各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，區(qū)直各部門和單位：
為貫徹落實省委省政府“最多跑一次”改革工作要求和《紹興市鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設標準指導意見》精神，深化簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務各項工作，加快政府職能轉變，推動“最多跑一次”改革向基層延伸，構建方便群眾和企業(yè)辦事的三級聯動服務體系，打造“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”的辦理模式，特制定本實施意見。
一、工作目標
認真踐行以人民為中心的發(fā)展思想，按照群眾和企業(yè)到政府辦事“最多跑一次”的理念和目標，結合鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）實際，從與群眾和企業(yè)生產生活關系最緊密的領域和事項做起，整合和集中事項，并充分運用“互聯網+政務服務”和大數據，推動實體辦事大廳與浙江政務服務網融合發(fā)展，優(yōu)化在線辦事服務平臺，打通事項網上辦理全流程，逐步實現涉民涉企事項基層全受理。通過讓數據“多跑路”，實現“最多跑一次”改革在基層落地生根，打造縱橫貫通的基層政務服務體系。
二、運行機制
實行“一站受理”、“一條龍服務”，建立由村（社區(qū)）便民服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心和區(qū)級便民服務中心三級協同的便民服務運行機制。所辦事項應采取“即辦制”、“承諾制”、“集成制”等辦理模式。對辦理條件清晰、法定程序簡明、審查標準明確、只需形式審查的單一辦理事項，實行窗口即來即辦式的“即辦制”辦理模式；對辦理條件復雜、法定程序較多、審查標準原則、尚需現場核查及依法需進過論證、公示、聽證等其他實施程序的辦理事項，實行窗口受理、后臺辦理式的“承諾制”辦理模式；對涉及多部門、多層次、多事項的“一件事項”辦理事項，實行“前臺綜合受理，后臺分類辦理，統(tǒng)一窗口出件”式的“集成制”辦理模式。
三、實施步驟
?。ㄒ唬┗A準備階段。2017年11月中旬前，對優(yōu)化和提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務中心工作進行全面部署，全面梳理當前鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務中心辦理事項清單，進行全流程打通，并確保事項得到有效運行，事項基層代辦；開展相關硬件設備的配置工作；全面推進村（社區(qū)）政務網專線網絡的打通連接。
（二）全面推進階段。2017 年 11月底前，對梳理的當前鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務中心辦理事項進行全流程打通，并確保事項得到有效運行；完成相關硬件設備的配置工作；完成全區(qū)所有村（社區(qū)）政務專線網絡接通，硬件設備配備到位；同步打通村（社區(qū)）事項的在線辦理流程。
（三）鞏固提升階段。2018年3月底前，進一步拓展鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務中心代辦事項清單，做到小事不出村、大事不出鎮(zhèn)。
四、保障措施
（一）提升硬件建設。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心原則上按照百官街道、東關街道、道墟街道、小越街道、梁湖街道、崧廈鎮(zhèn)、章鎮(zhèn)鎮(zhèn)、豐惠鎮(zhèn)按“示范型”，曹娥街道、上浦鎮(zhèn)、湯浦鎮(zhèn)、永和鎮(zhèn)、驛亭鎮(zhèn)、謝塘鎮(zhèn)、蓋北鎮(zhèn)、長塘鎮(zhèn)、下管鎮(zhèn)、丁宅鄉(xiāng)“標準型”，嶺南鄉(xiāng)、陳溪鄉(xiāng)“簡樸型”要求分類推進。“示范型”辦事廳面積一般不小于300平方米，“標準型”辦事廳面積一般不小于150平方米，“簡樸型”辦事廳一般不小于80平方米，按照經濟適用、因地制宜、符合規(guī)范、確保需求的原則，建設敞開的“一站式”服務大廳。大廳辦公設施應做到“八有”，即配有電腦、打印機、復印機、電話、網絡、檔案柜、窗口標識、工作人員座牌。服務設施應做到“七有”，即配有方便服務對象的辦事指南（須知）、辦事樣表、便民聯系卡、意見箱、休息椅、老花鏡、飲用水。服務大廳要在墻面顯著位置設置公示欄，公示上墻內容應做到“六有”，即有中心工作職責、人員信息、服務事項、“最多跑一次”事項、辦事流程和相關規(guī)章制度等。具備條件的服務大廳還應配置電子顯示屏、觸摸屏查詢機、攝像監(jiān)控系統(tǒng)等設施。
