各旗縣市區(qū)人民政府、市直有關(guān)部門：

　　為認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作要求，進(jìn)一步推進(jìn)“放管服”改革，提升政務(wù)服務(wù)水平，按照自治區(qū)政府的統(tǒng)一安排部署，現(xiàn)將全市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作制度印發(fā)給你們，并提出如下要求。

　　一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

　　市政務(wù)服務(wù)局負(fù)責(zé)對(duì)全市“好差評(píng)”工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督，市縣兩級(jí)政務(wù)服務(wù)部門負(fù)責(zé)“好差評(píng)”工作組織實(shí)施，要結(jié)合工作實(shí)際，明確責(zé)任部門，細(xì)化任務(wù)分工，完善相關(guān)配套制度，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)。

　　二、構(gòu)建政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)體系

　　堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，按照“利企便民、全面覆蓋、統(tǒng)一規(guī)范、公開透明”的原則，構(gòu)建全市以企業(yè)群眾辦事體驗(yàn)為導(dǎo)向的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”指標(biāo)體系，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和平臺(tái)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。根據(jù)自治區(qū)政務(wù)服務(wù)局有關(guān)要求，制定我市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、便捷性等政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)與自治區(qū)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接。

　　三、實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)全覆蓋

　　“好差評(píng)”評(píng)價(jià)要實(shí)現(xiàn)對(duì)接入烏蘭察布市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、實(shí)體大體窗口、線上服務(wù)門戶、自助終端、手機(jī)移動(dòng)端服務(wù)事項(xiàng)的全覆蓋，對(duì)提供政務(wù)服務(wù)的政府部門全覆蓋。要實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)對(duì)象的全覆蓋，全市提供政務(wù)服務(wù)的單位和全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口均作為“好差評(píng)”評(píng)價(jià)對(duì)象。

　　四、開展線上線下政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)

　　市政務(wù)服務(wù)部門負(fù)責(zé)在烏蘭察布市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“烏立即”微信小程序設(shè)置“好差評(píng)”評(píng)價(jià)功能，保證企業(yè)群眾可在辦理各類政務(wù)服務(wù)的任何辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行在線評(píng)價(jià)。市縣兩級(jí)政務(wù)服務(wù)中心要在所有線下實(shí)體窗口張貼政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”二維碼、設(shè)置評(píng)價(jià)器，確保企業(yè)群眾通過“烏立即”小程序、微信、支付寶等移動(dòng)端掃碼評(píng)價(jià)或通過評(píng)價(jià)器進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。

　　五、做好評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)歸集

　　市政務(wù)服務(wù)中心和各旗縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)部門要配合市政務(wù)服務(wù)局按照“好差評(píng)”工作要求，做好相關(guān)系統(tǒng)的配套改造工作，確保將各評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集到“好差評(píng)”平臺(tái)。

　　六、實(shí)施評(píng)價(jià)結(jié)果公開

　　全市實(shí)行統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一匯聚評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，堅(jiān)持以“公開為原則，不公開為例外”，將企業(yè)群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)內(nèi)容在烏蘭察布市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行公開。

　　七、加大宣傳引導(dǎo)力度

　　全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門要充分利用各類媒體介質(zhì)，多渠道宣傳“好差評(píng)”工作制度，提升企業(yè)和群眾對(duì)“好差評(píng)”工作的知曉度、認(rèn)可度和參與度。

　　八、重視評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用

　　將“好差評(píng)”評(píng)價(jià)結(jié)果作為轉(zhuǎn)變政府職能、提升政務(wù)服務(wù)水平的重要參考，納入全市放管服改革評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。市政務(wù)服務(wù)局要加強(qiáng)對(duì)全市政務(wù)服務(wù)部門的日常監(jiān)督檢查，將“差評(píng)”比較集中的政務(wù)服務(wù)部門和人員作為重點(diǎn)對(duì)象強(qiáng)化監(jiān)督檢查，對(duì)整改不到位的嚴(yán)肅問責(zé)。

　　附件：烏蘭察布市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作制度

　　2019年12月17日

　　附件

烏蘭察布市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作制度（試行）

　　第一章  總    則

　　第一條  為貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的要求和內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作部署，進(jìn)一步提升全市政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，依據(jù)《內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作制度（試行）》，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條  本辦法所稱政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”（以下簡(jiǎn)稱“好差評(píng)”）指政務(wù)服務(wù)對(duì)象對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)及相關(guān)工作人員在服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。

