各熱線承辦單位：
為進一步提高熱線管理工作的精細化水平和服務能力，根據(jù)《廣州12345政府服務熱線管理辦法》（穗府辦規(guī)〔2017〕18號）規(guī)定，現(xiàn)印發(fā)《廣州12345政府服務熱線管理辦法實施細則》，請遵照執(zhí)行。執(zhí)行中遇到的問題，請徑向我辦反映。
廣州市人民政府政務管理辦公室
2018年10月19日
廣州12345政府服務熱線管理辦法實施細則
第一章總則
第一條為規(guī)范廣州12345政府服務熱線管理工作，提升熱線管理的精細化水平，根據(jù)《廣州12345政府服務熱線管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），制定本細則。
第二條《管理辦法》中的用語和簡稱，其內涵和外延在本細則中不變。
熱線的受理、轉辦、協(xié)調、辦理、審核、督辦、滿意度評價與回訪、效能監(jiān)察、考核等工作，適用本細則。
第三條市政務辦是熱線工作的行政主管部門，負責熱線建設和管理工作。熱線中心組織開展熱線具體工作，對承辦單位的辦理工作進行督促、檢查和協(xié)調、指導。
第四條承辦單位是事項辦理的主體，按照法律的規(guī)定和本單位的職責辦理事項，在職責范圍內對辦理行為和辦理結果負責。
第五條各級承辦單位應當強化組織領導，指定負責部門，配備專職人員負責事項的辦理、回復、協(xié)調等工作，并保持人員的相對穩(wěn)定。分管領導、專職人員有調整的，應當自調整完成之日起10日內（指工作日，含本數(shù)，下同）報熱線中心備案。
第二章受理
第六條熱線通過電話、網(wǎng)站、微信等渠道受理訴求人提出的事項。
第七條熱線提倡實名表達訴求，訴求人不愿提供真實姓名的，應當予以尊重。
熱線依法保護訴求人的信息，訴求人反映訴求時要求將姓名和聯(lián)系方式等信息隱匿的，熱線受理時應當將訴求人的信息進行保密處理。
熱線受理下列事項時，應當要求訴求人提供姓名、身份證號碼等基本信息：
?。ㄒ唬┰V求人要求承辦單位書面回復辦理結果的；
?。ǘ┎樵儽救诵畔⒌模?/p>
?。ㄈ┓梢?guī)定需提供本人信息才可受理的。
第八條事項受理應當根據(jù)熱線受理范圍和不予受理范圍綜合作出判斷。
訴求人提出的事項同時含有應當受理和不應當受理內容的，應做區(qū)分處理，對應當受理的內容予以受理，對不應當受理的內容不予受理，并向訴求人說明不予受理的依據(jù)。
第九條依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議解決的事項不予受理，該類事項包括：
（一）根據(jù)法律規(guī)定應當由公安機關、人民檢察院、人民法院通過刑事立案處理的事項；
?。ǘ儆谛姓鄬θ松暾埿姓妥h受理范圍或不服行政復議決定的事項；
（三）當事人約定爭議處理方式為仲裁或訴訟的事項；
?。ㄋ模┮颜{解成功或終止調解的事項；
?。ㄎ澹┢渌麘斖ㄟ^訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑處理的事項。
第十條正在辦理過程中或已依法辦理完畢，無新情況、新理由，同一訴求人向熱線提出的同一事項不予受理，該類事項應同時符合以下兩個條件：
（一）先提出的事項正在辦理中或已經(jīng)辦結；
（二）無新情況、新理由，先后提出的事項事實或訴求基本相同，訴求人要求再次辦理的。
新情況、新理由是指訴求人反映辦理結果與實際情況不符、非因法律規(guī)定或客觀條件限制，訴求沒有得到真正解決的情形。
第十一條違反法律法規(guī)、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事項，該類事項包括：
?。ㄒ唬┰V求內容違反法律規(guī)定、社會公共秩序和道德規(guī)范的事項；
（二）惡意使用話務資源，故意占用、消耗行政資源的事項；
（三）純屬宣泄個人情緒，無實質訴求內容的事項。
經(jīng)承辦單位核實，訴求人提出的事項完全不屬實且訴求人無證據(jù)證明的，屬虛假事項。同一訴求人1個月內3次以上（含本數(shù)，下同）提出虛假事項或同一人1個月內使用不同聯(lián)系方式3次以上提出虛假事項的，屬惡意使用話務資源。
