各市（區(qū)）人民政府，市有關(guān)單位：

　　《江門市進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實施方案》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過程中遇到的問題，請徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

　　江門市人民政府辦公室

　　2021年10月16日

　　江門市進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線

　　工作實施方案

　　為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號），整合優(yōu)化我市政務(wù)服務(wù)便民熱線，暢通政府與企業(yè)、群眾互動渠道，提高政府便民利企服務(wù)水平，結(jié)合我市實際，制定本實施方案。

　　一、總體要求

　?。ㄒ唬┲笇?dǎo)思想

　　以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化我市政務(wù)服務(wù)便民熱線，進一步暢通政府與企業(yè)、群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，為江門打造成為珠江西岸新增長極和沿海經(jīng)濟帶上的江海門戶提供重要支撐。

　?。ǘ┕ぷ髂繕?biāo)

　　2021年10月底前，各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院、省有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，全部歸并到“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供7×24小時全天候人工服務(wù)。以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，整合優(yōu)化我市政務(wù)服務(wù)便民熱線，完成除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并。健全12345熱線管理體系，優(yōu)化12345熱線運行管理機制，加強12345熱線能力建設(shè)，確保企業(yè)、群眾反映的問題及合理訴求及時得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　二、主要任務(wù)

　　（一）健全12345熱線管理體系

　　1.明確熱線工作管理部門和訴求辦理機構(gòu)。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全市熱線平臺規(guī)劃建設(shè)、運行管理，各級政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理部門負(fù)責(zé)本級熱線訴求事項的綜合協(xié)調(diào)、催辦督辦、閉環(huán)管理等工作，市直、市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街）、社區(qū)（村委）各級部門及承擔(dān)公共服務(wù)的企事業(yè)單位要明確負(fù)責(zé)12345熱線訴求事項辦理的具體承接部門（科室）和人員，熱線相關(guān)單位按部門權(quán)責(zé)規(guī)范內(nèi)部流轉(zhuǎn)處理群眾訴求，統(tǒng)一規(guī)范答復(fù)，實行“專職專責(zé)，限時答復(fù)”。［責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各市（區(qū)）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各相關(guān)單位；完成時間：2021年9月底前。］

　　2.優(yōu)化平臺架構(gòu)。按照“一個號碼、各地歸并”原則，取消臺山、開平、鶴山、恩平四市原有12345熱線接處分中心的接聽職能，由江門市12345熱線接處中心統(tǒng)一接聽，提供7×24小時的話務(wù)服務(wù)，負(fù)責(zé)電話接聽、咨詢解答、事項記錄、事項審核、事項轉(zhuǎn)辦、事項跟蹤、事項回訪、事項測評、事項歸檔等內(nèi)容，臺山、開平、鶴山、恩平四市熱線管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的重點、難點事項協(xié)調(diào)工作。市12345熱線接處中心加強數(shù)字化、智能化、智慧化應(yīng)用，加強12345平臺與“粵政易”“粵商通”“粵省心”等“粵系列”移動政務(wù)服務(wù)平臺對接，將12345平臺打造為我市政務(wù)服務(wù)“總客服”、協(xié)同聯(lián)動“總樞紐”、社情民意“總參謀”，實現(xiàn)群眾使用更“便捷”、為民服務(wù)更“暖心”、聯(lián)動處置更“高效”、服務(wù)運營更“智慧”。［責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各市（區(qū)）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局；完成時間：按項目推進建設(shè)。］

　　3.完善熱線整合歸并后續(xù)工作。國家部委設(shè)立并在我省（市）接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線及省市各部門自建政務(wù)服務(wù)熱線采取整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種整合方式歸并至12345熱線，各承辦單位要加快完善熱線整合歸并后的后續(xù)工作，確保高質(zhì)量完成熱線歸并優(yōu)化各項工作任務(wù)。

