各區(qū)縣（市）人民政府，市直機關(guān)各單位：
《長沙市12345政務熱線運行管理辦法》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。
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長沙市人民政府
2020年8月9日
長沙市12345政務熱線運行管理辦法
第一章總則
第一條為進一步加強長沙市12345政務熱線（以下簡稱市政務熱線）運行和管理工作，推進陽光政府、服務政府、法治政府建設，搭建政府與市民快捷、高效的溝通渠道，建設全市統(tǒng)一政務服務“總客服”，根據(jù)法律、法規(guī)及省人民政府有關(guān)規(guī)定，參照《政府熱線服務規(guī)范》（GB/T33358—2016），結(jié)合長沙實際，制定本辦法。
第二條公民、法人或者其他組織使用市政務熱線，有關(guān)單位處理政務熱線事項的活動以及相關(guān)政務熱線管理工作，適用本辦法。
第三條本辦法所稱市政務熱線是由市人民政府整合各級各部門政務服務熱線設立，通過電話、網(wǎng)站、手機APP等多種渠道，提供涉及本市行政區(qū)域內(nèi)政務熱線事項辦理的綜合平臺。
本辦法所稱政務熱線事項主要是指政務咨詢和投訴舉報等非緊急類政務服務事項。
第四條市政務熱線堅持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持問題導向、依法辦理、強化監(jiān)督、注重實效的原則。
第五條市政務熱線實行綜合受理、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核的工作機制。
第六條各級人民政府應加強對政務熱線工作的領(lǐng)導，定期研究政務熱線工作，及時解決工作中遇到的重大問題，將政務熱線工作所需經(jīng)費列入同級財政預算，配備與工作量相適應的人員和力量，抓好政務熱線隊伍建設，保證熱線隊伍專業(yè)性、穩(wěn)定性。
第二章機構(gòu)職責
第七條市行政審批服務局為市政務熱線的管理部門，主要職責：
（一）負責全市政務熱線工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、建設、管理與考核工作。
?。ǘ┴撠熝芯恐贫ㄓ嘘P(guān)政務熱線運行管理的實施細則和配套辦法。
?。ㄈ┴撠熑姓諢峋€工作的指導、協(xié)調(diào)、檢查等工作；負責重點、難點、熱點、焦點訴求的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、交辦催辦、督查督辦。
第八條市政務熱線中心組織開展市政務熱線具體工作，主要職責：
?。ㄒ唬┴撠熣諢峋€的電話接聽、信息收集、業(yè)務轉(zhuǎn)辦和運行維護有關(guān)事務性工作。
（二）負責建設全市政務熱線信息庫，為在線即時解答和查詢提供支撐，做好信息庫的信息審核、發(fā)布工作，提升信息庫利用水平和政務服務能力。
（三）負責組織開展政務熱線有關(guān)評估、業(yè)務培訓和群眾意見收集等工作。
?。ㄋ模┴撠煻ㄆ趯狳c信息、社情民意及訴求辦理數(shù)據(jù)等進行統(tǒng)計分析和形勢研判。
?。ㄎ澹﹨f(xié)助市行政審批服務局開展政務熱線工作的通報和考核。
第九條市委網(wǎng)信部門負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)網(wǎng)絡信息安全和網(wǎng)絡輿情工作，指導政務熱線健全輿情突發(fā)事件應對預案，組織開展輿情收集、研判、處置專項培訓，提升工作人員政治敏感性、安全防范意識。
第十條市數(shù)據(jù)資源管理部門負責政務熱線平臺建設和智能化升級改造，建立完善政務熱線大數(shù)據(jù)分析應用和大數(shù)據(jù)信息共享機制，實現(xiàn)信息共享共用，承擔政務云平臺和電子政務外網(wǎng)的安全保障義務，為政務熱線系統(tǒng)平臺提供安全運行的外部環(huán)境。
