各市、縣、自治縣人民政府，省政府直屬各單位：
《海南省政務服務“零跑動”改革實施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結合實際認真貫徹實施。
海南省人民政府辦公廳
2021年10月18日
（此件主動公開）
海南省政務服務“零跑動”改革實施方案
為進一步深化“放管服”改革，加快政府職能轉變，全面提升我省政務服務能力和水平，優(yōu)化海南自貿(mào)港營商環(huán)境，現(xiàn)就推動政務服務“零跑動”改革工作，制定本實施方案。
一、總體要求
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以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，深化“放管服”改革，強化政務服務流程優(yōu)化再造、數(shù)據(jù)共享、新技術應用等，全面推進政府數(shù)字化轉型，實現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事從“跑部門”“跑政府”向“零跑動”轉變，顯著提升人民群眾滿意度，優(yōu)化營商環(huán)境。
（二）基本原則。
堅持需求導向，優(yōu)化服務創(chuàng)新。聚焦企業(yè)和群眾辦事的難點、堵點和痛點，創(chuàng)新設計多種“零跑動”辦理模式，滿足人民群眾便捷辦事需求。
堅持示范引領，分類逐步推廣。選擇與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活關系密切的重點、高頻事項，優(yōu)先推進“零跑動”，及時總結推廣，逐步實現(xiàn)全覆蓋。
堅持優(yōu)勢互補，實現(xiàn)整體提升。網(wǎng)上服務功能提升和大廳服務配置優(yōu)化并重，線上線下高度融合，辦事標準統(tǒng)一，辦理渠道順暢。
（三）工作目標。
聚焦省、市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)四級行政許可、行政確認、行政裁決、行政獎勵、行政給付、其他行政權力等六類依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項（以下簡稱“6＋1”政務服務事項），除了法律法規(guī)明確規(guī)定到場辦理和涉密等特殊要求的事項外，原則上全部列入政務服務“零跑動”事項清單。2021年底，政務服務“零跑動”事項可辦率達到50％以上，可辦事項使用率達到50％以上；2022年底可辦率達到65％以上，可辦事項使用率達到60％以上；2023年底可辦率進一步提升至80％以上，可辦事項使用率提升至70％以上；到2024年底，可辦率不少于95％，可辦事項使用率不少于80％，基本實現(xiàn)全省辦事“零跑動為常態(tài)，必須到現(xiàn)場為例外”；到2025年，政務服務“零跑動”事項可辦率、可辦事項使用率達到營商環(huán)境國內(nèi)一流的目標要求。
二、重點任務
?。ㄒ唬┻M一步健全政務服務標準體系。
1．深入推進全省政務服務事項標準化。在完成省級、市縣級政務服務事項標準化工作基礎上，繼續(xù)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸推進，2021年12月底前實現(xiàn)政務服務事項受理條件、服務對象、所需材料、法定辦結時限、辦理結果等要素全省統(tǒng)一，達到“全省通辦”要求，即同一事項在不同層級、不同區(qū)域“無差別受理、同標準辦理”。
2．著力推進政務服務事項優(yōu)化再造。按照應精簡盡精簡、應共享盡共享的原則集中開展高頻政務服務事項“四減兩免”（減材料、減時限、減環(huán)節(jié)、減跑動；凡是政府部門核發(fā)的材料，原則上一律免于提交；凡是能夠提供電子證照的，原則上一律免于提交實體證照）梳理改造工作。
3．梳理公布政務服務“零跑動”事項清單。各市縣政府、各有關單位以本單位“6＋1”政務服務事項為基礎，按照“梳理一批、改造一批、公布一批”的原則和全流程網(wǎng)上辦、掌上辦、自助辦、主動辦模式，及時匯總形成本單位、本部門“零跑動”事項清單，由省級政務服務管理部門匯總核定后，以省行政審批制度改革領導小組辦公室名義統(tǒng)一向社會公布。
4．優(yōu)化提升政務服務知識庫。組織對政務服務便民熱線服務知識庫定期更新，2021年內(nèi)根據(jù)海南自貿(mào)港建設新形勢和政務服務“零跑動”改革要求進行新一輪政務服務便民熱線服務知識庫充實更新，將政務服務專業(yè)術語“口語化”“平民化”，2021年底前，完成政務服務事項規(guī)范名稱、常用稱呼（別名）、常見咨詢問題等信息梳理與匯總，支撐辦事檢索和線上線下多渠道咨詢。推進全省12345政務服務熱線整合及語音智能化提升改造，發(fā)揮好政務服務總客服功能。
（二）優(yōu)化提升“零跑動”服務方式。