第十二條熱線中心會同承辦單位制定受理事項模板，經(jīng)雙方確認后，作為事項受理登記時的標準和規(guī)范。
咨詢類事項登記信息包括事項分類、咨詢內容、指引內容等要素；非咨詢類事項登記信息包括訴求人、聯(lián)系方式、主體或涉事地址、事項分類、訴求內容等要素。
受理事項模板實行動態(tài)管理，因法律制定、修改、廢止或承辦單位職責發(fā)生變化導致受理模板需要重新制定、更新的，承辦單位應在上述情形結束后10日內完成模板更新。
第十三條熱線中心對訴求人提出的事項進行分類處理：
受理的，告知訴求人予以受理、事項編號、辦理時限等受理信息；
不予受理的，告知訴求人不予受理及依據(jù)，注明依據(jù)后將事項歸檔；
無法當即確定是否受理的，應自收到事項之日起2日內確定是否受理，并按照上述規(guī)定告知訴求人。
第十四條事項受理過程中，熱線中心認為需要補充相關材料或內容的，應聯(lián)系訴求人，一次性告知需要補充的材料或內容。訴求人拒絕補充、逾期未補充或在1日內3個不同時段無法聯(lián)系訴求人，致使事項無法受理的，注明無法受理的情況后將事項歸檔。
訴求人通過網(wǎng)站、微信等網(wǎng)絡渠道提出訴求，熱線中心認為需要補充相關材料或內容的，應向訴求人發(fā)送補充通知，訴求人應自收到補充通知之日起3日內補充，訴求人逾期未補充或補充2次以上均不符合要求，致使事項無法受理的，注明無法受理的情況后歸檔。
訴求人反映訴求時隱瞞信息或提供虛假信息，經(jīng)熱線中心或承辦單位核實，已受理的事項確屬于不予受理范圍的，熱線中心應告知訴求人不予受理及依據(jù)，注明依據(jù)后歸檔。
第三章辦理
第十五條熱線中心受理事項后，依據(jù)屬地管理原則和部門職責規(guī)定，將事項轉派至承辦單位辦理。
第十六條承辦單位對轉派的事項進行分類辦理：
?。ㄒ唬儆诒締挝宦氊煹氖马?，應在規(guī)定的時限內辦結；
?。ǘ┱J為屬于退回的事項，應自收到事項之日起2日內申請退回，并說明退回的理由和依據(jù)。超出時限退回的，為逾期退回；
?。ㄈ┮驒鄬俨磺寤蚬芾砺氊煵幻鞔_，需進行現(xiàn)場踏勘的，承辦單位可自接到事項之日起1日內提請啟動現(xiàn)場踏勘程序。經(jīng)現(xiàn)場踏勘，不屬于承辦單位權屬或管理職責的，應自啟動現(xiàn)場踏勘程序后2日內上傳現(xiàn)場踏勘情況及現(xiàn)場照片，向熱線中心申請退回。
第十七條承辦單位對下列事項可申請退回：
?。ㄒ唬┎粚儆诒締挝宦氊煹氖马棧?/p>
?。ǘ┎粚儆跓峋€受理范圍的事項；
?。ㄈ┑怯泝热荽嬖阱e誤，影響后續(xù)辦理的事項；
?。ㄋ模峋€知識庫中已有知識點且根據(jù)該知識點可以直接答復訴求人的事項。
第十八條熱線中心對退回申請進行審核，符合退回條件的，同意退回的，確定承辦單位后再次轉派；不同意退回的，發(fā)原承辦單位繼續(xù)辦理。
對下列事項不同意退回：
?。ㄒ唬儆诔修k單位職責的事項；
（二）退回時沒有說明退回的理由或依據(jù)的事項；
（三）退回的理由或依據(jù)說明不充分的事項；
?。ㄋ模┮虺修k單位的原因沒有更新受理模板，承辦單位以登記內容不符合最新模板要求退回的事項；
?。ㄎ澹┑怯泝热荽嬖阱e別字等部分瑕疵，不影響后續(xù)辦理的事項；
?。┎糠值怯泝热菖c客觀情況不完全相符，承辦單位根據(jù)掌握的客觀情況，不影響后續(xù)辦理的事項；
?。ㄆ撸┰V求人已提供事項的基本情況或線索，需要承辦單位作進一步了解或核實的事項；
?。ò耍峋€知識庫中已有知識點但根據(jù)知識點不能直接答復訴求人的事項。
不影響后續(xù)辦理，是指事項辦理依據(jù)的部分內容存在錯誤或瑕疵，該部分內容對承辦單位的辦理和辦理結果不會產生影響。
不能直接答復訴求人，是指不能直接根據(jù)知識點解答，需要對知識點進一步匯總、分析后才可答復訴求人。
第十九條承辦單位認為不同意退回錯誤的，可再次申請退回，并說明退回的理由和依據(jù)。
承辦單位將同一件事項退回3次以上且該事項本應由其辦理的，為重復退回。
第二十條熱線中心對確實需要修改并需要向訴求人核實有關情況的事項，應當聯(lián)系訴求人，按照事項修改規(guī)范修改后再次轉派。
第二十一條熱線建立疑難復雜事項協(xié)調機制，同一件事項被退回3次以上，熱線中心綜合運用下列方式確定承辦單位：
