各市、縣、自治縣人民政府，省政府直屬各單位：
《海南省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹實(shí)施。
海南省人民政府辦公廳
2021年9月2日
(此件主動(dòng)公開(kāi)）
海南省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)
便民熱線工作方案
為深入貫徹《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》)精神，進(jìn)一步優(yōu)化我省政務(wù)服務(wù)便民熱線，提升利企便民服務(wù)水平，制定本方案。
一、總體要求
(一)指導(dǎo)思想。
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，進(jìn)一步順暢政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，努力建設(shè)效能政府，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
(二)工作目標(biāo)。
堅(jiān)持屬地管理和部門指導(dǎo)相統(tǒng)籌的原則，按照“全省一盤棋、全島同城化”理念，壓實(shí)市縣責(zé)任，加強(qiáng)部門支持配合，建設(shè)全省統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的具有海南自由貿(mào)易港特色的政務(wù)服務(wù)便民熱線，使熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，充分發(fā)揮熱線“指揮棒”“連心橋”作用，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的海南自由貿(mào)易港政務(wù)服務(wù)“總客服”。
二、任務(wù)措施
(一)繼續(xù)深化熱線整合歸并。
我省從2016年開(kāi)始推進(jìn)各類政務(wù)服務(wù)便民熱線整合歸并工作，已完成婦女維權(quán)公益服務(wù)熱線12338等17條熱線的整合歸并，其中包括14條是《意見(jiàn)》中要求歸并的熱線。以“海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”(以下簡(jiǎn)稱海南12345熱線)統(tǒng)一名稱，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外提供服務(wù)。已完成歸并的熱線，不在本次歸并工作范圍內(nèi)。今后，原則上不再新設(shè)其他政務(wù)服務(wù)熱線，已取消號(hào)碼的不再恢復(fù)。根據(jù)《意見(jiàn)》進(jìn)一步開(kāi)展以下熱線(詳見(jiàn)附件)歸并工作：
1.取消號(hào)碼。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的熱線，取消號(hào)碼，座席并入海南12345熱線。我省尚未完成取消號(hào)碼工作的9條熱線分兩類情形進(jìn)一步完成：第一類已完成座席歸并或在本省未設(shè)座席，直接取消號(hào)碼，具體包括12396、12336、12312、12301共4條熱線。第二類在完成座席歸并后取消號(hào)碼，具體包括12300、12349、12356、96119、12322共5條熱線，其中12349熱線取消后，依托海南12345熱線開(kāi)通未成年人保護(hù)熱線。以上兩類熱線統(tǒng)一設(shè)定2個(gè)月的歸并過(guò)渡期。過(guò)渡期內(nèi)，完成座席歸并、社會(huì)公告和取消號(hào)碼工作。(完成時(shí)限：2021年10月前
2.雙號(hào)并行。話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的熱線，保留號(hào)碼，與海南12345熱線雙號(hào)并行。企業(yè)和群眾撥打雙號(hào)并行的號(hào)碼和12345均進(jìn)入海南12345熱線。我省尚未完成雙號(hào)并行歸并工作的6條熱線，分三類情形進(jìn)一步完成：第一類直接歸并座席，具體包括12318、12317、12367共3條熱線。第二類歸并座席后，在省級(jí)平臺(tái)增設(shè)專家座席，即12320熱線。以上兩類熱線并入后，由海南12345熱線統(tǒng)一管理，按照熱線工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙號(hào)并行。第三類暫時(shí)保留話務(wù)座席，與海南12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照海南12345熱線標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外提供服務(wù)，待條件成熟后再歸并座席，實(shí)現(xiàn)雙號(hào)并行，具體包括12348、12333共2條熱線。同時(shí)，根據(jù)《意見(jiàn)》要求，在省級(jí)平臺(tái)增設(shè)12329專家坐席。(完成時(shí)限：2021年10月前
3.設(shè)分中心。國(guó)家垂管部門設(shè)立的熱線，保留話務(wù)座席和號(hào)碼，作為海南12345熱線分中心，按照海南12345熱線工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外提供服務(wù)。一般性咨詢由海南12345熱線直接解答，專業(yè)性問(wèn)題和需由部門辦理的事項(xiàng)通過(guò)三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。具體包括12360、12366、12305共3條熱線。(完成時(shí)限：2021年10月前
