接訴即辦”是黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”改革的深化延伸，是首都基層治理的改革創(chuàng)新，是落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想的生動實(shí)踐。為進(jìn)一步深化“接訴即辦”改革，現(xiàn)提出如下意見。
一、總體要求
(一)指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹習(xí)近平總書記對北京重要講話精神，緊緊圍繞首都城市戰(zhàn)略定位，加強(qiáng)“四個(gè)中心”功能建設(shè)、提高“四個(gè)服務(wù)”水平，堅(jiān)持“人民城市人民建，人民城市為人民”的理念，強(qiáng)化黨建引領(lǐng)、大抓基層的鮮明導(dǎo)向，建立機(jī)制完備、程序規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)清晰、法治保障的“接訴即辦”制度體系和基層統(tǒng)籌、條塊結(jié)合、多方參與、共建共管的“接訴即辦”工作體系，健全基層治理的應(yīng)急機(jī)制、服務(wù)群眾的響應(yīng)機(jī)制和打通抓落實(shí)“最后一公里”的工作機(jī)制，推動首都基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化。
(二)基本原則
堅(jiān)持黨建引領(lǐng)、高位推動。將黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿于“接訴即辦”工作全過程，加強(qiáng)市、區(qū)兩級黨委統(tǒng)籌指揮，壓實(shí)各級黨組織主體責(zé)任，發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，激勵(lì)黨員干部擔(dān)當(dāng)作為，將黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢和密切聯(lián)系群眾優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理優(yōu)勢。
堅(jiān)持人民至上、需求導(dǎo)向。堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，聚焦人民群眾的操心事、煩心事、揪心事，緊扣“七有”要求和“五性”需求，以“接訴即辦”引領(lǐng)各級黨委和政府到基層一線解決問題，形成聞風(fēng)而動、快速響應(yīng)的為民服務(wù)長效機(jī)制，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。
堅(jiān)持改革創(chuàng)新、科技驅(qū)動。著眼基層治理體制機(jī)制創(chuàng)新，樹立“全周期管理”意識，堅(jiān)持系統(tǒng)治理、依法治理、綜合治理、源頭治理，圍繞權(quán)責(zé)關(guān)系、運(yùn)行機(jī)制，優(yōu)化改革路徑，轉(zhuǎn)變治理理念，創(chuàng)新治理模式，實(shí)現(xiàn)政府治理、社會調(diào)節(jié)和市民協(xié)同良性互動，將改革向更深層次、更高水平推進(jìn)。充分發(fā)揮首都科技優(yōu)勢，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等先進(jìn)技術(shù)推動城市管理手段、管理模式、管理理念創(chuàng)新，建立健全大數(shù)據(jù)輔助科學(xué)決策和社會治理的機(jī)制，推動“接訴即辦”改革與“城市大腦”建設(shè)有機(jī)融合，提升基層治理的科學(xué)化、精細(xì)化、智能化水平。
堅(jiān)持基層統(tǒng)籌、條塊聯(lián)動。本著“小事不出社區(qū)、大事不出街鄉(xiāng)、難事條塊一起辦”的原則，推動工作重心下移、權(quán)力下放、力量下沉，以群眾訴求為導(dǎo)向，充分發(fā)揮基層統(tǒng)籌作用，條塊結(jié)合、上下協(xié)同、形成合力，更好為人民群眾提供家門口的服務(wù)。
二、堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，筑牢為民服務(wù)的責(zé)任體系
(一)完善領(lǐng)導(dǎo)體系。成立市委“接訴即辦”改革領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全市“接訴即辦”工作的頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌謀劃、整體推進(jìn)。完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、市級部門和街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位落實(shí)、社區(qū)(村)響應(yīng)、專班推動的責(zé)權(quán)明晰的領(lǐng)導(dǎo)體系。各區(qū)各部門各單位黨政主要負(fù)責(zé)同志為“接訴即辦”工作第一責(zé)任人。