第十一條各區(qū)縣（市）人民政府、園區(qū)管委會、市直有關(guān)單位以及其他承擔公共管理服務職能的事業(yè)、企業(yè)單位為政務熱線工作的責任單位，負責做好政務熱線的辦理、信息公開和信息庫采編、錄入、維護等工作，并對職責范圍內(nèi)的辦理行為和結(jié)果負責。
第三章受理范圍
第十二條市政務熱線受理范圍：
?。ㄒ唬ο嚓P(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策等方面的咨詢。
（二）生活、生產(chǎn)、工作等過程中碰到的困難和問題需要政府及相關(guān)部門或單位解決的訴求事項。
（三）對政府部門及其工作人員在工作作風、工作紀律、行政效能等方面的意見、建議、表揚、投訴或批評。
（四）對政務服務信息的綜合查詢。
?。ㄎ澹┢渌?、法規(guī)規(guī)定應當受理的事項。
第十三條以下事項不予受理：
?。ㄒ唬┎粚儆陂L沙市行政職權(quán)管轄范圍的事項。
?。ǘ?10、119、120、122等緊急服務專線處理的事項。
?。ㄈ┥婕皣覚C密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項。
?。ㄋ模┻`反法律、法規(guī)、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項。
?。ㄎ澹┮呀?jīng)或應當通過訴訟、仲裁、行政復議、信訪、信息公開等途徑受理或辦理的事項。
（六）正在辦理過程中或已依法辦理完畢且訴求人無新情況、新理由向政務熱線再次提出的事項。
?。ㄆ撸儆谌舜蟆⒄f(xié)、紀檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊、武警職責范圍的事項。
?。ò耍┢渌?、法規(guī)規(guī)定不予受理的事項。
第四章運行流程
第十四條市政務熱線中心統(tǒng)一組織受理政務熱線事項，對政務熱線事項處理全過程實行工作流轉(zhuǎn)單運行管理制度。
工作流轉(zhuǎn)單應當全面記錄來電人基本信息，受理的具體事項，政務熱線事項的受理、辦理、回復、回訪、督辦情況等信息和內(nèi)容。對不予受理的事項，應當告知訴求人不予受理及其依據(jù)。
第十五條訴求人要求隱匿個人信息的，市政務熱線中心應對訴求人信息進行加密處理。依法需提供個人信息才能辦理的事項除外。
第十六條市政務熱線中心對受理的事項進行分類處理：
?。ㄒ唬┰诰€辦理事項，可根據(jù)信息庫內(nèi)容等當場答復訴求人的，直接在線辦結(jié)；未查找到相關(guān)信息的，可在取得訴求人同意后，通過三方通話、短信回復或回撥電話等方式在1個工作日內(nèi)進行答復。
（二）轉(zhuǎn)辦事項，無法當場給予答復的訴求，按責轉(zhuǎn)交責任單位限期辦理。
緊急類事項，建立突發(fā)事項聯(lián)動處置機制，由相關(guān)責任單位立即聯(lián)系訴求人直接答復或到達現(xiàn)場處理。
涉及2個及以上責任單位職責的事項，明確1個責任單位牽頭辦理，其他單位會同辦理。
第十七條責任單位在收到轉(zhuǎn)辦工單后，應在次日（工作日）內(nèi)簽收：
?。ㄒ唬儆诒締挝宦氊煹氖马?，在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)。
?。ǘ┱J為不屬于本單位職責或政務熱線受理范圍的，應當自簽收后2個工作日內(nèi)申請退回。
第十八條市政務熱線中心對退回申請進行審核，同意退回的，進行職責界定后再次轉(zhuǎn)派；退回申請未通過的，由責任單位繼續(xù)辦理。
第十九條市政務熱線實行限時辦理制，責任單位應按以下規(guī)定辦理事項：
?。ㄒ唬┳稍冾愂马棧院炇蘸?個工作日內(nèi)辦結(jié)。
?。ǘ┩对V舉報、求助和建議類事項，自簽收后10個工作日內(nèi)辦結(jié)。
