各市（含定州、辛集市）人民政府，雄安新區(qū)管委會，省政府各部門：
《河北省12345政務服務便民熱線管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
河北省人民政府辦公廳
2021年8月20日
?。ù思_發(fā)布）
河北省12345政務服務便民熱線管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強全省12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）管理，暢通民意訴求，規(guī)范運轉流程，保障訴求人合法權益，提升政務服務質量和效率，根據(jù)國家、省有關規(guī)定，結合實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱12345熱線，是指省市縣政府、雄安新區(qū)管委會設立的非緊急類綜合公共服務平臺，由12345電話及配套設置的微信、APP、網(wǎng)站等全媒體多渠道共同組成。
第三條 按照“一個號碼對外、省市縣三級受理、各級各單位依責辦理”的建設運行模式，12345熱線7×24小時人工受理公眾提出的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。實行對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。
第四條 省市縣政府、雄安新區(qū)管委會應當明確負責12345熱線工作的管理機構，并根據(jù)人口數(shù)量、群眾投訴舉報量等實際情況，按照相關標準配備坐席和人員。
第五條 除110、119、120、122等緊急熱線外，各級各單位設立的政務服務便民熱線以及國務院有關單位設立并在我省各地接聽的政務服務便民熱線，采取整體并入、雙號并行、設分中心三種方式，進行分類分級歸并優(yōu)化。
第六條 本辦法所稱服務工單，是指12345熱線服務人員根據(jù)公眾訴求整理形成的工作流轉單，由訴求人、訴求時間、訴求類型及訴求事實等主要內容構成。
第七條 本辦法所稱承辦單位，是指各級政府有關單位、中直駐冀有關單位和其他具有行政管理、公共服務職能的企事業(yè)單位等。
第二章 職責分工
第八條 省級12345熱線管理機構主要職責：
（一）負責全省12345熱線平臺的統(tǒng)籌規(guī)劃，推進落實京津冀12345熱線聯(lián)動機制；
（二）建立并完善全省統(tǒng)一的12345熱線運行管理機制、標準規(guī)范，對各級各單位熱線工作進行指導、監(jiān)督、考核和評價；
?。ㄈ┴撠熓〖?2345熱線的建設、管理，負責受理辦理屬于省級有關部門職責范圍或跨市域的群眾訴求；
?。ㄋ模┙M織建立并維護全省共享共用的知識庫；
?。ㄎ澹θ峋€數(shù)據(jù)開展分析研判；
?。┲笇Ц骷壐鲉挝粺峋€隊伍建設，按照有關規(guī)定組織開展業(yè)務培訓。
第九條 市級12345熱線管理機構主要職責：
?。ㄒ唬┴撠煴拘姓^(qū)域12345熱線的建設、管理和數(shù)據(jù)分析研判；
?。ǘ┴撠熓芾磙k理本行政區(qū)域對市本級有關部門或跨縣（市、區(qū)）域的群眾訴求，受理和轉辦市級以下辦理事項，對承辦單位的訴求辦理情況進行監(jiān)督、考核和評價；
?。ㄈ┙⒑屯晟票炯墴峋€知識庫；
?。ㄋ模╅_展熱線隊伍建設和人員培訓；
（五）做好上級交辦的其他有關工作。
第十條 縣級12345熱線管理機構主要職責:
?。ㄒ唬┴撠煴拘姓^(qū)域群眾訴求的受理和辦理，并進行管理和考核評價工作；
?。ǘκ芾碓V求事項屬于縣級以上范圍的，按程序轉報上級12345熱線；
（三）開展熱線隊伍建設及人員培訓；
?。ㄋ模┳龊蒙霞夀D辦交辦的訴求辦理、報告和其他有關工作。
第十一條 12345熱線承辦單位主要職責：
?。ㄒ唬┩晟茻峋€訴求辦理機制，規(guī)范工作流程，明確專人負責；
?。ǘ┌磿r簽收并限時辦理、答復、反饋熱線交辦的訴求；
（三）負責更新和維護涉及本單位職能范圍內的熱線知識庫信息數(shù)據(jù)，確保信息真實、全面、準確、有效；
