2021年是“一網(wǎng)通辦”改革拓展年。為深入貫徹習(xí)近平總書記考察上海重要講話精神，踐行“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，推動更大范圍、更寬領(lǐng)域、更深層次的“一網(wǎng)通辦”改革，助力上海城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型，制定2021年上海市全面深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點(diǎn)。

　　一、主要目標(biāo)

　　以更高效、更便捷、更精準(zhǔn)為目標(biāo)，繼續(xù)深化業(yè)務(wù)流程革命性再造，全面落實(shí)“兩個免于提交”，推動“一網(wǎng)通辦”改革從政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域向公共服務(wù)領(lǐng)域拓展，實(shí)現(xiàn)“兩個覆蓋”（即“一網(wǎng)通辦”覆蓋基本公共服務(wù)領(lǐng)域，“一件事”基本覆蓋高頻事項(xiàng)）。重點(diǎn)推進(jìn)12個“高效辦成一件事”，推出一批“好辦”“快辦”服務(wù)。進(jìn)一步提升平臺能力，全面深化數(shù)據(jù)治理，持續(xù)改善用戶體驗(yàn)，推動“一網(wǎng)通辦”平臺實(shí)際辦件網(wǎng)辦比例達(dá)到70%、“隨申辦”月活躍用戶數(shù)突破1300萬，努力將“一網(wǎng)通辦”打造成為“上海服務(wù)”的金字招牌，為上海城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供有力支撐。

　　二、重點(diǎn)工作任務(wù)

　　（一）深化業(yè)務(wù)流程革命性再造

　　1.持續(xù)深入推進(jìn)“一件事”改革。堅(jiān)持市領(lǐng)導(dǎo)牽頭推進(jìn)工作機(jī)制，重點(diǎn)推進(jìn)12個“高效辦成一件事”。各區(qū)、各部門繼續(xù)梳理涉及跨部門、跨層級、跨區(qū)域事項(xiàng)的高頻需求，新增一批“一件事”。優(yōu)化2020年已上線的“一件事”，逐步延伸覆蓋區(qū)域，不斷拓展受益人群，持續(xù)提升用戶體驗(yàn)。做好浦東新區(qū)“一業(yè)一證”國家級改革試點(diǎn)和區(qū)級特色“一件事”復(fù)制推廣工作。

　　2．鞏固“兩個免于提交”成效。對我市政府部門核發(fā)的新增材料、新歸集電子證照，一律納入“兩個免于提交”范圍。將“兩個免于提交”落實(shí)情況納入“一網(wǎng)通辦”日常監(jiān)管范圍，加強(qiáng)常態(tài)化、長效化監(jiān)管，切實(shí)讓群眾和企業(yè)在實(shí)際辦事中少交材料或不交材料。

　　3．積極探索“好辦”服務(wù)。選取100個高頻服務(wù)事項(xiàng)，提供申請條件預(yù)判、申請表格預(yù)填、申請材料預(yù)審等功能，推動“個性指南+智能申報(bào)”服務(wù)，降低群眾和企業(yè)學(xué)習(xí)成本。

　　4.大力推動“快辦”服務(wù)。在政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)中選取100個相對簡單的高頻辦理情形，通過簡化填表、智能審批等方式，實(shí)現(xiàn)“3分鐘填報(bào)、零材料提交”，提供極簡易用的辦事體驗(yàn)。

　　5.深化個人事項(xiàng)“不見面辦理”。持續(xù)優(yōu)化已實(shí)施的“不見面辦理”事項(xiàng)，推動實(shí)際辦件網(wǎng)辦比例提升一倍。按照“申請信息填報(bào)最簡、申請材料提交最少、辦理過程最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”原則，推進(jìn)更多高頻個人事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“不見面辦理”。

　　（二）拓展公共服務(wù)領(lǐng)域

　　6.拓展個人事項(xiàng)服務(wù)場景應(yīng)用。堅(jiān)持用戶思維，圍繞“醫(yī)、食、住、行、文、教、旅”，打造從出生到養(yǎng)老全生命周期的數(shù)字生活服務(wù)體系，在幼有所育、健康醫(yī)療、交通出行、學(xué)有所教、文旅休閑、住有所居、食品藥品安全、綠化環(huán)保、弱有所扶、優(yōu)軍優(yōu)撫、老有所養(yǎng)、公共法律服務(wù)等領(lǐng)域，拓展場景應(yīng)用。

