各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會），市政府各部門、單位：
《德州市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
德州市人民政府辦公室
2020年9月17日
?。ù思_發(fā)布）
德州市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作方案
為貫徹落實《山東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)山東省建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案的通知》（魯政辦發(fā)〔2020〕10號）要求，持續(xù)提升我市政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強企業(yè)群眾獲得感和滿意度，結(jié)合我市實際，制定本工作方案。
一、工作目標(biāo)
到2020年10月底前，全面建立全市政務(wù)服務(wù)“好差評”制度；依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，完善政務(wù)服務(wù)“好差評”管理體系；加快線上線下全面融合，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項、評價對象、服務(wù)渠道全覆蓋，做到每個辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實參與評價，每個依申請政務(wù)服務(wù)事項均可評價，每個政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺和工作人員都接受評價，每個差評都能得到及時回訪整改，形成評價、核實、整改、反饋、復(fù)核、監(jiān)督全流程銜接，企業(yè)群眾積極參與、政府部門及時改進的良性互動局面，全面提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。
二、構(gòu)建“好差評”評價體系
（一）評價主體。辦理政務(wù)服務(wù)事項的自然人、法人或其他組織。
（二）評價對象。在線上線下服務(wù)大廳、中心、站點、窗口依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等提供各類政務(wù)服務(wù)的機構(gòu)及其工作人員。
（三）評價模式。依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，由評價主體通過各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)實體服務(wù)窗口、各類政務(wù)服務(wù)平臺進行在線或現(xiàn)場評價。
?。ㄋ模┰u價等級。共分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個評價等級，其中后兩個等級為差評。評價人做出“非常滿意”“滿意”或“基本滿意”評價時，可不選擇評價標(biāo)簽直接提交評價結(jié)果。評價人做出“不滿意”或“非常不滿意”評價時，應(yīng)當(dāng)選擇對應(yīng)的評價明細標(biāo)簽或手動輸入不滿意原因。
（五）評價渠道。
1. 現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要在政務(wù)服務(wù)大廳窗口設(shè)置評價器，在醒目位置公開“好差評”二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評價。設(shè)置評價器的部門要將評價器接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)?；鶎臃?wù)點等暫不具備條件的，應(yīng)提供書面評價表格，并按照要求將數(shù)據(jù)歸集。
2. 網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”。在德州市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開發(fā)建設(shè)“好差評”功能模塊，與省級政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)對接，供服務(wù)對象對具體事項辦理情況進行評價。也可以引導(dǎo)服務(wù)對象通過“愛山東”App、“山東一網(wǎng)通辦”總門戶網(wǎng)站進行評價。
3. 移動客戶端評價。在“德州政務(wù)”微信公眾號等移動端建立“好差評”功能模塊，供服務(wù)對象對具體事項辦理情況進行評價。
4. 手機短信評價。充分發(fā)揮手機短信簡單方便、易于被服務(wù)對象接受的優(yōu)勢，開通手機短信五級評價功能。每一個事項辦結(jié)后，主動向服務(wù)對象發(fā)送手機短信，由其通過回復(fù)數(shù)字完成評價。
5. 社會各界“綜合點評”。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)通過意見箱、12345熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價。
6. 政府部門“監(jiān)督查評”。各級、各部門開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等情況。適時抽取參與評價的企業(yè)和群眾，開展回訪調(diào)查，評估結(jié)果作為改進政務(wù)服務(wù)的重要依據(jù)。
7. 探索德州特色“好差評”評價機制。一是市政務(wù)服務(wù)管理辦公室上線AI智能機器人系統(tǒng)，隨機抽取辦事人電話號碼，采取智能機器人外呼方式對辦事人進行電話回訪，由辦事人員對辦事情況進行評價打分，并征求意見建議。二是市政務(wù)服務(wù)管理辦公室會同市效能辦開展“窗口效能社會評”，對我市窗口服務(wù)單位和服務(wù)大廳辦事效能情況進行評價。三是聘請人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表、群眾代表為政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員，到政務(wù)大廳調(diào)研座談，對政務(wù)服務(wù)開展明查暗訪，查找我市在政務(wù)服務(wù)方面的差距和短板。四是各窗口單位輪流排班，在政務(wù)服務(wù)大廳定期開展“群眾接待日”活動，把話語權(quán)交給辦事群眾，全面準(zhǔn)確了解企業(yè)群眾的感受和訴求，有針對性地改進服務(wù)及時解決反饋問題。五是適時推出招募“神秘體驗人”活動，通過“神秘體驗人”到窗口真正辦理業(yè)務(wù)的親身體會感受，對政務(wù)服務(wù)各行業(yè)服務(wù)水平進行暗訪調(diào)查。
