進(jìn)駐中心各部門(mén)，中心各窗口：
《晉江市行政審批服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案》已經(jīng)研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真配合執(zhí)行。
二〇〇九年二月九日
晉江市行政審批服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案
為響應(yīng)市委、市政府加大服務(wù)企業(yè)力度、為企業(yè)排憂解難的號(hào)召，進(jìn)一步提高中心的工作效率和服務(wù)水平，著力營(yíng)造和諧工作環(huán)境，結(jié)合中心實(shí)際，特制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
以“服務(wù)經(jīng)濟(jì)，方便群眾，塑好形象”為宗旨，以進(jìn)駐中心各部門(mén)窗口為主體，以創(chuàng)建“國(guó)家級(jí)青年文明號(hào)”、“省級(jí)文明單位”等活動(dòng)為載體，通過(guò)開(kāi)展“真心服務(wù)、誠(chéng)心解憂”為主題的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)提速、提質(zhì)、提效，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)投資的信心和決心。
二、活動(dòng)內(nèi)容
堅(jiān)持“寧可自己麻煩百次、不讓群眾麻煩一次”的服務(wù)理念，充分發(fā)揮中心“一站式”服務(wù)平臺(tái)的作用，在企業(yè)群眾、審批部門(mén)、銀行及中介機(jī)構(gòu)間積極牽線搭橋，進(jìn)一步提升審批效率，降低企業(yè)的行政服務(wù)成本，幫助企業(yè)破解難題。
（一）加強(qiáng)窗口管理，提倡文明規(guī)范服務(wù)。
1、規(guī)范窗口服務(wù)行為。以加強(qiáng)自身管理，優(yōu)化服務(wù)水平為重點(diǎn)，進(jìn)一步提升隊(duì)伍素質(zhì)。采取中心主管、派駐單位協(xié)管的辦法，完善績(jī)效管理、投訴督查等18項(xiàng)制度，嚴(yán)格對(duì)進(jìn)駐人員的管理，規(guī)范中心的運(yùn)轉(zhuǎn)秩序。
2、增強(qiáng)窗口服務(wù)意識(shí)。實(shí)行“四聲、四辦、四誠(chéng)”服務(wù)，推行窗口服務(wù)“十要”、“十不要”，把文明用語(yǔ)、熱情待人融入到窗口服務(wù)規(guī)范之中。
3、落實(shí)“一紙清、一手清”制度。工作人員受理辦件時(shí)應(yīng)書(shū)面告知申辦事項(xiàng)的各種必備條件與需報(bào)送資料，一次性收齊有關(guān)資料，不讓群眾走第二遍。
（二）開(kāi)展學(xué)習(xí)教育，提高干部隊(duì)伍綜合素質(zhì)
1、加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)。組織學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策及科學(xué)發(fā)展觀要求，跟蹤審批改革及服務(wù)的最新動(dòng)向，開(kāi)展橫向聯(lián)系學(xué)習(xí)兄弟單位先進(jìn)服務(wù)舉措。通過(guò)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對(duì)“加快行政管理體制改革、建設(shè)服務(wù)型政府”的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)窗口服務(wù)工作的責(zé)任感和使命感。
2、組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開(kāi)展技能競(jìng)賽。通過(guò)邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家舉辦行政審批專(zhuān)題講座、開(kāi)展網(wǎng)上審批及審批服務(wù)禮儀培訓(xùn)、強(qiáng)化窗口之間交流等多種形式，進(jìn)一步提高中心全體工作人員的實(shí)際工作能力和服務(wù)水平。組織開(kāi)展計(jì)算機(jī)操作技能比賽、學(xué)習(xí)《行政許可法》知識(shí)競(jìng)賽、窗口業(yè)務(wù)“達(dá)標(biāo)”等活動(dòng)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，進(jìn)一步改進(jìn)中心工作作風(fēng)。
（三）拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提升審批服務(wù)水平
1、推行“提前介入法”，加強(qiáng)跟蹤管理。組織窗口提前介入重點(diǎn)項(xiàng)目及新增中央投資項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目涉及到的審批事項(xiàng)、流程事先告知業(yè)主，做到主動(dòng)輔導(dǎo)、主動(dòng)聯(lián)系、主動(dòng)溝通。同時(shí)，深入基層和企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，了解服務(wù)對(duì)象的新需求，虛心接受合理化的意見(jiàn)和建議。通過(guò)采取電話回訪服務(wù)對(duì)象等辦法，加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的溝通，隨時(shí)跟蹤各項(xiàng)服務(wù)的落實(shí)情況，盡量減少退、補(bǔ)件現(xiàn)象。
