各市、縣（區(qū)）人民政府，省政府各部門：
經省政府同意，現(xiàn)將《江西省12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法》印發(fā)給你們，請認真抓好貫徹落實。
2021年10月27日
（此件主動公開）
江西省12345政務服務便民熱線
運行管理暫行辦法
第一章 總 則
第一條 為推進“五型”政府建設，把江西建設成為全國政務服務滿意度一等省份，打響“江西辦事不用求人、江西辦事依法依規(guī)、江西辦事便捷高效、江西辦事暖心爽心”營商環(huán)境品牌，暢通企業(yè)群眾訴求渠道、規(guī)范政務服務熱線管理，根據《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）要求，結合我省實際，制定本辦法。
第二條 江西省12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）是在整合全省非緊急、非警務類政務服務熱線資源的基礎上，依托一個號碼提供“7×24小時”全天候人工服務，全力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理。
第三條 建立省級政務服務便民熱線運行管理工作聯(lián)席會議制度，由省政府秘書長任組長，各設區(qū)市政府、省直有關單位分管負責同志為成員。聯(lián)席會議辦公室設在省政務服務辦，主要負責召集聯(lián)席會議、研究提出會議議題，匯總并通報成員單位有關工作情況，協(xié)調、督促成員單位履行職責并落實聯(lián)席會議決定事項以及承辦聯(lián)席會議交辦的其他事宜。
第四條 12345熱線平臺運行、管理、維護、升級所需經費及熱線中心人員經費列入同級財政預算，并建立動態(tài)調整機制。
第二章 機構職責
第五條 各市、縣（區(qū)）政府辦公室牽頭負責本地區(qū)政務服務便民熱線優(yōu)化工作，各市、縣（區(qū)）政府職能部門具體負責涉及本部門熱線訴求的承辦工作。涉及履行行政職能的黨委部門及其相關單位的訴求，12345熱線受理后轉由相關部門負責辦理。涉及提供公共服務的所屬企事業(yè)單位的訴求，12345熱線受理后轉由相關所屬企事業(yè)單位負責辦理，其主管部門應切實履行管理職責。
第六條 政務服務管理機構為12345熱線主管部門，履行下列職責：
?。ㄒ唬┲贫?2345熱線管理規(guī)范、建立12345熱線工作機制；
?。ǘ┩七M12345熱線與同級各類政務服務便民熱線歸并及熱線系統(tǒng)對接；
（三）負責12345熱線平臺規(guī)劃建設和運行管理；
?。ㄋ模┙M織12345熱線系統(tǒng)的業(yè)務交流、業(yè)務培訓；
（五）開展對熱線訴求承辦職能單位（以下稱成員單位）的監(jiān)督管理、考核評價。
第七條 12345熱線原則上設立省市兩級熱線中心，縣級可根據實際情況建設熱線中心或設立遠程坐席，并由市級熱線管理部門統(tǒng)籌對接，與省級熱線貫通。熱線中心履行下列職責：
?。ㄒ唬┴撠煴炯墴峋€中心日常運行管理；
?。ǘ┴撠煴炯墴峋€中心訴求事項的受理、分辦、核實、檢查，省級熱心中心負責市級熱線中心上報工單的協(xié)調督辦；
?。ㄈ┴撠煴炯墴峋€中心派發(fā)工單的回訪及滿意度調查；
?。ㄋ模┴撠煴炯墴峋€中心工作人員的業(yè)務指導、培訓與日?？己斯芾?；
?。ㄎ澹┴撠煴炯壥芾磙D辦平臺知識庫的梳理、動態(tài)更新、調整；
?。┴撠煴炯墴峋€訴求及辦理效能的分析研判，形成熱點專報和分析專報，通報各成員單位并視情況呈報分管或主要領導;
?。ㄆ撸┦屑墴峋€中心負責向省級熱線中心實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數據。
第八條 省直有關單位、中央駐贛單位、省屬企業(yè)作為省直成員單位，主要履行下列職責：
?。ㄒ唬┟鞔_1名分管領導和工作部門，至少配備1名受理轉辦員，保障必要的人員和經費；
?。ǘ┚唧w承接12345熱線受理轉辦平臺的工單簽收、辦理及反饋工作；