(二)健全工作體系。完善市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))“接訴即辦”工作體系，明確各級“接訴即辦”工作職責(zé)，規(guī)范細(xì)化“接訴即辦”主體范圍。健全以市民服務(wù)熱線為主渠道的“接訴”體系，受理并直派群眾各類訴求。完善由各區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、市級部門、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等組成的“即辦”體系，對群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理。注重調(diào)動社會力量和人民群眾廣泛參與，以區(qū)域化黨建為抓手，推動基層群眾性自治組織、社會組織、市場力量等協(xié)同發(fā)力，形成“接訴即辦”的工作合力。
三、注重協(xié)同聯(lián)動，健全科學(xué)高效的運(yùn)行機(jī)制
(一)構(gòu)建全渠道受理機(jī)制。暢通電話、網(wǎng)絡(luò)、媒體等“接訴”渠道，實(shí)現(xiàn)全渠道受理群眾訴求。強(qiáng)化智能熱線建設(shè)，打造北京12345網(wǎng)上互動平臺，開通社情民意“直通車”，充分利用各區(qū)、市級各部門網(wǎng)絡(luò)平臺，融合媒體反映渠道，形成品牌統(tǒng)一、覆蓋全面、服務(wù)高效的線上線下“接訴即辦”受理系統(tǒng)。
(二)實(shí)行訴求分類處理機(jī)制。按照咨詢、建議、舉報(bào)、投訴、需求等訴求類型，實(shí)行差異化管理。咨詢類訴求由市民熱線服務(wù)中心或承辦單位回復(fù)解答。建議類訴求由承辦單位研究并反饋反映人。屬于行政機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的投訴、涉及行政執(zhí)法的舉報(bào)，由承辦單位辦理。紀(jì)檢監(jiān)察類舉報(bào)、信息公開申請以及訴訟、仲裁、行政復(fù)議等涉法涉訴訴求，引導(dǎo)反映人通過法定渠道反映。對違反法律法規(guī)規(guī)章政策規(guī)定、違反社會公序良俗以及虛假惡意訴求來電，依法納入信用管理。需求類訴求主要由街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))和市、區(qū)兩級有關(guān)部門以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位辦理。建立與110、119、120等緊急救助系統(tǒng)的一鍵轉(zhuǎn)接機(jī)制。強(qiáng)化企業(yè)訴求處理，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)熱線，暢通政企溝通“綠色通道”，加強(qiáng)政策咨詢、辦事引導(dǎo)、建議收集等服務(wù)功能。
(三)建立快速精準(zhǔn)派單機(jī)制。建立“接訴即辦”職責(zé)目錄，實(shí)行動態(tài)調(diào)整更新，按照管轄權(quán)屬和職能職責(zé)，分別直派或雙派街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、區(qū)政府、市級部門和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位。擴(kuò)大和延伸訴求直派范圍，建立向區(qū)級部門直派機(jī)制。完善首接單位負(fù)責(zé)制。建立派單審核會商機(jī)制，對復(fù)雜疑難訴求在派單前進(jìn)行會商研究。建立派單爭議審核機(jī)制，優(yōu)化退單流程和標(biāo)準(zhǔn)。按照“誰審批誰監(jiān)管、誰主管誰監(jiān)管”的原則，完善行業(yè)問題的分類和動態(tài)調(diào)整機(jī)制。
(四)實(shí)施限時(shí)辦理機(jī)制。建立訴求分級分類快速響應(yīng)機(jī)制，各級市民熱線服務(wù)中心和涉及水、電、氣、熱等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的公共服務(wù)部門，提供7×24小時(shí)服務(wù)。根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，原則上實(shí)行2小時(shí)、24小時(shí)、7天和15天四級處置模式。對法律法規(guī)規(guī)章有明確規(guī)定或確需較長時(shí)間解決的訴求，延長辦結(jié)期限。對于短時(shí)間內(nèi)難以解決的群眾訴求，列入掛賬管理，明確掛賬事項(xiàng)范圍、標(biāo)準(zhǔn)、程序，完善掛賬銷賬和監(jiān)督提醒機(jī)制。建立掛賬事項(xiàng)辦理責(zé)任制，形成條塊合力，及時(shí)協(xié)調(diào)推動，創(chuàng)造條件解決。