?。ㄒ唬β氊煵磺宓囊话闶马?，通過電話、網(wǎng)絡、傳真等快速溝通方式確定承辦單位；
?。ǘ┥婕奥氊煼止せ蚍蛇m用存在爭議的，提交市編辦或市法制辦聯(lián)合審定，市編辦根據(jù)部門職責分工確定承辦單位，市法制辦根據(jù)法律的相關規(guī)定確定承辦單位；
?。ㄈΦ缆贰⑺?、公共設施、交通路牌等管理權屬存在爭議的，可通過會議協(xié)調、組織現(xiàn)場踏勘等方式確定承辦單位；
?。ㄋ模┥婕皡^(qū)職能部門爭議的事項，可征求業(yè)務指導部門意見確定承辦單位；
（五）法律或承辦單位職責存在空白，采用多種協(xié)調方式仍無法確定承辦單位的疑難復雜事項，提請市政府確定承辦單位。
經(jīng)確定的承辦單位應遵照辦理，無正當理由，不得將事項退回。
經(jīng)確定的承辦意見適用于全市同類事項的轉派，承辦單位職責不同或職責發(fā)生變化的除外。
第二十二條聯(lián)合審定按照以下程序進行：
?。ㄒ唬峋€中心通過系統(tǒng)提交聯(lián)合審定事項；
（二）市編辦、市政府法制辦應自收到審定事項之日起5日內出具審定意見；
?。ㄈ峋€中心根據(jù)市編辦或市政府法制辦審定意見，將事項轉派至承辦單位辦理。
第二十三條對需要會議協(xié)調或組織現(xiàn)場踏勘的事項，熱線中心向相關承辦單位發(fā)出會議通知或現(xiàn)場踏勘通知。承辦單位接到通知后，應積極配合，按要求安排人員參加會議或現(xiàn)場踏勘，提供相關資料，明確辦理意見。
第二十四條各區(qū)人民政府應聯(lián)合區(qū)編制、法制等部門，建立疑難復雜事項協(xié)調機制，運用多種方式確定承辦單位。
第二十五條承辦單位應按規(guī)定的辦理時限和辦結要求辦理事項，依法依規(guī)解決訴求人的合理訴求。
事項辦理用時從事項最后一次轉派至承辦單位的第2日0時起至事項辦結審核通過止。辦理用時超出辦理時限的，為逾期辦結。
第二十六條事項首次辦理完成后，承辦單位應回復訴求人，告知事項辦理的結果。訴求人要求隱匿信息反映訴求、明確不需要回復、在辦結前通過熱線撤回訴求的，承辦單位不需回復訴求人，提交辦理情況申請辦結。
承辦單位可根據(jù)實際，選擇電話、短信、書面回復等方式回復訴求人。訴求人要求書面回復且按要求提供個人信息的，承辦單位應提供書面回復。
第二十七條承辦單位應做好回復訴求人的電話錄音、通話記錄、短信等資料的保存工作，形成可查詢、可追溯的證明材料。
訴求人投訴承辦單位沒有回復的，承辦單位應提供回復時的電話錄音、通話記錄、短信等證明材料，無法提供證明材料的，視為沒有回復訴求人。
第二十八條承辦單位將辦理結果回復訴求人后，向熱線中心提交辦理情況申請辦結。辦理情況包括辦理時間、具體辦理事項單位、具體經(jīng)辦人、回復訴求人的情況、辦理結果等內容，同時應符合以下要求：
?。ㄒ唬┺k理時間具體到月、日，突發(fā)類事項具體到月、日、時；
?。ǘ┚唧w辦理事項單位是指事項辦理的最后一級承辦單位；
?。ㄈ┚唧w經(jīng)辦人是指直接辦理事項、解決訴求的人員；
?。ㄋ模┗貜驮V求人的情況，包括回復的時間和內容；因訴求人原因導致承辦單位在1日內3次無法回復訴求人的，應注明無法回復的情況；不需要回復的事項，應注明不需要回復的類型；
?。ㄎ澹┳稍冾愂马?，應注明主要的回復內容；
?。┩对V舉報類事項，應注明核查的情況和處理結果。決定立案的舉報事項應當上傳立案決定書或注明立案編號和立案日期；不予立案的舉報事項，應當說明不予立案的理由或法律依據(jù)；
?。ㄆ撸┣笾愂马棧瑧f明采取的措施和辦理結果；
?。ò耍┙ㄗh類事項，應說明采納情況，不采納或不能確定是否采納的，簡要說明理由；
?。ň牛┩话l(fā)類事項，應說明采取的措施和對突發(fā)事項的控制情況；
?。ㄊ橄M者挽回經(jīng)濟損失的，應填寫挽回損失的情況。
第二十九條下列情形按照以下規(guī)定辦理：
?。ㄒ唬┏修k單位在辦理過程中，需訴求人提供相關材料或證據(jù)，但訴求人拒絕提供、在辦結前無法提供或承辦單位在1日內3個不同時段無法聯(lián)系訴求人，導致事項在辦理期限內無法繼續(xù)辦理的，承辦單位可注明相關情況后申請辦結；