?。ㄈ┓?、法規(guī)、規(guī)章對辦理時限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第二十條責任單位在辦理期限內(nèi)確因客觀原因無法辦結(jié)的，應當在辦理期限屆滿前提出延期申請，原則上只能延期1次，法律、法規(guī)、規(guī)章對延長期限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第二十一條市政務熱線中心對延期申請進行審核，延期審核通過的，責任單位應向訴求人告知延長期限、辦理進度；延期申請未通過的，由責任單位繼續(xù)辦理。
第二十二條責任單位辦理完成后，應主動將辦理結(jié)果告知訴求人，并向市政務熱線中心提交辦理情況：
（一）列明辦理機構(gòu)、時間、過程、結(jié)果。
?。ǘσ蚴芸陀^條件限制暫時無法解決的，應制定具體措施，推進解決，并告知訴求人辦理進度、解決措施及明確的解決時限。
（三）因提出的訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定，
不能辦理的或決定不予受理的，應向訴求人做好解釋說明工作。
第二十三條建立疑難事項協(xié)調(diào)機制，對部門間職責不清、管轄界限不明或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，由市行政審批服務局提請市人民政府協(xié)調(diào)，明確責任單位。
通過上述方式確定的責任單位和責任意見適用于全市同類事項的轉(zhuǎn)派，各責任單位應遵照辦理。
第二十四條建立重大問題報告機制，對涉及情況復雜、關(guān)系國計民生和經(jīng)濟社會發(fā)展的重大事項，由市行政審批服務局及相關(guān)責任部門及時報告并提請市人民政府召開專題會議研究解決。第二十五條市政務熱線中心對事項實行全面回訪，可通過短信、系統(tǒng)自動外呼或人工等方式回訪，并以錄音、短信數(shù)據(jù)等形式存儲回訪結(jié)果。
第二十六條回訪滿意度評價設定為滿意、基本滿意、不滿意。訴求人在72小時內(nèi)沒有對自動回訪進行滿意度評價的，視為基本滿意。
通過自動回訪方式顯示訴求人對結(jié)果不滿意的，市政務熱線中心應在1個工作日內(nèi)再次進行人工回訪，獲取具體意見建議，在回訪過程中，要注重對評價的公正性、客觀性進行甄別，必要時進行調(diào)查核實。
第二十七條對回訪不滿意事項，有以下幾類情況，責任單位可在5個工作日內(nèi)提供佐證材料發(fā)起滿意度申訴。
?。ㄒ唬┗卦L結(jié)果與錄音不一致的。
?。ǘ┗卦L員引導訴求人選擇“不滿意”評價的。
（三）訴求人對正常期限內(nèi)的辦理時限不滿意的。
（四）回訪時訴求人提出新建議或要求的。
?。ㄎ澹┰V求人反映情況不屬實、政策原因暫時無法解決或惡意投訴、浪費行政資源的。
第五章公開監(jiān)督
第二十八條市政務熱線中心應根據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》和有關(guān)規(guī)定，做好政務熱線有關(guān)政府信息公開工作。
依據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》，屬于政務熱線辦理內(nèi)部事務信息和過程性信息的，可以不予公開。
涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的信息，不予公開。
第二十九條市行政審批服務局根據(jù)民情反映強烈集中問題和當年來電增長情況，報請市人民政府審定，不定期安排區(qū)縣（市）人民政府、園區(qū)管委會和市政府職能部門負責人現(xiàn)場接聽電話。
第三十條市政務熱線中心設立專業(yè)座席，根據(jù)市委、市人民政府中心工作和重大任務安排，指定相關(guān)責任單位現(xiàn)場接聽電話。接電單位的接聽辦理情況納入市政務熱線考核。
第三十一條建立媒體監(jiān)督機制，市政務熱線中心不定期邀請相關(guān)單位負責人走進政務熱線直播間，報道熱線工作典型事例，對熱點難點問題進行釋疑解惑。
