本單位來件接收、分辦、反饋等日常管理工作。
?。ㄋ模┐澹ㄉ鐓^(qū)）負(fù)責(zé)對(duì)《基層群眾性自治組織依法自治事項(xiàng)清單》（以下簡稱《自治事項(xiàng)清單》）以內(nèi)事項(xiàng)開展調(diào)查核實(shí)、情況溝通、結(jié)果反饋等，協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）開展《自治事項(xiàng)清單》以外事項(xiàng)的代受理和初步核查工作。
第三章 受理范圍
第五條 重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)在“重慶市人民政府網(wǎng)”“重慶市政府網(wǎng)微信公眾號(hào)”“重慶市政府APP”開設(shè)專欄，受理涉及我市經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)保等領(lǐng)域的各類政務(wù)咨詢投訴。同時(shí)，逐步歸并處理國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)、國家“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”平臺(tái)、國家政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)、中國政府網(wǎng)等國家有關(guān)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)交辦我市的政務(wù)咨詢投訴，以及“渝快辦”平臺(tái)、“12345熱線”、外商投資企業(yè)投訴等市級(jí)各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)接收的政務(wù)咨詢投訴。
第六條 涉及以下事項(xiàng)的咨詢投訴，原則上不納入重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)受理范圍。
?。ㄒ唬?yīng)由“110”“119”“120”“122”等熱線處理的緊急事項(xiàng)。
?。ǘ┥婕叭舜蟆⒄f(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警等不屬于政府職責(zé)范圍的事項(xiàng)。
（三）應(yīng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)，已進(jìn)入信訪處理程序的事項(xiàng)。
?。ㄋ模┥婕皣颐孛堋⑸虡I(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。
?。ㄎ澹┓煞ㄒ?guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。
第四章 辦理流程
第七條 流轉(zhuǎn)方式。政務(wù)咨詢投訴采取以自下而上為主的方式流轉(zhuǎn)。涉及群眾生產(chǎn)生活具體問題的一般性政務(wù)咨詢投訴，原則上按自下而上方式辦理，事權(quán)不在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的應(yīng)向區(qū)縣指揮中心提出轉(zhuǎn)請(qǐng)?zhí)幚砩暾?qǐng)，事權(quán)不在區(qū)縣的應(yīng)由區(qū)縣指揮中心向市指揮中心提出轉(zhuǎn)請(qǐng)?zhí)幚砩暾?qǐng)。指向明確、或涉及失職瀆職等不宜由區(qū)縣有關(guān)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）等直接辦理的政務(wù)咨詢投訴，由市指揮中心通過“智能+人工”方式篩查，自上而下交有關(guān)單位辦理。
第八條 及時(shí)受理。村（社區(qū)）應(yīng)即時(shí)協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）開展政務(wù)咨詢投訴的代受理和初步核查工作。事項(xiàng)為《自治事項(xiàng)清單》內(nèi)的，應(yīng)代為受理，并在辦理后向所屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）提出辦結(jié)申請(qǐng)；事項(xiàng)為《自治事項(xiàng)清單》外的，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)注明初步核查情況，向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）提出轉(zhuǎn)請(qǐng)?zhí)幚砩暾?qǐng)；事項(xiàng)不屬于平臺(tái)受理范圍內(nèi)的，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）提出不予受理申請(qǐng)。
對(duì)村（社區(qū)）辦結(jié)申請(qǐng)、轉(zhuǎn)請(qǐng)?zhí)幚砩暾?qǐng)、不予受理申請(qǐng)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)及時(shí)予以審核。對(duì)村（社區(qū)）提出的辦結(jié)申請(qǐng)，審核符合辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)的直接辦結(jié)，不符合辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)由本單位承辦；對(duì)村（社區(qū)）轉(zhuǎn)請(qǐng)?zhí)幚砩暾?qǐng)和不予受理申請(qǐng)，審核屬于平臺(tái)受理范圍內(nèi)的，由本級(jí)受理承辦或及時(shí)向區(qū)縣指揮中心提出轉(zhuǎn)請(qǐng)?zhí)幚砩暾?qǐng)；審核不屬于平臺(tái)受理范圍內(nèi)的，應(yīng)告知反映人并說明原因。
