各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各市屬機(jī)構(gòu)：

　　經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)"好差評(píng)"制度提高政務(wù)服務(wù)水平的實(shí)施意見(jiàn)》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。

　　北京市政務(wù)服務(wù)管理局

　　2019年12月30日

關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)"好差評(píng)"制度提高政務(wù)服務(wù)水平的實(shí)施意見(jiàn)

　　為貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)"好差評(píng)"制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔2019〕51號(hào))，讓企業(yè)和群眾真正成為評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)效果好壞、質(zhì)量高低的主體，促進(jìn)各區(qū)、各部門(mén)持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)工作，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感，現(xiàn)就建立本市政務(wù)服務(wù)"好差評(píng)"制度提出如下實(shí)施意見(jiàn)。

　　一、總體工作要求

　　(一)指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指引，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進(jìn)本市"放管服"改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和政務(wù)服務(wù)"一網(wǎng)通辦"工作，按照"統(tǒng)一規(guī)范、真實(shí)有效、公開(kāi)透明"的原則，全面建立政務(wù)服務(wù)績(jī)效由企業(yè)群眾來(lái)評(píng)判的"好差評(píng)"評(píng)價(jià)體系，通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果促進(jìn)各區(qū)、各部門(mén)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，夯實(shí)服務(wù)責(zé)任，提升服務(wù)質(zhì)量，努力建設(shè)人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府。

　　(二)工作目標(biāo)。2020年底前，全面建立政務(wù)服務(wù)"好差評(píng)"制度體系，完善全市一體化在線政務(wù)服務(wù)"好差評(píng)"系統(tǒng)平臺(tái)，結(jié)合本市實(shí)際完善"好差評(píng)"指標(biāo)體系，依托各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所(含各級(jí)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)大廳、辦事窗口等，下同)和各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)(含北京市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、"北京通"APP、各類(lèi)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用小程序、自助服務(wù)終端、市民服務(wù)熱線電話平臺(tái)等，下同)，開(kāi)展"好差評(píng)"工作，健全"好差評(píng)"評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機(jī)制。通過(guò)線上線下全面融合，實(shí)現(xiàn)"好差評(píng)"服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)渠道全覆蓋，形成企業(yè)和群眾積極參與、社會(huì)各界廣泛評(píng)價(jià)、各區(qū)各部門(mén)及時(shí)改進(jìn)的良性互動(dòng)局面，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

　　二、構(gòu)建評(píng)價(jià)體系

　　(三)明確對(duì)象范圍。各級(jí)政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的工作部門(mén)、部門(mén)管理機(jī)構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機(jī)構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門(mén)、行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的公共服務(wù)企事業(yè)單位及其工作人員，均為"好差評(píng)"評(píng)價(jià)對(duì)象。除法律、法規(guī)另有規(guī)定及涉及公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)安全等事項(xiàng)外，各區(qū)、各部門(mén)依申請(qǐng)辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)，均應(yīng)納入"好差評(píng)"評(píng)價(jià)范圍；推動(dòng)非依申請(qǐng)辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)納入"好差評(píng)"評(píng)價(jià)范圍，確保評(píng)價(jià)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)全覆蓋。

　　(四)設(shè)立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。依照政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實(shí)際，重點(diǎn)圍繞政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、整改實(shí)效、監(jiān)督管理等方面內(nèi)容，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)供給、服務(wù)獲取、監(jiān)督反饋、服務(wù)創(chuàng)新5個(gè)維度，構(gòu)建本市政務(wù)服務(wù)"好差評(píng)"指標(biāo)體系。"好差評(píng)"結(jié)果分為"非常滿(mǎn)意""滿(mǎn)意""基本滿(mǎn)意""不滿(mǎn)意""非常不滿(mǎn)意"五個(gè)等級(jí)，后兩個(gè)等級(jí)為差評(píng)。