?。ㄈ┙炔渴芾怼⒏嬷?、呈批、辦理、答復、辦結、保密、考核、問責等工作機制；
?。ㄋ模└鶕毮芎凸闻砂l(fā)情況，牽頭協(xié)調需要多部門辦理的工單，并將辦理結果反饋至12345熱線受理轉辦平臺；
（五）及時收集、整理、更新本單位職能范圍內的知識庫內容；
?。┒ㄆ趯k件情況進行梳理匯總并反饋至省政務服務辦；
?。ㄆ撸┴撠熤笇?、協(xié)調、督促下級業(yè)務對口單位工單辦理；
?。ò耍┏袚c12345熱線相關的其他工作。
第三章 受理范圍
第九條 12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急、非警務類訴求，包括經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
第十條 12345熱線不予受理范圍：
?。ㄒ唬┥婕皣覚C密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項；
（二）涉及黨委（履行行政職能的除外）、人大、政協(xié)、紀檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項；
?。ㄈ┮呀浕驊斖ㄟ^訴訟、仲裁、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項；
?。ㄋ模┮堰M入信訪渠道的事項或訴求事項已依法依規(guī)辦結，訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的；
（五）訴求事項確屬沒有政策、法律法規(guī)依據的；
（六）非我省行政職權管轄范圍的事項；
?。ㄆ撸┢渌`反法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)定情形的事項。
第十一條 不屬于受理范圍的事項，首接人員負責做好解釋、幫助轉接、告知辦理部門的聯(lián)系方式并將轉接去向告知訴求人。首接人員無法認定是否屬于受理范圍的，應及時逐級匯報。
第四章 辦理流程
第十二條 依法依規(guī)完善各辦理環(huán)節(jié)工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。
?。ㄒ唬┦芾恚簩儆跓峋€受理范圍的訴求事項，熱線工作人員要在受理轉辦平臺同步形成工單予以受理。
?。ǘ┡蓡危合到y(tǒng)工單生成后，按照屬地管理及“誰主管、誰負責”的原則，按規(guī)定程序呈批后進行派發(fā)。訴求事項涉及多個責任單位的，應指定主辦單位和協(xié)辦單位共同辦理。
?。ㄈ┺k理：承辦單位簽收工單后在規(guī)定的時限內進行辦理。承辦單位在辦理過程中發(fā)現(xiàn)屬于本辦法第十條情形或不屬于本部門職責范圍的，應提供依據或改派意見，并在簽收工單后1個工作日內退回同級熱線中心，由同級熱線中心決定不予受理或根據部門職能再次派發(fā)。
?。ㄋ模┐饛停汗无k結后，承辦單位應及時在受理轉辦平臺反饋辦理結果并根據實際情況以適當的方式（電話、短信、書面等）將結果告知訴求人。
（五）督辦：對在規(guī)定時限內未辦結的工單或2次回訪不滿意的工單（本辦法第二十九條情形除外），由熱線主管部門進行督促辦理。熱線主管部門要建立督辦事項臺賬，采取發(fā)督查專報、整改通知、督查建議、約談提醒等方式，督促相關單位限期整改。
?。┺k結：對工單訴求已經辦理完畢或雖未辦理完畢但訴求無政策法規(guī)依據的，通過系統(tǒng)對工單進行辦結操作。
（七）回訪：由回訪崗對系統(tǒng)已辦結的工單進行100%回訪，詢問并了解訴求人的滿意度及意見建議。對訴求人評價不滿意的事項，經核實確屬承辦單位責任的，由承辦單位重新辦理。重新辦理后仍不滿意，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦臺賬。
?。ò耍┰u價：由回訪對象對訴求處理情況是否滿意進行評價，并將評價結果納入承辦單位政務服務工作年度考核。
