各縣（市）人民政府，州級各部門，省屬行政企事業(yè)單位，州屬企事業(yè)單位：

　　《甘孜州政務(wù)服務(wù)“好差評”制度》已經(jīng)州政府同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請認(rèn)真組織實施。

　　甘孜藏族自治州人民政府辦公室

　　2019年12月27日

甘孜州政務(wù)服務(wù)“好差評”制度

　　為更好服務(wù)辦事企業(yè)和群眾，提高政務(wù)服務(wù)辦事工作效率，提升政務(wù)服務(wù)工作效能，優(yōu)化辦事流程，簡化辦事環(huán)節(jié)，進(jìn)一步規(guī)范全州政務(wù)服務(wù)工作，特制定本制度。

　　一、評價目的

　?。ㄒ唬┍O(jiān)督政務(wù)服務(wù)更加便捷、更加有效，讓群眾和企業(yè)主人翁地位得到尊重和維護(hù)。

　?。ǘ┲荨⒖h（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、部門和政務(wù)服務(wù)工作人員有“壓力感”，更加注重群眾的滿意度，主動提供有溫度、有速度和有態(tài)度的“好評”服務(wù)。

　?。ㄈ┰鰪?qiáng)政府服務(wù)部門和窗口單位的自信，敢于讓群眾監(jiān)督，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能、提高服務(wù)效能，建立高效透明廉潔的服務(wù)型政府。

　　二、評價原則

　　堅持實事求是，全面覆蓋，公開、公平、公正，背對背評價為主的原則。

　　三、評價對象

　　（一）州本級直接面向社會公眾辦理依申請政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)事項的州級相關(guān)部門工作人員、政務(wù)服務(wù)大廳窗口人員等。

　?。ǘ┤莞骺h（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）直接面向社會公眾辦理依申請政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)事項的相關(guān)部門政務(wù)服務(wù)大廳、便民服務(wù)中心工作人員等。

　?。ㄈ┟嫦蛉罕姾推髽I(yè)提供咨詢、投訴等相關(guān)政務(wù)服務(wù)服務(wù)的工作人員或客服人員（如：12345政務(wù)服務(wù)熱線）。

　　四、評價內(nèi)容

　　主要包括對辦事效率、服務(wù)態(tài)度、辦事指南、工作紀(jì)律、辦事環(huán)境、快遞服務(wù)等方面的評價。

　　五、評價等級

　　開展“好差評”服務(wù)評價，企業(yè)和群眾可根據(jù)事項辦理情況自愿按“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意”進(jìn)行評價。

　　六、評價方式

　?。ㄒ唬┈F(xiàn)場評價。主要通過窗口工作人員前臺觸屏式評價儀，由群眾和企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場評價。評價儀應(yīng)展示窗口人員照片、姓名、崗位、職務(wù)等基本信息。

　?。ǘ┮庖娤湓u價。主要通過在政務(wù)服務(wù)大廳、便民服務(wù)中心相對便于群眾背對背操作的位置設(shè)置評價意見箱，提供紙質(zhì)評價表，由群眾填寫后進(jìn)行評價。意見箱指定專人負(fù)責(zé)管理，每周收集、匯總。

　　（三）網(wǎng)上評價。在“四川政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”完善評價模塊，群眾可在網(wǎng)上及“天府通辦”手機(jī)APP對辦理事項進(jìn)行評價。

　?。ㄋ模╇娫捲u價。通過12345政務(wù)服務(wù)熱線，群眾可對辦理事項、電話投訴、咨詢結(jié)果進(jìn)行評價。

　　七、結(jié)果核查

　?。ㄒ唬┲?、縣（市）政務(wù)服務(wù)管理部門每月對線上線下評價結(jié)果進(jìn)行匯總，按部門、事項、窗口以及效率、態(tài)度、環(huán)境等不同維度進(jìn)行統(tǒng)計分析。

　　（二）對存在差評的事項，由州、縣（市）政務(wù)服務(wù)管理部門逐一進(jìn)行核實，組織回訪、查明差評具體原因、具體環(huán)節(jié)，真實還原辦事情形，防止惡意差評。對已辦結(jié)的“差評”問題開展?jié)M意度測評并進(jìn)行電話回訪、人工復(fù)核，確?；卦L率達(dá)100%、回復(fù)率達(dá)100%。

　　（三）州、縣（市）政務(wù)服務(wù)管理部門組織開展“不滿意”或者“非常不滿意”等“差評”轉(zhuǎn)辦工作，建立整改工作機(jī)制，對尚未辦結(jié)的“不滿意”或者“非常不滿意”問題要及時回應(yīng)群眾關(guān)切，采取針對性措施，督促被評價對象在15個工作日內(nèi)整改完成，推動問題解決。

　?。ㄋ模┲?、縣（市）政務(wù)服務(wù)管理部門每季度聽取一次辦事企業(yè)及群眾意見建議，并對征集到的問題進(jìn)行整改。

　　八、結(jié)果運用

　?。ㄒ唬┲菡?wù)和交易服務(wù)中心每季度發(fā)布“好評”榜，公布綜合評價得分排名前五的縣（市）、部門。

　?。ǘ┲?、縣（市）政務(wù)服務(wù)管理部門建立健全“好差評”工作激勵機(jī)制。對好評度高的窗口，每季度評選出“窗口之星”、服務(wù)標(biāo)兵等榮譽，將“好評”與單位、個人績效考核掛鉤，作為目標(biāo)績效、年度考核、評選先進(jìn)的重要內(nèi)容，成效顯著的加大表揚和激勵力度。

　?。ㄈ┙ⅰ安钤u”定期通報制度，運用甘孜日報、州廣播電視臺等媒體渠道，對連續(xù)排名靠后的地區(qū)、部門或反面典型問題進(jìn)行集中曝光。州、縣（市）政務(wù)服務(wù)管理部門建立“差評”問責(zé)機(jī)制，將“差評”比較集中的政務(wù)服務(wù)部門和人員作為重點對象強(qiáng)化監(jiān)督檢查。

　?。ㄋ模?jīng)查實確存在問題的單位和窗口工作人員，進(jìn)行通報批評教育并責(zé)令整改，對整改不到位的按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。對不適合的窗口工作人員進(jìn)行崗位調(diào)整。

　　（五）對經(jīng)查實存在惡意差評的企業(yè)和群眾，納入企業(yè)和個人征信。

　　九、相關(guān)保障

　　（一）制度保障。州、縣（市）政務(wù)服務(wù)管理部門通過定期發(fā)布評價結(jié)果，倒逼政務(wù)服務(wù)部門和政府工作人員提升行政效能，營造良好的營商環(huán)境。

　?。ǘ?quán)益保障。州、縣（市）政務(wù)服務(wù)管理部門要及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”行為。嚴(yán)格保護(hù)企業(yè)和群眾個人信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評價人信息提供給第三方?！昂貌钤u”統(tǒng)計分析結(jié)果原則上自動生成、不可更改。同時，建立差評復(fù)核機(jī)制，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)或工作人員收到“差評”時，可向同級政務(wù)服務(wù)主管部門提出申訴，經(jīng)核實為誤評或惡意差評的，報同級政務(wù)服務(wù)主管部門核銷。

　?。ㄈ┰O(shè)備保障。實體政務(wù)服務(wù)大廳窗口評價儀、意見箱等設(shè)施設(shè)備要配套齊全、功能完善、運行穩(wěn)定、安全可靠，設(shè)備系統(tǒng)與后臺數(shù)據(jù)與四川一體化政務(wù)服務(wù)平臺進(jìn)行實時對接。

　　本制度由州行政審批局負(fù)責(zé)解釋。