(五)健全協(xié)同辦理機(jī)制。各街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))隨時(shí)接辦群眾訴求，能夠自行解決的，及時(shí)就地解決；對于需要跨部門解決的復(fù)雜問題，由街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))“吹哨”召集相關(guān)部門現(xiàn)場辦公、集體會診、聯(lián)合行動，共同研究解決。對跨行業(yè)、跨區(qū)域的訴求，建立聯(lián)動辦理機(jī)制，拆分訴求事項(xiàng)，細(xì)化職責(zé)分工，協(xié)同推進(jìn)解決。建立分級協(xié)調(diào)辦理機(jī)制，對本級難以解決的重點(diǎn)、難點(diǎn)訴求，提請上級黨委和政府、行業(yè)主管部門協(xié)調(diào)解決。健全完善本市國有及國有控股企業(yè)參與“接訴即辦”工作體系。
(六)完善統(tǒng)籌推動機(jī)制。充分發(fā)揮區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評會、市委“接訴即辦”專題會統(tǒng)籌調(diào)度和點(diǎn)評推進(jìn)作用，加強(qiáng)對歷史遺留問題、超出市屬管轄權(quán)等重大疑難訴求的專題協(xié)調(diào)。以“接訴即辦”高頻熱點(diǎn)或行業(yè)共性訴求為牽引，統(tǒng)籌各類工作機(jī)構(gòu)、專班及部門開展專項(xiàng)治理。建立央地、軍地“接訴即辦”聯(lián)動工作機(jī)制。
(七)完善督查督辦聯(lián)動機(jī)制。加強(qiáng)市、區(qū)兩級督查督辦聯(lián)動，各級黨委和政府督查部門實(shí)行聯(lián)動督辦，對市領(lǐng)導(dǎo)交辦、群眾關(guān)注、媒體反映的熱點(diǎn)問題加大督辦力度，對掛賬和未按時(shí)解決的訴求實(shí)行跟進(jìn)督辦。探索建立第三方評估機(jī)制。建立年度重點(diǎn)訴求辦理臺賬，實(shí)行入賬管理、銷賬推進(jìn)。
(八)健全分級分類考評機(jī)制。將解決群眾訴求作為考評工作的導(dǎo)向，堅(jiān)持考評內(nèi)容合法合理、考評方法公開公平、考評紀(jì)律嚴(yán)格公正。健全以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心的“三率”考評體系，規(guī)范考評流程，細(xì)化考評主體、范圍、標(biāo)準(zhǔn)。健全區(qū)級層面“七有”“五性”綜合評價(jià)制度。完善媒體反映問題考評機(jī)制。建立考評負(fù)面清單，對不合法、不合理的訴求不納入考評，由相關(guān)部門做好群眾工作。對訴求辦理主責(zé)單位和協(xié)辦單位實(shí)行差別化考評。加大對區(qū)級部門考評力度，對“報(bào)到”部門、“吹哨”街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))實(shí)行雙考評。完善回訪機(jī)制，杜絕層層回訪，加強(qiáng)不滿意訴求的分析研究。健全加分激勵(lì)機(jī)制。在工作體系內(nèi)實(shí)行考評標(biāo)準(zhǔn)、過程、結(jié)果全口徑公開，運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)，實(shí)現(xiàn)考評過程、結(jié)果可追溯，全程接受監(jiān)督。
(九)健全訴求分析通報(bào)機(jī)制。對群眾訴求開展大數(shù)據(jù)分析、研究，為市委、市政府重大決策提供支撐。完善“日報(bào)告、周分析、月通報(bào)”機(jī)制，將群眾當(dāng)日訴求報(bào)送市領(lǐng)導(dǎo)和各區(qū)各部門主要負(fù)責(zé)同志；每周對階段性熱點(diǎn)問題和群眾突出訴求進(jìn)行匯總分析，提出工作建議；每月對全市各街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、各區(qū)、市級部門、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位“接訴即辦”“三率”考評情況進(jìn)行通報(bào)，分別確定10個(gè)先進(jìn)類、進(jìn)步類、整改類和治理類街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))。
