各縣（市、區(qū)）人民政府，市政府各部門，市屬、駐市各單位：
《贛州市政務服務“好差評”運行管理辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
2020年11月18日
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贛州市政務服務“好差評”運行管理辦法
第一章 總 則
第一條 為建立我市政務服務“好差評”高效運行機制，保障全市政務服務“好差評”工作順利開展，進一步提升企業(yè)和群眾對政務服務工作的滿意度，根據(jù)《江西省人民政府辦公廳關于印發(fā)江西省政務服務“好差評”管理辦法的通知》（贛府廳發(fā)〔2020〕5號）要求，結合我市實際，特制定本運行管理辦法。
第二條 本運行管理辦法所稱政務服務“好差評”（以下簡稱“好差評”），是指政務服務對象（以下簡稱評價人）對政務服務機構、平臺及其工作人員的服務質量、效率、態(tài)度等做出的評價。
第三條 本運行管理辦法所稱政務服務機構包括各級政府及其具備主體資格且行使政務服務職能的工作部門、部門管理機構，列入黨群工作機構序列且依法承擔行政管理職能的部門以及具有公共服務職能的企事業(yè)單位和組織。本運行管理辦法所稱平臺包括政務服務業(yè)務系統(tǒng)、移動服務端、自助服務端等。
第四條 “好差評”適用范圍主要包括各級政務服務機構通過實體政務服務大廳、江西政務服務網(wǎng)、“贛服通”移動平臺、自助服務終端等渠道向企業(yè)和群眾提供的政務服務，評價對象為省、市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（居）五級政務服務機構、平臺及工作人員。
第五條 “好差評”的評價工作遵循自愿真實、公開透明、統(tǒng)一標準的原則。除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉密的，確保每個政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、平臺和工作人員均需接受評價，實現(xiàn)政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋、差評整改反饋全覆蓋。
第二章 職責分工
第六條 市政務服務管理部門負責組織實施全市“好差評”工作。重點做好“好差評”日常管理和考核評價工作；負責全市差評工單的轉派、督辦和處理結果的審核、反饋，及市級差評工單的回訪和處理，并匯總全市差評整改處理結果報省政務服務管理部門復核備案;對“好差評”結果數(shù)據(jù)進行綜合分析并定期通報，會同有關部門將“好差評”結果納入年度績效考核。
市政務服務管理部門和市大數(shù)據(jù)管理部門共同制定全市“好差評”系統(tǒng)技術標準規(guī)范、技術培訓、系統(tǒng)對接及“好差評”數(shù)據(jù)歸集和推送工作。
第七條 市級相關部門負責本部門所有政務服務事項的“好差評”工作，明確本單位負責“好差評”工作的責任科室和人員，承擔涉及本單位差評工單的整改和反饋工作，及時將差評工單整改處理結果報市政務服務管理部門復核備案，將“好差評”結果納入本單位效能監(jiān)督和內部績效考核；組織實施本業(yè)務系統(tǒng)“好差評”工作，推進本單位延伸到全市各級基層使用的省、市垂直業(yè)務系統(tǒng)、自建政務服務系統(tǒng)、自助政務服務終端與省“好差評”系統(tǒng)的對接工作，并按照統(tǒng)一規(guī)范要求實時向全省“好差評”系統(tǒng)推送評價數(shù)據(jù)，承擔指導協(xié)調、復核申訴、督促整改等職責，確保本系統(tǒng)“好差評”渠道暢通高效。
第八條 縣（市、區(qū)）政務服務管理部門負責統(tǒng)籌、組織、宣傳、指導和監(jiān)督本轄區(qū)“好差評”工作；推進本地部門自建的政務服務系統(tǒng)、自助政務服務終端與“好差評”系統(tǒng)的對接和改造工作，保障本地區(qū)政務服務事項“好差評”渠道暢通；負責對轄區(qū)內的“差評”工單進行回訪、督辦、處理和反饋，并匯總本轄區(qū)差評工單整改處理結果報市政務服務管理部門復核備案；對“好差評”結果數(shù)據(jù)進行綜合分析并定期通報，會同有關部門將“好差評”結果納入年度績效考核。
第三章 評價內容
第九條 “好差評”評價內容包括各級政務服務機構（含大廳、中心、站點、窗口等）的服務事項管理、辦事流程、辦事材料、服務規(guī)范、服務效率、服務收費、服務便民度，政務服務平臺（含業(yè)務系統(tǒng)、移動服務端、自助服務端等）的便捷性、穩(wěn)定性、高效性、安全性和工作人員的服務態(tài)度、服務水平等。
第十條 “好差評”評價分為服務事項評價和服務人員評價。全程網(wǎng)上辦理和自助終端辦理的事項,評價人可對服務事項進行評價；在窗口辦理的事項,評價人可對服務事項和服務人員進行評價。
第十一條 “好差評”評價結果分為“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個等級。事項辦理完畢后系統(tǒng)會以短信方式提醒評價人評價，評價人可在接受服務后5個工作日內進行評價。超時未評價的，系統(tǒng)默認評價為滿意。評價人做出“非常滿意”、“滿意”或“基本滿意”評價時，可不選擇評價標簽直接提交評價結果。評價人做出“不滿意”或“非常不滿意”評價時，應當選擇對應的評價標簽或輸入不滿意原因。