5．優(yōu)化全流程網(wǎng)上辦服務。以全省一體化政務服務平臺為依托，以政務服務事項“一網(wǎng)通辦”為主線，深入推進系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)對接、業(yè)務協(xié)同等，實現(xiàn)申請人只需登錄海南政務服務網(wǎng)就能完成服務定位、辦事咨詢、事項申報、進度查詢、服務評價、結果郵寄送達，全流程“零次到現(xiàn)場”。
6．優(yōu)化掌上辦服務。充分發(fā)揮移動終端隨身攜帶、智能便捷等特性，逐步整合各市縣政府、各有關單位已建政務服務APP、小程序，打造全省統(tǒng)一政務服務移動端，申請人使用手機即可完成事項辦理，過程進度掌上可查、服務體驗掌上可評。
優(yōu)化自助辦服務。逐步整合單一功能自助服務終端，利用現(xiàn)有場所布置政務（警務）便民服務站點，逐步整合各類單一功能自助終端并提供“24小時不打烊”便利服務，惠及更多申請人自助辦理各類高頻事項。
優(yōu)化主動辦（幫辦、代辦）服務。聚焦民生高頻、特殊群體服務事項，優(yōu)化主動辦服務，對于能夠明確辦理條件的福利類事項，如老年優(yōu)待證辦理、各種津貼補貼發(fā)放，無需申請人發(fā)起申報，一旦條件滿足自動完成辦理。
7．優(yōu)化“一件事一次辦”服務。以申請人視角的“一件事”目標需求為導向，將兩個以上的辦事服務或兩個以上部門的系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、人員相互協(xié)同方式，為企業(yè)和群眾提供跨部門、跨層級的“一件事”主題集成服務，實現(xiàn)“一次告知”“一表申請”“一套材料”“一口受理”“一網(wǎng)審批”“一窗發(fā)證”“一體管理”。
（三）扎實推動線上線下高質(zhì)量融合發(fā)展。
8．完善線上線下“一窗受理”運行機制。認真落實《海南省審批服務綜合窗口受理制改革實施方案》（瓊府〔2019〕17號），進一步完善“在線咨詢、網(wǎng)上申請、綜窗受理、分類審批、統(tǒng)一出件、郵寄送達”模式，建立“未辦成事”綜合窗口協(xié)調(diào)服務機制，切實幫助人民群眾解決堵點難點問題。全省各級政務大廳審批服務人員要承擔做好系統(tǒng)流轉、紙質(zhì)材料送達、辦事結果交接等方面工作。2021年底前出臺省和市縣《政務服務大廳綜合受理窗口工作規(guī)范》，進一步規(guī)范綜合窗口運行。
9．強化線上線下綜合服務兜底功能。充分發(fā)揮全省各級政務大廳綜合咨詢窗口服務作用，主動幫助、正確引導申請人通過線上渠道辦理政務服務事項。保留必要的線下服務窗口，審批服務部門不得以提供線上服務為由，排斥或拒絕企業(yè)和群眾自主選擇線下服務，特別是對于老年人、殘疾人等服務對象，要主動耐心幫助申請人完成事項辦理，提高群眾辦事滿意度。
10．優(yōu)化配置線上線下綜合窗口資源。2021年底前全省各級政務大廳完成綜合收件窗口、統(tǒng)一出件窗口設立相關工作，逐步配備高拍儀、電子識別設備等智能設備，提高線上線下綜合窗口辦事效能；2021年10月底前建立全省郵政、快遞服務機制，提供上門取件和結果郵寄服務，確保辦事材料及時送達窗口，辦事結果安全準確送達申請人。
?。ㄋ模娀畔⒒夹g支撐。
11．提升全省一體化政務服務平臺綜合保障功能。深化AI（人工智能）相關技術在傳統(tǒng)審批業(yè)務中的應用，2021年底前完成全省政務服務統(tǒng)一物流平臺、統(tǒng)一咨詢系統(tǒng)、統(tǒng)一支付平臺、統(tǒng)一短信平臺等公共性基礎支撐能力升級，初步具備智能化支撐能力，達到咨詢服務精準友好、簡單事項自動審批、復雜事項輔助審批的體驗和效果，創(chuàng)新打造企業(yè)和群眾“數(shù)字身份”支撐各類辦事場景應用。2022年6月底前完成一體化政務服務平臺升級迭代，完善功能和性能，提升企業(yè)和群眾獲得感。
12．拓展電子印章平臺支撐能力。2021年底前完成海南省統(tǒng)一電子印章系統(tǒng)升級改造，拓展電子印章在政務服務、行政管理以及個人和企業(yè)辦事中的廣泛應用，通過持續(xù)推廣，逐步覆蓋全省黨政機關、社會團體及市場主體。
13．規(guī)范政務服務電子文件的歸檔和管理。2021年底前出臺海南省政務服務電子文件檔案管理辦法，明確相關流程規(guī)范。將電子文件配套信息系統(tǒng)建設納入全省一體化政務服務平臺建設內(nèi)容，2022年6月底前完成配套信息系統(tǒng)建設，完成對全省政務服務電子文件管理工作的培訓。
14．推進電子證照和數(shù)據(jù)精準共享。堅持政務服務業(yè)務需求導向，制定數(shù)據(jù)共享責任清單，明確各部門之間的電子證照和數(shù)據(jù)共享具體需求，倒逼數(shù)源部門精準歸集電子證照、提供共享數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)及時更新、動態(tài)可用，2021年底全省政務數(shù)據(jù)共享需求滿足率達到90％以上。