　　7.拓展企業(yè)經(jīng)營全周期服務(wù)場景應(yīng)用。堅(jiān)持服務(wù)思維，圍繞企業(yè)經(jīng)營的全周期、產(chǎn)業(yè)發(fā)展的全鏈條，打造國際一流營商環(huán)境服務(wù)體系。在企業(yè)開辦變更注銷和辦事服務(wù)、惠企政策、普惠金融、綜合納稅、專項(xiàng)資金、用工就業(yè)等領(lǐng)域，拓展場景應(yīng)用。

　?。ㄈ┨嵘€上線下服務(wù)能級

　　8.推進(jìn)“兩個集中”改革。持續(xù)推進(jìn)市級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)下沉基層辦理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)事項(xiàng)向區(qū)行政服務(wù)中心集中、個人事項(xiàng)向街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心集中。對窗口人員充分授權(quán)，強(qiáng)化人員力量保障，提升窗口即辦件比例，確?！胺诺孟隆薄敖拥米　薄肮艿煤谩?。

　　9.深化政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。出臺并實(shí)施《“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心視覺識別系統(tǒng)更新。全面實(shí)施“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的綜合窗口改革，鞏固各區(qū)行政服務(wù)中心綜合窗口改革成效，推進(jìn)市級部門政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口改革，各級政務(wù)服務(wù)大廳綜合窗口設(shè)置比例達(dá)到80%。進(jìn)一步提升無差別綜合窗口事項(xiàng)集成數(shù)量。提升綜合窗口收件成功率，推進(jìn)綜合窗口受辦理系統(tǒng)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互通互聯(lián)。繼續(xù)加強(qiáng)綜合窗口工作人員培訓(xùn)。開展政務(wù)服務(wù)窗口專項(xiàng)立功競賽活動。

　　10.推動服務(wù)時空一體化。推進(jìn)自助終端集約化、智能化建設(shè)，拓展自助終端進(jìn)社區(qū)、園區(qū)、商圈、銀行等，推動更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)入駐自助終端。實(shí)施100%統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)，實(shí)現(xiàn)時段精準(zhǔn)預(yù)約、排隊(duì)狀態(tài)提醒、預(yù)約優(yōu)先辦理。線下政務(wù)服務(wù)大廳提供遠(yuǎn)程在線服務(wù)，探索“智能政務(wù)服務(wù)窗口”建設(shè)。推動實(shí)現(xiàn)24小時不打烊自助服務(wù)和15分鐘服務(wù)圈。繼續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)地圖應(yīng)用。

　　11.深化跨區(qū)域通辦。推進(jìn)全國“跨省通辦”事項(xiàng)率先落地。新增100項(xiàng)長三角“一網(wǎng)通辦”服務(wù)。推動“免證照長三角”建設(shè)，推進(jìn)高頻電子證照在政務(wù)服務(wù)窗口、監(jiān)管執(zhí)法現(xiàn)場和社會化領(lǐng)域的場景應(yīng)用。推進(jìn)區(qū)域特色高頻事項(xiàng)跨區(qū)域通辦。推廣長三角生態(tài)綠色一體化發(fā)展示范區(qū)“一網(wǎng)通辦”制度創(chuàng)新成果。實(shí)施“全市通辦”負(fù)面清單管理，原則上所有符合條件的高頻個人服務(wù)事項(xiàng)均實(shí)現(xiàn)“全市通辦”。

　　12.提高普惠化服務(wù)水平。按照線上線下渠道互補(bǔ)、標(biāo)準(zhǔn)一致、線下兜底，推進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新結(jié)合，逐步縮小數(shù)字應(yīng)用在不同群體間的差距。開展“100萬人次長者智能技術(shù)運(yùn)用提升行動”，提供智能技術(shù)培訓(xùn)和幫辦、代辦服務(wù)。進(jìn)行平臺無障礙化改造，提供大字體、高對比度、語音提示、語言識別等功能。探索“上門辦”主動服務(wù)。

