各市、縣（區(qū)）人民政府，省政府各部門：
《江西省政務服務“好差評”管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
2020年2月14日
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江西省政務服務“好差評”管理辦法
第一章 總 則
第一條 為認真貫徹《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）要求，扎實推進“五型”政府建設，打造“四最”營商環(huán)境，全面準確及時了解企業(yè)和群眾對政務服務的感受和訴求，接受社會監(jiān)督，有針對性的改進政務服務工作，提升政府效能，為企業(yè)和群眾提供最滿意的政務服務，特制定本辦法。
第二條 本辦法所指的政務服務“好差評”（以下簡稱“好差評”）是指企業(yè)和群眾辦事時直接對政務服務機構、政務服務平臺及其工作人員提供的服務質(zhì)量、效率、態(tài)度等進行綜合評價。
第三條 本辦法所指的政務服務機構為各級政府及其具備主體資格且行使政務服務職能的工作部門、部門管理機構，列入黨群工作機構序列且依法承擔行政管理職能的部門以及具有公共服務職能的企事業(yè)單位和組織。
第四條“好差評”適用范圍主要包括各級政務服務機構通過政務服務大廳、江西政務服務網(wǎng)、“贛服通”移動平臺、自助服務終端以及其他渠道向企業(yè)和群眾提供的政務服務，評價對象為省、市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（居）五級政務服務機構、平臺及工作人員?！昂貌钤u”需實現(xiàn)政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋、差評整改反饋全覆蓋。
第二章 評價內(nèi)容
第五條“好差評”內(nèi)容主要包括各級政務服務機構的辦事流程、辦事材料、服務機制、服務效率、跑動次數(shù)、“一門”服務、“一窗”服務、“一鏈”服務、服務收費等情況，以及政務服務平臺便捷性、穩(wěn)定性、高效性、安全性和工作人員服務態(tài)度、服務水平等方面。
第六條 評價分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，服務辦理完畢后系統(tǒng)會以短信方式提醒企業(yè)或群眾評價，企業(yè)、群眾可在接受服務后5個工作日內(nèi)進行評價。超時未評價的，系統(tǒng)將進行默認評價。企業(yè)、群眾進行評價時，可選擇不公開評價。
第三章 職責分工
第七條 省政務服務管理部門負責統(tǒng)籌推進全省政務服務“好差評”工作，重點做好“好差評”日常管理和考核評價工作。
第八條 省直部門政務服務機構負責組織實施本業(yè)務系統(tǒng)“好差評”工作，承擔指導協(xié)調(diào)、復核申訴、督促整改等職責，確保本系統(tǒng)“好差評”渠道暢通高效。部門自有業(yè)務系統(tǒng)尚未與全省“好差評”系統(tǒng)實現(xiàn)有效對接的，由省直部門政務服務機構按照統(tǒng)一規(guī)范要求實時向全省“好差評”系統(tǒng)推送評價數(shù)據(jù)。省信息化技術部門負責全省“好差評”系統(tǒng)統(tǒng)一建設，制定技術標準規(guī)范、技術培訓、系統(tǒng)對接及“好差評”數(shù)據(jù)歸集和推送工作。
第九條 市、縣（區(qū)）政務服務管理部門負責指導、監(jiān)督本地區(qū)政務服務機構、平臺依法依規(guī)履行職責，強化人員管理和考核，督促問題整改，受理復核申訴，查處違紀違規(guī)行為。負責組織推進本地區(qū)政務服務平臺（含政務服務熱線、網(wǎng)上中介服務超市）、政務服務大廳、合作服務網(wǎng)點、自助服務終端等直接服務企業(yè)和群眾的系統(tǒng)平臺升級改造、評價設施配備，做好事項梳理、服務接入、業(yè)務保障、應用推廣以及問題整改、優(yōu)化服務等工作。
第四章 評價渠道及方式
第十條 運用江西政務服務網(wǎng)、“贛服通”、政務服務熱線平臺、網(wǎng)上中介服務超市等系統(tǒng)平臺設置評價功能，企業(yè)和群眾可在辦理各類政務服務事項的各個環(huán)節(jié)進行在線評價，也可對整個辦事過程進行總體評價，實現(xiàn)網(wǎng)上評價“一事一評”。
第十一條 全省各級政務服務機構以及相關合作服務網(wǎng)點應在各辦事窗口設置評價器，方便企業(yè)和群眾進行現(xiàn)場評價，也可通過掃描評價器二維碼進行評價。要開通自助服務終端評價功能，并提供便捷的評價入口。沒有在服務現(xiàn)場作出評價的企業(yè)和群眾也可以在離開現(xiàn)場后進行評價，實行所有服務“一次一評”。