　　(五)暢通評(píng)價(jià)渠道。在各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的辦事窗口設(shè)置評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)二維碼，方便企業(yè)和群眾自主評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)"一次一評(píng)"；在各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)置辦事評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)和評(píng)價(jià)功能模塊，方便企業(yè)和群眾即時(shí)評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)"一事一評(píng)"，沒(méi)有及時(shí)作出線上或線下評(píng)價(jià)的企業(yè)和群眾，可在5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)充評(píng)價(jià)。各區(qū)、各部門(mén)應(yīng)通過(guò)意見(jiàn)箱、投訴電話、舉報(bào)平臺(tái)、電子郵箱等渠道，主動(dòng)接受和鼓勵(lì)、引導(dǎo)社會(huì)各界對(duì)政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行"綜合點(diǎn)評(píng)"；通過(guò)組織開(kāi)展政務(wù)服務(wù)調(diào)查、隨機(jī)抽取參評(píng)企業(yè)和群眾進(jìn)行回訪調(diào)查、委托獨(dú)立第三方開(kāi)展政務(wù)服務(wù)評(píng)估等方式，對(duì)直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項(xiàng)目以及重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)做好"監(jiān)督查評(píng)"。加強(qiáng)同其他投訴、評(píng)價(jià)制度的整合銜接，減少基層負(fù)擔(dān)。

　　(六)匯聚評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。建設(shè)全市一體化在線政務(wù)服務(wù)"好差評(píng)"系統(tǒng)平臺(tái)，完整采集、實(shí)時(shí)報(bào)送相關(guān)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，并與全國(guó)一體化在線平臺(tái)互聯(lián)互通。建立"好差評(píng)"數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機(jī)制，連通線上線下各類(lèi)評(píng)價(jià)渠道，實(shí)現(xiàn)"好差評(píng)"內(nèi)容同標(biāo)準(zhǔn)提供、評(píng)價(jià)結(jié)果自動(dòng)生成、評(píng)價(jià)結(jié)論同源發(fā)布、差評(píng)整改情況在線反饋。各區(qū)、各部門(mén)線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和線下政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)按照"好差評(píng)"工作要求，做好相關(guān)系統(tǒng)配套和服務(wù)環(huán)節(jié)配套工作，將各類(lèi)評(píng)價(jià)渠道產(chǎn)生的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集到"好差評(píng)"系統(tǒng)平臺(tái)。國(guó)家直屬機(jī)構(gòu)進(jìn)駐本市各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所辦理業(yè)務(wù)的，原則上應(yīng)當(dāng)按照本市"好差評(píng)"制度要求接受評(píng)價(jià)。建立評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制，嚴(yán)懲評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)弄虛作假，確保評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)真實(shí)、安全、可靠。

　　三、用好評(píng)價(jià)結(jié)果

　　(七)健全整改機(jī)制。建立差評(píng)投訴調(diào)查核實(shí)、督促整改和結(jié)果反饋機(jī)制。按照"誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)"的原則，通過(guò)"好差評(píng)"系統(tǒng)平臺(tái)將差評(píng)投訴及時(shí)推送到相關(guān)責(zé)任部門(mén)，相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)按照"接訴即辦"的要求，在7日內(nèi)完成核實(shí)整改，并將核實(shí)整改情況通過(guò)"好差評(píng)"系統(tǒng)平臺(tái)向差評(píng)投訴人進(jìn)行反饋，確保差評(píng)投訴件件有整改、有反饋。對(duì)訴求不合理、缺乏法定依據(jù)或現(xiàn)行政策不予支持的，應(yīng)向差評(píng)投訴人做好解釋說(shuō)明。差評(píng)投訴人可通過(guò)"好差評(píng)"系統(tǒng)平臺(tái)，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)的整改反饋情況按照"滿(mǎn)意""基本滿(mǎn)意"和"不滿(mǎn)意"進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。加強(qiáng)對(duì)差評(píng)投訴整改情況的監(jiān)督檢查，對(duì)應(yīng)解決而未解決、謊報(bào)瞞報(bào)解決情況的行為，應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處理。

　　(八)加強(qiáng)結(jié)果分析。各區(qū)、各部門(mén)應(yīng)運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的綜合挖掘和歸因分析，及時(shí)定位當(dāng)前政務(wù)服務(wù)工作中的堵點(diǎn)和難點(diǎn)，研判企業(yè)群眾的訴求和期盼，歸納政務(wù)服務(wù)工作的趨勢(shì)和特征，進(jìn)而找準(zhǔn)服務(wù)群眾的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)精細(xì)化、個(gè)性化供給。對(duì)企業(yè)和群眾反映集中的問(wèn)題，限期依法依規(guī)整改解決。

　　(九)強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用。完善激勵(lì)約束機(jī)制，各級(jí)政府應(yīng)通過(guò)委托第三方開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查等方式，將"好差評(píng)"結(jié)果作為轉(zhuǎn)變政府職能、深化"放管服"改革、持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)水平的重要參考，納入對(duì)本級(jí)政府部門(mén)績(jī)效考核內(nèi)容。各相關(guān)部門(mén)要將"好差評(píng)"結(jié)果作為對(duì)工作人員績(jī)效考核的重要依據(jù)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，有效激發(fā)政府部門(mén)和工作人員創(chuàng)新工作、改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力。

