各縣、市、區(qū)人民政府，市政府各部門、直屬單位，省屬以上駐泰各單位：
《泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作評價辦法》《泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線工作督辦暫行辦法》《泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線工作監(jiān)督問責(zé)辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
泰安市人民政府辦公室
2018年7月17日
泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作評價辦法
為充分發(fā)揮評價導(dǎo)向、激勵、約束作用，及時有效解決人民群眾反映的訴求問題，切實改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)水平，根據(jù)《泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線運行管理暫行辦法》（泰政字〔2018〕49號），特制定本辦法。
一、評價原則
堅持公開、公平、公正的基本原則，以12345政務(wù)服務(wù)熱線受理平臺后臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)為評分基礎(chǔ)，采取突出重點與綜合評價相結(jié)合，日常評價與年終評價相結(jié)合的方式，力求使評價結(jié)果真實全面地反映承辦單位的工作實績。
二、評價對象
12345政務(wù)服務(wù)熱線各承辦單位。（見附件 1）
三、評價方式
評價由市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心（以下簡稱“市熱線管理中心”）負(fù)責(zé)組織實施，分為月度通報和年度評價，評價實行百分制，縣市區(qū)(包括泰安高新區(qū)、泰山景區(qū)、旅游經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)）和市直部門單位分開評價。
（一）月度通報。通報指標(biāo)為各承辦單位每月群眾訴求事項的承辦量、群眾滿意率、回復(fù)群眾率、按期辦結(jié)率、工單答復(fù)質(zhì)量情況、督查督辦情況、媒體監(jiān)督落實情況、市領(lǐng)導(dǎo)批示落實情況等，各承辦單位按群眾滿意率高低排序。
?。ǘ┠甓仍u價。年度評價采取單位自查和重點抽查相結(jié)合的方式，年末各承辦單位在規(guī)定時間內(nèi)向市熱線管理中心報送自查報告，市熱線管理中心開展隨機(jī)抽查，重點檢查承辦單位的組織領(lǐng)導(dǎo)情況、制度建設(shè)情況及督查督辦情況等內(nèi)容。
四、評價等次
評價共分四個等次：優(yōu)秀〔90分（含）以上〕、良好〔80分（含）-90分〕、達(dá)標(biāo)〔70分（含）-80分〕、不達(dá)標(biāo)〔70分以下〕。
五、結(jié)果運用
?。ㄒ唬┠甓染C合成績被評為優(yōu)秀等次的單位和工作表現(xiàn)突出的個人由市政府辦公室予以通報表揚。
?。ǘ┠甓染C合成績納入政風(fēng)行風(fēng)測評評議和全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展綜合考核。
?。ㄈ┠甓染C合成績不達(dá)標(biāo)的單位由市政府分工領(lǐng)導(dǎo)對主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談。
六、其他事項
1．本辦法由市熱線管理中心負(fù)責(zé)執(zhí)行和解釋。
2．本辦法自公布之日起執(zhí)行。
附件：1．12345 政務(wù)服務(wù)熱線評價對象名單
2．12345 政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作年度評價細(xì)則 (縣市區(qū))
3．12345 政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作年度評價細(xì)則 (市直部門單位)
12345 政務(wù)服務(wù)熱線評價對象
一、縣市區(qū)政府（8）
泰山區(qū)政府、岱岳區(qū)政府、新泰市政府、肥城市政府、寧陽縣政府、東平縣政府、泰安高新區(qū)管委、泰山景區(qū)
二、市直及省屬以上駐泰部門、單位（71）
