各市、縣（區(qū)）人民政府，省政府各部門：
經省政府同意，現將《江西省12345政務服務熱線建設管理工作方案》印發(fā)給你們，請認真抓好貫徹落實。
2020年9月30日
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江西省12345政務服務熱線建設管理工作方案
為整合建設江西省12345政務服務熱線（以下簡稱江西12345），集中受理企業(yè)群眾咨詢、求助、意見、建議和投訴，著力解決企業(yè)群眾關注的熱點、難點問題，不斷增強企業(yè)群眾的獲得感和滿意度，特制定本方案。
一、總體要求
?。ㄒ唬┲笇枷搿?/strong>堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實習近平總書記視察江西重要講話精神，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，按照黨中央、國務院深化“放管服”改革決策部署和省委、省政府工作要求，以推進“五型”政府建設為抓手，以打造“四最”營商環(huán)境為目標，聚焦問題和群眾需求，把企業(yè)群眾呼聲作為第一信號，把企業(yè)群眾訴求作為第一使命，把企業(yè)群眾滿意作為第一標準，積極暢通群眾訴求渠道，狠抓工作落實，真正做到聽民情、聚民智、解民憂，讓“12345,有事找政府”服務理念更加深入民心、深得民心。
?。ǘ┕ぷ髂繕?。進一步暢通企業(yè)群眾咨詢、求助、意見、建議、投訴等服務渠道，以各地政務服務熱線為基礎，整合各地、各部門非緊急非警務類熱線，建設江西12345，實現全省政務服務訴求“一號式”受理；以江西政務服務網、“贛服通”平臺為依托，積極拓展江西12345線上服務功能，打造江西政務服務熱線全媒體平臺，構建全省統(tǒng)一政務服務熱線體系，建立規(guī)范運行處理機制，努力讓政務服務更高效、讓群眾辦事更便捷，全力建設全國政務服務滿意度一等省份。
二、重點任務
?。ㄒ唬┰鷮嵧七M平臺建設。
1.建設完善熱線中心。按照“節(jié)約集約、分級負責”的原則，江西12345原則上設立省市兩級熱線中心，省級熱線中心負責受理、轉辦、反饋需省級部門協(xié)調解決的投訴建議、政策咨詢等問題，熱線由市級熱線中心轉接至省級熱線中心。各設區(qū)市要加強熱線中心建設，縣級可根據實際情況建設熱線中心或設立遠程坐席，并由市級熱線管理機構統(tǒng)籌對接，與省級熱線貫通。
2.部署受理轉辦平臺。按照“統(tǒng)一服務、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的原則，構建覆蓋全省的熱線受理轉辦平臺。目前，省級熱線受理轉辦平臺已經建設完成。設區(qū)市已建設受理轉辦平臺的，要做好與省級平臺對接，未建平臺的由省級平臺直接部署給各地使用,確保數據實時推送和工單流轉。
3.完善平臺服務渠道。依托江西政務服務網、“贛服通”部署建設江西12345平臺，逐步開通移動端、微博、微信公眾號、郵件、網站等全媒體服務窗口，讓群眾在指尖上感受政務服務帶來的便利，推動江西12345由“熱線”向“在線”跨越，打造江西智能客服“小贛事”。
4.建設完善知識庫。以民生熱點咨詢和政務環(huán)境投訴為重點加快建設知識庫，以方便檢索使用為原則規(guī)范知識庫信息數據錄入，推動實現全省知識庫共享，加快制定完善知識庫管理和維護機制，構建“受理員匯總問題、部門統(tǒng)一答復、督辦員查缺補漏”的一體化信息數據報送機制，實現知識庫常用常新。
?。ǘ┰鷮嵶龊脽峋€整合。
1.明確熱線范圍。除110、119、120、122等緊急救援、警務類熱線外，其他政府部門服務熱線全部納入整合范圍。沒有熱線的部門直接納入江西12345。逐步建立110、119、120、122等緊急救援類、警務類熱線與江西12345互通互轉服務機制。暫不整合各級黨群部門、社會團體和公共服務企業(yè)的服務熱線。
2.分類有序整合。按照“完善中心、呼叫接轉”“保留中心、在線轉辦”與“保留號碼、呼叫轉移”三種方式整合過渡，省級熱線具體整合情況見附件?！巴晟浦行?、呼叫接轉”，即：各設區(qū)市加強市級熱線中心建設，市級熱線作為省級熱線前置，將涉及省級部門職能范圍或跨地區(qū)的服務訴求轉接至省級熱線中心?！氨Ａ糁行摹⒃诰€轉辦”，即：對專業(yè)性較強、話務量較大的部分省直部門熱線中心對外繼續(xù)保留，省級熱線中心受理的屬于省直相關部門職責范圍內的事宜，由省級熱線接轉至相應的省直部門熱線中心辦理?！氨Ａ籼柎a、呼叫轉移”，即：部分省直部門原有熱線號碼暫時保留并對接省級熱線中心，群眾呼叫原熱線號碼轉移接入省級熱線中心，部門承接省級熱線中心轉辦事項并予以反饋。
3.分步整合實施。省直部門政務服務熱線實行分階段整合，本次整合的熱線在過渡期內應與江西12345實現互聯(lián)互轉，嚴格按照平臺統(tǒng)一標準開展服務，納入統(tǒng)一評價考核，向平臺提供數據。各設區(qū)市要加快熱線整合步伐，確保2020年12月底前實現全省政務服務熱線同步整合到位。除國家要求保留的外，全省其他政務服務熱線號碼要在2021年12月底前取消，統(tǒng)一由江西12345對外提供服務。