?。ㄋ模θ罕姺从诚鄬小⑼怀龅纳婕氨締挝宦氊煹脑V求，進行分析并研究制定長效解決機制。
第三章 受理范圍
第十二條 12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
第十三條 12345熱線不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。
第四章 運行機制
第十四條 12345熱線實行分級受理、準確登記、分類處置、限時辦理、逐級督辦、回訪評價、辦結歸檔、考核問責的閉環(huán)運行機制。健全投訴舉報和轉辦批辦制度機制，切實維護群眾合法權益。
第十五條 分級受理。省市縣三級熱線應當通過12345電話及配套設置的微信、APP、網(wǎng)站等全媒體多渠道，受理對本層級有關部門的群眾訴求。各級12345熱線24小時內電話接通率一般不低于95%。相關訴求已經(jīng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章和相關政策規(guī)定辦理完畢并回復后，訴求人仍以同一事實、同一理由重復反映的，不再受理。
第十六條 準確登記。12345熱線對所有來電進行準確登記并形成服務工單，規(guī)范登記訴求人聯(lián)系方式、訴求內容及類別、涉事地址等信息。
第十七條 分類處置。12345熱線根據(jù)訴求情況，采取直接解答、三方通話、呼叫轉接、派發(fā)工單、解釋引導等方式，對群眾訴求第一時間分類處置。
?。ㄒ唬┠芨鶕?jù)熱線知識庫直接解答的，應當即時解答。經(jīng)訴求人同意，也可采取三方通話、呼叫轉接方式進行解答。
?。ǘ┎荒苤苯咏獯鹎覍儆谑芾矸秶?，形成服務工單，按照職能職責、管轄權限或行業(yè)管理要求，24小時內通過12345熱線系統(tǒng)向承辦單位派發(fā)服務工單。涉及責任不明、職責交叉、管理存在盲區(qū)等復雜事項，由熱線管理機構指定主辦單位和協(xié)辦單位辦理。
?。ㄈΣ粚儆?2345熱線受理范圍的訴求，要做好解釋工作并引導其向有關單位反映。
第十八條 限時辦理。各承辦單位要建立健全分級分類、接訴即辦工作機制，務實高效辦理群眾訴求，按照“誰具體承辦、誰直接答復”的原則答復訴求人，并將結果通過系統(tǒng)反饋至派發(fā)服務工單的12345熱線。
?。ㄒ唬┏修k單位應當在1個工作日內簽收服務工單。對于不屬于本單位職責范圍內的訴求，應當在1個工作日內作出退單處理，并說明退回原因和辦理建議，復雜、疑難事項可延長至3個工作日。
?。ǘψ稍冾惙展?，承辦單位應當在交辦后3個工作日內辦結和答復訴求人，同時反饋至派發(fā)服務工單的12345熱線；對求助、投訴、舉報、建議等非咨詢類服務工單，應當在交辦后7個工作日內辦結并答復訴求人，同時反饋至派發(fā)服務工單的12345熱線；對交辦時另有具體時限要求的服務工單，按時限要求進行處理和答復。涉及多部門、跨區(qū)域辦理的，由牽頭承辦單位匯總各方意見統(tǒng)一答復訴求人。
?。ㄈ┐_因情況復雜不能按時辦結的，承辦單位應當在時限屆滿前提出延期申請并說明理由，經(jīng)派發(fā)服務工單的12345熱線審核同意后方可延期，并將階段性工作進展和延期情況告知訴求人。延期時限一般不超過5個工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件規(guī)定的期限嚴于上述期限的，辦理期限從其規(guī)定。
第十九條 回訪評價。承辦單位辦結工單后，12345熱線對承辦單位反饋的訴求辦理情況，以電話短信核實、當面訪談、現(xiàn)場察看等方式開展100%回訪。12345熱線對好評的服務工單，直接辦結歸檔。對差評問題重點核實，有明顯疏漏或未落實的服務工單，退回承辦單位重新辦理。由于超出法律法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致差評的，承辦單位應當向訴求人耐心解釋、積極引導、爭取理解。
第二十條 逐級督辦。各級12345熱線應當運用督辦工單、專題協(xié)調、約談提醒等多種方式加強督查督辦，會同政府督查部門、行業(yè)主管部門對重點難點熱點問題及辦理質量差、信息失實、不當退單、異常延期等情形進行重點督查。