市政府法制辦、市發(fā)展改革委、市經(jīng)濟(jì)和信息化委、市教育局、市科技局、市公安局、市民政局、市司法局、市財政局、市人力資源和社會保障局、市國土資源局、市規(guī)劃局、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市交通運輸局、市水利漁業(yè)局、市農(nóng)業(yè)局、市商務(wù)局、市文化廣電新聞出版局、市衛(wèi)生計生委、市審計局、市環(huán)保局、市民族宗教局、市外僑辦、市國資委、市體育局、市統(tǒng)計局、市林業(yè)局、市安監(jiān)局、市旅游發(fā)展委、市食品藥品監(jiān)管局、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、泰安旅游經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)（泰安高鐵新區(qū)）、市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室、市廣播電視臺、市城市管理局、市房管局、市公用事業(yè)管理局、市人防辦、市物價局、市糧食局、市史志辦、市老齡辦、市地震局、市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、市行辦、市煤炭局、市住房公積金管理中心、泰安仲裁辦、市經(jīng)濟(jì)合作局、市企業(yè)國有資產(chǎn)管理中心、泰安金控集團(tuán)、市供銷社、市土地收購儲備中心、市農(nóng)機(jī)局、市畜牧獸醫(yī)局、市城建投融資中心、市稅務(wù)局、市郵政管理局、市氣象局、泰安海關(guān)、市煙草專賣局、泰安鹽業(yè)公司、泰安銀監(jiān)分局、市公安消防支隊、市農(nóng)業(yè)開發(fā)辦、市公安局交警支隊、市總工會、團(tuán)市委、市婦聯(lián)、市殘聯(lián)
三、公共服務(wù)單位（33）
國網(wǎng)泰安供電公司、泰安銀行、自來水公司、泰山燃?xì)饧瘓F(tuán)、泰山城區(qū)熱力公司、公交公司、泰安聯(lián)通公司、泰安移動通信公司、泰安電信公司、泰安鐵通公司、廣電網(wǎng)絡(luò)泰安分公司、中石化泰山石油、農(nóng)發(fā)行泰安市分行、人行泰安市中心支行、工行泰安分行、農(nóng)行泰安分行、中行泰安分行、建行泰安分行、交行泰安分行、省農(nóng)信社泰安辦事處、郵儲銀行泰安市分行、太平洋財險泰安中心支公司、太平洋壽險泰安中心支公司、平安財險泰安中心支公司、平安壽險泰安中心支公司、人保財險泰安市分公司、人壽泰安分公司、泰山索道運營中心、泰山火車站、省郵政泰安分公司、中國鐵塔泰安分公司、保險協(xié)會、高鐵泰安站
泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線工作督辦暫行辦法
為加大12345政務(wù)服務(wù)熱線工作督辦力度，著力構(gòu)建“內(nèi)部督辦、升級督辦、監(jiān)察問責(zé)、輿論監(jiān)督”等“四位一體”的督辦機(jī)制，根據(jù)《泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線運行管理暫行辦法》的要求，特制訂本辦法。
一、重點督辦民生訴求事項
（一）對同一事項投訴比較集中的或反復(fù)投訴未果的合理訴求事項；
（二）超期未辦結(jié)且不報告說明理由的事項；
?。ㄈ┏修k單位敷衍塞責(zé)、辦理質(zhì)量差的事項；
?。ㄋ模┺D(zhuǎn)辦單無法落實承辦單位的；
（五）對跨部門、跨地域的事項，首接單位無正當(dāng)理由拒不辦理，或協(xié)辦單位不接受、不配合首接單位，導(dǎo)致逾期未辦理的；
?。╊I(lǐng)導(dǎo)批示及交辦的事項、媒體曝光問題及其他群眾反映的熱點問題事項；
（七）不按規(guī)定處理辦件，造成訴求人上訪及社會群體性事件等不良影響的；
（八）其他需要督辦的事項。
二、督辦的主要方式方法
?。ㄒ唬﹥?nèi)部督辦
1.電話催辦
市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心（以下簡稱“市熱線管理中心”）對督辦范圍內(nèi)的事項，向承辦單位進(jìn)行電話催辦，同時以電話或短信的形式通知承辦單位主要負(fù)責(zé)人。
2.書面督辦
經(jīng)電話催辦仍未解決、超期5個工作日以上未作說明或無故反復(fù)回退、久拖不辦的事項，市熱線管理中心下發(fā)《泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線管理中心督辦通知書》，書面通知承辦單位進(jìn)行二次督辦，承辦單位主要負(fù)責(zé)人在督辦單回執(zhí)上簽字加蓋單位公章報市熱線管理中心備案，市熱線管理中心同時將有關(guān)情況上報分工市領(lǐng)導(dǎo)。
3.現(xiàn)場督辦
涉及情況較為復(fù)雜的跨區(qū)域、跨部門、跨行業(yè)領(lǐng)域的民生訴求問題，市熱線管理中心按照內(nèi)部督辦分工，召集相關(guān)單位實地查看了解相關(guān)情況，現(xiàn)場研判并提出解決方案，指定牽頭單位和協(xié)辦單位，當(dāng)場填寫送達(dá)《現(xiàn)場督辦記錄表》，進(jìn)行督促落實。