（九）歸檔：熱線中心對訴求工單、電話記錄、交辦回復、會議材料、領導批示件以及其他具有保存價值的材料，按要求進行歸檔。電話錄音應至少保存3年。法律法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十三條 12345熱線實行限時辦結制。對能根據知識庫進行答復的來電，即時答復辦結。對需要成員單位協(xié)助辦理的來電，即時派發(fā)工單并同時向來電群眾發(fā)送受理短信。各成員單位應在1個工作日內簽收工單，并在規(guī)定的時限內按期辦結。其中，咨詢類工單自簽收之日起2個工作日內辦結；求助、建議、意見類工單，自簽收之日起5個工作日內辦結；投訴、舉報類工單，自簽收之日起10個工作日內辦結。企業(yè)群眾來電3次及以上反映且訴求屬疑難、復雜的，自簽收之日起15個工作日辦結。
法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件對辦結時限有特別規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十四條 涉及水、電、氣、道路、火災、洪澇、泥石流等公共突發(fā)事件的求助、舉報類訴求，按12345熱線突發(fā)事件工單進行處理，應在2小時內直接轉相關業(yè)務工作電話處理。12345熱線要與110、119、120、122等緊急熱線和水、電、氣等公共事業(yè)服務熱線建立聯(lián)動機制。
第十五條 情況復雜、辦理難度大或因其他政策性原因難以按時限辦結的，可在工單到期前向派單的熱線中心提出延期申請。原則上只能申請延期1次，且所延期限不得超過原工單辦理時限。
第五章 熱線歸并
第十六條 加快推進除110、119、120、122等緊急、警務熱線外的政務服務便民熱線歸并工作。全省各地設立以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”。
第十七條 對企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線實行整體并入，即取消號碼，將話務坐席統(tǒng)一歸并到各地12345熱線。實行整體并入的熱線為：12396、12300、12349、12336、12312、12301、96119、12322、12318、12385、12393。
第十八條 對話務量大，社會知曉度高的政務服務便民熱線實行雙號并行，即保留號碼，將話務坐席并入12345熱線統(tǒng)一管理。實行雙號并行的熱線號碼為：12315（12330、12331、12358、12365）、12316、12317、12319、12320（12356）、12328、12329、12333、12348、12350、12369。對于暫不具備歸并條件的熱線，可以保留話務坐席或設專家坐席，與12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線標準統(tǒng)一提供服務。
第十九條 實行垂直管理的國務院部門在江西設立的政務服務便民熱線，以分中心的形式歸并到所在地12345熱線，保留號碼和話務坐席，與12345熱線建立電話轉接機制，納入全省熱線統(tǒng)一考核督辦工作體系。設分中心的熱線為：12360、12366、12313、12367、12305。
已經取消的熱線不再恢復。支持各地區(qū)對設分中心的熱線進行整體并入、雙號并行等實質性歸并探索。
第六章 工作機制
第二十條 首接負責制。12345熱線指定的承辦單位為首接負責單位，負責對訴求人的訴求事項辦理、答復、回訪。涉及多個單位共同辦理的訴求事項，熱線中心工作人員依照政府公布的權責清單，按職能就近的方式指定主辦單位為首接負責單位。
第二十一條 分析專報制。12345熱線建立訴求分析聯(lián)動報告機制。聚焦企業(yè)和群眾訴求關切，對跨地區(qū)、跨部門、跨層級的熱點事件及集中訴求，按周、月、季和年度形成熱點專報和分析專報。
第二十二條 工作通報制。熱線中心每月對承辦單位辦理訴求事項的及時簽收率、退單率、辦結率、滿意率和平均處理時間，知識庫準確率和更新情況以及對多次督辦、久拖不決、辦理不及時的典型案例經熱線主管部門同意后進行通報。
