前言
DB33/T 2036《政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范》擬分為以下幾個(gè)部分：
--第3部分：政務(wù)服務(wù)網(wǎng)電子文件歸檔數(shù)據(jù)規(guī)范；
--第4部分：服務(wù)大廳現(xiàn)場管理；
…………
本部分為DB33/T 2036-2017的第4部分。
本部分按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。
本部分由浙江省機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)辦公室提出并歸口。
本部分起草單位：浙江省機(jī)構(gòu)編制研究會(huì)、浙江省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、嘉興市南湖區(qū)行政審批局、臺(tái)州市玉環(huán)市行政服務(wù)中心、衢州市行政服務(wù)中心管理辦公室。
本部分起草人：馮曹沖、董繼鴻、姚畫、陳雙斌、郭林將、梁艷華、張歡、孫敏玲、蘇維根、孫妮娜、陳智英、代素、陳蘊(yùn)韻。
1范圍
DB33/T 2036的本部分規(guī)定了政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場管理的管理職責(zé)、基本要求、服務(wù)標(biāo)識(shí)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)物品、服務(wù)形象、安全管理和管理績效等要求。
本部分適用于市、縣（市、區(qū)）服務(wù)大廳的現(xiàn)場管理工作，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心可參照?qǐng)?zhí)行。
2規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則
GB/T 10001.1 公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào) GB 13495 消防安全標(biāo)志
GB/T 15566.1 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求 第1部分：總則 GB 15630 消防安全標(biāo)志設(shè)置要求
3術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
行政服務(wù)中心
地方各級(jí)人民政府設(shè)立的，集中辦理本級(jí)政府權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收以及其他服務(wù)項(xiàng)目的綜合性管理服務(wù)機(jī)構(gòu)。
3.2
服務(wù)大廳
為服務(wù)對(duì)象直接提供咨詢、辦事等服務(wù)的場所。
3.3
現(xiàn)場管理
對(duì)資源、安全、服務(wù)等要素進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和改進(jìn)的活動(dòng)，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、文明服務(wù)的服務(wù)。
4管理職責(zé)
4.1 行政服務(wù)中心應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)、執(zhí)行和監(jiān)督等工作機(jī)構(gòu)，科學(xué)合理配置工作人員，推動(dòng)服務(wù)大廳現(xiàn)場管理常態(tài)化運(yùn)行。
4.2 行政服務(wù)中心應(yīng)配備政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敬業(yè)精神好的窗口工作人員，數(shù)量滿足 AB 崗工作需要。
4.3 行政服務(wù)中心應(yīng)對(duì)服務(wù)大廳工作人員開展政治素養(yǎng)、心理素質(zhì)、服務(wù)禮儀和現(xiàn)場管理等集中培訓(xùn)，定期開展日常檢查、監(jiān)督考評(píng)和獎(jiǎng)懲活動(dòng)。
5基本要求
5.1 選址應(yīng)符合城市規(guī)劃要求，宜設(shè)立在交通便利、公共設(shè)施較完善的地點(diǎn)，宜配有停車場。
5.2 服務(wù)大廳面積滿足開展本級(jí)政務(wù)辦事服務(wù)需要，符合集中式、開放式工作環(huán)境的要求。
5.3 推進(jìn)服務(wù)大廳智慧化建設(shè)，宜統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)、叫號(hào)系統(tǒng)、自助辦理設(shè)備、公共支付平臺(tái)、快遞平臺(tái)、監(jiān)控系統(tǒng)等應(yīng)用，推動(dòng)事項(xiàng)辦理在線化、移動(dòng)化。
5.4 健全"事前網(wǎng)上申請(qǐng)、事中在線辦理、事后快遞送達(dá)"的全流程服務(wù)，推動(dòng)電子證照、電子印章、電子文件、人口基礎(chǔ)信息庫、法人信息庫等應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。
6服務(wù)標(biāo)識(shí)
6.1 有標(biāo)志導(dǎo)向系統(tǒng)，服務(wù)大廳標(biāo)志統(tǒng)一、醒目、美觀、大方，標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合 GB/T 15566.1 的要求，標(biāo)志樣式應(yīng)符合 GB/T 10001.1 的要求。
6.2 消防安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合 GB 15630 的要求，消防安全標(biāo)志樣式符合 GB 13495 的要求。
6.3 安全標(biāo)志及其使用應(yīng)符合 GB 2894 的要求，服務(wù)大廳入口應(yīng)有明顯的禁煙標(biāo)志。