（二）升級督辦
1.社情專報督辦。對群眾集中反映的熱點、難點問題或易引發(fā)群體性事件的敏感類問題，市熱線管理中心集體分析研判，以《社情專報》的形式上報市政府分工領(lǐng)導(dǎo)，按照市領(lǐng)導(dǎo)批示意見，通知承辦單位主要負(fù)責(zé)人專項督辦，限時辦結(jié)。
2.專題會議督辦。對情況較為復(fù)雜、社會影響較大、現(xiàn)場督辦無法解決的，由市熱線管理中心提請市政府分工領(lǐng)導(dǎo)同意，召集部門單位專題研究并形成會議紀(jì)要，督促抓好民生訴求問題的辦理。專題會議確定的事項，納入政務(wù)督察內(nèi)容，督促落實。
3.電視表態(tài)發(fā)言。群眾反映集中、反復(fù)投訴解決不好、群眾意見較大的問題，經(jīng)兩次書面督辦或一次專題會議督辦未辦結(jié)的，有關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人要書面說明辦理情況，并作出辦理承諾，在承諾時限內(nèi)仍未完成的，安排有關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行電視表態(tài)發(fā)言。
?。ㄈ┍O(jiān)察問責(zé)
對工作人員服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等方面的有效投訴，經(jīng)調(diào)查屬實的，責(zé)令承辦單位給予當(dāng)事人通報批評；在受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、回訪、督辦過程中，對業(yè)務(wù)工作開展不力的，經(jīng)調(diào)查屬實的，責(zé)令承辦單位給予責(zé)任人誡勉談話；對工作人員嚴(yán)重違紀(jì)情況的有效投訴，如弄虛作假、不認(rèn)真履行職責(zé)、推諉扯皮等行為，經(jīng)調(diào)查屬實的，移送市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)進(jìn)行責(zé)任追究。
?。ㄋ模┹浾摫O(jiān)督
按照“一核兩翼三到位”的工作思路，市熱線管理中心與主要新聞媒體建立合作，在泰安電視臺設(shè)立《直通12345》欄目，在泰安日報、泰山晚報開辟專欄，每天公開報道、刊登熱線受理辦理情況，對承辦單位辦理情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，對市民關(guān)注的熱點難點問題進(jìn)行跟蹤報道，對辦理工作先進(jìn)典型事例和單位進(jìn)行宣傳，對消極不作為、辦理不力的單位和人員通過現(xiàn)場采訪、公開曝光等方式進(jìn)行督辦，促使問題妥善解決。
三、工作要求
1.各承辦單位要高度重視，主要負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)要親自抓責(zé)任落實。
2.督辦事項辦結(jié)率要達(dá)到100%。
3.市熱線管理中心建立督辦臺賬，實行辦結(jié)銷號，凡督辦事項都要記錄辦理過程和結(jié)果。
四、結(jié)果運用
督辦工作完成情況作為重要指標(biāo)列入承辦單位辦理工作年度評價、政風(fēng)行風(fēng)測評評議和全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展綜合考核。
泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線工作監(jiān)督問責(zé)辦法
第一條 為加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)熱線的監(jiān)督管理，督促熱線承辦單位及其工作人員依法履行職責(zé)，切實提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保熱線工作便民高效有序運行，根據(jù)《泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線運行管理暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。
第二條 12345熱線監(jiān)督問責(zé)的對象包括泰安市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心（以下簡稱“市熱線管理中心”）、各級熱線管理機(jī)構(gòu)、熱線承辦單位及其工作人員。
第三條 12345熱線工作監(jiān)督是指對熱線承辦單位及其工作人員辦件的情況進(jìn)行檢查、督辦和指導(dǎo)的行為。包括市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)、市政風(fēng)行風(fēng)辦、市熱線管理中心對熱線承辦單位及工作人員的監(jiān)督。
