各區(qū)人民政府，市政府各部門、各直屬機構(gòu)：
《廣州市網(wǎng)上辦事管理辦法》業(yè)經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。實施過程中遇到的問題，請徑向市政務辦反映。
廣州市人民政府辦公廳
2016年10月11日
廣州市網(wǎng)上辦事管理辦法
第一章 總 則
第一條 為轉(zhuǎn)變政府職能，便民、利民、更加規(guī)范地提供網(wǎng)上辦事服務，促進政務信息資源共享，依據(jù)《中華人民共和國行政許可法》、《中華人民共和國電子簽名法》、《廣東省行政審批電子監(jiān)察管理辦法（試行）》、《廣東省政務電子證照管理暫行規(guī)定》和《廣州市政府信息共享管理規(guī)定》，結(jié)合廣州市實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱網(wǎng)上辦事服務，是指公民、法人或者其他組織（以下統(tǒng)稱申請人）通過網(wǎng)上辦事大廳，利用身份認證、電子證照等信息化手段，提出政務服務事項的預約、辦理、咨詢等申請，并做出投訴、評價等反饋，本市各級法定職能部門及受其委托的各類組織（以下統(tǒng)稱事項服務主體）依托網(wǎng)上辦事大廳提供事項辦理、答復等服務的全過程與結(jié)果。
本辦法所稱的政務服務事項，是指事項服務主體通過網(wǎng)上辦事大廳對外發(fā)布的包括行政許可、備案和與市民、企業(yè)、社會組織等相關的公共服務事項的總稱。
本辦法所稱網(wǎng)上辦事大廳，是指廣東省網(wǎng)上辦事大廳廣州分廳、區(qū)分廳、鎮(zhèn)（街）辦事站和村（居）辦事點，區(qū)域網(wǎng)上辦事專窗、市民個人網(wǎng)頁和企業(yè)專屬網(wǎng)頁，網(wǎng)上辦事大廳手機客戶端、微信公眾號等移動應用，以及第三方移動應用產(chǎn)品所引用的網(wǎng)上辦事大廳有關服務內(nèi)容。
本辦法所稱身份認證，是指申請人注冊使用省、市統(tǒng)一身份認證平臺賬號，在網(wǎng)上辦事的過程當中確認申請人身份信息的過程。
本辦法所稱電子證照，是指由各事項服務主體或取得法定資質(zhì)的專業(yè)服務機構(gòu)依法出具的，不涉及國家秘密的各類證件、執(zhí)照、牌照及相關證明、批文、鑒定報告等經(jīng)電子簽名的辦事結(jié)果交付件。
本辦法所稱電子簽名，是指數(shù)據(jù)電文中以電子形式所含、所附，用于識別簽名人或簽名機構(gòu)身份并表明簽名人或簽名機構(gòu)認可其中內(nèi)容的數(shù)據(jù)。
本辦法所稱服務大廳，是指事項服務主體辦事窗口所在的市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）、村（居）實體辦理地點，包含綜合服務大廳和專業(yè)服務大廳。
第三條 我市行政區(qū)域內(nèi)擁有政務服務事項管理職權(quán)的主體通過網(wǎng)上辦事大廳提供的在線申辦、大廳預約、網(wǎng)上咨詢、進度查詢、結(jié)果查詢、投訴、評價等服務以及本市網(wǎng)上辦事大廳的建設、維護、服務、管理等適用本辦法。
第四條 網(wǎng)上辦事大廳是本市政務服務事項的統(tǒng)一展示和集中辦理平臺，遵循市級統(tǒng)籌、平臺整合、一個入口、線上線下統(tǒng)一、網(wǎng)辦優(yōu)先、電子證照同等效力、信任在先和資源共享的原則。
