各區(qū)、市人民政府，青島西海岸新區(qū)管委，市政府各部門，市直各單位：
《青島市建立政務服務“好差評”制度實施方案》已經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
青島市人民政府辦公廳
2020年8月26日
?。ù思_發(fā)布）
青島市建立政務服務“好差評”制度實施方案
為貫徹落實《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）、《山東省人民政府辦公廳關于印發(fā)山東省建立政務服務“好差評”制度工作方案的通知》（魯政辦發(fā)〔2020〕10號），持續(xù)提升我市政務服務水平，結(jié)合實際，制定本方案。
一、工作目標
2020年12月中旬前，全市全面建立政務服務“好差評”制度；依托省一體化在線政務服務平臺，完善政務服務“好差評”管理體系。加快線上線下全面融合，實現(xiàn)政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋，做到每個辦事的企業(yè)和群眾都能自愿自主真實參與評價，每個依申請政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、平臺和工作人員都接受評價，好評長項繼續(xù)加強，差評弱項得到整改，促進企業(yè)和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進的良性互動，持續(xù)提升政務服務質(zhì)量。
二、構建“好差評”評價體系
?。ㄒ唬┰u價主體。辦理政務服務事項的自然人、法人或其他組織。
?。ǘ┰u價對象。在線上線下服務大廳、中心、站點、窗口依托省一體化在線政務服務平臺的業(yè)務系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等提供各類政務服務的機構及其工作人員。
（三）評價模式。全市統(tǒng)一使用省一體化在線政務服務“好差評”系統(tǒng)，評價結(jié)果共分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個評價等級，其中后兩個等級為差評。
?。ㄋ模┰u價渠道。
1.現(xiàn)場服務“一次一評”。各級政務服務機構在服務窗口設置二維碼或者評價器，由評價主體進行評價。設置評價器的部門要將評價器接入省一體化在線政務服務“好差評”系統(tǒng)。
2.網(wǎng)上服務“一事一評”。市和各區(qū)（市）政務服務平臺、部門辦事服務系統(tǒng)要接入省一體化在線政務服務“好差評”系統(tǒng)，利用統(tǒng)一“好差評”評價頁面，完整采集、實時報送辦件數(shù)據(jù)和評價數(shù)據(jù)。
3.社會各界“綜合點評”。各級政務服務機構通過意見箱、“12345”熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價。
4.政府部門“監(jiān)督查評”。各級各部門開展政務服務調(diào)查，應及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。適時抽取參與評價的評價主體，開展回訪調(diào)查，評估結(jié)果作為改進政務服務的重要依據(jù)。
三、主要任務
?。ㄒ唬┘涌燹k件數(shù)據(jù)歸集。按照國家、省“好差評”工作規(guī)范，提出我市“好差評”辦件數(shù)據(jù)歸集規(guī)范和要求，加快建設全市政務服務辦件數(shù)據(jù)歸集庫。各區(qū)（市）政府和市相關部門按照規(guī)范要求將業(yè)務辦件數(shù)據(jù)向全市辦件數(shù)據(jù)庫歸集。其中，市級業(yè)務主管部門統(tǒng)一建立的系統(tǒng)，由市級部門統(tǒng)一組織辦件數(shù)據(jù)歸集。各級各部門要確保事項和辦件關聯(lián)準確，辦件要素無缺漏。（責任單位：各區(qū)市政府、市有關部門，完成時限：8月31日）
?。ǘ┩七M統(tǒng)一身份信息互信?！?+1”類依申請事項（行政許可、行政確認、行政裁決、行政獎勵、行政給付、其他類權力、公共服務）辦件數(shù)據(jù)所對應的市級政務服務平臺實現(xiàn)與省級政務服務平臺用戶身份信息互認。（責任單位：市大數(shù)據(jù)局牽頭，各區(qū)市政府、市有關部門按職責分工負責，完成時限：8月31日）
?。ㄈ┰O置現(xiàn)場評價設備。各級政務服務機構在服務窗口醒目位置張貼靜態(tài)二維碼，方便評價主體通過“愛山東”APP和“山東一網(wǎng)通辦”小程序自主評價。有條件的單位可在辦事窗口設置評價裝置，將其接入省一體化在線政務服務“好差評”系統(tǒng)進行現(xiàn)場評價。（責任單位：市行政審批局牽頭，各區(qū)市政府、市有關部門按職責分工負責，完成時限：9月30日）
?。ㄋ模┱辗掌脚_渠道端接入系統(tǒng)。各部門將業(yè)務運行系統(tǒng)所對應的政務服務平臺渠道端（電腦端、移動服務端和自助服務端）接入省一體化在線政務服務“好差評”系統(tǒng)。（責任單位：各區(qū)市政府、市有關部門，完成時限：9月30日）