（二）承辦單位延期兩次后仍無法辦結，應注明無法辦結的原因或理由，上傳具體辦理事項單位主要領導或分管領導簽發(fā)的書面階段性辦理情況申請辦結；
?。ㄈ┏修k單位在辦理過程中，所依據(jù)的法律、政策、職責等客觀條件發(fā)生變化且在辦理期限內無法辦結的，注明相關情況后申請辦結；
?。ㄋ模┍頁P內容的事項，承辦單位閱知后，發(fā)回熱線中心歸檔；
?。ㄎ澹┰V求人在辦結前通過熱線撤回訴求的，熱線通知承辦單位直接提交辦結申請進行歸檔。
第三十條熱線對辦理結果實行分類管理。承辦單位在提交辦結申請時，結合事項辦理情況和效果，標注辦理結果類別：
?。ㄒ唬┮呀?jīng)解決或已經(jīng)基本解決，標注為A類；
?。ǘ┭悠趦纱魏笕詿o法辦結，且已上傳階段性情況的，標注為B類；
?。ㄈ┮蛘?、客觀條件的限制，當前無法解決的事項，標注為C類；
?。ㄋ模┰V求人期望過高、事項內容超出法律法規(guī)規(guī)定等情況的，標注為D類；
?。ㄎ澹┢渌马?，標注為E類。
熱線中心根據(jù)事項內容和滿意度回訪情況，對辦理結果類別進行檢查修正后歸檔。
第三十一條熱線中心審核辦理情況，符合要求的，同意辦結，向訴求人發(fā)送滿意度評價信息；不符合要求的，說明理由，退回承辦單位繼續(xù)辦理。
第三十二條話務服務結束后即時請訴求人對話務服務進行滿意度評價。
話務服務的滿意度，圍繞服務態(tài)度、服務用語規(guī)范、正確理解訴求人訴求、解答咨詢的專業(yè)性和準確性等內容進行評價。
第三十三條事項辦結審核通過3日內，熱線中心向訴求人發(fā)送滿意度評價信息，請訴求人對承辦單位辦理情況進行評價。訴求人應自收到評價信息之日起3日內，進行滿意度評價，不評價、逾期評價均視為未評價。
承辦單位辦理情況的滿意度，圍繞工作人員的態(tài)度和工作效率、依法依規(guī)解決合理訴求、回復訴求人的情況、辦理結果的實效性等內容進行評價。
第三十四條滿意度評價信息根據(jù)實際以自助語音、短信等形式發(fā)送，評價選項為滿意、基本滿意、不滿意。
訴求人選擇一個評價選項作為滿意度評價結果，多選視為無效評價。
第三十五條熱線中心將首次評價為滿意、基本滿意的事項進行歸檔；對評價為不滿意的事項進行回訪，登記不滿意的原因。
1日內3個不同時段無法電話聯(lián)系訴求人導致無法回訪或訴求人在收到回訪信息3日內，未提出不滿意原因的，熱線中心注明情況后將事項進行歸檔。
第三十六條滿意度評價為不滿意，訴求人在回訪時表示本人評價錯誤的，熱線中心再次向訴求人發(fā)送評價信息，滿意度以訴求人再次評價的結果為準。
第三十七條首次評價為不滿意的事項，熱線中心將事項及不滿意的原因發(fā)回原承辦單位重辦。重辦次數(shù)為1次，重辦期限為5日。
發(fā)回重辦事項的辦理用時從重辦事項發(fā)回原承辦單位的第2日0時起至重辦辦結審核通過止。重辦事項不能延期，超出重辦時限辦結的，為逾期辦結。
第三十八條下列評價為不滿意的事項不再發(fā)回原承辦單位重辦，承辦單位可根據(jù)需要上傳履責意見：
?。ㄒ唬儆诓恍枰修k單位回復的事項，不滿意的原因是未收到承辦單位回復的；
?。ǘ┮蛟V求人的原因，無法對不滿意的原因進行回訪或回訪不成功的；
?。ㄈ┮呀?jīng)回復不采納或不能確定是否采納的理由的建議類事項，不滿意的原因是建議沒有得到采納的；
?。ㄋ模俨挥枋芾矸秶氖马?、熱線服務不規(guī)范、自然災害等不可抗力的原因導致不滿意的。
第三十九條承辦單位對重辦事項按照以下要求辦理：
（一）首次沒有辦理的，應限時辦理，并將辦理結果回復訴求人，提交辦理情況申請辦結；
?。ǘ┲剞k后有新的辦理結果，應將辦理結果回復訴求人，提交辦理情況申請辦結；
（三）因收到回復導致訴求人不滿意發(fā)回重辦的，承辦單位沒有回復的，應回復訴求人，提交回復情況申請辦結；已經(jīng)回復的，上傳回復訴求人的相關證明申請辦結；
?。ㄋ模斵k理或已依法依規(guī)辦理，由于事項內容超出法律規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高、訴求人對承辦單位辦理的過程和結果存在誤解等原因導致訴求人不滿意的，承辦單位應向訴求人解釋原因，注明解釋的情況申請辦結；承辦單位認為需要上傳履責意見的，可上傳履責意見。