各有關(guān)單位要確定本單位負(fù)責(zé)熱線工作的部門和人員，向省政府政務(wù)服務(wù)中心報(bào)送本單位權(quán)責(zé)清單、業(yè)務(wù)受理范圍等，建設(shè)維護(hù)熱線知識(shí)庫(kù)，對(duì)熱線話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，配合做好熱線歸并工作。省旅游和文化廣電體育廳、省科技廳、省衛(wèi)生健康委、省公安廳、省民政廳、省鄉(xiāng)村振興局、省消防救援總隊(duì)、?？诔鋈刖尺叿罊z查總站、省地震局、省通信管理局等與省政府政務(wù)服務(wù)中心做好相關(guān)事項(xiàng)劃轉(zhuǎn)工作。省政府政務(wù)服務(wù)中心要按照集約化原則，充分整合各類熱線原有資源并進(jìn)行統(tǒng)籌管理，進(jìn)一步充實(shí)熱線工作力量，確保熱線接通率和服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)能力。
(二)切實(shí)加強(qiáng)工作體系建設(shè)。
1.完善管理機(jī)制?！昂Ｄ鲜?2345熱線建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”更名為“海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組”(以下簡(jiǎn)稱海南12345熱線領(lǐng)導(dǎo)小組)。省政府辦公廳牽頭負(fù)責(zé)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作。省政府政務(wù)服務(wù)中心作為全省12345熱線主管部門，承擔(dān)海南12345熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室日常工作，負(fù)責(zé)全省熱線的規(guī)劃建設(shè)、指導(dǎo)協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查工作，研究制定與方案配套的全省熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行管理、督辦落實(shí)等制度規(guī)范，向省委、省政府報(bào)告熱線運(yùn)行中涉及民生、營(yíng)商環(huán)境、人才服務(wù)、生態(tài)環(huán)境等重要情況；省12345管理中心具體負(fù)責(zé)全省熱線平臺(tái)的日常運(yùn)行管理工作，健全訴求處置閉環(huán)機(jī)制，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查市縣和各相關(guān)單位熱線工作，綜合分析、及時(shí)報(bào)告熱線工作中的重要情況。各市縣負(fù)責(zé)本區(qū)域海南12345熱線呼叫中心建設(shè)和優(yōu)化服務(wù)工作，參照省級(jí)熱線管理體制，明確熱線工作管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本級(jí)熱線平臺(tái)的規(guī)劃建設(shè)和日常管理，建立和完善各項(xiàng)制度、工作流程，督促、協(xié)調(diào)和監(jiān)督本級(jí)各單位妥善處理企業(yè)和群眾訴求。(責(zé)任單位：省政府辦公廳、省政府政務(wù)服務(wù)中心、省委編辦、各市縣政府；完成時(shí)限：2021年12月前
2.健全運(yùn)行體系。海南12345熱線運(yùn)行體系包括省平臺(tái)、分平臺(tái)(市縣)、子平臺(tái)(省直海南12345熱線成員單位)，分平臺(tái)下設(shè)市縣直屬成員單位平臺(tái)以及區(qū)級(jí)、鎮(zhèn)級(jí)、社區(qū)(村)級(jí)平臺(tái)。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步整合優(yōu)化跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)的訴求事項(xiàng)聯(lián)動(dòng)協(xié)作處理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)一地接入，全省通辦。與110、119、120、122等緊急熱線建立業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將訴求量較大的黨委部門、垂管部門及鐵路、港口等公共事業(yè)服務(wù)單位納為成員單位。村(社區(qū))級(jí)平臺(tái)建立網(wǎng)格化管理機(jī)制和調(diào)解工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)訴求多點(diǎn)采集、實(shí)時(shí)上報(bào)，將傳統(tǒng)的被動(dòng)接受投訴模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)為民服務(wù)模式。[責(zé)任單位：省委組織部(省公務(wù)員局)、省委宣傳部(省新聞出版局、省電影局)、省委統(tǒng)戰(zhàn)部、省委人才發(fā)展局、省公安廳、省消防救援總隊(duì)、省衛(wèi)生健康委、銀保監(jiān)會(huì)海南監(jiān)管局、海南海事局、民航海南空管分局、海南鐵路有限公司、海南港航控股有限公司、省政府政務(wù)服務(wù)中心、各市縣政府；完成時(shí)限：2021年12月前
(三)深入推動(dòng)熱線能力升級(jí)。
1.建設(shè)“2+3”標(biāo)準(zhǔn)體系。
按照《意見(jiàn)》精神和本方案要求，抓緊制定出臺(tái)海南12345熱線建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)(技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、呼叫中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn))、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(訴求分類標(biāo)準(zhǔn)、工作流程標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn))。(責(zé)任單位：省市場(chǎng)監(jiān)管局、省政府政務(wù)服務(wù)中心；完成時(shí)限：2022年6月前
2.建設(shè)智庫(kù)支撐。