市級統(tǒng)籌原則。市政務管理部門負責統(tǒng)籌部署全市網(wǎng)上辦事大廳建設工作，按資源共享原則實現(xiàn)網(wǎng)上辦事大廳的四級互聯(lián)互通。
平臺整合原則。未建設網(wǎng)上辦事分廳的區(qū)、街（鎮(zhèn)）和村（居），應當全部依托網(wǎng)上辦事大廳統(tǒng)一建設相應網(wǎng)上辦事分廳和站點；網(wǎng)上辦事大廳建設應充分利用我市“五個一”社會治理政府公共服務平臺，實現(xiàn)全市范圍內(nèi)市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（居）四級信息互聯(lián)互通和集中展現(xiàn)。
一個入口原則。網(wǎng)上辦事大廳為全市網(wǎng)上辦事服務的唯一入口，各級事項服務主體均需集中通過網(wǎng)上辦事大廳統(tǒng)一對外提供網(wǎng)上辦事服務。
線上線下統(tǒng)一原則。各級事項服務主體在各級政務中心、專業(yè)大廳等窗口對外發(fā)布實施的事項數(shù)量，以及名稱、分類、辦事指南和受理標準等信息，須與通過網(wǎng)上辦事分廳對外提供服務的事項保持一致。
網(wǎng)辦優(yōu)先原則。對公民的政務服務應當逐步向以網(wǎng)上辦理為主，現(xiàn)場辦理為輔過渡；對法人和其他組織的服務要逐步縮減到現(xiàn)場次數(shù)，逐步實現(xiàn)絕大部分事項全流程網(wǎng)上辦理；對政府部門的服務原則上要通過網(wǎng)上辦理。
電子證照同等效力原則。按照標準規(guī)范生成的電子證照，視為滿足法律法規(guī)規(guī)定的原件形式和文件保存要求，與紙質(zhì)證照具有同等效力，可作為法定依據(jù)和歸檔材料。
信任在先原則。事項服務主體可按照“先信任、后審核”的方式受理事項申請，預審材料后，進行審核辦理。如需補齊補正，不得要求申請人提交網(wǎng)上辦事大廳公布的辦事指南以外的申請材料。
資源共享原則。政府部門之間根據(jù)職能的合理需要無償共享信息，法律、行政法規(guī)規(guī)定不可共享的除外。信息生產(chǎn)和使用部門應當確保信息規(guī)范有效、及時、完整、合法、安全，不得擅自隱藏、篡改、隱瞞信息。對無法共享的信息，信息所屬部門需提供充分的法律依據(jù)，并通過網(wǎng)上辦事大廳告知辦事人。
第二章 組織機構(gòu)及職責
第五條 建立由市政務管理部門（電子政務管理部門）、市機構(gòu)編制管理部門、市政府法制工作部門和市信息化主管部門，以及各區(qū)網(wǎng)上辦事分廳建設管理部門組成的廣州市網(wǎng)上辦事大廳建設管理工作小組，對網(wǎng)上辦事大廳進行統(tǒng)一領導、分工管理。
工作小組負責制定網(wǎng)上辦事大廳的建設規(guī)劃，明確年度建設任務，協(xié)調(diào)各級職能部門解決網(wǎng)上辦事的工作問題，結(jié)合全市績效考核標準開展網(wǎng)上辦事考核工作，推進全市網(wǎng)上辦事服務工作。
第六條 各級事項服務主體依法承擔政務服務事項管理職能，提供政務服務事項的辦理服務。其職責是：
（一）負責職能范圍內(nèi)政務服務事項辦事指南的更新和維護，明確申請人需要提交的申請材料；
（二）負責職能范圍內(nèi)政務服務事項的網(wǎng)上辦事受理、審查和辦結(jié)，法律、法規(guī)明確要求不得網(wǎng)上辦理的除外；
（三）負責生成并及時管理本部門所產(chǎn)生的電子證照，如發(fā)現(xiàn)電子證照或紙質(zhì)證照出現(xiàn)錯誤、失效或不相符等情況，職能部門需負責重新生產(chǎn)；
