各區(qū)、縣（市）人民政府，市政府各部門、各直屬單位：
為全面貫徹《中華人民共和國政府信息公開條例》精神，推動全市政府系統(tǒng)建好管好用好政務(wù)新媒體，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》（國辦發(fā)〔2018〕123號）、《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于推進政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的實施意見》（浙政辦發(fā)〔2019〕29號）文件要求，經(jīng)市政府同意，現(xiàn)就我市推進政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展提出如下實施意見。
一、工作目標
堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，按照“正確導向、需求引領(lǐng)、互聯(lián)融合、創(chuàng)新發(fā)展”的原則，大力推進政務(wù)新媒體工作，積極運用政務(wù)新媒體推進政務(wù)公開、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升政民互動、創(chuàng)新社會治理，全面落實網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)責任制，持續(xù)提升政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型的履職能力，助力“移動辦事之城”“移動辦公之城”建設(shè)，打造“指尖上的網(wǎng)上政府”。
到2020年，以“杭州發(fā)布”為引領(lǐng)，依托“浙里辦”“杭州辦事服務(wù)”移動客戶端，基本實現(xiàn)政務(wù)信息和政務(wù)服務(wù)的融合發(fā)展，初步形成各區(qū)、縣（市）政府和市級單位政務(wù)新媒體整體協(xié)同、迅速響應(yīng)的矩陣體系，強化大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能的深入應(yīng)用，提高政府服務(wù)群眾、管理社會的智能化水平，及時準確發(fā)布權(quán)威信息，解讀回應(yīng)群眾關(guān)切和社會熱點，提升網(wǎng)絡(luò)輿論引導能力和政務(wù)服務(wù)水平，打造一批群眾愛看愛用的優(yōu)質(zhì)精品政務(wù)新媒體賬號。
到2022年，全面提升全市政務(wù)新媒體傳播力、引導力、影響力、公信力，建設(shè)更加權(quán)威的信息發(fā)布和解讀回應(yīng)平臺、更加便捷的政民互動和辦事服務(wù)平臺，形成政務(wù)新媒體規(guī)范發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、融合發(fā)展的新格局。
二、主要任務(wù)
各地各部門要充分發(fā)揮政務(wù)新媒體傳播速度快、受眾面廣、互動性強等優(yōu)勢，健全開辦、運維、應(yīng)用、監(jiān)管機制，以內(nèi)容建設(shè)為根本，通過強化發(fā)布、傳播、互動、引導、辦事等功能，凝聚社會共識，創(chuàng)新社會治理，增強政府透明度和公信力，為企業(yè)和群眾提供更加便捷實用的移動服務(wù)。
（一）明確工作職責。
本意見所稱政務(wù)新媒體，是指各級行政機關(guān)、承擔行政職能的事業(yè)單位及內(nèi)設(shè)機構(gòu)在微博、微信等第三方平臺開設(shè)的政務(wù)賬號或應(yīng)用，以及自行開發(fā)建設(shè)的移動客戶端等。
市政府辦公廳是全市政務(wù)新媒體工作的主管單位，各區(qū)、縣（市）政府辦公室是本地區(qū)政務(wù)新媒體工作的主管單位，負責推進、指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督本轄區(qū)政務(wù)新媒體工作。市數(shù)據(jù)資源局負責加強全市行政機關(guān)各類移動客戶端、微信公眾號等政務(wù)新媒體的整合和規(guī)范管理。行業(yè)主管部門負責對本行業(yè)承擔公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位新媒體工作進行指導和監(jiān)督。政務(wù)新媒體主辦單位要按照“誰開設(shè)、誰主辦、誰負責”的原則，履行政務(wù)新媒體的規(guī)劃建設(shè)、組織保障、健康發(fā)展、安全管理等職責。政務(wù)新媒體主辦單位可通過政府購買服務(wù)等方式，競爭擇優(yōu)選擇相關(guān)機構(gòu)具體承擔政務(wù)新媒體日常運維工作。各級各類政務(wù)新媒體按照主管主辦和屬地管理的原則，接受宣傳、網(wǎng)信部門的有關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)籌指導和宏觀管理。
（二）強化功能建設(shè)。