　　本辦法所稱政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)指各級(jí)政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的工作部門、部門管理機(jī)構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機(jī)構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門以及具有公共服務(wù)職能的企業(yè)。

　　第三條  “好差評(píng)”的評(píng)價(jià)范圍包括全市各地區(qū)各部門提供政務(wù)服務(wù)的實(shí)體政務(wù)大廳、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端、便民服務(wù)點(diǎn)（村級(jí)代辦點(diǎn)）、短信、服務(wù)熱線等。

　　第四條  “好差評(píng)”需遵循自愿真實(shí)、公開透明、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得強(qiáng)迫或干擾評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)行為。

　　第二章  職責(zé)分工

　　第五條  市縣兩級(jí)政務(wù)服務(wù)局負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（實(shí)體大廳）和平臺(tái)開展政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作，承擔(dān)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)的協(xié)調(diào)指導(dǎo)、督促檢查、復(fù)核申述以及相關(guān)配套制度的建立等職責(zé)。

　　第六條  市政務(wù)服務(wù)局負(fù)責(zé)建設(shè)全市統(tǒng)一的“好差評(píng)”系統(tǒng)，推進(jìn)全市“好差評(píng)”系統(tǒng)及其他評(píng)價(jià)系統(tǒng)、平臺(tái)與烏蘭察布市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和自治區(qū)“好差評(píng)”系統(tǒng)的對(duì)接，統(tǒng)籌推進(jìn)我市線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（含移動(dòng)端）、自助服務(wù)終端的“好差評(píng)”功能改造，承擔(dān)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”的協(xié)調(diào)指導(dǎo)、督促檢查以及相關(guān)配套制度的建立，歸集全市“好差評(píng)”數(shù)據(jù)，牽頭“好差評(píng)”結(jié)果的運(yùn)用。市直各有關(guān)部門積極配合市政務(wù)服務(wù)局對(duì)“不滿意”和“非常不滿意”的評(píng)價(jià)進(jìn)行核實(shí)處理，并根據(jù)“好差評(píng)”情況做好整改落實(shí)，推動(dòng)“好差評(píng)”結(jié)果運(yùn)用。

　　第七條  市政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織推進(jìn)市本級(jí)政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳“好差評(píng)”系統(tǒng)建設(shè)，各旗縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)局、政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織推進(jìn)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、實(shí)體大廳、便民服務(wù)點(diǎn)（村級(jí)代辦點(diǎn)）和自助服務(wù)終端的改造，按統(tǒng)一規(guī)范實(shí)現(xiàn)與市“好差評(píng)”系統(tǒng)的對(duì)接，從市“好差評(píng)”系統(tǒng)獲取本地區(qū)“好差評(píng)”數(shù)據(jù)。

　　第八條  各級(jí)行政效能監(jiān)督部門和績(jī)效考核管理部門將“好差評(píng)”結(jié)果納入效能監(jiān)督和績(jī)效考核。

　　第三章  評(píng)價(jià)內(nèi)容與指標(biāo)

　　第九條  “好差評(píng)”評(píng)價(jià)內(nèi)容包括各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的便捷性、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。

　　第十條  辦事群眾根據(jù)其主觀感受可評(píng)定“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)。

　　辦事人員在辦件后7個(gè)自然日內(nèi)未作出評(píng)價(jià)的，默認(rèn)為“基本滿意”等級(jí)。

　　第四章  評(píng)價(jià)渠道與方式

　　第十一條  評(píng)價(jià)人通過線上、線下政務(wù)服務(wù)渠道或各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門公布的投訴熱線做出“好差評(píng)”。線上評(píng)價(jià)渠道包括烏蘭察布政務(wù)服務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“烏立即”微信小程序（以下簡(jiǎn)稱“烏立即”）、短信、APP及等，線下評(píng)價(jià)渠道包括實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳評(píng)價(jià)器、自助服務(wù)終端等，投訴熱線渠道主要包括12345政府服務(wù)熱線、企業(yè)幫辦代辦服務(wù)熱線等。各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)積極暢通各種評(píng)價(jià)渠道，構(gòu)建多元化評(píng)價(jià)方式，并實(shí)現(xiàn)各種評(píng)價(jià)渠道評(píng)價(jià)信息統(tǒng)一歸集。

