各市（地）人民政府（行署），省政府各直屬單位：
《黑龍江省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的實施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
黑龍江省人民政府辦公廳
2021年6月18日
（此件公開發(fā)布）
黑龍江省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的實施方案
為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號），結(jié)合我省實際，特制定本實施方案。
一、工作目標(biāo)
2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，各地、各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。建立統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、績效管理、分析研判的業(yè)務(wù)閉環(huán)，建設(shè)集咨詢、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體的熱線平臺。持續(xù)優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造便捷、統(tǒng)一、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
二、工作任務(wù)
（一）建設(shè)全省統(tǒng)一12345熱線服務(wù)運行平臺。本著集約、節(jié)約、一體化建設(shè)原則，依托全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，建設(shè)全省統(tǒng)一12345熱線服務(wù)運行平臺，實現(xiàn)各級12345熱線與全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺、“好差評”系統(tǒng)及部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級有關(guān)部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)。制定數(shù)據(jù)質(zhì)檢規(guī)則，基于熱線中心的業(yè)務(wù)溝通數(shù)據(jù)，提供質(zhì)檢規(guī)則設(shè)置、語音特征分析、對話邏輯檢測、質(zhì)檢報告、熱詞統(tǒng)計、質(zhì)檢標(biāo)簽統(tǒng)計，實現(xiàn)AI逐步代替人工，降低人力投入，能夠做到全天候、全覆蓋的質(zhì)檢。加強(qiáng)知識庫建設(shè)和應(yīng)用，拓展自助查詢服務(wù)。開展研判分析，為部門履行職責(zé)、開展事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。
（二）建立12345熱線運行機(jī)制和制度規(guī)范。各地要按照國家要求，建立和完善政務(wù)服務(wù)便民熱線的協(xié)調(diào)機(jī)制，實現(xiàn)與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動，優(yōu)化工作流程，強(qiáng)化信息共享，加強(qiáng)信息安全保障，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，實施熱線服務(wù)質(zhì)效監(jiān)督檢查和考核評價，對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報。
?。ㄈ┩七M(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線整合歸并。各地要發(fā)揮熱線歸并的主體責(zé)任，認(rèn)真梳理本地政務(wù)熱線情況，按照“應(yīng)歸盡歸、便捷高效”原則，做好熱線整合歸并工作。除國家文件明確要求整體并入、雙號并行和設(shè)立分中心的熱線，全省各地、各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線要全部取消號碼，整體并入12345熱線。
?。ㄋ模﹫猿衷V求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接。12345熱線主要受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和應(yīng)進(jìn)入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。12345熱線不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理，形成高效協(xié)同機(jī)制。
三、組織機(jī)構(gòu)及責(zé)任分工
依托黑龍江省推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力（政務(wù)服務(wù)“好差評”）建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，成立全省“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”專項工作組，專項工作組設(shè)在省營商環(huán)境局，負(fù)責(zé)督辦各地、各有關(guān)部門做好12345熱線整合歸并、一體化建設(shè)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接、知識庫建設(shè)等相關(guān)工作的貫徹落實，協(xié)調(diào)解決工作推進(jìn)中的重大事項決策以及重點難點問題，定期匯報、通報工作進(jìn)展情況。
?。ㄒ唬┦I商環(huán)境局職責(zé)。組建行政管理和相應(yīng)事業(yè)單位等工作機(jī)構(gòu)，建立和完善熱線考核督辦問責(zé)、跨地區(qū)跨部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動等相應(yīng)的運行工作機(jī)制，承擔(dān)12345熱線整合、建設(shè)、管理、監(jiān)督、考評等職能，保障熱線工作體系正常運行。牽頭制定全省統(tǒng)一12345熱線運行各項制度規(guī)范，制定全省統(tǒng)一12345熱線的建設(shè)方案、任務(wù)清單并組織實施。組織實施12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作。協(xié)調(diào)有關(guān)部門，開展省12345熱線所需的人員、平臺、場地、日常運維及購買第三方服務(wù)等配套工作。（2021年12月底前）
（二）各市地職責(zé)。負(fù)責(zé)本轄區(qū)便民熱線的歸并、運行、管理等各項相關(guān)工作，發(fā)揮主導(dǎo)作用，壓實縣（市、區(qū)）和所屬部門責(zé)任，制定熱線歸并清單及工作方案。明確部門內(nèi)部熱線工作辦理職責(zé)和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。配齊配強(qiáng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)和人員隊伍，建立經(jīng)費保障機(jī)制，及時做好熱線場地和話務(wù)座席調(diào)配擴(kuò)容工作，滿足熱線歸并優(yōu)化需求。（2021年11月底前）
?。ㄈ┲惺≈毕嚓P(guān)部門職責(zé)。明確部門內(nèi)部熱線工作辦理職責(zé)和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)，按需設(shè)置專家座席，建立本行業(yè)專家選派和管理長效機(jī)制，牽頭做好本系統(tǒng)熱線知識庫建設(shè)和更新完善工作，及時推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑。落實12345熱線專項工作組相關(guān)工作部署，按時完成各項工作任務(wù)。（2021年11月底前）
省委編辦，省政府辦公廳、省發(fā)改委、省財政廳、省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局等部門，積極支持配合，做好12345熱線整合歸并和正常運行的相關(guān)保障工作。（2021年7月底前）
四、有關(guān)要求
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。各地、各部門要高度重視12345熱線整合歸并工作，統(tǒng)一思想，打破行業(yè)監(jiān)管壁壘，明確一名領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，確定各職能部門工作職責(zé)，按照本方案及相關(guān)工作部署，細(xì)化工作安排，制定任務(wù)清單，做好平臺建設(shè)、熱線歸并、業(yè)務(wù)銜接、完善知識庫等各項工作任務(wù)，嚴(yán)守工作標(biāo)準(zhǔn)和時限，確保按期完成熱線歸并任務(wù)。
?。ǘ┓€(wěn)步推進(jìn)，強(qiáng)化保障。各地、各部門要積極推進(jìn)“雙號并行”“設(shè)分中心”服務(wù)熱線整合，不斷提高12345熱線集約統(tǒng)籌管理和服務(wù)覆蓋面。要根據(jù)實際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，建立經(jīng)費保障機(jī)制，為政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運行提供制度保障。原則上各地、各部門不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途）。
?。ㄈ┘訌?qiáng)監(jiān)督，社會參與。建立健全12345熱線監(jiān)督考核機(jī)制，對于有令不行、推諉扯皮、工作滯后的，要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)，并報送本級政府主要領(lǐng)導(dǎo)及省12345熱線專項工作組辦公室。要扎實開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作，接受企業(yè)群眾評價監(jiān)督。要加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，不斷完善12345熱線功能，提升社會認(rèn)知度和認(rèn)同度。
