為認(rèn)真貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號），暢通企業(yè)和群眾訴求渠道，解決政務(wù)服務(wù)便民熱線“號碼多、號難記、話難通、多頭找”問題，優(yōu)化政務(wù)資源、規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)水平，切實(shí)增強(qiáng)企業(yè)和群眾滿意度、獲得感。按照《吉林省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案的通知》（吉政辦發(fā)〔2021〕16號，以下簡稱《通知》）要求，結(jié)合《遼源市人民政府關(guān)于印發(fā)遼源市12345市民服務(wù)熱線建設(shè)及整合優(yōu)化政府熱線電話資源工作實(shí)施方案的通知》（遼府發(fā)〔2016〕16號）、《遼源市人民政府關(guān)于印發(fā)第二批非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線整合優(yōu)化工作實(shí)施方案的通知》（遼府發(fā)〔2018〕8號）及我市實(shí)際情況，制定本方案。
一、歸并優(yōu)化目標(biāo)
2021年年底前，上級有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線及全市各級政府、政務(wù)部門設(shè)立的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個號碼服務(wù)，語音呼叫號碼為“12345”，統(tǒng)一命名為“遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱“市12345熱線”），提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。
優(yōu)化市12345熱線受辦流程和資源配置，進(jìn)一步明確市12345熱線受理范圍和職責(zé)，加強(qiáng)與110、119、120、122等緊急熱線及水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
二、歸并工作要求
?。ㄒ唬w并范圍。
上級有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線及全市各級政府、政務(wù)部門設(shè)立的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線均屬于歸并范圍。
110、119、120、122等緊急熱線、水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線及黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)、群團(tuán)組織設(shè)立的熱線暫不納入歸并范圍。
（二）歸并方式。
1. 整體并入。取消熱線號碼，將話務(wù)座席歸并到市12345熱線統(tǒng)一管理，話務(wù)受理由市12345熱線承擔(dān)。
2. 雙號并行。保留熱線號碼，其中不保留話務(wù)座席的，將話務(wù)座席歸并到市12345熱線統(tǒng)一管理；保留話務(wù)座席的，須與市12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，按照市12345熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。
（三）歸并分類。
1. 上級有關(guān)部門在我市設(shè)立并接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，按照整體并入或雙號并行方式歸并到市12345熱線，雙號并行方式原則上將話務(wù)座席并入市12345熱線統(tǒng)一管理，需保留話務(wù)座席的，由本單位以正式文件向市12345熱線主管部門（市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化局）說明情況、提供依據(jù)和保障措施，經(jīng)專家論證，報(bào)請市政府同意后暫予保留。
2. 全市各級政府、政務(wù)部門設(shè)立的非緊急政務(wù)服務(wù)便民熱線，要按照整體并入方式進(jìn)行歸并。
（四）歸并時限。
按照《市12345熱線歸并任務(wù)清單》中明確的時限完成歸并工作（詳見附件）。
三、優(yōu)化工作要求
?。ㄒ唬┮?guī)范組織機(jī)構(gòu)。
全市歸并后的熱線統(tǒng)一命名為“遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，同時命名為“遼源市12345市長熱線”。市12345熱線管理機(jī)構(gòu)名稱由原“遼源市12345市民服務(wù)熱線管理辦公室”改為“遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦公室”（簡稱市熱線辦），加掛市長熱線管理辦公室牌子。各縣區(qū)政府、遼源經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會、市政府有關(guān)部門、駐市中省直有關(guān)單位和有關(guān)公共服務(wù)企事業(yè)單位均為市12345熱線承辦單位，各承辦單位須明確熱線工作的具體承辦機(jī)構(gòu)，并依托電子政務(wù)外網(wǎng)設(shè)置微機(jī)終端，配置工號，指定專人按要求做好熱線辦理、反饋等工作。
（二）明確運(yùn)行機(jī)制。
市12345熱線語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，負(fù)責(zé)首接企業(yè)、群眾話務(wù)訴求，承辦省級12345熱線轉(zhuǎn)辦的涉遼訴求，并轉(zhuǎn)辦、督辦、復(fù)核回訪，其中涉及省級訴求轉(zhuǎn)接至省級12345熱線，全市各熱線承辦單位負(fù)責(zé)辦理、反饋。
（三）界定受理范圍。
市12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng)。
（四）加強(qiáng)知識庫建設(shè)和應(yīng)用。