(十)完善風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警防范機(jī)制。發(fā)揮社情民意“晴雨表”作用，強(qiáng)化訴求數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)測和分析研判，及時(shí)就苗頭性、風(fēng)險(xiǎn)性訴求向相關(guān)部門提出預(yù)警。對突發(fā)性、群體性、極端性訴求，向公安部門、屬地黨委和政府實(shí)行雙派單，快速處置、化解矛盾、防范風(fēng)險(xiǎn)。建立與政法、宣傳、網(wǎng)信、司法、應(yīng)急等部門的信息共享和協(xié)同聯(lián)動工作機(jī)制，完善應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)社會關(guān)切。
四、推進(jìn)精治共治法治，提升綜合系統(tǒng)的治理效能
(一)主動治理、未訴先辦。推動“接訴即辦”從“有一辦一、舉一反三”向“主動治理、未訴先辦”轉(zhuǎn)化，通過一個(gè)訴求解決一類問題，通過一個(gè)案例帶動一片治理。加強(qiáng)市區(qū)聯(lián)動，主動巡查調(diào)研，黨員干部要主動上門征詢?nèi)罕娦枨?，在成訴前發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。對群眾訴求的高頻問題、重點(diǎn)區(qū)域，開展專項(xiàng)治理。從“小切口”入手研究復(fù)雜疑難問題解決路徑，推進(jìn)專項(xiàng)改革。對市民訴求最集中的治理類街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))，由市疏解整治促提升專項(xiàng)行動工作辦公室推進(jìn)整改。聚焦“七有”“五性”，補(bǔ)齊民生短板，辦好民生實(shí)事。推廣“熱線+網(wǎng)格”服務(wù)模式，整合熱線、網(wǎng)格工作力量，主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
(二)依法治理、“即辦”有據(jù)。強(qiáng)化依法辦理、依法解決的理念，提升各級領(lǐng)導(dǎo)干部運(yùn)用法治思維、法治方式開展群眾工作的能力，既充分考慮群眾實(shí)際困難，又嚴(yán)格在法治框架內(nèi)解決群眾訴求。堅(jiān)持依法履行職責(zé)，厘清政府、市場、社會、個(gè)人職責(zé)邊界，政府提供基本服務(wù)，做好普惠性、兜底性工作，對應(yīng)當(dāng)由市場、社會、個(gè)人解決的訴求，運(yùn)用市場機(jī)制和社會力量，避免過度干預(yù)，防止大包大攬。依法推行訴求反映人身份信息實(shí)名認(rèn)證，建立個(gè)人和企業(yè)信息保護(hù)機(jī)制。針對“接訴即辦”高頻反映問題，在進(jìn)行專項(xiàng)整治的同時(shí)，加快補(bǔ)齊法規(guī)制度短板。加快推動“接訴即辦”立法，修訂相關(guān)法規(guī)規(guī)章，形成系統(tǒng)完備的制度體系。
(三)多元治理、共建共管。健全社區(qū)管理和服務(wù)機(jī)制，完善基層矛盾糾紛化解機(jī)制，發(fā)揮好社區(qū)議事廳、小區(qū)業(yè)主委員會和物業(yè)管理委員會等在社區(qū)治理中的作用。抓好區(qū)域化黨建，整合轄區(qū)內(nèi)各類資源，引導(dǎo)中央單位、駐京部隊(duì)等參與“接訴即辦”工作。借鑒“回天有我”社會治理創(chuàng)新模式，調(diào)動社會組織、企業(yè)等多方力量。發(fā)揮人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者作用，動員網(wǎng)格員、街巷長、社區(qū)黨員等各方面力量，全方位匯集民意訴求。發(fā)揮統(tǒng)一戰(zhàn)線優(yōu)勢作用，動員支持各民主黨派、工商聯(lián)和無黨派人士參與治理。發(fā)揮群團(tuán)組織、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會商會作用，將訴求化解在前端。建立與新聞媒體協(xié)同響應(yīng)機(jī)制，依托媒體資源發(fā)現(xiàn)問題，共同推動訴求解決。
