各區(qū)縣（自治縣）人民政府，市政府各部門，有關(guān)單位：

　　《重慶市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作實(shí)施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　重慶市人民政府辦公廳

　　2019年10月10日

　?。ù思_發(fā)布）

重慶市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作實(shí)施方案

　　為持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，深入推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革，按照國務(wù)院關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。

　　一、總體要求

　　以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，全面貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記對重慶提出的“兩點(diǎn)”定位、“兩地”“兩高”目標(biāo)、發(fā)揮“三個作用”和營造良好政治生態(tài)的重要指示要求，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，按照黨中央、國務(wù)院關(guān)于深化政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革決策部署，全面落實(shí)“服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判”的工作要求，以企業(yè)和群眾辦事的便利度、快捷度、滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，建立健全政務(wù)服務(wù)評價體系，改進(jìn)評價方式，拓寬評價渠道，強(qiáng)化監(jiān)督考核，倒逼被評價單位不斷提升辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

　　二、工作目標(biāo)

　　市、區(qū)縣（自治縣，以下簡稱區(qū)縣）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）3級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)全面推行政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，2019年底前，建立以評價、反饋、改進(jìn)、監(jiān)督、考核等為主要內(nèi)容的政務(wù)服務(wù)評價制度，廣泛開展政務(wù)服務(wù)“好差評”，形成政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及時了解、響應(yīng)企業(yè)和群眾服務(wù)需求，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和效率，更好服務(wù)企業(yè)和群眾的良性互動機(jī)制。

　　三、工作措施

　?。ㄒ唬┙∪u價體系。

　　1．實(shí)行政務(wù)服務(wù)評價全覆蓋。服務(wù)內(nèi)容全覆蓋，接入全市一體化政務(wù)服務(wù)平臺的所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入“好差評”評價范圍；服務(wù)渠道全覆蓋，包括線下實(shí)體大廳、服務(wù)窗口和線上辦事大廳、移動終端等各類政務(wù)服務(wù)渠道，逐步將全市各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)原有的滿意度評價納入“好差評”；服務(wù)主體全覆蓋，全市各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員均作為“好差評”評價對象；服務(wù)對象全覆蓋，確保企業(yè)和群眾在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)各環(huán)節(jié)均能進(jìn)行評價。

　　2．建立評價標(biāo)準(zhǔn)。積極對接國家“好差評”評價標(biāo)準(zhǔn)，按照“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個等級，結(jié)合我市實(shí)際，制定政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)辦理和服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)便民度等政務(wù)服務(wù)評價指標(biāo)，構(gòu)建覆蓋線上、線下政務(wù)服務(wù)工作全部內(nèi)容和全部過程的全方位、多角度評價指標(biāo)體系。

　　3．構(gòu)建評價系統(tǒng)。按照《全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)技術(shù)方案》確定的評價等級、評價內(nèi)容、評價要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，依托全市一體化政務(wù)服務(wù)平臺，建設(shè)全市統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，統(tǒng)一匯總管理政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)，逐步覆蓋全市各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)體大廳、網(wǎng)上平臺、移動端、自助終端，實(shí)現(xiàn)評價指標(biāo)內(nèi)容統(tǒng)一、評價頁面調(diào)用統(tǒng)一、差評整改監(jiān)管統(tǒng)一、績效評估發(fā)布統(tǒng)一。各區(qū)縣、市政府各部門原則上不再單獨(dú)建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，通過調(diào)用全市一體化政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)功能接口提供在線或現(xiàn)場評價服務(wù)。

　　4．做好評價數(shù)據(jù)歸集。全市各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照“好差評”工作要求，做好相關(guān)信息化系統(tǒng)配套改造工作，建立評價數(shù)據(jù)歸集共享、分析處理和協(xié)同辦理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一收集、分類交辦、快速處理。要嚴(yán)格保護(hù)評價人信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評價人信息提供給第三方。

　?。ǘ┓e極開展評價。

　　1．企業(yè)和群眾評價。企業(yè)和群眾對所接受的政務(wù)服務(wù)實(shí)行“一事一評”，鼓勵企業(yè)和群眾實(shí)名評價政務(wù)服務(wù)。在重慶市網(wǎng)上辦事大廳、“渝快辦”移動端設(shè)置“好差評”評價功能，企業(yè)和群眾可在辦理各類政務(wù)服務(wù)時進(jìn)行在線評價。全市各級政務(wù)服務(wù)窗口要在醒目位置設(shè)置政務(wù)服務(wù)“好差評”二維碼，方便企業(yè)和群眾通過手機(jī)掃碼評價。進(jìn)一步完善“在線評價+現(xiàn)場評價+電話回訪評價”相結(jié)合的評價機(jī)制，并通過設(shè)置政務(wù)服務(wù)意見箱、召開企業(yè)群眾座談會、舉辦政務(wù)服務(wù)開放日、招聘政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員等方式，積極主動聽取企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的綜合評價意見。