　?。?）整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到12345熱線。根據(jù)熱線歸并清單，歸并落地方式為市12345或省市兩級，整合方式為整體并入的熱線有10條，分別是：12396全國統(tǒng)一科技公益服務(wù)電話、12349全國統(tǒng)一民政服務(wù)電話、12336全國統(tǒng)一自然資源違法舉報電話、12312全國統(tǒng)一商務(wù)領(lǐng)域舉報投訴咨詢服務(wù)電話、12356人口和計劃生育法律法規(guī)咨詢及舉報投訴服務(wù)專用電話、96119火災(zāi)隱患舉報投訴電話、12330全國統(tǒng)一知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助公益服務(wù)電話、12331全國統(tǒng)一食品藥品監(jiān)督舉報服務(wù)電話、12358全國價格投訴舉報統(tǒng)一電話、12365全國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)和出入境檢驗檢疫統(tǒng)一電話。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市科學(xué)技術(shù)局、市民政局、市自然資源局、市商務(wù)局、市衛(wèi)生健康局、市消防救援支隊、市市場監(jiān)督管理局。）

　?。?）雙號并行。話務(wù)量大、社會知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線，保留號碼，將話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。對于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)。熱線號碼已經(jīng)取消的，原則上不再恢復(fù)。根據(jù)熱線歸并清單，歸并落地方式為市12345或省市兩級，整合方式為雙號并行的熱線有13條，分別是：12333全國人力資源和社會保障服務(wù)電話、12369環(huán)境保護投訴舉報電話、12319全國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)服務(wù)電話、12329全國統(tǒng)一住房公積金熱線服務(wù)電話、12328全國交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話、12316全國農(nóng)業(yè)系統(tǒng)公益服務(wù)電話、12318全國文化市場舉報電話、12320全國統(tǒng)一公共衛(wèi)生公益服務(wù)電話、12350全國統(tǒng)一安全生產(chǎn)舉報投訴電話、12315市場監(jiān)管投訴舉報熱線、12393醫(yī)療保障服務(wù)熱線、12385全國殘疾人維權(quán)服務(wù)電話、10101101廣東省河長熱線。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市人力資源社會保障局、市生態(tài)環(huán)境局、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市交通運輸局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市文化廣電旅游體育局、市衛(wèi)生健康局、市應(yīng)急管理局、市市場監(jiān)督管理局、市醫(yī)療保障局、市殘聯(lián)、市水利局。）

　?。?）設(shè)分中心。實行垂直管理的國務(wù)院部門在各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以分中心形式歸并到所在地12345熱線，保留號碼和話務(wù)座席，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，提供7×24小時全天候人工服務(wù)。同時，納入所在地?zé)峋€考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機制，共建共享知識庫，相關(guān)數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。根據(jù)熱線歸并清單，歸并落地方式為省市兩級，整合方式為設(shè)分中心的熱線有5條，分別是：12360全國統(tǒng)一海關(guān)公益服務(wù)電話、12366全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一電話、12313全國煙草專賣品市場監(jiān)管舉報電話、12367國家移民管理局咨詢服務(wù)熱線、12305全國郵政業(yè)用戶申訴電話。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、江門海關(guān)、國家稅務(wù)總局江門市稅務(wù)局、市煙草專賣局、市公安局、市郵政管理局。）

　　4.加強12345與緊急熱線、公共企業(yè)服務(wù)熱線聯(lián)動。建立健全12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣通信金融交通等公共企事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機制，根據(jù)訴求內(nèi)容分類按職責(zé)及時優(yōu)先轉(zhuǎn)接電話受理或分派工單轉(zhuǎn)交辦理。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市公安局、市衛(wèi)生健康局、市城市管理和綜合執(zhí)法局、市消防救援支隊、相關(guān)公共企事業(yè)單位；完成時間：持續(xù)推進。）

　　（二）優(yōu)化12345熱線運行管理

　　1.完善熱線管理辦法。按照《廣東省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴平臺工作指引》規(guī)定，完善市12345熱線受理、派送、辦理、督辦、回復(fù)、滿意度測評、公布、考核等工作流程，建立訴求分級分類辦理機制，明確規(guī)范受理、即時轉(zhuǎn)辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善事項按職能職責(zé)、管轄權(quán)限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進度自助查詢、協(xié)調(diào)辦理、無理重復(fù)訴求處置、延期申請和事項辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)群眾訴求，不代替部門職能，對于能根據(jù)知識庫相關(guān)內(nèi)容進行答復(fù)的一般性咨詢類事項，由熱線接處中心即時答復(fù)。各相關(guān)單位要健全對企業(yè)群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制，群眾訴求屬于本部門職責(zé)范圍的，相關(guān)單位應(yīng)落實“首問負(fù)責(zé)制、首辦責(zé)任制”要求，限時處置辦理答復(fù)；不屬于本部門職責(zé)范圍的，相關(guān)單位應(yīng)及時回退并作詳細(xì)依據(jù)說明。群眾合理訴求經(jīng)轉(zhuǎn)派無部門承接的，屬于各市（區(qū)）范圍的，由各市（區(qū)）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局協(xié)調(diào)并指定相關(guān)單位負(fù)責(zé)；屬于市直部門范圍的，由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局協(xié)調(diào)并指定相關(guān)單位負(fù)責(zé)。各相關(guān)單位應(yīng)將相關(guān)咨詢頻次高、影響范圍廣、受眾面大的民生事項政策及相關(guān)應(yīng)答口徑上傳12345熱線知識庫，便于熱線及時答復(fù)市民咨詢。［牽頭單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各市（區(qū)）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各相關(guān)單位；完成時間：持續(xù)推進。］