　　（四）提升“一網(wǎng)通辦”平臺能力

　　13.持續(xù)完善“一網(wǎng)通辦”總門戶和“隨申辦”移動端。深入優(yōu)化服務(wù)事項(xiàng)接入模式。提升“一網(wǎng)通辦”辦件庫質(zhì)量。增強(qiáng)“一網(wǎng)通辦”服務(wù)中臺能力、優(yōu)化服務(wù)接口，賦能區(qū)級綜合窗口、自助終端等。提升統(tǒng)一身份認(rèn)證和統(tǒng)一公共支付能力，加強(qiáng)電子票據(jù)應(yīng)用推廣，持續(xù)拓展統(tǒng)一物流服務(wù)事項(xiàng)覆蓋范圍。結(jié)合區(qū)塊鏈技術(shù)開展電子材料庫建設(shè)，推進(jìn)試點(diǎn)應(yīng)用。持續(xù)建設(shè)“一網(wǎng)通辦”和“隨申辦”國際版，提供全流程一體化的英語辦事服務(wù)。加快各區(qū)政務(wù)服務(wù)移動端應(yīng)用整合，拓展事項(xiàng)接入范圍，做優(yōu)做強(qiáng)“隨申辦”發(fā)現(xiàn)頻道。完善“隨申碼”技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，持續(xù)推進(jìn)“隨申碼”延伸應(yīng)用。

　　14.提升“一網(wǎng)通辦”總客服能級。加大對12345市民服務(wù)熱線客服人員培訓(xùn)力度，提升業(yè)務(wù)能力。優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”總客服工單處置渠道，充分依托各區(qū)、相關(guān)單位政務(wù)服務(wù)窗口現(xiàn)有咨詢服務(wù)能力，構(gòu)建“在線人工客服”統(tǒng)一服務(wù)體系，進(jìn)一步提高“一網(wǎng)通辦”咨詢解答、工單派發(fā)、訴求處理能力。發(fā)揮AI賦能作用，持續(xù)提高在線智能客服“小申”服務(wù)水平，推動市政府各部門網(wǎng)站統(tǒng)一部署“小申”。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、內(nèi)容完備的“一網(wǎng)通辦”知識庫，方便各相關(guān)客服人員利用知識庫開展工作。

　　15.強(qiáng)化市民主頁和企業(yè)專屬網(wǎng)頁建設(shè)。持續(xù)歸集“一人（企）一檔”信息，落實(shí)“用戶數(shù)據(jù)用戶管理”機(jī)制。提升個性化、智能化、精準(zhǔn)化、主動化服務(wù)能級，提供400項(xiàng)主動提醒服務(wù)和精準(zhǔn)政策推送。深化企業(yè)專屬服務(wù)市、區(qū)兩級共建共營，充分發(fā)揮各區(qū)屬地化服務(wù)優(yōu)勢。

　　16.提升“AI+一網(wǎng)通辦”賦能水平。復(fù)制推廣各區(qū)、各部門試點(diǎn)成果，重點(diǎn)聚焦民生領(lǐng)域和營商環(huán)境領(lǐng)域，深化“AI+審批”“AI+服務(wù)”“AI+監(jiān)管”，推動實(shí)現(xiàn)簡單事項(xiàng)自動審批、復(fù)雜事項(xiàng)輔助審批等目標(biāo)。

　　（五）全面深化數(shù)據(jù)治理

　　17.加強(qiáng)公共數(shù)據(jù)歸集。對照權(quán)責(zé)清單和“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，推動相關(guān)單位公共數(shù)據(jù)應(yīng)歸盡歸，加強(qiáng)各區(qū)基層業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)范采集和歸集。發(fā)揮各行業(yè)主管部門作用，推動交通、醫(yī)療、金融、教育、水電氣公用事業(yè)運(yùn)營等行業(yè)數(shù)據(jù)歸集。在企業(yè)設(shè)立變更注銷、公安人口登記、機(jī)動車登記、駕駛證申領(lǐng)、婚姻登記、小孩出生等業(yè)務(wù)中試點(diǎn)“聚數(shù)工程”，推動數(shù)據(jù)匯聚模式由“推”向“拉”轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提升公共數(shù)據(jù)時效性。