建設(shè)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時更新、共建共享”的市12345熱線知識庫，打破信息壁壘，健全知識庫信息報(bào)送、更新責(zé)任機(jī)制，提高依托知識庫對咨詢類訴求的接訴即答率，因承辦單位信息報(bào)送、更新不及時、不完善導(dǎo)致的接訴即答率排名靠后的，須選派人員在市12345熱線駐場解答、更新完善知識庫。探索開設(shè)熱線專家座席制度。
（五）互聯(lián)互通與大數(shù)據(jù)分析。
推動市12345熱線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站聯(lián)動融合；加強(qiáng)各類熱線數(shù)據(jù)共享，開展市12345熱線大數(shù)據(jù)分析，聚焦高頻訴求、熱點(diǎn)問題，探索“超前治理、未訴先防”工作模式，為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施政、部門履責(zé)等提供有效支撐，發(fā)揮參謀助手作用。
（六）完善督辦問責(zé)機(jī)制。
健全市12345熱線工作督辦、考核等工作機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范流程，明確工作職責(zé)。全市熱線承辦單位熱線工作情況統(tǒng)一納入年度績效考評。
（七）強(qiáng)化信息安全保障。
建立市12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。
四、歸并優(yōu)化相關(guān)保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
成立遼源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，具體成員如下：
組 長：徐 暉 副市長
副組長：陳忠良 市政府副秘書長
李長祥 市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化局局長
成 員：趙萬學(xué) 市委編辦主任
劉志洲 市公安局常務(wù)副局長
王東鑫 市民政局局長
孫 偉 市財(cái)政局局長
王兆卿 市人力資源社會保障局局長
王保宇 市自然資源局局長
李延輝 市城管執(zhí)法局局長
劉洪濤 市交通運(yùn)輸局局長
劉淑梅 市商務(wù)局局長
賈丹鳳 市市場監(jiān)管局局長
禹治宏 市醫(yī)保局局長
郝 毅 市住房公積金管理中心主任
黃繼坤 市煙草專賣局局長
喬國峰 市消防救援支隊(duì)支隊(duì)長
田國棟 東豐縣常務(wù)副縣長
王 飛 東遼縣常務(wù)副縣長
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公地點(diǎn)設(shè)在市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化局，辦公室主任由市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化局副局長康壯擔(dān)任，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組日常組織協(xié)調(diào)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要發(fā)揮牽頭部門作用，加強(qiáng)橫向協(xié)調(diào)及縱向指導(dǎo)。各成員單位實(shí)行主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照本方案部署，推動此項(xiàng)工作，確保工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
（二）加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)。
配齊配強(qiáng)市12345熱線管理機(jī)構(gòu)、受理機(jī)構(gòu)人員隊(duì)伍，采取“請進(jìn)來，走出去”等方式提升熱線工作人員的整體素質(zhì)。做好話務(wù)座席調(diào)配擴(kuò)容工作，滿足熱線歸并優(yōu)化需求，按照《通知》要求，擴(kuò)容標(biāo)準(zhǔn)參照每百萬人口15個座席（1個座席配3名話務(wù)受理人員）的比例設(shè)置，結(jié)合我市實(shí)際情況，市12345熱線受理中心增加9人。適度提高一線人員工資待遇，保證人員隊(duì)伍穩(wěn)定。
（三）加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)保障。
建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，市財(cái)政局要根據(jù)市12345熱線歸并優(yōu)化工作進(jìn)度，對所需經(jīng)費(fèi)給予合理安排和保障。整體并入和雙號并行不保留座席的部門，熱線運(yùn)行經(jīng)費(fèi)原則上統(tǒng)一劃轉(zhuǎn)至市12345熱線主管部門市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化局。
（四）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。
涉及熱線歸并優(yōu)化工作相關(guān)單位做好熱線歸并優(yōu)化宣傳工作和過渡期電話語音提示等工作。健全市12345熱線社會監(jiān)督機(jī)制，推動開展市12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作。
列入《市12345熱線歸并任務(wù)清單》的責(zé)任單位要在本方案印發(fā)后兩周內(nèi)將實(shí)施方案報(bào)市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化局審定，方案中要明確目標(biāo)、現(xiàn)狀、任務(wù)、步驟、工期和責(zé)任人，統(tǒng)籌考慮熱線歸并優(yōu)化涉及的人員、場地、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、經(jīng)費(fèi)等相關(guān)事宜。確保熱線歸并后的人員妥善安置、工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。