第四十條履責意見是由具體辦理事項的單位出具，經(jīng)主要領導或分管領導簽發(fā)，證明本單位已按照法律、職責規(guī)定履行職責的書面意見。履責意見抄送同級或報送上級紀檢監(jiān)察機關和機關工委備案。
履責意見自簽發(fā)之日起，有效期為3個月，超出有效期后，承辦單位認為重辦事項符合上傳履責意見的要求，應再次上傳履責意見，說明履責情況。
熱線中心對承辦單位履責情況進行檢查，受理訴求人有關履責意見弄虛作假的投訴舉報并進行核實。市政務辦將檢查情況和履責意見弄虛作假的情況報市紀委監(jiān)察機關和市直機關工委。
第四十一條承辦單位已上傳履責意見，對不同訴求人提出的同一事項，按照以下程序辦理：
?。ㄒ唬┏修k單位按要求將辦理結果回復訴求人，申請辦結；
?。ǘ┏修k單位認為事項與已上傳履責意見的事項屬同一事項的，可簡要注明理由，上傳履責意見或注明已上傳履責意見的事項編號；
?。ㄈ峋€中心按辦結要求審核辦理情況，并對是否與已上傳履責意見的事項屬同一事項進行審核；
（四）符合辦結要求且與已上傳履責意見的事項屬同一事項的，同意辦結，向訴求人發(fā)送滿意度評價信息；不符合辦結要求或與已上傳履責意見的事項不屬同一事項的，注明理由，退回承辦單位繼續(xù)辦理；
（五）與已上傳履責意見的事項屬同一事項，評價為滿意、基本滿意的，進行整理歸檔；評價為不滿意的，進行回訪，了解不滿意的原因后歸檔；
?。┡c已上傳履責意見的事項不屬同一事項的，按照本細則規(guī)定的程序辦理。
第四十二條熱線中心對重辦情況進行審核，符合重辦辦結要求的，同意辦結，轉為第二次滿意度評價；不符合重辦辦結要求的，不同意辦結，說明理由，由承辦單位繼續(xù)辦理。
第二次評價為滿意、基本滿意的，熱線中心進行整理歸檔。
第二次評價為不滿意的，熱線中心進行回訪，了解不滿意的原因，將事項整理歸檔。
第四十三條熱線推進知識庫數(shù)據(jù)開放共享，開放知識庫供承辦單位使用，提升知識庫利用水平和政務服務能力。
第四十四條熱線中心負責知識庫的管理、協(xié)調、督辦和考核工作，主要職責包括：
（一）知識庫管理的統(tǒng)籌協(xié)調；
?。ǘ┲贫ㄖR點采集、分類、審核、發(fā)布、反饋、更新、數(shù)據(jù)交換等統(tǒng)一標準；
（三）構建結構化、智能化、場景化的知識庫體系；
?。ㄋ模└鶕?jù)政策變化、群眾需求等對知識點進行智能化處理；
?。ㄎ澹Τ修k單位提供的知識點進行審查；
（六）督辦、考核、通報承辦單位運營維護知識庫情況。
第四十五條承辦單位負責知識庫更新維護，主要職責包括：
?。ㄒ唬┡渲帽炯壖耙韵轮R庫人員崗位權限；
?。ǘ┲贫ㄖR庫子目錄，以及知識點新增、修改、審核、下架等具體操作；
?。ㄈ┙邮罩R庫通知，及時處理知識點反饋和上傳解讀材料；
?。ㄋ模峋€中心就原有知識點拆分、關聯(lián)等調整的審核；
?。ㄎ澹┲谱魇忻癜嬷R點；
（六）接入、共享、使用知識點內容。
第四十六條知識點內容應明確法律法規(guī)、政策規(guī)章、規(guī)范性文件依據(jù)、適用范圍、適用主體、適用條件、關聯(lián)關系、常見問題解答等，并按照以下標準提供：
?。ㄒ唬┥婕疤峤毁Y料的，應明確資料獲取途徑、資料填寫說明、資料樣例等；
?。ǘ┥婕笆马検芾矸秶?、采集要素等操作規(guī)范的，應書面發(fā)熱線中心確認后，再作為知識點上傳；
?。ㄈ┥婕胺菍嶓w渠道系統(tǒng)操作的，應提供相關操作步驟圖文演示、系統(tǒng)故障報障渠道等；
（四）涉及專業(yè)術語的，應對定義的內涵和外延作詳細解釋；
?。ㄎ澹┥婕安樵冸娫挼?，應注明是否對外，以及可提供的信息查詢范圍等；
?。┲R點應根據(jù)法律法規(guī)、政策規(guī)章、規(guī)范性文件等相關規(guī)定，明確有效期限，沒有相關規(guī)定的預定知識點有效期限為1年，每年發(fā)回承辦單位審核確認；
?。ㄆ撸┲R點的內容應當包含法律法規(guī)、政策規(guī)章、規(guī)范性文件依據(jù)，或者承辦單位的其他行政依據(jù)，沒有明確依據(jù)的內容，原則上不能作為知識點報送知識庫。
第四十七條熱線中心根據(jù)話務員、市民等渠道反饋意見，向承辦單位發(fā)起知識點反饋：