　　2．開展自我評價。全市各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要建立自我評價機(jī)制，定期對政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單管理、流程優(yōu)化、服務(wù)態(tài)度、大廳（窗口）建設(shè)、監(jiān)督檢查、差評投訴、便民利民創(chuàng)新舉措等方面情況進(jìn)行評價，進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)成績、改進(jìn)不足，不斷提升服務(wù)便利度和滿意度。

　　3．委托第三方評價。市政府辦公廳委托第三方定期對政務(wù)服務(wù)情況進(jìn)行評價，推動管理和評價相分離，確保評價工作的獨(dú)立性和評價結(jié)果的客觀性。評價結(jié)果作為改進(jìn)我市政務(wù)服務(wù)工作的重要依據(jù)。

　?。ㄈ┘皶r處理反饋。

　　1．及時回應(yīng)。全市各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要對“好差評”情況進(jìn)行統(tǒng)計梳理，及時回應(yīng)企業(yè)和群眾在評價中反映的問題，轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理，并對問題處理情況進(jìn)行跟蹤回訪。要將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、精簡辦事材料、動態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。

　　2．定期公開。全市各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要定期將政務(wù)服務(wù)情況、企業(yè)群眾評價、差評處理結(jié)果向社會公開，廣泛接受社會評價和監(jiān)督。市政府辦公廳定期公開全市各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)“好差評”結(jié)果和綜合排名情況，定期通報突出問題和典型案例。

　　（四）限期完成整改。

　　1．督促差評整改。全市各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要建立差評問題分類處理和整改回訪機(jī)制。對“不滿意”或“非常不滿意”問題，情況簡單、事實(shí)清楚的，采取解釋說明、當(dāng)場裁定等處理方式當(dāng)場解決；對于問題相對復(fù)雜的，采取承諾答復(fù)、整改回訪等處理方式，限期5個工作日予以解決；確實(shí)無法解決的，應(yīng)做好耐心細(xì)致的解釋說明工作。限期整改后，應(yīng)及時通過電話、短信、微信、上門見面等方式進(jìn)行回訪，將整改情況反饋企業(yè)和群眾。

　　2．強(qiáng)化綜合分析整改。全市各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要定期對評價結(jié)果進(jìn)行分析研判，對企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈、“差評”集中的事項(xiàng)，要及時調(diào)查研究，提出解決方案和整改措施，推動問題解決；對存在的作風(fēng)方面問題要組織專項(xiàng)整改；對行業(yè)普遍存在的業(yè)務(wù)方面問題移交相關(guān)主管部門限期解決。要通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，深入研究數(shù)據(jù)背后的社情民意，為科學(xué)施策、改進(jìn)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

　?。ㄎ澹┘{入績效考核。

　　1．建立評價結(jié)果與績效考核掛鉤機(jī)制。全市各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將“好差評”評價結(jié)果與單位、個人績效考核掛鉤，作為年度目標(biāo)考核內(nèi)容和工作人員個人績效考核、年度考核重要內(nèi)容。建立差評申訴復(fù)核機(jī)制，允許工作人員對差評進(jìn)行申訴申辯，鼓勵干部勇于擔(dān)當(dāng)。對經(jīng)核實(shí)屬于單位或個人履職不到位，企業(yè)和群眾意見較大的，扣減績效分，取消年底考核評優(yōu)評先資格。

　　2．強(qiáng)化追責(zé)問責(zé)。全市各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立教育問責(zé)機(jī)制，將差評比較集中的部門和人員作為重點(diǎn)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查；對服務(wù)評價連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成重大不良影響的，要按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定追責(zé)問責(zé)；對企業(yè)或群眾反映的工作人員涉嫌違紀(jì)違法信息，轉(zhuǎn)有關(guān)單位依法依規(guī)處理。及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”行為，確?！昂貌钤u”結(jié)果客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。

　　四、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公廳負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作組織實(shí)施，對全市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。各區(qū)縣、市政府各部門要把建立“好差評”制度，開展“好差評”工作作為深入推進(jìn)政務(wù)職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革的重要舉措，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，細(xì)化責(zé)任分工，強(qiáng)化督促檢查，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)。

　?。ǘ┳龊弥贫茹暯印８鲄^(qū)縣、市政府各部門要完善政務(wù)服務(wù)“好差評”配套制度規(guī)定，加強(qiáng)與既有的政務(wù)服務(wù)滿意度測評、績效評價、營商環(huán)境評價、投訴處理、效能監(jiān)察等相關(guān)制度整合銜接，避免重復(fù)評價、多頭處理。同時，要加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)工作人員的指導(dǎo)和培訓(xùn)，確保政務(wù)服務(wù)“好差評”制度落到實(shí)處。

　　（三）積極宣傳引導(dǎo)。各區(qū)縣、市政府各部門要通過群眾喜聞樂見的渠道和形式，廣泛深入做好政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的宣傳解讀，主動引導(dǎo)企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)進(jìn)行“好差評”，提升企業(yè)和群眾對“好差評”工作的知曉度、認(rèn)可度、參與度。

　　水電氣訊、銀行、郵政、公證等公共服務(wù)領(lǐng)域有關(guān)單位，要參照本方案，積極開展“好差評”工作。