堅(jiān)持便民高效和專業(yè)支撐相結(jié)合的原則，不斷完善專業(yè)指導(dǎo)、專家支持和政策智庫(kù)共享機(jī)制。省平臺(tái)和分平臺(tái)分別組建三支專業(yè)團(tuán)隊(duì)：一是由職能部門選派業(yè)務(wù)骨干組建指導(dǎo)團(tuán)，對(duì)熱線話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；二是組建法律團(tuán)，負(fù)責(zé)解讀法規(guī)政策，區(qū)分職能交叉的訴求事項(xiàng)；三是組建熱線知識(shí)庫(kù)采編團(tuán)，督促職能單位及時(shí)錄入政策熱點(diǎn)、辦事指南等信息，做好知識(shí)形式審核與內(nèi)容優(yōu)化，確保企業(yè)群眾對(duì)政策聽(tīng)得懂、用得活。
在政府網(wǎng)站“海南12345熱線”模塊、各單位自助終端開(kāi)辟自助查詢、報(bào)錯(cuò)等服務(wù)模塊，進(jìn)一步前移政策解讀端口。(責(zé)任單位：省政府政務(wù)服務(wù)中心、省大數(shù)據(jù)管理局、省直海南12345熱線成員單位、各市縣政府；完成時(shí)限：2021年12月前
3.建設(shè)智慧平臺(tái)。
堅(jiān)持互聯(lián)互通和協(xié)調(diào)發(fā)展相促進(jìn)的原則。省級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)要統(tǒng)籌熱線系統(tǒng)建設(shè)，利用云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等信息化新技術(shù)，不斷提升智能化、專業(yè)化水平；強(qiáng)化海南12345熱線平臺(tái)與各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息共享，與線上線下政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站聯(lián)動(dòng)融合發(fā)展。(責(zé)任單位：省政府政務(wù)服務(wù)中心；完成時(shí)限：長(zhǎng)期
?？谑小⑷齺喪懈鶕?jù)熱線技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)條件共享熱線數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)全省熱線全量數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)歸集、交換、共享和存儲(chǔ)。海南12345熱線微信公眾號(hào)、熱線系統(tǒng)及政務(wù)服務(wù)應(yīng)用要建立互通、完備的個(gè)人與機(jī)構(gòu)賬戶，打造數(shù)據(jù)融合的統(tǒng)一便民服務(wù)賬戶體系。(責(zé)任單位：省政府政務(wù)服務(wù)中心、省大數(shù)據(jù)管理局、?？谑姓⑷齺喪姓?；完成時(shí)限：2021年12月前
(四)全面促進(jìn)熱線效能提升。
1.明確熱線受理范圍。堅(jiān)持訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接的原則。海南12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求、回答一般性咨詢，具體受理范圍包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。海南12345熱線不代替部門職能，不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。各單位要按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，認(rèn)真處理海南12345熱線轉(zhuǎn)送的各類工單，加強(qiáng)對(duì)普遍性訴求的研究分析，解決共性問(wèn)題。(責(zé)任單位：省政府政務(wù)服務(wù)中心、省直海南12345熱線成員單位、各市縣政府；完成時(shí)限：長(zhǎng)期
2.拓寬受理渠道。在現(xiàn)有電話、微信、網(wǎng)站等受理渠道基礎(chǔ)上，將熱線訴求提交入口接入省網(wǎng)上督查室社會(huì)線索征集平臺(tái)、省營(yíng)商環(huán)境問(wèn)題受理平臺(tái)、省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端、各單位線下自助服務(wù)終端等。(責(zé)任單位：省政府政務(wù)服務(wù)中心、省大數(shù)據(jù)管理局、省直海南12345熱線成員單位、各市縣政府；完成時(shí)限：2022年12月前
3.提升監(jiān)督質(zhì)效。設(shè)立營(yíng)商環(huán)境問(wèn)題處置專席，建立政府督查、平臺(tái)督辦、行業(yè)監(jiān)管、媒體曝光、社會(huì)監(jiān)督等“五位一體”的訴求辦理監(jiān)督體系，全方位壓實(shí)辦理主體責(zé)任，推動(dòng)營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。強(qiáng)化“12345+網(wǎng)上督查室”，省政府政務(wù)服務(wù)中心與省政府督查室建立督辦協(xié)調(diào)工作機(jī)制，對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)督查、定期督查。各級(jí)平臺(tái)建立健全工單督辦機(jī)制，綜合運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式進(jìn)行督辦。省級(jí)各部門要建立健全本行業(yè)訴求線索轉(zhuǎn)辦、督辦、考核機(jī)制，聘請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員等社會(huì)監(jiān)督員和邀請(qǐng)新聞媒體，及時(shí)反映對(duì)熱線工作、辦理單位的意見(jiàn)建議，曝光各種不良現(xiàn)象和行為。堅(jiān)決反對(duì)惡意舉報(bào)和擾亂、濫用平臺(tái)資源的行為。(責(zé)任單位：省政府辦公廳、省優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作專班辦公室、省政府政務(wù)服務(wù)中心、省直海南12345熱線成員單位、各市縣政府；完成時(shí)限：2021年12月前