1.推進政務(wù)公開。加強政府信息資源的規(guī)范化、標準化、信息化管理，做好政務(wù)新媒體的主題策劃和線上線下聯(lián)動推廣，優(yōu)化完善欄目設(shè)置，深入推進決策公開、執(zhí)行公開、管理公開、服務(wù)公開、結(jié)果公開。重點推進“最多跑一次”改革、優(yōu)化營商環(huán)境、財政預決算、公共資源配置、重大建設(shè)項目批準和實施、社會公益事業(yè)建設(shè)、民生實事項目等重要政策文件信息和涉及群眾切身利益、需要公眾廣泛知曉的政府信息在政務(wù)新媒體上公開。
2.強化解讀回應(yīng)。積極利用政務(wù)新媒體開展政策解讀，發(fā)布的重要政策文件要同步關(guān)聯(lián)政策解讀信息，運用生動活潑、通俗易懂的語言以及圖表圖解、音頻視頻、數(shù)據(jù)實例等公眾喜聞樂見的形式提升解讀效果，讓群眾“聽得懂”“信得過”。要把政務(wù)新媒體作為突發(fā)公共事件信息發(fā)布和政務(wù)輿情回應(yīng)的重要平臺，提高響應(yīng)速度，及時公布真相、表明態(tài)度、辟除謠言，并根據(jù)工作進展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息。建立網(wǎng)上輿情引導與網(wǎng)下實際工作處置相同步、相協(xié)調(diào)的工作機制，對政策措施出臺實施過程中出現(xiàn)的誤解誤讀和公眾質(zhì)疑，要迅速澄清、解疑釋惑，正確引導、凝聚共識。各區(qū)、縣（市）級政務(wù)新媒體要與本地區(qū)融媒體中心建立溝通協(xié)調(diào)機制，聯(lián)動做好信息發(fā)布解讀回應(yīng)工作。
3.暢通政民互動。暢通政民互動渠道，建立健全政務(wù)新媒體公眾留言回復機制，認真做好公眾留言審看發(fā)布、處理反饋工作。推進全省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺在杭州的貫通落地應(yīng)用，依托“浙里辦”移動客戶端，優(yōu)化“杭州辦事服務(wù)”移動客戶端等政務(wù)新媒體掌上咨詢、掌上投訴用戶體驗，推動政務(wù)咨詢投訴舉報“最多跑一次”。政務(wù)新媒體要依托統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺，建立完善“1+N”政務(wù)知識庫，加強網(wǎng)站、電話、移動應(yīng)用、自助服務(wù)終端等信息渠道的銜接，建設(shè)智能客服系統(tǒng)，不斷提升答問效率和互動質(zhì)量；要善于運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)，分析研判社情民意，為政府決策提供快速精準服務(wù)。
4.優(yōu)化移動辦事。深化“最多跑一次”改革，強化政務(wù)新媒體辦事服務(wù)功能，圍繞利企便民，聚合辦事入口，優(yōu)化用戶體驗，拓展接入事項、提升功能體驗、強化數(shù)字化應(yīng)用，推動更多與群眾日常生活密切相關(guān)的民生事項“掌上辦”，推行政務(wù)服務(wù)事項“移動可辦”“一網(wǎng)通辦”，公民個人事項“一證通辦”。著力做好辦事入口的匯聚整合和優(yōu)化，統(tǒng)籌推進政務(wù)新媒體與政府網(wǎng)站、實體辦事大廳的線上線下聯(lián)通、數(shù)據(jù)互聯(lián)共享，實現(xiàn)數(shù)據(jù)同源、服務(wù)同根、一次認證、一網(wǎng)通辦，大力打造“移動辦事之城”。
（三）規(guī)范運維管理。
1.規(guī)范開設(shè)整合。根據(jù)省統(tǒng)一部署，除涉密單位和不對外行使公共管理職能的部門外，各區(qū)、縣（市）政府和市政府各部門、各直屬單位應(yīng)當開設(shè)政務(wù)新媒體，其他單位可根據(jù)工作需要規(guī)范開設(shè)。整合現(xiàn)有政務(wù)新媒體資源，集中力量做優(yōu)做強主賬號，嚴格按照集約節(jié)約的原則統(tǒng)籌“浙里辦”“杭州辦事服務(wù)”等移動客戶端建設(shè)，構(gòu)建系統(tǒng)聯(lián)動的政務(wù)新媒體矩陣，對功能相近、用戶關(guān)注度和利用率低的政務(wù)新媒體要堅決清理整合，確屬無力維護的要堅決關(guān)停。嚴格新設(shè)政務(wù)新媒體的備案審查，一個單位在同一平臺只開設(shè)一個政務(wù)新媒體賬號，原則上市直部門只保留一個工作類微信公眾號，在不同平臺上的政務(wù)新媒體名稱應(yīng)保持一致，并在公開認證信息中標明主辦單位名稱。政務(wù)新媒體主辦單位發(fā)生變化的，應(yīng)及時注銷或變更賬號信息，并向社會公告。各地各部門開設(shè)的政務(wù)新媒體客戶端及在“浙里辦”“杭州辦事服務(wù)”移動客戶端中提供的各類服務(wù)應(yīng)用要全面支持互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議第6版（IPv6），支持在不同移動終端便捷使用。