第十二條 通過設置意見箱、熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱、媒體暗訪等多種方式，主動接受社會各界的綜合性評價。引導社會組織、新聞媒體、中介組織、研究機構等對政務服務狀態(tài)進行專業(yè)、科學、客觀的評估評價，提出意見建議。
第十三條 政府有關部門要持續(xù)開展政務服務督查，尤其是暗訪督查，發(fā)現(xiàn)典型經(jīng)驗做法要宣傳推廣，發(fā)現(xiàn)突出問題要及時督促整改。要深入開展政務服務調(diào)查，尤其是對新出臺的利企便民政策、新推出的服務項目以及直接關系企業(yè)和群眾切身利益的重點服務事項，應及時關注了解政策知曉度、辦事便利度、服務滿意度等方面情況。要結合自身實際，委托第三方獨立開展政務服務評估，并將評估結果作為改進服務的主要依據(jù)。
第十四條 各級政務服務機構向全省一體化在線政務服務平臺推送辦結事項信息時，必須一并推送企業(yè)和群眾辦事評價信息。若推送的辦結事項信息中未包含評價信息，全省政務服務短信平臺將自動向辦事企業(yè)和群眾推送相關短信，提醒企業(yè)和群眾適時進行評價。
第五章 評價結果運用
第十五條 政務服務機構收到差評和投訴后，要及時進行調(diào)查核實，督促整改和反饋。要按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業(yè)務辦理單位第一時間啟動程序，安排專人回訪核實，實名差評回訪整改率要達到100%。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況復雜，一時難以解決的，建立臺賬，限期整改，原則上10個工作日內(nèi)整改到位。在規(guī)定期限內(nèi)未能整改落實的，應當書面說明理由并進一步明確整改期限，向評價企業(yè)和群眾反饋，同時將有關情況向本級政務服務管理部門報備。經(jīng)核實為誤評或惡意差評的，不予采納評價結果，并通報同級政務服務管理部門。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（居）政務服務差評的調(diào)查核實、督促整改及回訪反饋統(tǒng)一由縣（市、區(qū)）政務服務管理部門負責。
第十六條 省政務服務管理部門定期通報市、縣（區(qū)）政府和省直部門政務服務機構“好差評”評價結果及整改情況，并通過江西政務服務網(wǎng)、“贛服通”、新聞媒體等渠道向社會公布。市、縣（區(qū)）政務服務管理部門要建立“好差評”情況通報制度，各級政務服務大廳管理機構要定期通報入駐單位及窗口工作人員“好差評”情況。
第十七條 各地區(qū)、各部門要將政務服務“好差評”情況納入績效評價、高質(zhì)量發(fā)展考核、營商環(huán)境評價指標體系。對企業(yè)和群眾評價滿意度高的單位和個人，按照國家和省有關規(guī)定進行表彰和獎勵。對在政務服務中反復被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難甚至打擊報復企業(yè)和群眾的，要依法依規(guī)嚴肅追究問責。
第十八條 要運用大數(shù)據(jù)、云計算等技術，加強對“好差評”數(shù)據(jù)的綜合分析和應用，及時發(fā)現(xiàn)政務服務的難點和堵點，分析研判企業(yè)群眾的訴求和期盼，找準服務企業(yè)群眾的切入點和著力點，推進政務服務精細化。對企業(yè)和群眾反映集中的問題，要依法依規(guī)限期整改落實。
第六章 完善保障措施
第十九條 建立“好差評”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，貫通線上線下各類評價渠道，實現(xiàn)“好差評”內(nèi)容同標準提供、評價結果同源發(fā)布、差評結果在線反饋、評價數(shù)據(jù)自動生成。各地區(qū)、各部門政務服務平臺應當按標準接入政務服務“好差評”系統(tǒng)，統(tǒng)一“好差評”頁面，完整采集、適時報送評價數(shù)據(jù)。要建立評價數(shù)據(jù)安全保障機制，確保數(shù)據(jù)真實可靠。
第二十條 要切實保障企業(yè)和群眾自愿自主評價權利，不得脅迫或者干擾企業(yè)和群眾評價行為。鼓勵辦事企業(yè)和群眾實名評價，建立健全企業(yè)和群眾個人信息保護制度，規(guī)范信息查詢權限。對泄露評價企業(yè)和群眾信息的單位和個人，依法依規(guī)嚴肅查處。保障政務服務機構和工作人員舉證解釋和申訴申辯的權利，建立申訴復核機制，排除誤評和惡意差評。
第七章 附 則
第二十一條 本辦法由省政務服務辦負責解釋。
第二十二條 本辦法自印發(fā)之日起實施。