　　18.開展“一數(shù)一源”治理。聚焦“一網(wǎng)通辦”辦事填表場景，對50項(xiàng)高頻數(shù)據(jù)進(jìn)行“一數(shù)一源”治理，形成全市統(tǒng)一“數(shù)源”目錄，實(shí)行“凡是列入‘?dāng)?shù)源’目錄的數(shù)據(jù)，原則上辦事人免于填寫相關(guān)信息”，變填表為補(bǔ)表，支撐各區(qū)、相關(guān)單位政務(wù)服務(wù)應(yīng)用創(chuàng)新。

　　19.促進(jìn)數(shù)據(jù)質(zhì)量全面提升。數(shù)據(jù)責(zé)任部門完善公共數(shù)據(jù)采集及更新機(jī)制，制定相關(guān)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)采集源頭管理和數(shù)據(jù)治理。建立健全市、區(qū)兩級數(shù)據(jù)異議核實(shí)與處理管理辦法，建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)異議反饋渠道和工單管理機(jī)制。各區(qū)、相關(guān)單位建立本區(qū)、本單位異議數(shù)據(jù)核實(shí)與處理工作機(jī)制，及時上報(bào)在數(shù)據(jù)共享應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)問題，按相關(guān)規(guī)定及時核實(shí)處理本區(qū)、本單位數(shù)據(jù)工單，推動形成全市以數(shù)據(jù)應(yīng)用促進(jìn)數(shù)據(jù)質(zhì)量提升的良性循環(huán)。加強(qiáng)數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)督，優(yōu)化考核體系。

　　20.推進(jìn)綜合庫和主題庫建設(shè)。完善自然人、法人、空間地理三大綜合庫，新建一批配套專題庫；圍繞“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)統(tǒng)管”應(yīng)用場景，推進(jìn)三大綜合庫深度應(yīng)用。持續(xù)迭代優(yōu)化主題庫并深化應(yīng)用。

　　21.深化公共數(shù)據(jù)共享。依托“隨申辦”移動端建立“亮數(shù)”功能，研究確立“一網(wǎng)通辦”辦事場景中的“亮數(shù)”效力，探索應(yīng)用“亮數(shù)”讓辦事人減少材料提交和信息填報(bào)。持續(xù)優(yōu)化公共數(shù)據(jù)應(yīng)用場景共享授權(quán)，推動需求清單當(dāng)天獲批率提升至90%。加強(qiáng)向基層數(shù)據(jù)賦能，有序推進(jìn)公共數(shù)據(jù)向各區(qū)進(jìn)行屬地返還。做好長三角數(shù)據(jù)共享交換平臺，建立長三角數(shù)據(jù)供需對接機(jī)制，提升國家數(shù)據(jù)落地承接能力。

　　22.優(yōu)化完善數(shù)據(jù)平臺和服務(wù)。提升市大數(shù)據(jù)資源平臺易用性和服務(wù)支撐能力，加強(qiáng)對平臺各使用單位的培訓(xùn)。深化平臺功能建設(shè)，為相關(guān)單位提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)歸集、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理與治理、數(shù)據(jù)在線分析等基礎(chǔ)能力。優(yōu)化公共數(shù)據(jù)運(yùn)營工作機(jī)制，優(yōu)化數(shù)據(jù)運(yùn)營服務(wù)目錄，加強(qiáng)運(yùn)營服務(wù)的全周期管理。

　　23.持續(xù)推進(jìn)電子證照、電子印章和電子檔案應(yīng)用。深化電子證照歸集與治理，基本實(shí)現(xiàn)政府核發(fā)的證照類材料全面歸集入庫，持續(xù)提升證照數(shù)據(jù)的及時性和準(zhǔn)確性。拓展電子證照社會化應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)30類高頻社會生活場景應(yīng)用。拓展電子印章在政務(wù)服務(wù)、行政管理以及個人和企業(yè)活動中的應(yīng)用。推動各部門全面完成電子歸檔功能建設(shè)，深入推進(jìn)各區(qū)電子歸檔工作，實(shí)現(xiàn)電子檔案管理基本覆蓋高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