第二十三條 保密工作制。對涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私及工作秘密、敏感問題的，12345熱線各承辦單位工作人員應按照相關規(guī)定予以嚴格保密。對于不宜公開的辦理結果和訴求人不愿意公開的答復，不得向社會公開。
第二十四條 信息共享機制。12345熱線平臺各成員單位與省熱線中心共建共享知識庫，相關數據定期向同級平臺歸集，實現(xiàn)數據互聯(lián)互通，為大數據分析研判提供基礎數據支撐。
第七章 考核評價
第二十五條 熱線考核包括季度考核和年度考核。
第二十六條 熱線季度考核由基礎考核和加、減分考核組成?？己酥笜撕头种涤墒≌辗辙k在每個考核年度征求各市級熱線中心、省直各成員單位意見后確定。
第二十七條 熱線季度考核的工作流程如下：
由省級熱線中心歸集各市級熱線中心、省直各成員單位上一季度各項考核指標得分情況并發(fā)給各市級熱線中心、省直各成員單位核對，上述單位可在規(guī)定期限內向省熱線中心提起復核申請或加分申請；逾期不提出的，視為無意見。
省級熱線中心對各市級熱線中心、省直各成員單位的復核或加分申請進行審核，確實存在錯誤的，進行核改；符合加分要求的，進行加分。復核無誤后，報省政務服務辦審定后進行發(fā)布、通報。
第二十八條 熱線年度考核工作流程為：
當年最后一個季度考核結束后，省級熱線中心匯總各市級熱線中心、省直各成員單位季度考核結果，按每季度同等比例的原則計算出年度考核得分。
第二十九條 以下訴求人對成員單位辦理情況評價為不滿意、非常不滿意的，不納入考核范圍：
?。ㄒ唬┮蚪ㄗh沒有得到采納而不滿意的建議類訴求；
（二）訴求事項確屬沒有政策、法律法規(guī)依據且成員單位進行了解釋回訪的。
第八章 督辦問責
第三十條 監(jiān)督方式和程序。
?。ㄒ唬┩ㄟ^回訪、問卷調查、媒體監(jiān)督等方式，組織開展?jié)M意度測評。
?。ǘ`反本辦法相關規(guī)定的成員單位及時發(fā)出黃牌預警和紅牌督辦，并跟蹤檢查預警和督辦的落實情況；對于出現(xiàn)紅牌的工單，發(fā)督辦函進行督辦。
黃牌預警：工單距辦結期限剩余1個工作日的，呈預警狀態(tài)；
紅牌督辦：工單未簽收或辦理期限內未作處理的，呈督辦狀態(tài)。
（三）對于預警、督辦后仍不落實，拖延不辦或者敷衍塞責、謊報辦理結果以及在調查處理工作中弄虛作假、不作為、不依法行政、造成負面影響的，啟動追責程序進行責任追究。
第三十一條 存在以下情形的，進行責任追究：
?。ㄒ唬Χ嗖块T聯(lián)合辦理的群眾訴求，指定的牽頭單位無正當理由拒不辦理，或協(xié)辦單位不接受、不配合協(xié)調，導致逾期辦理或過期未辦理的；
?。ǘ┡撟骷?，回復或者答復情況與實際辦理結果不一致，造成不良影響或嚴重后果的；
?。ㄈ┮虺修k單位主觀敷衍塞責、推諉扯皮造成訴求人不滿或者答復不符合相關工作流程被連續(xù)兩次發(fā)回重辦的；
?。ㄋ模斀鉀Q的問題反映3次以上未解決或未制定出臺解決措施的；
?。ㄎ澹┏阅每ㄒ?、失職瀆職、以權謀私、徇私舞弊，致使訴求人反映的問題辦理不公、造成惡劣影響的；
?。υV求人進行打擊報復，扣押、銷毀舉報信息或向被舉報人透露舉報情況的；
（七）其他需要追責的情形。
第三十二條 責任追究的形式：
?。ㄒ唬κ小⒖h（區(qū)）或部門予以責令整改、通報批評、扣除年度高質量發(fā)展考核或績效考核相應分值等；
（二）對工作人員予以批評、責令書面檢查、責令公開道歉、通報批評、取消評優(yōu)評先資格等。
以上責任追究形式可以單處或者并處。涉及法律、法規(guī)、規(guī)章或黨紀政紀另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第九章 附 則
第三十三條 各設區(qū)市人民政府可根據本辦法制定具體實施細則。
第三十四條 本辦法由省政務服務辦負責解釋。
第三十五條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