15．構建政務服務專題數(shù)據(jù)庫。按照“應歸集盡歸集”的原則開展政務服務事項、辦件、證照、評價、電子檔案、咨詢投訴等各類數(shù)據(jù)的全量歸集和治理，2022年底前構建全省政務服務專題數(shù)據(jù)庫，具備為業(yè)務協(xié)同、服務優(yōu)化、分門別類、數(shù)據(jù)分析、匯總統(tǒng)計、領導決策等提供支撐的能力。
三、實施步驟
?。ㄒ唬﹦訂T部署階段。
2021年10月底前，完成全省政務服務“零跑動”改革工作部署，各市縣政府、各有關單位要深刻學習領會改革內(nèi)涵，制定工作推進計劃方案。
（二）梳理公布及實施階段。
2021年12月底前，各市縣政府、各有關單位組織梳理并集中公布實施第一批政務服務“零跑動”事項清單。2022年10月底前，集中公布實施第二批政務服務“零跑動”事項清單。
?。ㄈ┒讲檎碾A段。
2022年4月和2023年4月，省政府辦公廳牽頭開展政務服務“零跑動”改革的專項督查，查找問題和短板，指導整改，督促各市縣政府、各有關單位落實政務服務“零跑動”改革工作要求。
?。ㄋ模╈柟烫嵘A段。
2023年至2025年，落實工作目標要求，不斷完善政務服務“零跑動”改革的體制機制、標準體系和配套措施，全面規(guī)范政務服務“零跑動”工作，鞏固深化改革成效。
四、保障措施
（一）加強組織領導。
在省優(yōu)化營商環(huán)境工作專班的領導下，省行政審批制度改革領導小組辦公室、省政府政務服務中心負責牽頭統(tǒng)籌推進政務服務“零跑動”改革，負責建設運維全省統(tǒng)一的政務服務事項庫、動態(tài)調(diào)整省級審批服務事項清單等管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)政務服務“零跑動”改革中的審批服務流程優(yōu)化再造、全流程網(wǎng)辦、“一網(wǎng)通辦”、綜合窗口受理、多部門審批服務聯(lián)動等具體事項，加強對市縣行政審批和政務服務部門的工作指導和監(jiān)督檢查。各市縣政府、省直有關單位、中央駐瓊國家機關有關單位主要負責人作為第一責任人，要切實加強組織領導，親自部署、親自把關，研究制定本單位工作計劃，明確工作目標、時間節(jié)點、責任人和保障措施等，確保政務服務“零跑動”改革工作取得實效。
（二）密切協(xié)同配合。
牽頭部門要加強統(tǒng)籌、組織、協(xié)調(diào)，責任部門要主動參與、積極配合，強化對市縣的指導督促，共同抓好工作落實。市縣政務管理局、行政審批服務局、政府政務服務中心是政務服務“零跑動”改革的主戰(zhàn)場，要結合各自實際，緊貼企業(yè)和群眾需求，以“一枚印章管審批”為抓手銳意改革創(chuàng)新，積極探索政務服務“零跑動”的實踐經(jīng)驗、典型經(jīng)驗、可復制推廣經(jīng)驗，發(fā)揮示范引領作用。
（三）保障工作經(jīng)費。
加強全省政務服務“零跑動”改革和政務信息化建設所需經(jīng)費的統(tǒng)籌保障。省級自助終端設備采購及運維、省一體化政務服務平臺建設運維、郵寄送達等相關費用，納入省本級財政預算，加強管理。市縣政府結合財力情況，合理保障改革工作所需費用。
?。ㄋ模娀黠L建設。
各市縣政府、各有關單位要以作風整頓建設和“查堵點、破難題、促發(fā)展”活動為契機，進一步加強政務服務干部隊伍建設，加強教育培訓，不斷提升綜合素質(zhì)和業(yè)務能力。抓好政務服務“一先一優(yōu)”評選表彰活動，切實發(fā)揮政務服務先進單位、優(yōu)秀工作者的示范引領作用。關心愛護政務窗口和熱線服務人員，完善業(yè)務工作和作風紀律考核辦法，實行分類管理和激勵機制，營造事業(yè)留人、待遇留人的良好服務環(huán)境。
（五）跟蹤監(jiān)督考評。
全省各級政府要在充分發(fā)揮“好差評”和12345熱線監(jiān)督作用的基礎上，著眼于企業(yè)和群眾的迫切需要，引入多方力量，構建體驗、評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程的政務服務自查自糾工作閉環(huán)。建立政務服務“體驗員”“觀察員”制度，形成發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、整改回訪的長效機制。全省各級政府要加強對政務服務“零跑動”改革工作的考評、督查，定期通報工作進展情況，對不認真履行職責、工作明顯滯后的單位予以全省通報，對消極懈怠、未按時完成任務的單位實行約談問責。
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各市縣政府、各有關單位要充分利用報紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)和新媒體廣泛宣傳政務服務“零跑動”改革成果，及時準確發(fā)布改革信息和政策法規(guī)解讀，正確引導社會預期，積極回應社會關切，營造良好氛圍。