　　2.明確受理范圍。12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局；完成時間：2021年9月底前。）

　　3.健全監(jiān)督問責(zé)機制。建立健全12345熱線督辦、考核和問責(zé)機制。依托“江門市政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理平臺”、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線綜合信息系統(tǒng)，建立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線常態(tài)化監(jiān)測指標(biāo)體系，對相關(guān)單位辦理工單效率、質(zhì)量、知識庫管理、“好差評”評價的相關(guān)情況進行日常監(jiān)測。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。建立健全12345熱線社會監(jiān)督機制。各市（區(qū)）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局要運用催辦工單、專題協(xié)調(diào)、發(fā)函通報等多種方式，督促相關(guān)單位落實責(zé)任。［責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各市（區(qū)）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市直有關(guān)單位；完成時間：持續(xù)推進。］

　　4.強化信息安全保障。建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。［責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各市（區(qū)）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各相關(guān)單位；完成時間：持續(xù)推進。］

　　（三）加強12345熱線能力建設(shè)

　　1.拓展受理渠道。在提供7×24小時人工服務(wù)基礎(chǔ)上，進一步拓展受理渠道，對接“粵省心” “粵省事” “粵商通”等“粵系列”平臺，結(jié)合“江門政務(wù)”微信公眾號，暢通互聯(lián)網(wǎng)投訴舉報渠道，滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。（責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局；完成時間：按項目推進建設(shè)。）

　　2.加強知識庫建設(shè)。根據(jù)全省12345熱線知識庫標(biāo)準(zhǔn)，建立各承辦單位向12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑、及時更新專業(yè)知識庫的責(zé)任機制，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務(wù)。各承辦單位利用各種渠道向社會發(fā)布最新法規(guī)政策信息，須在發(fā)布后1個工作日內(nèi)將政策內(nèi)容提供給12345熱線，并配合12345熱線提前做好政策解讀、熱點問答等準(zhǔn)備工作。［責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各市（區(qū)）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各相關(guān)單位；完成時間：按項目推進建設(shè)。］

　　3.加強熱線信息共享。加快推進12345熱線平臺與承辦單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息共享，向同級有關(guān)部門實時推送受理信息、工單記錄、服務(wù)評價等數(shù)據(jù)，定期分析熱線數(shù)據(jù)，運用月報、專題熱點分析專報等為政府部門分析研判、科學(xué)決策提供有效的數(shù)據(jù)支撐和參考依據(jù)。［責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各市（區(qū)）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、各相關(guān)單位；完成時間：2021年10月底前。］

　　三、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公室、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作，協(xié)調(diào)解決熱線歸并、建設(shè)、運營等重大事項及重點難點問題。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局對照12345熱線歸并清單，細(xì)化工作步驟，確保按期完成熱線歸并任務(wù)。

　?。ǘ┘訌娯?zé)任落實。各市（區(qū)）、各承辦單位要切實落實主體責(zé)任，根據(jù)實際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，建立經(jīng)費保障機制，加強隊伍建設(shè)，注重人才培養(yǎng)，加大對12345熱線的支撐力度，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。

　?。ㄈ┘訌娦麄饕龑?dǎo)。各承辦單位要加大宣傳力度，充分利用全媒體渠道，做好12345熱線的宣傳推廣工作，及時總結(jié)經(jīng)驗做法，不斷提升12345熱線知曉率和滿意率，使其成為連接政府與企業(yè)群眾的重要橋梁。