?。ㄒ唬┰拕諉T在工作中發(fā)現(xiàn)知識庫內容錯、漏、過期，或表述不清、內容不完整、內容重復、前后矛盾、新舊沖突、引用失效等問題；市民在微信、網(wǎng)站等渠道發(fā)現(xiàn)并提交上述問題；
?。ǘ┙?jīng)熱線中心審查后，向承辦單位發(fā)起知識點反饋；
（三）承辦單位根據(jù)知識點反饋內容，進行知識點采編、審核、發(fā)布等操作后，提交反饋結果，或對無需進行操作原因予以說明；
?。ㄋ模峋€中心對知識點反饋流程予以督辦、考核；
?。ㄎ澹┏修k單位應在5日內按時完成知識點反饋操作。
第四十八條知識庫按照采編、審核、發(fā)布、下架等流程進行管理維護：
（一）知識點采編：承辦單位根據(jù)業(yè)務需要及熱線中心反饋的新增、修改、拆分、關聯(lián)等需求，按照知識庫目錄層級和格式要求，對知識點內容進行采集、編輯；
?。ǘ┲R點審核：按照“誰提供、誰審核、誰負責”原則，承辦單位圍繞知識分類、業(yè)務內容、相關鏈接、關鍵字等方面，對本單位已采編或熱線中心提交的知識點進行修改完善，確保其內容合法、完整、準確、有效，并在5日內完成審核操作；
?。ㄈ┲R點審查：熱線中心對承辦單位提供的知識點內容及形式進行審查；
?。ㄋ模┲R點發(fā)布：知識點通過審查后即正式發(fā)布，可供12345熱線業(yè)務系統(tǒng)及微信、網(wǎng)站等渠道查詢使用；知識點未通過審查，不得發(fā)布和使用；
?。ㄎ澹┲R點下架：知識點已超過有效期限，或存在錯、漏、長期無人使用、不符合相關規(guī)定等情形時，經(jīng)承辦單位審核后進行下架操作。
第四十九條承辦單位起草的規(guī)范性文件和具有公共事務作用，涉及公民、法人或者其他組織權利義務、切身利益或重大公共利益，社會關注度高或專業(yè)性強的通知等文件，應在市政府門戶網(wǎng)站、本單位網(wǎng)站、媒體上公布時，同步將文件上傳至熱線知識庫。
熱線中心根據(jù)承辦單位報送的知識點，向訴求人提供指引服務。
第五十條熱線中心認為承辦單位上傳的知識點需要解讀的，按照以下程序將解讀材料上傳熱線知識庫：
（一）話務員在工作中發(fā)現(xiàn)知識點缺少解讀且實際需要解讀的，或解讀材料不符合要求的，經(jīng)熱線中心審查后，向承辦單位發(fā)出知識點解讀通知；
?。ǘ┌凑铡稄V州市政策文件解讀工作實施辦法》的規(guī)定，需要對文件進行解讀的，承辦單位應自收到通知5日內，將文件連同解讀材料一并上傳熱線知識庫；
?。ㄈ┙?jīng)承辦單位確認，需要解讀的知識點不屬于其解讀范圍的，承辦單位應自收到通知5日內告知熱線中心，并說明理由。
第五十一條知識點解讀應通俗易懂，通過問答、舉案例、圖文、音頻、視頻等形式，進行形象化、通俗化解讀，方便公眾理解政策，有針對性地釋疑解惑，主要包括：
?。ㄒ唬┥婕肮瘛⒎ㄈ?、其他組織權利義務、切身利益，需要社會公眾知悉、執(zhí)行、配合的內容，應說明具體的做法；
（二）涉及辦事等公共服務事項的，說明辦事的受理單位、地址、聯(lián)系方式、受理條件、材料、流程、時限以及審批標準等；
（三）涉及政策中的專業(yè)術語以及社會公眾可能誤解、疑問的內容，應進行解釋；涉及數(shù)據(jù)計算的，應舉計算示例；
?。ㄋ模┥婕靶抡撸瑧f明政策適用的范圍、施行時間、注意事項、常見問題等；涉及原有政策修訂的，應說明新舊政策施行的銜接、常見問題等。
第四章監(jiān)督考核
第五十二條熱線督辦工作堅持問題導向，遵循注重效率、講求配合、務求落實的原則，強化督辦事項辦理的責任和實效。
第五十三條市政務辦為熱線協(xié)調督辦的行政主管部門，熱線中心組織開展事項協(xié)調督辦的具體工作，各承辦單位為督辦事項辦理的責任主體。
第五十四條熱線中心對以下事項進行督辦：
（一）市領導批示或市政府交辦的事項；
（二）領導接聽群眾來電的事項、交辦的重點事項；
?。ㄈ┘型对V舉報的熱點、難點事項；
（四）已有各級政府或職能部門決定、會議議定、熱線中心協(xié)調確定、上級業(yè)務指導部門認定的承辦意見，但仍得不到解決的事項；
（五）提交的履責意見與實際情況不符的事項；
?。┯馄谖崔k結的事項；
?。ㄆ撸┌l(fā)回重辦后訴求人仍不滿意，經(jīng)認定確屬于承辦單位違反熱線管理辦法的事項；
（八）已提交階段性辦理情況，需要對后續(xù)辦理情況進行跟蹤的事項。