（二）集中服務事項。推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心建設，將直接面向企業(yè)和群眾辦事事項，主要由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）法定權力事項、公共服務事項、區(qū)級部門委托下放事項、延伸下放事項組成，按照“應進盡進”的原則，涉及公安、市場監(jiān)管、國土、規(guī)劃、環(huán)保、地稅等部門委托下放或延伸下放的政務服務事項必須統(tǒng)一納入便民服務中心；按照“能進則進”的原則，推進用水、用電、燃氣、有線網絡等與企業(yè)和群眾生產生活密切相關的公共服務事項進駐便民服務中心，有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）可將黨員服務、農技服務、中介服務、三資管理、招投標等服務納入便民服務中心。使“中心”成為群眾和企業(yè)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）辦事的“窗口”。完善村級便民服務中心功能，擴充村級代辦事項，將村級便民服務中心打造成為村民辦事的主要平臺。
（三）規(guī)范窗口設置。按照“一窗受理、集成服務”向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）基層延伸的要求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應根據便民服務中心大廳面積、進駐事項領域、辦理流程關聯度、辦理數量和頻度等要素，按“1+1+1”（綜合窗口+專業(yè)窗口+其他綜合服務窗口）的模式設置相應窗口。綜合窗口（名稱統(tǒng)一為“投資項目審批”“建設發(fā)展”“社會保障”“不動產交易登記”“公安服務”），原則上“示范型”應設置3個以上綜合窗口，“標準型”應設置2個以上綜合窗口，“簡樸型”可以設置1個以上綜合窗口。涉及單一部門的辦件量較大且與其他事項無關聯的即辦件或受理專業(yè)性強的事項，可根據需要設置個別“專業(yè)窗口”。涉及多個部門的辦件量少、關聯度低或季節(jié)性辦理的其他事項，應設立其他綜合服務窗口。公安、市場監(jiān)管、國土、地稅、環(huán)保等部門按區(qū)域設置派駐機構的，應在所駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心設立相關辦事窗口?！笆痉缎汀编l(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心應建立代辦服務窗口，明確專職或兼職帶班人員代辦相關審批和服務事項，有條件的還應設置咨詢服務窗口，為辦事群眾提供引導和咨詢服務。
（四）明確服務權限。對進駐“中心”的各類事項明確辦理權限，即辦件由窗口人員辦理，承諾件的后臺辦理人員須在承諾時限內完成事項辦理，審核轉報類要與鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心、區(qū)級部門做好對接工作，確保在承諾時限內完成事項辦理。各類事項承諾時限不能多于目前承諾時限，并逐步縮短承諾時間，提高辦事效率。
（五）強化技術支撐。完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）權力事項、公共服務事項的信息梳理完善工作，完整、準確發(fā)布基層政務服務事項信息，加強與勞動就業(yè)、社會保險、社會救助、衛(wèi)計等信息系統(tǒng)的深度融合，打造一站式基層便民服務平臺，實現浙江政務服務網基層服務站點全覆蓋。加快電子政務網絡整合，實現電子政務網絡按政務服務需求延伸到位，提升網絡可靠性和穩(wěn)定性，推進部門業(yè)務專網與電子政務網絡整合對接。
（六）加強硬件建設。全面提升全區(qū)各級便民服務中心硬件水平，完善區(qū)便民服務中心自助服務區(qū)建設，配備自助服務終端機、自助打印復印機，電腦，身份證讀卡器；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心硬件設備，確保每個窗口配備電腦、打印機、高拍儀、身份證讀卡器等設備，完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心自助服務區(qū)建設，配備自助服務終端機、臺式電腦、打印機、高拍儀、身份證讀卡器等設備，實現自助群眾自助辦理；村（社區(qū)）便民服務中心窗口配置電腦、打印機、高拍儀、身份證讀卡器等設備，同時在大廳配備自助服務終端機，便于群眾自行查詢。