2、推行上門(mén)服務(wù)、代辦服務(wù)制度。通過(guò)開(kāi)展“上門(mén)服務(wù)”、“代辦服務(wù)”等一系列便民服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)由“被動(dòng)服務(wù)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變。對(duì)列入省、市重點(diǎn)支持發(fā)展的項(xiàng)目，開(kāi)設(shè)“特別通道”，推行“代辦服務(wù)”及“容缺預(yù)審”等辦法，做到特事特辦、急事急辦。
3、推行預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)制度。實(shí)行“預(yù)約服務(wù)”，對(duì)于時(shí)間要求較緊的特殊項(xiàng)目，只要企業(yè)和群眾有需求，隨時(shí)預(yù)約辦理。實(shí)行“延時(shí)服務(wù)”，對(duì)于在下班前沒(méi)有辦結(jié)的即辦件，工作人員應(yīng)自覺(jué)延時(shí)加班服務(wù)，盡量滿足群眾要求。
三、實(shí)施步驟
（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（2009年2月20日前）。召開(kāi)中心“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)行動(dòng)員部署，各部門(mén)窗口在會(huì)后結(jié)合各自實(shí)際，開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論”活動(dòng)，進(jìn)一步明確活動(dòng)的目的意義和內(nèi)容要求，做到思想上高度重視，行動(dòng)上積極參與，為打造一流服務(wù)品牌營(yíng)造良好的氛圍。
（二）全面實(shí)施階段（2009年2月20日—11月30日）。
1、開(kāi)展“服務(wù)企業(yè)大家談”活動(dòng)。暢通企業(yè)訴求渠道，分別召開(kāi)中心管理處和窗口人員、企業(yè)、重點(diǎn)項(xiàng)目業(yè)主、基建大戶(hù)座談會(huì)，廣泛征求企業(yè)、項(xiàng)目業(yè)主對(duì)行政審批服務(wù)需求的金點(diǎn)子；有選擇、帶目標(biāo)地組織窗口人員到鎮(zhèn)（街道）與土地所、村建所業(yè)務(wù)人員、企業(yè)座談，征求意見(jiàn)，并請(qǐng)電視臺(tái)派員跟蹤報(bào)導(dǎo)，擴(kuò)大影響。
2、開(kāi)展“窗口服務(wù)進(jìn)企業(yè)”活動(dòng)。組織工商、衛(wèi)生等部門(mén)進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)街道，組織基建審批部門(mén)進(jìn)工業(yè)園區(qū)、出口加工區(qū)等，零距離服務(wù)企業(yè)；印制新的《辦事須知》，更新網(wǎng)上相應(yīng)內(nèi)容，編印《服務(wù)指南》并在企業(yè)千人大會(huì)期間分發(fā)。
3、開(kāi)展重點(diǎn)項(xiàng)目“金牌服務(wù)”。組織項(xiàng)目業(yè)主及有關(guān)中介培訓(xùn)項(xiàng)目審批流程；組織經(jīng)發(fā)、規(guī)劃建設(shè)、國(guó)土、環(huán)保、商務(wù)等部門(mén)向項(xiàng)目業(yè)主進(jìn)行審批業(yè)務(wù)培訓(xùn)；全程跟蹤了解項(xiàng)目辦件進(jìn)度、存在問(wèn)題和處理建議，加大力度協(xié)調(diào)項(xiàng)目報(bào)批；出臺(tái)《晉江市重點(diǎn)項(xiàng)目階段式并聯(lián)審批實(shí)施辦法》；開(kāi)展“全員服務(wù)”活動(dòng)，指定中心管理處人員、基建部門(mén)窗口人員代辦財(cái)政性投資重點(diǎn)項(xiàng)目、協(xié)辦企業(yè)投資重點(diǎn)項(xiàng)目，探索建立鎮(zhèn)級(jí)代辦員隊(duì)伍；牽頭組建審批服務(wù)聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍，掛鉤服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目、產(chǎn)業(yè)集群核心企業(yè)及成長(zhǎng)型中小企業(yè)等。
4、推行“兩證”辦理“一條龍”服務(wù)。通過(guò)企業(yè)服務(wù)專(zhuān)線為企業(yè)辦理“兩證”提供咨詢(xún)服務(wù)；采取“容缺預(yù)審”等辦法，加快“兩證”辦理；牽頭組織相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、銀行系統(tǒng)信貸人員與部分企業(yè)業(yè)主召開(kāi)座談會(huì)，讓部門(mén)、銀行、企業(yè)三方直接溝通，切實(shí)幫助領(lǐng)到“兩證”后的企業(yè)解決融資問(wèn)題。