（四）負責對職能范圍內(nèi)政務服務事項的網(wǎng)上辦理工作開展日常監(jiān)督。
第三章 網(wǎng)上服務業(yè)務辦理
第七條 申請人通過網(wǎng)上辦事大廳申辦事項應先進行實名認證注冊登記。個人的實名認證憑據(jù)為身份證號、社保號或外國護照號；企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社和外國（地區(qū)）企業(yè)常駐代表機構(gòu)的實名認證憑據(jù)為工商注冊號或統(tǒng)一社會信用代碼；事業(yè)單位及其他社會組織的實名認證憑據(jù)為法人證或其他具有法律效力的證件。
網(wǎng)上辦事大廳用戶實名認證注冊登記需通過廣州市統(tǒng)一身份認證平臺完成，由具有審核資質(zhì)的部門負責認證核準，全市范圍內(nèi)通用。
各級事項服務主體的網(wǎng)上辦事系統(tǒng)均需能接收市統(tǒng)一身份認證平臺的用戶及用戶信息，并允許市統(tǒng)一身份認證平臺的用戶直接使用各類網(wǎng)上辦事服務。
第八條 申請人可通過網(wǎng)上辦事大廳的在線咨詢、投訴功能進行辦事咨詢和投訴，其答復與反饋依托市12345政府服務熱線開展，答復反饋時限依照12345政府服務熱線有關規(guī)定。
第九條 各政務服務大廳、專業(yè)大廳為進駐的事項提供網(wǎng)上預約申請服務，預約申請成功后，申請人按照預約的時間到政務服務大廳或?qū)I(yè)大廳進行事項辦理。凡預約成功的服務，除申請人自動放棄或申請人無法提供必備資料外，事項服務主體不得拒絕辦理。
第十條 申請人依據(jù)事項服務主體發(fā)布的網(wǎng)上辦事指南，通過網(wǎng)上辦事大廳提交辦事申請，有關事項服務主體據(jù)此開展受理、審查、審批、決定等工作。除預約、預受理環(huán)節(jié)外，網(wǎng)上申請辦理流程的環(huán)節(jié)不得多于窗口辦理流程的環(huán)節(jié)，事項服務主體不得擅自增設環(huán)節(jié)，有法律、法規(guī)明確規(guī)定的除外。已在網(wǎng)上辦事大廳申辦的事項，各事項服務主體不得要求申請人到窗口重復提交同一申請。
第十一條 申請人通過網(wǎng)上辦事大廳成功提交辦事申請后，事項服務主體向申請人提供申請回執(zhí)。申請回執(zhí)形式包括但不限于電子表單、二維碼、短信、微信等，回執(zhí)內(nèi)容包括申請流水號、申請人信息、所申請事項名稱、事項服務主體部門名稱、申請材料提交情況、辦理方式、辦理地點或郵寄地點等信息。其中申請流水號作為網(wǎng)上申請的唯一標識。
第十二條 網(wǎng)上申請方式為網(wǎng)上預受理，即部分材料以電子形式提交的網(wǎng)上申請，事項服務主體初步審查審核申請人通過網(wǎng)上辦事大廳提交的材料無誤后，通過網(wǎng)上辦事大廳通知申請人現(xiàn)場辦理。
網(wǎng)上申請方式為全流程網(wǎng)上申辦，即全部材料以電子形式提交的網(wǎng)上申請，事項服務主體按照事項具體有關辦理規(guī)定對申請人通過網(wǎng)上辦事大廳提交的材料開展受理、審查、審批、決定等工作。
申請人提交的材料不符合辦理條件的，事項服務主體按照有關規(guī)定和程序做出補齊補正、不予受理、退件等決定，方式、流程與結(jié)果說明從其規(guī)定。申請受理的時限依照各事項有關辦理規(guī)定。