第九條 按時(shí)流轉(zhuǎn)。對(duì)直接承辦、上級(jí)單位交辦或下級(jí)單位轉(zhuǎn)辦的政務(wù)咨詢投訴，承辦單位認(rèn)為事項(xiàng)內(nèi)容超出本單位本轄區(qū)事權(quán)范圍或存在應(yīng)當(dāng)回避情形的，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)按程序向上級(jí)單位提出轉(zhuǎn)請(qǐng)?zhí)幚砩暾?qǐng)并說明原因；對(duì)申請(qǐng)理由充分的，上級(jí)單位應(yīng)按照“屬地優(yōu)先、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理、依法依規(guī)”的原則及時(shí)分辦；反映問題涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上單位的，上級(jí)單位可視情況指定主辦、協(xié)辦單位。
第十條 規(guī)范辦理。承辦單位要依法依規(guī)、實(shí)事求是積極推動(dòng)政務(wù)咨詢投訴的辦理。對(duì)反映屬實(shí)、訴求合理、具備解決條件的政務(wù)咨詢投訴，應(yīng)當(dāng)加大協(xié)調(diào)辦理力度，積極推動(dòng)解決；對(duì)反映問題不實(shí)或涉及與現(xiàn)有法律法規(guī)和政策規(guī)定不符的政務(wù)咨詢投訴，應(yīng)向反映人做好溝通解釋工作。
第十一條 限時(shí)辦結(jié)。重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)受理的咨詢類政務(wù)咨詢投訴，承辦單位原則上應(yīng)在反映人提交事項(xiàng)后5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)受理的非咨詢類政務(wù)咨詢投訴，承辦單位原則上應(yīng)在反映人提交事項(xiàng)后15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；交辦時(shí)另有時(shí)限要求的按要求時(shí)限辦理。
確因情況復(fù)雜等原因不能按時(shí)辦結(jié)的，承辦單位應(yīng)提前1個(gè)工作日提出延期申請(qǐng)并說明理由，經(jīng)上級(jí)單位同意后方可延期，并將工作進(jìn)展和延期情況告知反映人，延期時(shí)限原則上不得超過10個(gè)工作日。涉及多部門、跨區(qū)域辦理的，協(xié)辦單位應(yīng)提前1個(gè)工作日反饋辦理結(jié)果，由牽頭單位匯總各方意見后統(tǒng)一辦結(jié)。
“12345熱線”等其他渠道轉(zhuǎn)入重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)流轉(zhuǎn)辦理的政務(wù)咨詢投訴，按來源渠道有關(guān)時(shí)限要求辦理。
第十二條 辦理評(píng)價(jià)。重慶市“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)受理的政務(wù)咨詢投訴，反映人可在事項(xiàng)辦結(jié)后對(duì)辦理情況作出滿意度評(píng)價(jià)；“12345熱線”等其他渠道轉(zhuǎn)入事項(xiàng)，按照事項(xiàng)來源渠道管理單位要求開展?jié)M意度評(píng)價(jià)。
第十三條 跟蹤督辦。市指揮中心和區(qū)縣指揮中心應(yīng)采取適當(dāng)方式對(duì)政務(wù)咨詢投訴辦理情況進(jìn)行抽查抽訪、跟蹤督辦。對(duì)存在下列情形的，應(yīng)重點(diǎn)督辦或退回重辦。
?。ㄒ唬o正當(dāng)理由不予受理辦理的；
?。ǘ┪窗匆?guī)定時(shí)間和要求反饋辦理結(jié)果的；
?。ㄈ┰谵k理過程中推諉扯皮、敷衍塞責(zé)的；
?。ㄋ模┰V求合理，但因辦理不到位被評(píng)價(jià)為不滿意的；
?。ㄎ澹┺k理結(jié)果存在較大錯(cuò)漏或其他辦理不到位情形的。
第十四條 保密管理。全市各級(jí)各部門相關(guān)人員對(duì)政務(wù)咨詢投訴內(nèi)容和反映人個(gè)人信息應(yīng)嚴(yán)格保密，涉及舉報(bào)投訴信息除經(jīng)反映人同意外，不得向被舉報(bào)投訴人或被舉報(bào)投訴單位提供或透露，不得打擊報(bào)復(fù)反映人。
第五章 結(jié)果運(yùn)用
第十五條 市指揮中心要梳理各區(qū)縣政府、市級(jí)有關(guān)部門、有關(guān)單位政務(wù)咨詢投訴辦理情況，在遵守保密規(guī)定和尊重個(gè)人隱私的前提下，選擇部分代表性廣、引導(dǎo)性強(qiáng)、答復(fù)規(guī)范的事項(xiàng)公示公開，積極發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用。區(qū)縣指揮中心應(yīng)結(jié)合實(shí)際，根據(jù)區(qū)縣政府辦公室或督查機(jī)構(gòu)相關(guān)工作要求，適時(shí)梳理本區(qū)縣政務(wù)咨詢投訴辦理情況。
第十六條 市指揮中心和區(qū)縣指揮中心要加強(qiáng)政務(wù)咨詢投訴數(shù)據(jù)分析，監(jiān)測重要社情民意，對(duì)政務(wù)咨詢投訴辦理過程中發(fā)現(xiàn)具有代表性和普遍性、涉及政策制定或修改完善的典型問題，加強(qiáng)調(diào)查研究，向有關(guān)方面提出工作建議，推動(dòng)問題解決。
第十七條 市指揮中心要梳理對(duì)黨中央、國務(wù)院決策部署和市委、市政府工作安排落實(shí)不到位以及不作為慢作為亂作為、政策措施不配套不協(xié)調(diào)、產(chǎn)生較大社會(huì)影響危及人民安全等方面的督查問題線索，由市政府督查辦直接派員核查或交有關(guān)單位核查辦理。
第十八條 市政府督查辦按月通報(bào)政務(wù)咨詢投訴辦理情況，對(duì)通報(bào)指出的辦理超期、辦理不到位等事項(xiàng)，納入?yún)^(qū)縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展業(yè)績考核和市級(jí)黨政機(jī)關(guān)目標(biāo)管理績效考核；各區(qū)縣政府可結(jié)合實(shí)際將轄區(qū)單位辦理情況納入有關(guān)考核。承辦單位相關(guān)人員出現(xiàn)違規(guī)情形的，由有關(guān)行政機(jī)關(guān)責(zé)令改正，造成不良影響或后果的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追究責(zé)任。
第六章 附 則
第十九條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