　　(十)公開(kāi)評(píng)價(jià)信息。堅(jiān)持"公開(kāi)為原則、不公開(kāi)為例外"，除依法不得公開(kāi)的信息外，政務(wù)服務(wù)情況、評(píng)價(jià)結(jié)果及整改情況，均應(yīng)通過(guò)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)向社會(huì)公開(kāi)，對(duì)造成不良影響的案例，要進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)，必要時(shí)媒體曝光，推動(dòng)形成愿評(píng)、敢評(píng)、評(píng)了管用的社會(huì)共識(shí)。

　　四、加強(qiáng)組織保障

　　(十一)明確工作職責(zé)。市政務(wù)服務(wù)局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)"好差評(píng)"工作的實(shí)施，建立健全政務(wù)服務(wù)"好差評(píng)"制度和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建設(shè)全市一體化在線政務(wù)服務(wù)"好差評(píng)"系統(tǒng)平臺(tái)，定期分析和公開(kāi)各區(qū)、各部門(mén)"好差評(píng)"結(jié)果，對(duì)市級(jí)相關(guān)責(zé)任部門(mén)差評(píng)投訴整改反饋情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。各區(qū)政務(wù)服務(wù)局負(fù)責(zé)組織推進(jìn)本區(qū)政務(wù)服務(wù)"好差評(píng)"工作的實(shí)施，建立相關(guān)配套制度，對(duì)本區(qū)相關(guān)責(zé)任部門(mén)差評(píng)投訴整改反饋情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。市、區(qū)各部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門(mén)政務(wù)服務(wù)"好差評(píng)"工作，承擔(dān)本部門(mén)差評(píng)投訴的核實(shí)整改和結(jié)果反饋，對(duì)本部門(mén)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)情況進(jìn)行持續(xù)跟蹤分析，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)工作。

　　(十二)確保穩(wěn)妥有序。各區(qū)、各部門(mén)應(yīng)保障評(píng)價(jià)人自愿自主評(píng)價(jià)的權(quán)利，不得強(qiáng)迫或干擾評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)行為。鼓勵(lì)辦事企業(yè)和群眾實(shí)行實(shí)名評(píng)價(jià)，建立健全評(píng)價(jià)人信息保護(hù)制度，規(guī)范信息查詢(xún)權(quán)限，對(duì)泄漏評(píng)價(jià)人信息、打擊報(bào)復(fù)評(píng)價(jià)人的，要依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。保障被評(píng)價(jià)人舉證解釋和申訴申辯的權(quán)利，建立申訴復(fù)核機(jī)制，被評(píng)價(jià)工作人員可在收到差評(píng)整改通知3個(gè)工作日內(nèi)，向市、區(qū)主管部門(mén)(進(jìn)入各級(jí)政務(wù)中心的事項(xiàng)可向同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu))采用書(shū)面形式，提交復(fù)核申請(qǐng)和相關(guān)證據(jù)材料，申請(qǐng)復(fù)核。市、區(qū)主管部門(mén)(或各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu))應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)展調(diào)查取證工作。若調(diào)查取證結(jié)果為辦事群眾誤評(píng)，則默認(rèn)為好評(píng)；若調(diào)查取證結(jié)果為惡意差評(píng)，則不認(rèn)可評(píng)價(jià)結(jié)果。

　　(十三)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。充分利用電視、廣播、報(bào)刊和各類(lèi)新媒體介質(zhì)，及時(shí)總結(jié)推廣"好差評(píng)"工作中的創(chuàng)新做法、典型經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地持續(xù)加強(qiáng)對(duì)"好差評(píng)"工作的宣傳，提升企業(yè)和群眾的知曉度、認(rèn)可度、參與度。在各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所和各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，主動(dòng)引導(dǎo)企業(yè)和群眾積極參與政務(wù)服務(wù)"好差評(píng)"工作。

　　市政務(wù)服務(wù)局應(yīng)及時(shí)收集本意見(jiàn)實(shí)施過(guò)程中企業(yè)群眾和各區(qū)、各部門(mén)反映的問(wèn)題，適時(shí)制定本市"好差評(píng)"管理辦法。