5、實(shí)施“訂單式服務(wù)”。 聯(lián)合華僑大學(xué)公共行政管理學(xué)院，調(diào)研企業(yè)審批服務(wù)需求和發(fā)展難題，傾聽(tīng)企業(yè)意見(jiàn)，實(shí)施“訂單式服務(wù)”，并形成專(zhuān)題調(diào)研報(bào)告；緊貼企業(yè)需求，開(kāi)展“預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)”活動(dòng)；選擇條件成熟的鎮(zhèn)、村，發(fā)揮一村一大學(xué)生作用，拓展、延伸網(wǎng)上審批服務(wù)。
6、開(kāi)展“服務(wù)與管理創(chuàng)新”活動(dòng)。主動(dòng)邀請(qǐng)新聞媒體進(jìn)駐中心，適時(shí)邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員開(kāi)展明查暗訪活動(dòng)，對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)督，接受群眾投訴及建議，及時(shí)廣泛地向社會(huì)宣傳中心動(dòng)態(tài)；建立審批基本數(shù)據(jù)庫(kù)，將近年已審批辦結(jié)事項(xiàng)或今年已辦結(jié)事項(xiàng)的相關(guān)信息收錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，方便企業(yè)群眾和審批部門(mén)查詢(xún)；開(kāi)展手機(jī)“隨身行”服務(wù)活動(dòng)，開(kāi)通智能手機(jī)內(nèi)網(wǎng)上網(wǎng)辦公，跟蹤辦件進(jìn)度并處理審批業(yè)務(wù)，同時(shí)將中心最新的服務(wù)做法以短信方式發(fā)送給企業(yè)群眾，讓企業(yè)群眾第一時(shí)間了解到信息。
（三）總結(jié)表彰階段（2009年12月1日—12月31日）。各進(jìn)駐窗口對(duì)本部門(mén)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)的開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)并上報(bào)，中心管理處組織各部門(mén)審批科長(zhǎng)采取問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)檢查、隨機(jī)抽查等形式，對(duì)各窗口的活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行綜合考核，評(píng)選出一批先進(jìn)窗口和先進(jìn)個(gè)人，并及時(shí)召開(kāi)總結(jié)會(huì)進(jìn)行表彰。
四、活動(dòng)要求
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)。開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)是提升窗口形象、溝通政企的重要舉措，各進(jìn)駐窗口要統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，積極參與，營(yíng)造人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。窗口審批科長(zhǎng)或窗口負(fù)責(zé)人作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展的責(zé)任人，要切實(shí)加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，做好中心窗口和部門(mén)之間的良性互動(dòng)，不斷推出服務(wù)新舉措，合力推進(jìn)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展。
（二）精心組織，扎實(shí)開(kāi)展。各進(jìn)駐窗口要明確窗口負(fù)責(zé)人主抓、專(zhuān)人負(fù)責(zé)，積極參與，及時(shí)報(bào)送部門(mén)窗口活動(dòng)動(dòng)態(tài)、經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)事跡、合理化建議等。各進(jìn)駐部門(mén)窗口要結(jié)合自身工作實(shí)際，通過(guò)召開(kāi)多種形式的征求意見(jiàn)會(huì)，發(fā)放征求意見(jiàn)單，認(rèn)真分析存在的問(wèn)題和不足，創(chuàng)新工作思路，扎實(shí)開(kāi)展窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，有效提升窗口服務(wù)水平。
（三）及時(shí)總結(jié)，不斷完善。各部門(mén)窗口要積極總結(jié)本部門(mén)的經(jīng)驗(yàn)和做法，及時(shí)提出完善窗口工作的方案和措施。中心將加強(qiáng)對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的宣傳，對(duì)于表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人要通過(guò)公布上墻、登報(bào)、上網(wǎng)等形式加以通報(bào)表?yè)P(yáng)，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵(lì)作用，以點(diǎn)帶面，不斷推進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)扎實(shí)有效地開(kāi)展，確?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)取得實(shí)效。