第四章 評價方式
第十二條 線上評價包括江西政務服務網(wǎng)、“贛服通”、網(wǎng)上中介服務超市等系統(tǒng)平臺的評價功能，企業(yè)和群眾可在辦理各類政務服務事項的各個環(huán)節(jié)進行在線評價，也可對整個辦事過程進行總體評價，實現(xiàn)網(wǎng)上評價“一事一評”。評價結果實時在江西政務服務網(wǎng)“好差評”專區(qū)發(fā)布。
第十三條 線下評價包括各級政務服務實體大廳辦事窗口設置評價器，企業(yè)和群眾可在辦事窗口進行現(xiàn)場評價，也可通過掃描評價器二維碼進行評價。在自助服務終端辦理業(yè)務沒有在服務現(xiàn)場作出評價的企業(yè)和群眾也可以在離開現(xiàn)場后進行評價，實行所有服務“一次一評”。
第十四條 社會各界綜合評價包括設置意見箱、投訴電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱、媒體暗訪等多種方式，引導社會組織、新聞媒體、中介組織、研究機構等對政務服務狀態(tài)進行專業(yè)、科學、客觀的評估評價，提出意見建議。
第十五條 各級政務服務機構向全省一體化在線政務服務平臺推送辦結事項信息時，必須一并推送企業(yè)和群眾辦事評價信息。若推送的辦結事項信息中未包含評價信息，全省政務服務短信平臺將自動向辦事企業(yè)和群眾推送相關短信，提醒企業(yè)和群眾適時進行評價。
第十六條 “好差評”評價實行自主自愿原則，要切實保障企業(yè)和群眾自愿自主評價權利，不得脅迫或者干擾評價人評價行為。鼓勵辦事企業(yè)和群眾實名評價，建立健全評價人個人信息保護制度，規(guī)范信息查詢權限。對泄露評價人信息的單位和個人，依法依規(guī)嚴肅查處。
第五章 差評處理
第十七條 評價人對服務事項和服務人員作出“不滿意”或“非常不滿意”時，“好差評”系統(tǒng)自動生成差評工單。市政務服務管理部門將通過省“好差評”系統(tǒng)轉至有關單位承辦。承辦單位需將處理意見及時報市政務服務管理部門，由市政務服務管理部門統(tǒng)一匯總后反饋至省政務服務管理部門。差評工單實行限時辦結制，承辦單位應當按照以下規(guī)定辦理：
?。ㄒ唬η闆r清楚、訴求合理的差評問題，工單派發(fā)次日起，承辦單位應在1個工作日內回復評價人；
?。ǘη闆r復雜，一時難以解決的差評問題，工單派發(fā)次日起，承辦單位應在2個工作日內與評價人溝通，并在10個工作日內辦結；
?。ㄈ嵜钤u件，承辦單位要安排專人回訪核實，回訪整改率要達到100%；
?。ㄋ模φ`評或惡意差評件，承辦單位經(jīng)過核實后，可不予采納評價結果，但需報備同級政務服務管理部門。
在規(guī)定期限內未能整改落實的，承擔單位應當在辦理期限屆滿前書面提出延期申請理由和整改時限，延期辦理以2次為限。同級政務服務管理機構對延期申請進行審核，同意延期的，告知評價人延期的情況；不同意延期的，說明理由，由承辦單位繼續(xù)辦理。
第十八條 建立差評整改回訪滿意度測評機制，差評件辦結完成后，各級政務服務管理部門要通過電話、短信等方式對評價人進行回訪，對差評件辦理情況進行滿意度測評。
第十九條 各級政務服務管理部門要建立差評申訴復核機制，保障政務服務機構及其工作人員正當權益，對誤評和惡意評價件，可在3個工作日內提出書面申訴，同級政務服務管理機構要在收到申訴后3個工作日內對其進行核實，經(jīng)核實為誤評或惡意評價的差評結果不予采納。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（居）政務服務差評的調查核實、督促整改及回訪反饋統(tǒng)一由縣（市、區(qū)）政務服務管理部門負責。
第六章 評價結果運用
第二十條 市政務服務管理部門要定期通報縣（區(qū)、市）和市直、駐市單位“好差評”評價結果及整改情況，并通過江西政務服務網(wǎng)、“贛服通”、新聞媒體等渠道向社會公布?？h（區(qū)、市）政務服務管理部門要相應建立“好差評”情況通報制度，各級政務服務大廳管理機構要定期通報入駐單位及窗口工作人員“好差評”情況。
第二十一條 各級政務服務管理部門要加強對“好差評”數(shù)據(jù)的綜合分析和應用，及時發(fā)現(xiàn)政務服務的難點和堵點，分析研判企業(yè)群眾的訴求和期盼，找準服務企業(yè)群眾的切入點和著力點，推進政務服務精細化。對企業(yè)和群眾反映集中的問題，要依法依規(guī)限期整改落實。對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息，轉有關部門依法處理。
第二十二條 各地各部門要將政務服務“好差評”情況納入績效評價、高質量發(fā)展考核、營商環(huán)境評價指標體系，具體考核細則由各級政務服務機構自行制定。對企業(yè)和群眾評價滿意度高的單位和個人，按照國家和省有關規(guī)定進行表彰和獎勵。對在政務服務中反復被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難甚至打擊報復企業(yè)和群眾的，要依法依規(guī)嚴肅追究問責。
第七章 附 則
第二十三條 本運行管理辦法由市政務服務管理辦公室負責解釋。
第二十四條 本運行管理辦法自印發(fā)之日起實施。