12345熱線工作問責(zé)是指對存在本辦法第八條所列舉情形的熱線承辦單位及其工作人員按規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。
第四條 12345熱線工作監(jiān)督問責(zé)，應(yīng)當(dāng)堅持嚴(yán)格要求、實事求是，權(quán)責(zé)一致、有責(zé)必問，依靠群眾、依法有序的原則。
第五條 12345熱線工作監(jiān)督問責(zé)由市熱線管理中心會同市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)、市政風(fēng)行風(fēng)辦按照各自職責(zé)組織實施；熱線承辦單位按相關(guān)規(guī)定落實主體責(zé)任，配合履行相關(guān)職責(zé)。
第六條 熱線承辦單位應(yīng)當(dāng)按《泰安市12345政務(wù)服務(wù)熱線運行管理暫行辦法》等規(guī)定，對其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、下屬單位及工作人員處理市熱線管理中心派發(fā)的辦件情況進(jìn)行全程監(jiān)督。
內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、下屬單位及其工作人員出現(xiàn)違規(guī)處理辦件的，熱線成員單位應(yīng)當(dāng)及時整改，按照本辦法的規(guī)定實施問責(zé)，并將有關(guān)情況報送市熱線管理中心。
第七條 市熱線管理中心應(yīng)當(dāng)通過日報、周報、月報、年報、專項情況匯報、督辦通報以及第三方調(diào)查評估等方式，對熱線承辦單位的辦件處理情況進(jìn)行監(jiān)督，形成書面報告按程序予以公布和報送。
對熱線承辦單位違規(guī)辦件情形嚴(yán)重的，或者經(jīng)提醒督促并提出整改建議后仍不予整改的，市熱線管理中心應(yīng)當(dāng)及時提出初步處理建議，并移送市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)、市政風(fēng)行風(fēng)辦予以處理。
第八條 具有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)從重問責(zé)：
?。ㄒ唬o急類辦件未能及時響應(yīng)，造成嚴(yán)重后果的；
?。ǘν唤晦k事項，被連續(xù)退回2次以上（含2次），仍拒絕辦理的；
?。ㄈo正當(dāng)理由逾期辦件每月累計達(dá)到5件以上（含5件），并且逾期率同時達(dá)到3%以上（含3%）的；
?。ㄋ模o正當(dāng)理由拒不采納市熱線管理中心的辦件處理意見和建議的；
?。ㄎ澹峋€督辦件沒有按督辦要求處理的；
（六）泄露訴求人信息，造成不良影響的；
?。ㄆ撸┎话匆?guī)定處理辦件，造成訴求人上訪、社會群體性事件等不良影響的；
?。ò耍┮荒陜?nèi)因辦件處理不符合規(guī)定被問責(zé)2次以上（含2次）的；
?。ň牛└蓴_、阻礙或者不配合監(jiān)督管理部門對其辦件處理問題進(jìn)行調(diào)查的；
?。ㄊ┙?jīng)媒體曝光后仍不解決問題的；
?。ㄊ唬┢渌麑儆谇楣?jié)嚴(yán)重的。
第九條 對問責(zé)對象實行問責(zé)，按照單位管理權(quán)限和干部管理權(quán)限實施。
熱線承辦單位應(yīng)當(dāng)對存在本辦法第八條情形的下屬單位、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和相關(guān)責(zé)任人追究責(zé)任。
熱線承辦單位對本辦法第八條的情形未追究責(zé)任的，由市熱線管理中心向市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)移交問題線索，市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)進(jìn)行問責(zé)。
做出問責(zé)決定或者談話提醒、約談函詢的單位，應(yīng)當(dāng)同時形成書面材料，按人事管理權(quán)限一并上報。組織人事部門按人事管理權(quán)限及相關(guān)規(guī)定及時將問責(zé)材料歸檔。
第十條 熱線外包前臺服務(wù)的監(jiān)督、考核、責(zé)任追究由市熱線管理中心按委托合同的約定另行組織實施。
對駐泰安的國家、省相關(guān)垂直管理單位、企事業(yè)單位的評價結(jié)果，由市熱線管理中心報送其上級主管機(jī)關(guān)或行業(yè)主管部門。應(yīng)當(dāng)予以問責(zé)的，由市熱線管理中心向其上級主管機(jī)關(guān)提出責(zé)任追究的建議。
第十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