三、主要任務(wù)
?。ㄒ唬┘涌燹k件數(shù)據(jù)歸集。各級、各部門要按照國務(wù)院辦公廳政務(wù)服務(wù)“好差評”統(tǒng)一事項標(biāo)準(zhǔn)要求，將業(yè)務(wù)辦件數(shù)據(jù)向全市辦件數(shù)據(jù)庫歸集，確?！?+1”類依申請事項（行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政獎勵、行政給付、其他類權(quán)力、公共服務(wù)）的辦件要素準(zhǔn)確完整及時匯集。
?。ǘ邮≌?wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)。各級政務(wù)服務(wù)管理部門要加快大廳窗口評價器改造和系統(tǒng)對接，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺渠道端（電腦端、移動服務(wù)端和自助服務(wù)端）和現(xiàn)場評價數(shù)據(jù)接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，做到評價數(shù)據(jù)實時上傳和全量上報省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)。
?。ㄈ娀钤u整改反饋。各級、各部門要建立差評核實、整改和反饋機制。收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時間安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的，立行立改；對情況復(fù)雜、一時難以解決的，說明理由，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。核實整改情況要通過適當(dāng)方式，及時向企業(yè)和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪率要達到100%。“好差評”反映的問題，各承辦單位應(yīng)于5個工作日內(nèi)整改反饋。
（四）建立差評復(fù)核機制。
1．政務(wù)服務(wù)機構(gòu)工作人員認(rèn)為“不滿意”或“非常不滿意”評價不屬實的，可以向政務(wù)服務(wù)管理部門進行申訴，政務(wù)服務(wù)管理部門要在收到申訴后對差評進行復(fù)核，經(jīng)核實為誤評或惡意差評的，不予采納。
2. 對已辦結(jié)的“差評”辦件，各級政務(wù)服務(wù)管理部門要進行二次回訪復(fù)核，確?！安钤u”在規(guī)定時限內(nèi)保質(zhì)保量整改反饋。
?。ㄎ澹娀治鲅信小?/strong>各級、各部門要跟蹤、分析政務(wù)服務(wù)評價情況，將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、動態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。對企業(yè)和群眾反映強烈、差評集中的事項，及時調(diào)查研究，提出解決方案和整改措施，推動問題解決。
（六）健全政務(wù)服務(wù)獎懲機制。各級、各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價。根據(jù)企業(yè)和群眾評價滿意度，對有關(guān)單位和人員，按照國家規(guī)定進行獎懲，并作為年終政務(wù)服務(wù)綜合評價的重要依據(jù)。對反復(fù)被差評、投訴，故意刁難甚至打擊報復(fù)企業(yè)和群眾的，依規(guī)依紀(jì)依法嚴(yán)肅處理。對“好評”突出的政務(wù)服務(wù)部門或工作人員的經(jīng)驗做法進行獎勵、總結(jié)、推廣，發(fā)揮典型示范作用。
?。ㄆ撸┙⒈O(jiān)督問責(zé)機制。對服務(wù)評價連續(xù)排名靠后的服務(wù)機構(gòu)和工作人員要求限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定追責(zé)問責(zé)。對評價人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)違法具體信息，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。
（八）實施評價結(jié)果公開。定期公開“好差評”實施結(jié)果，通報各級各部門“好差評”情況，廣泛接受社會評價和監(jiān)督。對造成不良影響的案例，要進行內(nèi)部通報，必要時進行媒體曝光，推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。
四、工作保障
（一）強化組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公室、市政務(wù)服務(wù)管理辦公室負責(zé)對全市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作的組織實施和指導(dǎo)監(jiān)督。各級、各部門要把建立“好差評”制度，開展“好差評”工作作為深入推進政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革的重要舉措，加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，細化責(zé)任分工，強化督促檢查，扎實推進各項工作落實。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺要加強內(nèi)部管理，明確經(jīng)辦人員職責(zé)，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評價。
（二）加強權(quán)益保護。強化評價人權(quán)益保護，保障評價人自愿自主評價的權(quán)利，不得強迫或者干擾評價人的評價行為。鼓勵辦事企業(yè)和群眾實名評價，建立健全評價人信息保護制度，規(guī)范信息查詢權(quán)限，對泄露評價人信息的，依規(guī)依紀(jì)依法嚴(yán)肅查處。
?。ㄈ┘哟笮麄饕龑?dǎo)。充分利用各類媒體，有針對性、多渠道開展宣傳，提升企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)“好差評”工作的知曉度、認(rèn)可度、參與度。在各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺設(shè)置專欄開展宣傳，引導(dǎo)企業(yè)和群眾自愿、自主、真實開展評價。
抄送：市委有關(guān)部門，市人大常委會辦公室，市政協(xié)辦公室，市監(jiān)委，市法院，市檢察院。
各民主黨派市委（總支），市工商聯(lián)。
德州市人民政府辦公室
2020年9月18日印發(fā)