（七）統(tǒng)一人員管理。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨（工）委、政府（辦事處）領導下開展工作，工作人員由入駐部門（站所）和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）優(yōu)先從業(yè)務骨干中選派，推進“全科”服務，實現“一人多能、一窗多能”，人員保持相對的穩(wěn)定，窗口人員原則上2年內不得變動，明確1名鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）領導作為便民服務中心分管負責人，1名中層正職擔任便民服務中心負責人。各村要根據實際情況，要配備1-2名會操作電腦、有一定文化水平的人員負責專職代辦，人員原則上從現村委班子中產生，確無符合條件人選的，可通過服務外包形式解決。
（八）統(tǒng)一服務規(guī)范。要明確辦公時間，實行全面集中辦公，提供預約服務、陪同服務和上門服務。并推行“四個一”（一聲您好相問、一把椅子相讓、一臉微笑相答、一聲再見相送）文明服務舉措，實行窗口服務“八項要求”（服飾整潔、樸素大方、掛牌上崗、語言規(guī)范、坐姿端正、站姿挺立、面帶微笑、舉止得體），規(guī)范窗口服務行為，展現“中心”良好形象。執(zhí)行作風效能建設制度，嚴格實施首問負責制、AB崗工作制、限時辦結制、一次告知制、責任追究制、投訴處理制等制度；完善配套管理制度，建立健全鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心管理辦法、窗口工作人員考核辦法等配套制度，將窗口工作人員的考核結果與獎勵相掛鉤。
五、工作要求
?。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想認識。優(yōu)化和提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務中心工作是省委省政府“最多跑一次”的重大舉措，是服務企業(yè)、方便群眾的民生工程。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），村（社區(qū)）務必高度重視，提高思想認識，研究具體工作措施，切實推進這項改革。
（二）明確職責分工。區(qū)編辦負責鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）辦理事項清單梳理及事項完善的后臺支撐工作；區(qū)便民服務中心（審管辦）要加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務中心優(yōu)化提升的協調督促和指導工作；區(qū)電子政務中心要加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心負責鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）浙江政務服務網專線的接通，辦理事項在線流程打通，站點建設及賬號開設、系統(tǒng)使用培訓等工作；區(qū)級有關部門要加強對應領域的業(yè)務培訓、辦事流程優(yōu)化等工作，其中區(qū)發(fā)改局牽頭做好部門委托、延伸事項梳理公布和人員培訓工作，切實履行部門職責，倒排工作進度，及時研究解決工作推進中遇到的問題。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要按照本實施意見的要求，結合各地實際，抓緊制定實施方案，并組織實施；同時負責本鄉(xiāng)鎮(zhèn)在線辦理事項的梳理完善以及下放村（社區(qū)）事項的完善推送工作，制定標準化規(guī)范化的辦事指南，扎實推進網上網下融合，推廣“在線咨詢、網上申請、快遞送達”辦理模式，做好對村（社區(qū)）便民服務中心工作開展的指導培訓，落實人員，確保不折不扣完成改革任務。
（三）強化協同配合。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心要做好集成窗口業(yè)務運行保障及日常管理相關工作，加強同區(qū)級各業(yè)務主管部門的溝通，并接受其指導。區(qū)級各部門要積極配合各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）整合服務事項、簡化辦理流程和統(tǒng)籌管理職能，保障“最多跑一次”改革向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村延伸工作落地見效。
紹興市上虞區(qū)人民政府辦公室
2017年11月21日