第十三條 申請人憑申請流水號或身份證號通過網(wǎng)上辦事大廳查詢所申請事項的受理決定、辦理進度、審批結(jié)果等信息。受理決定、辦理進度、審批結(jié)果等信息依據(jù)申請人的辦事類型主動反饋至申請人的市民個人網(wǎng)頁或企業(yè)專屬網(wǎng)頁。
第十四條 申請人提交的材料分為電子材料和紙質(zhì)材料，電子材料又可分為電子證照、經(jīng)數(shù)字簽名的電子資料和不含數(shù)字簽名的證照電子版與其他電子資料。電子證照以及經(jīng)加蓋具有法律效力的電子簽名的材料等同于使用印章和簽名的紙質(zhì)材料。申請人提交過具有法律效力的電子材料后，事項服務主體不得要求其提交同一材料的紙質(zhì)件。各事項服務主體應逐步實現(xiàn)電子材料替代紙質(zhì)材料。
各事項服務主體不得要求申請人提交事項辦事指南要求以外的材料。申請人應當如實向事項服務主體提交辦事材料、反映真實情況，并對其提交材料的真實性、有效性負責，同時確保上傳資料清晰可辨。合法的第三方認證機構(gòu)應對其提供的認證資料真實性負責。通過網(wǎng)上辦事大廳申請辦理時提交的申請材料，不得多于通過窗口申請辦理時提交的申請材料。
第十五條 事項服務主體在事項辦結(jié)后，應在向申請人核發(fā)結(jié)果交付件之前將辦理結(jié)果交付件電子化，經(jīng)電子簽名后，轉(zhuǎn)換為電子證照，提供給全市行政機關、有業(yè)務辦理需求的事業(yè)單位及法律法規(guī)授權(quán)或委托的社會組織使用，省級以上機關對信息共享另有明確規(guī)定的除外。各事項服務主體應按照廣州市網(wǎng)上辦事大廳建設管理工作小組的統(tǒng)一部署，做好電子證照相關的技術保障工作。
電子證照簽發(fā)部門應對電子證照的簽發(fā)、維護、更新、注銷工作進行管理，保證證照信息的真實性、完整性、有效性和及時性。
電子證照實行集中共享制度，各事項服務主體產(chǎn)生的電子證照均無條件向申請人本人匯集，并根據(jù)各事項合法辦理要求，允許無條件查閱、核驗、復制與存檔。
符合標準規(guī)范的電子證照應在各事項服務主體間互認通行并優(yōu)先使用；凡通過共享獲得業(yè)務辦理所需電子證照的，各事項服務主體不得要求申請人重復提交該證照的原件、復印件或電子副本，事項辦結(jié)后可酌情審查原件。證照信息有變更的除外。
第十六條 申請人可根據(jù)實際情況選擇合適的申辦材料遞送方式，包括直接遞送或通過快遞企業(yè)遞送材料至指定受理地點。
事項服務主體可根據(jù)申請人的選擇將結(jié)果交付件遞送給申請人，包括直接遞送或通過國家法律、法規(guī)認可的從事運輸國家公文材料的快遞企業(yè)遞送給申請人。
凡法律、法規(guī)允許，結(jié)果交付件直接為電子件的，紙本結(jié)果交付件的生成和遞送方式從其規(guī)定。
第十七條 網(wǎng)上辦事大廳開設服務評價功能，申請人可在線對辦事指引和服務等進行評價。申請人做出不滿意的評價，應同時明確原因。
被評價部門對申請人的服務評價有異議的，相關處置遵從全市政務服務評價監(jiān)督有關規(guī)定。
第四章 網(wǎng)上辦事大廳的信息管理
第十八條 事項服務主體應通過網(wǎng)上辦事大廳主動公開其負責的政務服務事項的辦事指南、辦理進度等信息。
辦事指南應包括事項名稱、實施主體、辦理條件、辦理時限、收費標準和依據(jù)、申請材料、示范文本及空表、窗口及網(wǎng)上辦理的流程等內(nèi)容。申請人對公開的內(nèi)容有疑問時可在線咨詢客服人員。各部門通過自有網(wǎng)站或其他途徑對外公布的辦事指南信息應與網(wǎng)上辦事大廳對外公布的各事項辦事指南保持一致。
