為認真貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號），暢通企業(yè)和群眾訴求渠道，解決政務服務便民熱線“號碼多、號難記、話難通、多頭找”問題，優(yōu)化政務資源、規(guī)范管理標準、提高服務水平，切實增強企業(yè)和群眾滿意度、獲得感。按照《吉林省人民政府辦公廳關于印發(fā)進一步優(yōu)化全省政務服務便民熱線工作方案的通知》（吉政辦發(fā)〔2021〕16號，以下簡稱《通知》）要求，結合《遼源市人民政府關于印發(fā)遼源市12345市民服務熱線建設及整合優(yōu)化政府熱線電話資源工作實施方案的通知》（遼府發(fā)〔2016〕16號）、《遼源市人民政府關于印發(fā)第二批非緊急類政務服務熱線整合優(yōu)化工作實施方案的通知》（遼府發(fā)〔2018〕8號）及我市實際情況，制定本方案。
一、歸并優(yōu)化目標
2021年年底前，上級有關部門設立并在我市接聽的非緊急政務服務便民熱線及全市各級政府、政務部門設立的非緊急政務服務便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務，語音呼叫號碼為“12345”，統(tǒng)一命名為“遼源市12345政務服務便民熱線”（以下簡稱“市12345熱線”），提供“7×24小時”全天候人工服務。
優(yōu)化市12345熱線受辦流程和資源配置，進一步明確市12345熱線受理范圍和職責，加強與110、119、120、122等緊急熱線及水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的聯(lián)動，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。
二、歸并工作要求
?。ㄒ唬w并范圍。
上級有關部門設立并在我市接聽的非緊急政務服務便民熱線及全市各級政府、政務部門設立的非緊急政務服務便民熱線均屬于歸并范圍。
110、119、120、122等緊急熱線、水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線及黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊、群團組織設立的熱線暫不納入歸并范圍。
（二）歸并方式。
1. 整體并入。取消熱線號碼，將話務座席歸并到市12345熱線統(tǒng)一管理，話務受理由市12345熱線承擔。
2. 雙號并行。保留熱線號碼，其中不保留話務座席的，將話務座席歸并到市12345熱線統(tǒng)一管理；保留話務座席的，須與市12345熱線建立電話轉接機制，按照市12345熱線服務標準，提供“7×24小時”全天候人工服務。
（三）歸并分類。
1. 上級有關部門在我市設立并接聽的政務服務便民熱線，按照整體并入或雙號并行方式歸并到市12345熱線，雙號并行方式原則上將話務座席并入市12345熱線統(tǒng)一管理，需保留話務座席的，由本單位以正式文件向市12345熱線主管部門（市政務服務和數(shù)字化局）說明情況、提供依據(jù)和保障措施，經(jīng)專家論證，報請市政府同意后暫予保留。
2. 全市各級政府、政務部門設立的非緊急政務服務便民熱線，要按照整體并入方式進行歸并。
（四）歸并時限。
按照《市12345熱線歸并任務清單》中明確的時限完成歸并工作（詳見附件）。
三、優(yōu)化工作要求
?。ㄒ唬┮?guī)范組織機構。
全市歸并后的熱線統(tǒng)一命名為“遼源市12345政務服務便民熱線”，同時命名為“遼源市12345市長熱線”。市12345熱線管理機構名稱由原“遼源市12345市民服務熱線管理辦公室”改為“遼源市12345政務服務便民熱線管理辦公室”（簡稱市熱線辦），加掛市長熱線管理辦公室牌子。各縣區(qū)政府、遼源經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會、市政府有關部門、駐市中省直有關單位和有關公共服務企事業(yè)單位均為市12345熱線承辦單位，各承辦單位須明確熱線工作的具體承辦機構，并依托電子政務外網(wǎng)設置微機終端，配置工號，指定專人按要求做好熱線辦理、反饋等工作。
（二）明確運行機制。
市12345熱線語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務，負責首接企業(yè)、群眾話務訴求，承辦省級12345熱線轉辦的涉遼訴求，并轉辦、督辦、復核回訪，其中涉及省級訴求轉接至省級12345熱線，全市各熱線承辦單位負責辦理、反饋。