（三）加強熱線運行管理。
省級熱線咨詢投訴等事項辦理實行“統(tǒng)一接收、按責轉辦、限時辦結、統(tǒng)一督辦、考核評價”五步閉環(huán)工作機制，各設區(qū)市參照相關做法執(zhí)行，確保工作落實到位。
1.統(tǒng)一接收。通過江西12345統(tǒng)一接收企業(yè)和群眾的咨詢、求助、意見、建議和投訴等事項，按照事項類型，對事項分門別類進行處理。省級熱線中心受理時間為全天候24小時。
2.按責轉辦。按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負責”原則，分類處置，按責轉辦。咨詢類事項且無法解答的，由熱線中心轉相關單位答復。求助投訴和意見建議類事項，由熱線中心轉相關單位依據職責辦理。情況復雜且涉及多部門的，由熱線中心協(xié)調所涉相關單位聯(lián)合辦理。涉及省級部門職能范圍或跨設區(qū)市的，由設區(qū)市熱線中心轉接至省級熱線中心協(xié)調辦理。
3.限時辦結。各承辦單位要按照“誰承辦、誰答復”原則，在規(guī)定時限內辦理完畢，辦理結果要及時反饋，并將結果及時反饋受理轉辦平臺。因客觀原因暫時難以解決的，要做好解釋和疏導工作，并向受理轉辦平臺說明情況。
4.統(tǒng)一督辦。省級熱線管理機構對受理事項進行跟蹤督辦，對逾期未辦結訴求采取系統(tǒng)提醒、書面督辦等方式，督促承辦單位限時辦結。
5.考核評價。省級熱線中心對訴求辦理實行100%回訪，并進行滿意度調查，對承辦單位的辦理情況及時作出客觀評價并反饋至承辦單位。
6.數據分析。以問題和群眾需求為導向，匯集全省政務服務熱線數據，通過對數據全方位、立體化、無死角分析研判，為政府科學決策提供參考依據，提高政府決策的針對性、合理性和科學性。
三、實施步驟
?。ㄒ唬┑谝浑A段（2020年10月至11月）。
初步完成基礎設施建設，實現三方對話互通、工單對接互通、數據試點互通。
1.組建省級政務服務熱線中心；
2.初步完成省級熱線受理轉辦平臺建設，實現與市級熱線平臺對接，以及省直部門現有熱線或指定電話的轉接辦理；
3.制定全省統(tǒng)一熱線受理事項辦理工單及辦理流程,建立完善運行機制；
4.上線運行人工智能“小贛事”，初步建成江西12345知識庫。
（二）第二階段（2020年11月至12月）。
服務熱線逐步整合，服務流程更加優(yōu)化，服務渠道更加完善。
1.實現省市兩級政務服務熱線全面整合；
2.完成江西12345平臺建設，初步構建統(tǒng)一的全媒體服務渠道；
3.優(yōu)化業(yè)務辦理流程，制定完善全省統(tǒng)一政務服務熱線體系規(guī)范標準；
4.健全完善江西12345知識庫。
?。ㄈ┑谌A段（2021年1月至6月）。
江西12345體系全面建成，實現江西政務服務熱線全覆蓋、全天候、全媒體。
1.優(yōu)化江西12345平臺，增強線上平臺服務功能，提升全媒體服務水平；
2.實現江西12345與各單位數據整合、共享和利用，充分開展數據分析運用。
四、運行保障
（一）加強組織領導。各地、各有關部門要充分認識建設江西12345的重要意義，主要領導要專題研究部署，分管領導要親自抓協(xié)調、抓督促、抓落實，政務服務熱線建設、運維、管理等具體工作由各地政務服務管理部門和省直有關部門責任處室牽頭負責。要加強協(xié)同配合，重點做好熱線整合、具體訴求辦理、服務專席設置和知識庫建設更新等相關工作。各設區(qū)市要強化對所轄縣（市、區(qū)）對接、辦理工作的督促指導，確保平臺建設、運行管理工作有序推進。
?。ǘ娀\行保障。各地、各有關部門要加大對江西12345建設管理的保障力度，熱線平臺建設及日常運維管理經費要納入財政預算。省直相關部門轉、接、辦所需費用及人員由各單位按要求自行解決。除組建各級政務服務熱線中心日常管理隊伍外，各地、各有關部門要明確熱線中心轉辦件的受理、承辦、反饋等責任人員，確保事事有回音、件件有落實。
（三）注重培訓宣傳。各地、各有關部門要建立健全培訓制度，加強對平臺受理承辦等工作人員的業(yè)務培訓和現場指導，不斷增強能力素質；要提前謀劃，切實應對好熱線整合過程可能出現的各種情況，妥善做好解釋和引導工作；充分發(fā)揮全媒體宣傳作用，提高熱線知曉度，擴大江西12345影響力。
?。ㄋ模娀己嗽u價。建立常態(tài)化外部監(jiān)督機制，探索引入第三方評議評價機制；建立健全以電話接通率、按時辦結率、問題反饋率、發(fā)回重辦率、回訪滿意度等為核心指標的績效考評體系，考核結果作為政務服務指標體系的重要內容納入省直部門績效考核和市縣高質量發(fā)展綜合考核評價范疇。
（五）確保數據支撐。依托江西政務服務網、“贛服通”、江西政務云平臺和全省數據共享交換平臺，加快推動數據對接，建立江西12345數據庫，確保企業(yè)群眾咨詢建議、投訴舉報“接、轉、辦、督”全程信息化、零障礙。
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