事項服務主體應提供辦理進度查詢和結(jié)果公示服務，要依據(jù)法律法規(guī)及時在網(wǎng)上辦事大廳向社會公布事項辦理結(jié)果。
第十九條 事項服務主體在辦理政務服務事項中產(chǎn)生的事項信息和電子證照等政務信息應按照規(guī)定基于市政府信息共享平臺實現(xiàn)全市共享互認。
市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）、村（居）各級事項服務主體應當將審批結(jié)果信息、其他渠道產(chǎn)生的信息以電子化形式通過政府信息共享平臺上傳到網(wǎng)上辦事大廳。
第二十條 辦事材料和結(jié)果信息保存原則上以電子證照化類型文件為主；各事項服務主體負責對本部門產(chǎn)生的信息進行保存并歸檔，必要時將電子文件轉(zhuǎn)換為紙質(zhì)文件歸檔。
第二十一條 政務管理部門應共同制定網(wǎng)上辦事大廳平臺日常管理和維護的工作規(guī)范，建立突發(fā)事件預警機制，制定應急保障和事后恢復措施，保障網(wǎng)上辦事大廳平臺正常運行。
市政務管理部門、市信息化管理部門應建立網(wǎng)上辦事大廳平臺身份認證、存取訪問控制和信息審計跟蹤等機制，對數(shù)據(jù)進行授權(quán)管理，設立訪問和存儲權(quán)限，防止越權(quán)存取數(shù)據(jù)。
第五章 網(wǎng)上辦事違規(guī)行為的處理
第二十二條 申請人有下列行為之一，網(wǎng)上辦事大廳管理部門將其納入網(wǎng)上辦事黑名單：
（一）辦理事項時提供虛假申請材料、信息或采取其他欺詐手段隱瞞事實的；
（二）批量重復申辦同一事項、在申辦表單中填寫不符合文明規(guī)范要求的信息等行為，違背公序良俗的；
（三）屬于惡意投訴、評價的；
（四）其他不誠信或惡意行為。
有以上行為的申請人收到網(wǎng)上辦事大廳管理部門發(fā)出的被納入網(wǎng)上辦事黑名單的通知后，申請人對以上處理決定有異議的，可以自收到處理決定通知書或知悉該處理決定之日起30個工作日內(nèi)向決定機關提出申訴，另有規(guī)定的除外。
納入網(wǎng)上辦事黑名單的申請人將被限制3個月內(nèi)無法使用網(wǎng)上辦事大廳在線申請功能。企業(yè)申請人的不當行為將在商事主體信息公示平臺公示。
若申請人能證實其不當行為是非故意行為的，經(jīng)網(wǎng)上辦事大廳管理部門核實后可從網(wǎng)上辦事黑名單中除名。
凡經(jīng)網(wǎng)上辦事大廳管理部門確認申請人的不當行為是惡意行為的，可以納入市社會信用體系。
第二十三條 各級網(wǎng)上辦事大廳建設管理工作機關、各職能部門和人員有下列行為之一的，由主管機關或者監(jiān)察機關責令改正；對造成不良影響或重大損失的，對直接責任者和領導責任者依法依規(guī)予以責任追究；涉嫌犯罪的，移送司法機關依法處理。
（一）不按要求履行或不正確履行職責的；
（二）故意弄虛作假或隱瞞事實情況的；
（三）強迫、唆使他人違規(guī)辦事的；
（四）違反相關法律法規(guī)的。
第六章 附 則
第二十四條 在本辦法實施前制定的其他規(guī)范性文件與本辦法不一致的，適用本辦法。
第二十五條 本辦法自發(fā)布之日起實施，有效期5年。有效期屆滿，根據(jù)實施情況依法評估修訂。
廣州市人民政府辦公廳秘書處
2016年10月19日印發(fā)