4.增強(qiáng)考核實(shí)效。制定熱線考核辦法，加強(qiáng)考核結(jié)果運(yùn)用。對(duì)訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，由海南12345熱線領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行約談。涉及政策調(diào)整研究、行政調(diào)解類、行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)等，海南12345熱線第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機(jī)制，不片面追求滿意度。(責(zé)任單位：省政府政務(wù)服務(wù)中心、省政府辦公廳、各市縣政府；完成時(shí)限：2021年12月前
5.強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用。加強(qiáng)熱線數(shù)據(jù)研判分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題短板，及時(shí)歸納問(wèn)題處理路徑，定期形成分析報(bào)告，以點(diǎn)帶面解決共性問(wèn)題。延伸推進(jìn)未訴先辦工作機(jī)制，與網(wǎng)信部門建立數(shù)據(jù)推送機(jī)制，加強(qiáng)矛盾糾紛源頭預(yù)防。(責(zé)任單位：省政府政務(wù)服務(wù)中心、省委網(wǎng)信辦、各市縣政府；完成時(shí)限：2021年12月前
三、組織保障
(一)強(qiáng)化主體責(zé)任。全省各級(jí)政府要落實(shí)熱線工作主體責(zé)任，堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮調(diào)度，確保國(guó)務(wù)院的統(tǒng)一部署落到實(shí)處。省政府辦公廳負(fù)責(zé)對(duì)熱線歸并建設(shè)進(jìn)行專項(xiàng)督查，對(duì)推進(jìn)不力、實(shí)施不到位等情況進(jìn)行通報(bào)問(wèn)責(zé)。省政府政務(wù)服務(wù)中心及時(shí)向省政府報(bào)告熱線歸并進(jìn)度，加強(qiáng)對(duì)熱線歸并、完善體制機(jī)制、呼叫中心建設(shè)等工作檢查，督促各市縣和省直海南12345熱線成員單位落實(shí)本方案。省直海南12345熱線成員單位要做好本系統(tǒng)本行業(yè)的熱線工作，切實(shí)為人民群眾排憂解難。
(二)強(qiáng)化工作保障。經(jīng)費(fèi)使用部門要按年度預(yù)算編制規(guī)程申報(bào)政務(wù)服務(wù)便民熱線預(yù)算，全省各級(jí)政府要結(jié)合財(cái)力情況予以保障。2021年，政務(wù)服務(wù)便民熱線主管部門牽頭制定經(jīng)費(fèi)調(diào)劑具體方案并報(bào)同級(jí)財(cái)政部門，各級(jí)財(cái)政部門按預(yù)算管理規(guī)程予以保障。省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局負(fù)責(zé)海南12345熱線平臺(tái)場(chǎng)地保障。省委自貿(mào)辦負(fù)責(zé)牽頭建立海南自由貿(mào)易港相關(guān)重要政策知識(shí)庫(kù)；省直海南12345熱線成員單位根據(jù)海南自由貿(mào)易港建設(shè)發(fā)展需要建立健全本系統(tǒng)本行業(yè)政策專業(yè)知識(shí)庫(kù)。省大數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)各部門數(shù)據(jù)、知識(shí)庫(kù)向海南12345熱線系統(tǒng)共享歸集，并將共享作為今后審批政務(wù)信息化項(xiàng)目及驗(yàn)收的重要依據(jù)。
(三)強(qiáng)化安全管理。全省各級(jí)政府要建立海南12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。
(四)強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。進(jìn)一步加強(qiáng)熱線干部隊(duì)伍建設(shè)，牢固樹(shù)立為人民服務(wù)的根本宗旨意識(shí)；關(guān)心愛(ài)護(hù)熱線工作人員，實(shí)行分類管理和激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)舉辦培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流、知識(shí)競(jìng)賽等方式提升熱線工作隊(duì)伍的整體素質(zhì)，營(yíng)造事業(yè)留人、待遇留人的良好環(huán)境；加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析人才隊(duì)伍建設(shè)，深入挖掘、充分利用熱線大數(shù)據(jù)信息資源，為全省各級(jí)黨委、政府提供高質(zhì)量的決策咨詢服務(wù)。
(五)強(qiáng)化工作落實(shí)。各市縣、省直海南12345熱線成員單位要使用海南12345熱線統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，運(yùn)用好新聞媒體廣泛宣傳海南12345熱線，使“12345”成為人民群眾的知音和解決民生問(wèn)題的重要渠道。熱線的好經(jīng)驗(yàn)和好做法，要及時(shí)總結(jié)推廣，推動(dòng)工作落實(shí)。通過(guò)開(kāi)展線下宣傳、“熱線開(kāi)放日”“熱線志愿者”等活動(dòng)，不斷提高社會(huì)參與程度，營(yíng)造共同關(guān)心、合力攻堅(jiān)的工作氛圍。