?。ㄎ澹娀钤u整改反饋。各級各部門要建立差評核實、督促整改和反饋機制。收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業(yè)務辦理單位第一時間安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的，立行立改；對情況復雜、一時難以解決的，說明理由，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。核實為誤評或惡意評價的，評價結(jié)果不予采納。核實整改情況要通過適當方式，及時向評價主體反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪率要達到100%?！昂貌钤u”反映的問題，各承辦單位應于5個工作日內(nèi)整改回應。（責任單位：各區(qū)市政府、市有關部門，完成時限：9月30日）
?。┙ⅰ安钤u”復核機制。政務服務機構工作人員認為“不滿意”或“非常不滿意”評價不屬實的，可以申請復核。
1.駐政務服務大廳的部門（單位）工作人員申請復核，由所在單位提出初步復核意見，報同級政務服務主管部門核準，經(jīng)核實為不屬實的，不予采納，并在評價結(jié)果中標注為“不屬實”。
2.非駐政務服務大廳的部門（單位）工作人員申請復核，由本單位負責核準，經(jīng)核實為不屬實的，不予采納，并在評價結(jié)果中標注為“不屬實”。（責任單位：各區(qū)市政府、市有關部門，完成時限：9月30日）
?。ㄆ撸娀C合分析整改。各級政務服務機構要跟蹤、分析政務服務評價情況，將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、動態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。對評價主體反映強烈、“差評”集中的問題，要及時調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決。（責任單位：各區(qū)市政府、市有關部門，完成時限：9月30日）
?。ò耍┙⒄膯栘煓C制。對服務評價連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關紀律規(guī)定追責問責。對評價人反映的工作人員涉嫌違紀違法具體信息，轉(zhuǎn)有關部門依法處理。（責任單位：各區(qū)市政府、市有關部門，完成時限：9月30日）
?。ň牛┍Ｕ显u價數(shù)據(jù)安全準確。建立“好差評”評價數(shù)據(jù)安全保障機制，確保評價主體信息保密、安全，統(tǒng)計分析結(jié)果自動生成、不可更改。（責任單位：市大數(shù)據(jù)局、市行政審批局）
?。ㄊ嵤┰u價結(jié)果公開。堅持“公開為原則，不公開為例外”，數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚，評價統(tǒng)一標準。定期公開“好差評”實施結(jié)果，通報各部門“好差評”情況，廣泛接受社會評價和監(jiān)督。對造成不良影響的案例進行內(nèi)部通報，必要時在媒體曝光，推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。（責任單位：各區(qū)市政府、市有關部門）
?。ㄊ唬┙∪辗摘剳蜋C制。各級各部門要將政務服務“好差評”情況納入績效評價。根據(jù)評價主體評價滿意度，對有關單位和人員按照規(guī)定進行獎懲，并作為年終政務服務綜合評價的重要依據(jù)；對反復被差評、投訴，故意刁難甚至打擊報復評價主體的，依法依規(guī)嚴肅追責。及時查處刷“好評”或惡意差評等行為，確?！昂貌钤u”結(jié)果真實、客觀、準確。（責任單位：各區(qū)市政府、市有關部門，完成時限：9月30日）
四、工作保障
（一）強化組織領導。各級各部門要高度重視，做到分工明確、責任到人，確?！昂貌钤u”系統(tǒng)對接工作順利完成。市政府辦公廳負責全市政務服務“好差評”工作的指導監(jiān)督，市行政審批局、市大數(shù)據(jù)局按照職責分工抓好落實。市有關部門負責組織實施本部門“好差評”工作，承擔核實、整改、反饋、回訪、復核職責。各區(qū)（市）政府負責組織協(xié)調(diào)本區(qū)（市）“好差評”工作，承擔政務服務評價的協(xié)調(diào)指導、督促檢查、復核申訴以及相關配套制度的建立等職責。
（二）做好制度銜接。要加強與既有的政務服務滿意度測評、績效評價、營商環(huán)境評價、投訴處理、效能監(jiān)察等相關制度整合銜接，避免重復評價、多頭處理。加強對政務服務工作人員的指導和培訓，確保政務服務“好差評”制度落到實處。
?。ㄈ┘哟笮麄饕龑?。充分利用各類媒體，有針對性、多渠道地開展宣傳，提升全社會對“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。
（四）加強線上線下引導。在山東省政務服務網(wǎng)青島站和“青島政務通”移動端設置專欄，各線下服務窗口要主動引導評價主體對政務服務進行“好差評”。
?。ㄎ澹┲匾曉u價結(jié)果運用。將“好差評”評價結(jié)果與單位、個人績效考核掛鉤，作為部門年度考核目標和窗口工作人員個人績效考核、年度考核的重要內(nèi)容。