第二十一條 辦結歸檔。12345熱線和各承辦單位應當按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內容真實、清晰、完整，電話錄音至少保存2年。
第二十二條 考核問責。各地要將12345熱線工作納入年度考核，各級12345熱線管理機構應當定期對本級及下級承辦單位的問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標進行綜合考核并通報。對成績優(yōu)異的單位和個人進行表揚。對不重視群眾訴求辦理，或因辦理不力造成嚴重不良影響的，由相關單位依法追究承辦單位有關負責人和直接責任人的責任。
第二十三條 各級12345熱線應當建立與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的聯(lián)動機制。對緊急熱線流轉的非警務、非緊急事項，同級12345熱線應當依規(guī)受理，及時轉辦至相關責任單位，做到緊密銜接、高效處置。對涉及水、電、氣、熱、道路、洪澇及疫情、環(huán)境污染等公共突發(fā)事件的訴求，12345熱線應當?shù)谝粫r間轉辦至相關單位進行緊急處理。承辦單位應當迅速啟動應急處置預案，5小時內通過辦理系統(tǒng)反饋初步處置情況，并在3個工作日內通過12345熱線辦理系統(tǒng)反饋處置結果。
第五章 數(shù)據(jù)分析
第二十四條 各級12345熱線要深化數(shù)據(jù)結構分析，對群眾訴求進行深入挖掘、分類統(tǒng)計、匯總整理，定期形成熱線數(shù)據(jù)分析報告，報送黨委、政府并抄送承辦單位，為科學決策提供信息支撐。
第二十五條 加大數(shù)據(jù)歸集力度，市縣兩級12345熱線應當實時將全量數(shù)據(jù)通過系統(tǒng)報送至省級12345熱線數(shù)據(jù)分析平臺。
第六章 知識庫管理
第二十六條 按照“誰提供、誰維護、誰更新”的原則，各承辦單位應當主動向同級12345熱線推送最新政策和熱點問題答復口徑，及時更新維護專業(yè)知識庫，并對熱線工作人員開展駐場培訓宣講。
第二十七條 12345熱線統(tǒng)籌做好熱線知識庫信息的系統(tǒng)采編與維護管理，規(guī)范信息多方校核、查漏糾錯等流程，對相關信息使用情況和常見性問題進行統(tǒng)計分析，及時向各承辦單位反饋熱線知識庫信息維護需求。
第七章 工作保障
第二十八條 各地要加強對12345熱線工作的領導，定期研究熱線工作，及時解決熱線運行中遇到的重大問題。各地應當統(tǒng)籌安排相關資金，保障本級12345熱線工作正常開展。
第二十九條 各級12345熱線應當抓好熱線隊伍建設，加大培訓力度，創(chuàng)新培訓方式，切實提高話務人員現(xiàn)場答復能力和承辦單位訴求辦理能力。
第三十條 各級12345熱線要根據(jù)群眾需求設置專家坐席，各相關單位要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。
第三十一條 對訴求人無正當理由重復使用、長時間占用熱線資源，擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員的，可以采取短期限制反復占用12345電話資源等措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機關處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。
第三十二條 各級12345熱線、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員，應當嚴格落實保密規(guī)定，對在履行職責中知悉的個人隱私、個人信息、商業(yè)秘密、保密商務信息等數(shù)據(jù)依法予以保密，不得泄露或者非法向他人提供。
第八章 附 則
第三十三條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