第五十五條熱線中心依托熱線管理系統(tǒng)建立重點疑難事項庫，梳理形成督辦事項，建立督辦事項臺賬，實行“清單式”管理。
第五十六條熱線中心根據(jù)督辦事項特點，綜合選擇文件督辦、會議督辦、現(xiàn)場督辦、暗訪督辦等方式進行督辦。
第五十七條事項督辦按照以下程序和要求開展：
?。ㄒ唬峋€中心梳理督辦事項，向相關承辦單位發(fā)出督辦通知，根據(jù)事項辦理難度，設定辦理時限；
?。ǘ┏修k單位接到督辦通知后，應建立工作臺賬，制定工作方案，明確工作目標和進度要求，細化工作內容和責任分工，按通知要求將工作臺賬以書面形式報熱線中心備案；
?。ㄈ┏修k單位辦理督辦事項，在督辦期限屆滿前向熱線中心反饋辦理情況和結果；督辦期限屆滿仍未辦結的，向熱線中心反饋階段性辦理結果、存在的問題和下一步工作計劃，繼續(xù)辦理；
?。ㄋ模┦马椂睫k實行“辦結銷賬”管理，按照事項辦結標準完成工作目標的，予以辦結銷賬；熱線中心對督辦事項的辦理情況進行督促檢查，向承辦單位提出發(fā)現(xiàn)的問題和改進建議；
（五）熱線中心根據(jù)工作實際可進行現(xiàn)場督辦。各承辦單位接到現(xiàn)場督辦通知后，應按通知要求及時安排人員到達督辦地點，提供事項的相關資料，積極配合督辦。
第五十八條市政務辦定期向承辦單位通報其下級承辦單位督辦事項辦理情況，對不積極履行辦理責任、無正當理由逾期辦結、辦理結果弄虛作假等情況，提出整改建議。
市政務辦定期向市政府報告督辦事項的辦理情況，對存在的問題和需要協(xié)調解決的事項，提出工作建議；對情況復雜、容易引發(fā)群體性矛盾、影響社會和諧穩(wěn)定的疑難事項，根據(jù)情況提請市政府協(xié)調解決。
第五十九條對不積極履行辦理責任，無正當理由導致逾期未辦結或辦理結果弄虛作假的，熱線中心將進行掛牌督辦，掛牌督辦期限不超過首次督辦期限，并視情況在新聞媒體上公開。
第六十條熱線中心加強對事項的受理、辦理、督辦等環(huán)節(jié)的監(jiān)測、預判和管控，對各環(huán)節(jié)異常指標進行電子監(jiān)察預警，并及時將電子監(jiān)察預警信息推送至承辦單位，承辦單位收到預警信息后，應及時核實改進。
第六十一條電子監(jiān)察指標分為時效異常指標和流程異常指標，各指標包含以下內容：
?。ㄒ唬r效異常指標。包括逾期退回、逾期辦結、知識點逾期反饋共三項指標；
?。ǘ┝鞒坍惓Ｖ笜?。包括重復退回、辦理結果審核三次及以上不通過共兩項指標。
第六十二條熱線中心發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，可向承辦單位提出改進工作的建議：
?。ㄒ唬┎环e極主動履行辦理責任，1月內重復退回30次以上，無正當理由拒不辦理的；
?。ǘ┰露瓤己私Y果連續(xù)3個月在全市同類單位排名后3名的；
?。ㄈ┎慌浜蠠峋€督辦工作、督辦事項未有效落實的；
（四）1月內電子監(jiān)察指標預警30次以上的；
?。ㄎ澹⑹马椢薪o被監(jiān)管對象或非法定組織辦理的。
第六十三條熱線中心對承辦單位不積極履行辦理職責、回避矛盾，對訴求人反映的連續(xù)6個月以上沒有整治效果導致反復投訴舉報，不作為、慢作為等情況，要求承辦單位提交情況報告，情節(jié)嚴重的提交市紀檢監(jiān)察機關依紀依法處理。
第六十四條熱線強化數(shù)據(jù)分析和應用，與各承辦單位共享共用，定期匯總分析熱線數(shù)據(jù)，對具有規(guī)律性、普遍性的問題，形成工作建議后報市政府和有關職能部門。
各承辦單位應定期匯總分析本單位辦理事項的基本情況、熱點難點事項，提出針對性的監(jiān)管建議，從源頭上化解城市治理中存在的問題。
第六十五條市政務辦主管全市熱線考核工作，被考核單位為熱線承辦單位。熱線中心負責制定熱線考核標準、組織實施考核、進行結果運用等工作。
熱線考核堅持客觀、公正、公開、激勵的原則，通過制定全面反映承辦單位工作效能的考核指標，充分調動承辦單位的積極性，推動事項的有效解決。
第六十六條考核按照每月進行月度考核，年終進行年度總評。
年度考核得分由月度考核結果和年度總評結果按照權重計算，納入市機關績效考核、基層評議機關活動、依法治市等全市性考核體系。