　　第十二條  各政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理的政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)對(duì)接“好差評(píng)”系統(tǒng)，評(píng)價(jià)人按系統(tǒng)提示做出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果需連同業(yè)務(wù)基本情況推送至“好差評(píng)”系統(tǒng)。

　　烏蘭察布市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“烏立即”等政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)開通統(tǒng)一“好差評(píng)”入口，評(píng)價(jià)人可登錄后找到已辦結(jié)業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。辦件結(jié)束后評(píng)價(jià)人在一定時(shí)限內(nèi)未評(píng)價(jià)的，由系統(tǒng)發(fā)送短信提示評(píng)價(jià)人評(píng)價(jià)。

　　第十三條  實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)在服務(wù)窗口提供窗口評(píng)價(jià)器或受理回執(zhí)動(dòng)態(tài)二維碼評(píng)價(jià)入口，業(yè)務(wù)辦結(jié)后，窗口工作人員應(yīng)提示評(píng)價(jià)人進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　第十四條  “好差評(píng)”實(shí)行實(shí)名制，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格保護(hù)評(píng)價(jià)人信息，未經(jīng)評(píng)價(jià)人同意，不得將評(píng)價(jià)人信息提供給第三方。

　　第十五條  對(duì)政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳總體建設(shè)管理按一日評(píng)價(jià)一次方式開展；對(duì)業(yè)務(wù)咨詢、辦事過程按一次政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)一次的方式開展。

　　窗口收件成功的，視為收件辦結(jié)，由評(píng)價(jià)人對(duì)收件窗口的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，但暫不對(duì)其他內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　窗口收件不成功或政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)受理不成功的業(yè)務(wù)不開放評(píng)價(jià)入口。

　　第十六條  在窗口單次申報(bào)同一事項(xiàng)2筆及以上業(yè)務(wù)的，視為批量業(yè)務(wù)，實(shí)行“一次評(píng)價(jià)”。

　　第五章  評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用

　　第十七條  各地區(qū)、各部門要建立差評(píng)（“不滿意”和“非常不滿意”等級(jí)）回訪核實(shí)整改機(jī)制。各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心制定專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各駐廳單位開展差評(píng)回訪核實(shí)。要在48小時(shí)內(nèi)開展差評(píng)回訪核實(shí)，找準(zhǔn)問題根源；在15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行整改，并及時(shí)向政務(wù)服務(wù)局反饋整改意見。同時(shí)建立惡意評(píng)價(jià)人員信息庫(kù)，對(duì)惡意評(píng)價(jià)人員所評(píng)價(jià)信息將不予采錄。

　　第十八條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)局應(yīng)定期對(duì)評(píng)價(jià)情況進(jìn)行匯總分析，對(duì)意見較集中的情況，應(yīng)深入研究，找出問題根源、及時(shí)整改。市政務(wù)服務(wù)局通過烏蘭察布市政府網(wǎng)、烏蘭察布市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“烏立即”、新聞媒體等渠道向社會(huì)發(fā)布“好差評(píng)”結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督。各旗縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)部門做好本地區(qū)“好差評(píng)”結(jié)果發(fā)布工作。

　　第十九條  各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將“好差評(píng)”評(píng)價(jià)情況作為年度目標(biāo)考核內(nèi)容，作為辦事工作人員個(gè)人績(jī)效和年度考核重要內(nèi)容。各級(jí)政務(wù)服務(wù)局應(yīng)將評(píng)價(jià)指數(shù)較低的區(qū)域、行業(yè)、部門、大廳及工作人員列為重點(diǎn)評(píng)測(cè)對(duì)象，并要求服務(wù)部門提出整改措施限期整改。對(duì)長(zhǎng)期服務(wù)評(píng)價(jià)靠后的工作人員，經(jīng)教育無(wú)明顯改善的，服務(wù)部門要限期調(diào)換，對(duì)造成不良影響的，要按照作風(fēng)紀(jì)律相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅問責(zé)。

　　第二十條  對(duì)評(píng)價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法信息，按照有關(guān)規(guī)定處理。

　　第六章  附    則

　　第二十一條  本辦法由烏蘭察布市政務(wù)服務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。

　　第二十二條  本辦法自印發(fā)之日起實(shí)施。