2.嚴格信息審核。政務(wù)新媒體主辦單位要建立信息發(fā)布審核制度，堅持分級分類審核、先審后發(fā)，明確審核主體，規(guī)范審核程序，嚴把政治關(guān)、法律關(guān)、政策關(guān)、保密關(guān)、文字關(guān)，確保信息發(fā)布的權(quán)威性、安全性和公信力。日常信息審核發(fā)布由主辦單位負責；突發(fā)公共事件和熱點敏感問題信息發(fā)布按照“涉事責任部門作為第一責任主體發(fā)布第一聲”原則，由各地各部門在本地本部門官方發(fā)布平臺進行發(fā)布；對跨地區(qū)、綜合性、影響力大的突發(fā)公共事件，按“杭州發(fā)布”網(wǎng)絡(luò)平臺工作的要求執(zhí)行，視情由“杭州發(fā)布”主平臺轉(zhuǎn)發(fā)。規(guī)范信息轉(zhuǎn)載發(fā)布行為，政務(wù)新媒體在不同平臺發(fā)布的信息應(yīng)保持一致性和準確性，原則上只轉(zhuǎn)載黨委和政府網(wǎng)站以及有關(guān)主管部門和宣傳、網(wǎng)信部門確定的稿源單位發(fā)布的信息，不得擅自發(fā)布代表個人觀點、意見及情緒的言論，不得刊登商業(yè)廣告或鏈接商業(yè)廣告頁面。做好重要信息發(fā)布的協(xié)調(diào)聯(lián)動，上級發(fā)布的對全局工作有指導意義、需要公眾周知的重要政策信息，各級各類政務(wù)新媒體要及時充分轉(zhuǎn)載。政務(wù)新媒體如從事互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)或傳播網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目，須按照有關(guān)規(guī)定具備相應(yīng)資質(zhì)。
3.強化安全防護。政務(wù)新媒體主辦單位要嚴格執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)安全法等法律法規(guī)，建立健全安全管理、保密審查制度和應(yīng)急預案，提高安全防護能力。加強對賬號密碼的安全管理，防止賬號盜用或惡意攻擊等安全事件發(fā)生。加強監(jiān)測預警和應(yīng)急處置，以及對泄露后會危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全、社會穩(wěn)定的信息和國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的管理，確保安全。強化用戶信息安全保護，不得違法違規(guī)獲取超過服務(wù)需求的個人信息，不得公開損害用戶權(quán)益的內(nèi)容。
4.加強日常監(jiān)管。政務(wù)新媒體主辦單位要負責日常輿情監(jiān)測，建立值班值守制度，積極運用技術(shù)手段進行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)違法有害信息要第一時間處理，發(fā)現(xiàn)重大網(wǎng)絡(luò)安全和輿情事件要按程序轉(zhuǎn)送相關(guān)部門辦理，確保信息更新及時、內(nèi)容準確權(quán)威；要加強對政務(wù)新媒體的日常監(jiān)管，定期組織檢查，及時通報、督促整改存在的突出問題。
三、保障措施。
?。ㄒ唬娀M織領(lǐng)導。各地各部門要充分認識移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下做好政務(wù)新媒體工作的重大意義，將政務(wù)新媒體工作納入重要議事日程，并與推進政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型、打造“移動辦事之城”“移動辦公之城”有機結(jié)合起來，統(tǒng)籌推進政務(wù)新媒體建設(shè)。建立健全政務(wù)新媒體管理制度，提供必要經(jīng)費保障，并結(jié)合機構(gòu)改革，選優(yōu)配強工作人員，專崗專責，抓好工作落實。建立政務(wù)新媒體發(fā)展管理工作協(xié)調(diào)機制，合力推進政務(wù)新媒體建設(shè)的總體規(guī)劃、組織指導、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和隊伍建設(shè)等工作。
?。ǘ┳⒅厝藛T培訓。各地各部門要將政務(wù)新媒體工作納入干部教育培訓體系，定期組織開展培訓，把提升政務(wù)新媒體履職能力作為培訓的重要內(nèi)容。加強專業(yè)人才培養(yǎng)，建設(shè)一支政治立場堅定，具備信息編發(fā)、輿情研判、回應(yīng)引導和應(yīng)急處置能力，熟悉政務(wù)工作和互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律，具有高度政治責任感和工作擔當?shù)膶I(yè)化隊伍。
?。ㄈ┙∪七M機制。各地各部門要嚴格落實整飭“六大頑疾”為基層減負的相關(guān)文件精神，建立健全政務(wù)新媒體考核評議、督辦問責等工作機制。政務(wù)新媒體主辦單位要加強與宣傳、網(wǎng)信、公安等部門的溝通協(xié)調(diào)，共同做好發(fā)布引導、輿情應(yīng)對、網(wǎng)絡(luò)安全等工作。市政府辦公廳將會同宣傳、網(wǎng)信、大數(shù)據(jù)管理部門對各地各部門政務(wù)新媒體進行網(wǎng)上監(jiān)測、抽查，并通報有關(guān)情況。
杭州市人民政府辦公廳
2019年7月10日