第六十七條月度考核由基礎考核和附加考核組成。附加考核包括加分項考核和減分項考核。
第六十八條考核以自然月份為一個考核周期，即每月首日零時至末日24時?？己酥笜藶榭己酥芷趦葘嶋H發(fā)生的指標。
月度基礎考核共計100分，考核指標和分值為：
?。ㄒ唬┌磿r退回（10分）；
?。ǘ┲貜屯嘶兀?5分）；
（三）按時辦結（10分）；
（四）辦理時長（10分）；
?。ㄎ澹┗貜驮V求人（5分）；
?。┺k結審核一次性通過（10分）；
?。ㄆ撸M意度（20分）；
?。ò耍┲R點按時響應率（12分）；
?。ň牛┲R點正確率（8分）。
第六十九條加分項考核共計20分，考核指標和分值為：
（一）訴轉案案例、典型案例（2分）；
（二）重辦后滿意（4分）；
（三）同類事項環(huán)比下降（4分）；
?。ㄋ模╊I導接聽群眾來電（2分）；
（五）市民版知識點制作（3分）；
?。┤恐R點按時響應（3分）；
（七）政務服務信息發(fā)布聯(lián)動（2分）。
第七十條減分項考核共計20分，考核指標和分值為：
?。ㄒ唬┺k結審核三次以上通過（3分）；
?。ǘ┎环e極配合協(xié)調會議和現(xiàn)場督辦（2分）；
?。ㄈ┒睫k事項不按時反饋（2分）；
?。ㄋ模╇娮颖O(jiān)察指標預警占全市電子監(jiān)察指標預警量5％以上（3分）；
（五）知識采編一次性通過率90％及以下（2分）；
?。┎话磿r提供知識點解讀材料（2分）；
?。ㄆ撸┟坝迷V求人提出訴求事項，騙取考核指標和回復、辦理結果、督辦結果、履職意見等弄虛作假（2分）；
（八）政務服務信息發(fā)布聯(lián)動（4分）。
第七十一條年度總評滿分10分，考核指標和分值為：
?。ㄒ唬峋€制度建設情況（4分）；
?。ǘ┰露瓤己饲闆r（6分）。
第七十二條考核程序按照以下規(guī)定執(zhí)行：
?。ㄒ唬┟吭?日前，熱線中心歸集上月的考核情況，發(fā)給各承辦單位核對。承辦單位發(fā)現(xiàn)通報數(shù)據(jù)有誤的，可申請數(shù)據(jù)復核。
?。ǘ┛己四甓冉Y束后5日內，承辦單位將本年度制度建設情況報熱線中心?？己四甓冉Y束后10日內，熱線中心匯總各承辦單位每月考核結果和年度總評結果，計算各承辦單位年度考核結果，發(fā)給各承辦單位核對。年度考核結果按權重匯總后報送市績效辦等考核單位。
第七十三條承辦單位發(fā)現(xiàn)通報數(shù)據(jù)有誤，申請數(shù)據(jù)復核的，按照以下程序進行：
（一）承辦單位在數(shù)據(jù)發(fā)給各單位核對的5日內，在系統(tǒng)上提出復核申請并附證明材料，報熱線中心復核，逾期提出的，不再接受復核；
（二）熱線中心對數(shù)據(jù)進行檢查核對，在收到復核申請日5日內向申請單位反饋復核結果。數(shù)據(jù)確實有誤的，在系統(tǒng)和通報中修正為正確的數(shù)據(jù)；因計算方法導致大范圍數(shù)據(jù)錯誤的，熱線中心進行集中修正。
第七十四條已上傳履責意見的事項、與已上傳履責意見的事項屬同一事項，其滿意度不納入通報和考核。
第七十五條市政務辦開發(fā)12345平臺數(shù)據(jù)共享接口，與承辦單位進行系統(tǒng)互聯(lián)、數(shù)據(jù)共享。承辦單位應當遵守統(tǒng)一的接口文檔和技術規(guī)范，確保有效實現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通。
熱線中心和承辦單位應嚴格落實信息安全保護要求，強化共享數(shù)據(jù)安全，不得侵犯公民、法人或其他組織的合法權益。
第七十六條市政務辦對下列事項，查實后進行通報。情節(jié)嚴重的，報送紀檢監(jiān)察機關依紀依規(guī)處理：
（一）承辦單位及其工作人員無正當理由拒不完成辦理和督辦事項的；
?。ǘ┺k理結果、督辦結果、履責意見、證明材料等弄虛作假的；
?。ㄈ┟坝迷V求人提出訴求事項，騙取考核指標的；
?。ㄋ模o正當理由拒不配合辦理、督辦、考核等工作的。
第五章附則
第七十七條駐粵駐穗單位根據(jù)本單位職責或公共服務范圍辦理熱線事項，適用本細則。各承辦單位可參照本細則，制定本單位實施細則。
第七十八條本細則自2019年1月1日起試行，有效期2年。