　　（六）推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

　　24.強(qiáng)化電子政務(wù)云建設(shè)。制定電子政務(wù)云管理辦法。進(jìn)一步推進(jìn)市、區(qū)兩級電子政務(wù)云之間縱向賦能。構(gòu)建電子政務(wù)云PaaS服務(wù)能力。加快市級電子政務(wù)云和行業(yè)云融合。提升電子政務(wù)云綜合運(yùn)營能力。

　　25.推進(jìn)市、區(qū)兩級電子政務(wù)外網(wǎng)升級改造。加速推進(jìn)區(qū)級電子政務(wù)外網(wǎng)升級改造，實(shí)現(xiàn)區(qū)級40G-100G帶寬，暢通市、區(qū)兩級間“千兆對接、萬兆擴(kuò)展”的光傳輸網(wǎng)絡(luò)通道。建設(shè)部署市、區(qū)兩級電子政務(wù)外網(wǎng)運(yùn)行和安全監(jiān)測支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)市、區(qū)兩級電子政務(wù)外網(wǎng)統(tǒng)一管理和協(xié)同聯(lián)動。

　　26.夯實(shí)電子政務(wù)災(zāi)難備份體系。推進(jìn)市電子政務(wù)災(zāi)難備份中心升級建設(shè)，制定電子政務(wù)災(zāi)難備份管理辦法、電子政務(wù)信息系統(tǒng)災(zāi)難備份分類分級指南，加強(qiáng)災(zāi)難備份中心安全保障。

　　（七）強(qiáng)化改革保障能力

　　27.凝聚攻堅(jiān)合力。優(yōu)化政務(wù)信息化管理機(jī)制，推進(jìn)全市政府部門信息化職能整合優(yōu)化，促進(jìn)信息化與業(yè)務(wù)融合發(fā)展。各部門大力支持基層改革創(chuàng)新，尊重基層首創(chuàng)、鼓勵基層試點(diǎn)，推動相關(guān)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為全市標(biāo)準(zhǔn)。各級財(cái)政部門按需做好資金保障，支持“一網(wǎng)通辦”重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)。市政府辦公廳加強(qiáng)走訪調(diào)研，主動發(fā)現(xiàn)問題，開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查，確保改革舉措落地見效。

　　28.強(qiáng)化安全保障。筑牢“制度、技術(shù)、管理”防火墻。加強(qiáng)“一網(wǎng)通辦”平臺對個人隱私的保護(hù)，細(xì)化落實(shí)公共數(shù)據(jù)分級分類管理和信息安全等級保護(hù)制度。構(gòu)建數(shù)據(jù)安全管理規(guī)范體系，健全各項(xiàng)數(shù)據(jù)安全管理制度，做好數(shù)據(jù)安全使用的監(jiān)管、預(yù)警與審計(jì)，提升網(wǎng)絡(luò)安全整體威脅監(jiān)控、應(yīng)急處置、態(tài)勢感知能力。

　　29.加強(qiáng)法治保障。推動“一網(wǎng)通辦”改革立法和數(shù)據(jù)立法，總結(jié)和固化“一網(wǎng)通辦”改革成果，破除“一網(wǎng)通辦”改革法律瓶頸，保護(hù)自然人、法人和其他組織的合法權(quán)益。

　　30.夯實(shí)、拓展“好差評”制度。實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)評價、反饋、整改、監(jiān)督的閉環(huán)管理，方便群眾和企業(yè)對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自愿自主評價。推動“好差評”制度延伸至公共服務(wù)和便民服務(wù)領(lǐng)域。建立完善“差評”整改監(jiān)督機(jī)制，推廣“好評”做法。完善“一網(wǎng)通辦”特約觀察員機(jī)制。探索區(qū)和部門領(lǐng)導(dǎo)全程陪同群眾和企業(yè)辦事的“陪辦”機(jī)制。做好國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)辦投訴建議辦理工作。

　　31.加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和宣傳推廣。及時總結(jié)我市在拓展“一網(wǎng)通辦”服務(wù)探索實(shí)踐中形成的經(jīng)驗(yàn)做法，形成一批有價值、有影響力的成果。拓展宣傳渠道，探索新的宣傳方式，加強(qiáng)具體場景應(yīng)用宣傳推廣，進(jìn)一步提升“一網(wǎng)通辦”社會知曉度。