(四)數(shù)據(jù)治理、智慧應(yīng)用。建立群眾訴求數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)民意訴求數(shù)據(jù)全口徑匯總。依托大數(shù)據(jù)平臺和目錄區(qū)塊鏈體系，打通市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、社區(qū)(村)數(shù)據(jù)通道，構(gòu)建“接訴即辦”數(shù)據(jù)治理新秩序，實(shí)現(xiàn)群眾訴求、民生大數(shù)據(jù)與“城市大腦”融合，賦能城市管理、社會治理、民生保障工作。加強(qiáng)市民服務(wù)熱線系統(tǒng)平臺智能化建設(shè)，推進(jìn)大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、人工智能、語音識別、遠(yuǎn)程視頻、智能輔助等科技手段廣泛應(yīng)用。加強(qiáng)政策咨詢知識庫建設(shè)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)更新、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、智能快捷。
五、保障措施
(一)提高政治站位。各區(qū)各部門各單位要深刻認(rèn)識做好“接訴即辦”工作的重要意義，切實(shí)把思想統(tǒng)一到市委、市政府決策部署上來，確?！敖釉V即辦”改革深入推進(jìn)。黨政主要負(fù)責(zé)同志要強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，創(chuàng)新工作方式方法，因地制宜破解難題，創(chuàng)造具有區(qū)域、行業(yè)特點(diǎn)的治理經(jīng)驗(yàn)。
(二)強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。建立干部在一線鍛煉、業(yè)績在一線考評、選人用人在一線檢驗(yàn)的機(jī)制，不斷提升黨員干部的群眾工作能力。選派政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)“接訴即辦”工作，承擔(dān)熱點(diǎn)問題、訴求多發(fā)街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))的督導(dǎo)工作。探索市民服務(wù)熱線工作人員與街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、社區(qū)(村)工作人員交流掛職機(jī)制。加大培訓(xùn)力度，將“接訴即辦”納入各級黨校(行政學(xué)院)培訓(xùn)重要內(nèi)容。加強(qiáng)街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))平臺建設(shè)，配強(qiáng)基層力量。加強(qiáng)坐席人員選拔管理，強(qiáng)化專業(yè)能力培訓(xùn)，適當(dāng)提高待遇標(biāo)準(zhǔn)。
(三)強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。及時(shí)總結(jié)各單位在“接訴即辦”、服務(wù)群眾工作中的經(jīng)驗(yàn)做法和典型案例，加大宣傳工作力度，對“接訴即辦”改革進(jìn)行案例化、欄目化、視聽化傳播，引導(dǎo)群眾正確認(rèn)識、合理期待、積極參與。講好“接訴即辦”故事，充分展示首都超大城市基層治理的成效。
(四)強(qiáng)化激勵(lì)保障。將“接訴即辦”考評結(jié)果納入全面從嚴(yán)治黨(黨建)工作考核、政府績效考核等范圍，將群眾訴求辦理情況作為干部選拔任用、評先評優(yōu)的重要參考。圍繞群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，加大對解決民生實(shí)事類訴求的投入力度。提高對市民服務(wù)熱線的技術(shù)平臺、坐席服務(wù)等方面的保障水平，為做好“接訴即辦”工作提供必要條件。
(五)嚴(yán)格監(jiān)督問責(zé)。加強(qiáng)“接訴即辦”專項(xiàng)監(jiān)督，緊盯責(zé)任落實(shí)，緊盯“辦”的態(tài)度、“辦”的作風(fēng)、“辦”的標(biāo)準(zhǔn)、“辦”的時(shí)限、“辦”的效果，緊盯群眾訴求解決情況，緊盯群眾反映的違規(guī)違紀(jì)違法問題等，進(jìn)一步提高監(jiān)督質(zhì)效。對群眾訴求辦理中的形式主義、官僚主義，以及不作為、亂作為，違規(guī)、違紀(jì)、違法等問題納入監(jiān)督執(zhí)紀(jì)執(zhí)法范圍，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，堅(jiān)決查處、嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。要進(jìn)一步發(fā)揮媒體監(jiān)督作用，充分暢通群眾監(jiān)督渠道，構(gòu)建完善“接訴即辦”的社會監(jiān)督體系。