（三）界定受理范圍。
市12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。
（四）加強知識庫建設和應用。
建設“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的市12345熱線知識庫，打破信息壁壘，健全知識庫信息報送、更新責任機制，提高依托知識庫對咨詢類訴求的接訴即答率，因承辦單位信息報送、更新不及時、不完善導致的接訴即答率排名靠后的，須選派人員在市12345熱線駐場解答、更新完善知識庫。探索開設熱線專家座席制度。
（五）互聯(lián)互通與大數(shù)據(jù)分析。
推動市12345熱線與各類線上線下政務服務平臺、政府網(wǎng)站聯(lián)動融合；加強各類熱線數(shù)據(jù)共享，開展市12345熱線大數(shù)據(jù)分析，聚焦高頻訴求、熱點問題，探索“超前治理、未訴先防”工作模式，為政府科學決策、精準施政、部門履責等提供有效支撐，發(fā)揮參謀助手作用。
（六）完善督辦問責機制。
健全市12345熱線工作督辦、考核等工作機制，進一步規(guī)范流程，明確工作職責。全市熱線承辦單位熱線工作情況統(tǒng)一納入年度績效考評。
（七）強化信息安全保障。
建立市12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。
四、歸并優(yōu)化相關保障措施
?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。
成立遼源市12345政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作領導小組，具體成員如下：
組 長：徐 暉 副市長
副組長：陳忠良 市政府副秘書長
李長祥 市政務服務和數(shù)字化局局長
成 員：趙萬學 市委編辦主任
劉志洲 市公安局常務副局長
王東鑫 市民政局局長
孫 偉 市財政局局長
王兆卿 市人力資源社會保障局局長
王保宇 市自然資源局局長
李延輝 市城管執(zhí)法局局長
劉洪濤 市交通運輸局局長
劉淑梅 市商務局局長
賈丹鳳 市市場監(jiān)管局局長
禹治宏 市醫(yī)保局局長
郝 毅 市住房公積金管理中心主任
黃繼坤 市煙草專賣局局長
喬國峰 市消防救援支隊支隊長
田國棟 東豐縣常務副縣長
王 飛 東遼縣常務副縣長
領導小組下設辦公室，辦公地點設在市政務服務和數(shù)字化局，辦公室主任由市政務服務和數(shù)字化局副局長康壯擔任，負責領導小組日常組織協(xié)調工作。領導小組辦公室要發(fā)揮牽頭部門作用，加強橫向協(xié)調及縱向指導。各成員單位實行主要領導負責制，明確一名分管領導具體負責，嚴格按照本方案部署，推動此項工作，確保工作目標實現(xiàn)。
（二）加強熱線隊伍建設。
配齊配強市12345熱線管理機構、受理機構人員隊伍，采取“請進來，走出去”等方式提升熱線工作人員的整體素質。做好話務座席調配擴容工作，滿足熱線歸并優(yōu)化需求，按照《通知》要求，擴容標準參照每百萬人口15個座席（1個座席配3名話務受理人員）的比例設置，結合我市實際情況，市12345熱線受理中心增加9人。適度提高一線人員工資待遇，保證人員隊伍穩(wěn)定。
（三）加強經(jīng)費保障。
建立經(jīng)費保障機制，市財政局要根據(jù)市12345熱線歸并優(yōu)化工作進度，對所需經(jīng)費給予合理安排和保障。整體并入和雙號并行不保留座席的部門，熱線運行經(jīng)費原則上統(tǒng)一劃轉至市12345熱線主管部門市政務服務和數(shù)字化局。
（四）加強宣傳引導。
涉及熱線歸并優(yōu)化工作相關單位做好熱線歸并優(yōu)化宣傳工作和過渡期電話語音提示等工作。健全市12345熱線社會監(jiān)督機制，推動開展市12345熱線服務效能“好差評”工作。
列入《市12345熱線歸并任務清單》的責任單位要在本方案印發(fā)后兩周內(nèi)將實施方案報市政務服務和數(shù)字化局審定，方案中要明確目標、現(xiàn)狀、任務、步驟、工期和責任人，統(tǒng)籌考慮熱線歸并優(yōu)化涉及的人員、場地、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、經(jīng)費等相關事宜。確保熱線歸并后的人員妥善安置、工作銜接和業(yè)務延續(xù)。