開展媒體跟單工作，對熱點難點問題進行跟蹤，適度曝光個別單位不作為案例，展示工作特點、亮點和成效。
第三十二條各責任單位應主動接受人大的法律監(jiān)督、政協(xié)和民主黨派的民主監(jiān)督、社會公眾和媒體的公共監(jiān)督，聽取改進政務熱線管理工作的意見和建議。
第六章督辦考核
第三十三條市政務熱線中心應加強對政務熱線事項的受理、辦理、回訪等環(huán)節(jié)的監(jiān)測、預判和管控，對各環(huán)節(jié)異常情況進行實時智能預警，或通過政務熱線系統(tǒng)平臺發(fā)回重辦。
第三十四條市政務熱線管理部門對以下事項啟動督辦，督辦方式包含但不限于電話催辦、現(xiàn)場暗訪、發(fā)函督辦、召開督辦會議等：
?。ㄒ唬┯馄谖崔k結(jié)事項。
?。ǘ┘型对V舉報的熱點、難點事項。
（三）發(fā)回重辦后訴求人仍不滿意，確屬責任單位原因的事項。
（四）各級黨委、人民政府的交辦事項。
?。ㄎ澹┰谥髁髅襟w曝光的事項。
?。┯绊憪毫樱茐纳鐣捕▓F結(jié)的事項。
?。ㄆ撸┢渌?、法規(guī)規(guī)定需要督辦的事項。
第三十五條經(jīng)督辦后仍未得到解決的事項，市行政審批服務局呈報市政府督查室進行督辦。
第三十六條市政務熱線考核遵循客觀公正、科學合理、全面精細、注重激勵的原則。主要考核責任單位的辦理情況、滿意度、信息庫建設更新等情況。
第三十七條考核采取量化考核，月度考核結(jié)果定期通報，年度考核結(jié)果納入全市績效考核。
責任單位對數(shù)據(jù)的歸集、統(tǒng)計、考核結(jié)果等有疑問可提出申訴，市行政審批服務局應當牽頭進行調(diào)查核實并及時反饋。
第三十八條各責任單位應參照市政務熱線績效考核指標體系，開展本地區(qū)、本單位、本行業(yè)內(nèi)部政務熱線業(yè)務考核工作。
第七章責任追究
第三十九條市政務熱線中心、各責任單位及其工作人員在熱線工作中有下列情形之一的，由上級主管部門或者有關(guān)機關(guān)責令改正；情節(jié)嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法追究責任，涉嫌違反黨紀黨規(guī)、職務違法和職務犯罪的，按程序移送紀檢監(jiān)察機關(guān)處理：
（一）對法定職責內(nèi)的政務熱線事項拒不接收的。
（二）對受理的政務熱線事項應辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理的。
（三）回復結(jié)果與實際處理情況不一致，弄虛作假的。
?。ㄋ模υV求人服務態(tài)度生硬、作風粗暴，執(zhí)行熱線服務標準不力，導致不良后果的。
?。ㄎ澹┻`反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的。
（六）其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的。
第四十條被投訴、舉報的單位或者個人對訴求人進行打擊報復的，依法追究相關(guān)責任人的責任；涉嫌犯罪的，移送有權(quán)機關(guān)處理。
第四十一條訴求人應依法依規(guī)使用政務熱線，不得無正當理由反復使用、長時間占用政務熱線資源，不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得騷擾、侮辱、威脅政務熱線工作人員，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機關(guān)依法給予處罰；涉嫌犯罪的，移送有權(quán)機關(guān)處理。
第八章附則
第四十二條本辦法自2020年10月1日起施行，有效期5年。
抄送：市委有關(guān)部門，長沙警備區(qū)。
市人大常委會辦公廳，市政協(xié)辦公廳，市中級人民法院，市人民檢察院。
各民主黨派市委。
長沙市人民政府辦公廳2020年8月31日印發(fā)