6.4 醒目位置設(shè)有功能區(qū)分布圖，標(biāo)注公共服務(wù)設(shè)施和服務(wù)窗口位置。
6.5 各服務(wù)區(qū)設(shè)置明確的標(biāo)牌，各服務(wù)窗口正上方采用電子屏幕等方式標(biāo)示對(duì)應(yīng)的窗口編號(hào)，具有顯示當(dāng)前辦理順序數(shù)等功能。
7服務(wù)環(huán)境
7.1 一般要求
7.1.1 依照便民高效的原則，根據(jù)服務(wù)大廳條件分設(shè)受理、辦理、咨詢、投訴、自助服務(wù)和休息等候等功能，各功能內(nèi)設(shè)施設(shè)備性能完備，滿足群眾和企業(yè)辦事需求。
7.1.2 服務(wù)大廳有空調(diào)系統(tǒng)，設(shè)導(dǎo)詢服務(wù)、自助查詢、自助辦理、窗口服務(wù)等辦事功能區(qū)和休息等待區(qū)、洗手間、母嬰室等便民功能區(qū)，可根據(jù)場地條件增設(shè)冷熱飲水、電子圖書等設(shè)施，宜配置醫(yī)藥箱、失物招領(lǐng)、便民充電等設(shè)備。
7.1.3 宜為特殊人群設(shè)置特殊通道，配有輪椅、手杖助殘?jiān)O(shè)備設(shè)施。
7.1.4 在服務(wù)辦事功能區(qū)按照"最多跑一次"、"一窗受理、集成服務(wù)"要求，設(shè)置無差別辦理窗口，實(shí)現(xiàn)全事項(xiàng)無差別受理。
7.1.5 窗口辦理的政務(wù)辦事事項(xiàng)在服務(wù)大廳實(shí)行政務(wù)公開，政務(wù)公開內(nèi)容齊全、更新及時(shí)，提供政務(wù)辦事事項(xiàng)指南查閱和索取。
7.2 現(xiàn)場咨詢服務(wù)
7.2.1 設(shè)有咨詢服務(wù)臺(tái)，配置工作人員提供咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。
7.2.2 宜提供特殊語言咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。
7.3 叫號(hào)服務(wù)
7.3.1 叫號(hào)系統(tǒng)一般應(yīng)與浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，提供預(yù)約取號(hào)，數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚到浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)。
7.3.2群眾和企業(yè)預(yù)約的事項(xiàng)，應(yīng)優(yōu)先辦理。
7.3.3叫號(hào)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)建立事項(xiàng)與窗口對(duì)應(yīng)關(guān)系，對(duì)辦理窗口群眾和企業(yè)的分流，均衡窗口辦件數(shù)量。
7.3.4應(yīng)及時(shí)向服務(wù)對(duì)象發(fā)送取號(hào)信息，內(nèi)容包含等待順序數(shù)、辦理窗口號(hào)等信息。
7.3.5原則上當(dāng)?shù)却樞驍?shù)首次低于辦事窗口數(shù) 1.5 倍時(shí)，通過短信等渠道提醒群眾和企業(yè)前往辦理
窗口等待辦理。
7.3.6通過短信等渠道提醒當(dāng)前群眾和企業(yè)立即前往相應(yīng)的窗口辦事。
7.4 自助服務(wù)
7.4.1 配備自助查詢、辦理設(shè)施，提供辦事指南查詢和即時(shí)打印等功能，打印的辦事指南應(yīng)有服務(wù)指南名稱、申請(qǐng)材料目錄、辦結(jié)時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果送達(dá)、咨詢途徑及辦公地點(diǎn)及時(shí)間等信息。 7.4.2 群眾和企業(yè)可通過浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、浙江政服務(wù) APP、支付寶、微信等方式在線查詢辦理事項(xiàng)指南和辦件進(jìn)度。
7.4.3 支持群眾和企業(yè)使用支付寶、微信等多形式支付方式。
7.5 窗口服務(wù)
7.5.1 根據(jù)政務(wù)辦事應(yīng)配備必要的設(shè)備設(shè)施：
a)桌、椅、辦公用品柜、文件柜；
b)辦公電腦，含主機(jī)、顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)和鼠標(biāo)墊等；
c)打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀和高拍儀等；
d)服務(wù)電話；
e)叫號(hào)終端、滿意度評(píng)價(jià)器和身份信息識(shí)別終端等。
7.5.2 根據(jù)政務(wù)辦事應(yīng)配備必要便民服務(wù)用品：
a)簽字筆、計(jì)算器、印泥；
b)老花鏡；
c)訂書機(jī)、燕尾夾；
d)紙巾等。
7.6 集成辦理服務(wù)
7.6.1集成辦理與窗口服務(wù)實(shí)現(xiàn)區(qū)域有效分離。
7.6.2受理材料按部門、事項(xiàng)、辦理時(shí)限存放于檔案盒內(nèi)。
7.6.3受理事項(xiàng)按承諾時(shí)限內(nèi)完成辦理。
7.6.4辦結(jié)材料按事項(xiàng)、辦結(jié)時(shí)間分類存放，實(shí)行先進(jìn)先出管理。
8服務(wù)物品
8.1一般要求
8.1.1確定設(shè)施、用品樣式和擺放位置，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一。
8.1.2設(shè)備、物品擺放實(shí)行定位、定容、定數(shù)量管理，達(dá)到易取、易放、易管理。
8.1.3設(shè)備應(yīng)有標(biāo)牌，標(biāo)明設(shè)備的名稱、部門、管理責(zé)任人，實(shí)行定人定責(zé)管理。
8.1.4電源插線板、電源線不觸及地面，線纜標(biāo)志清晰、整齊不雜亂，對(duì)線纜分類套管或捆扎。
8.1.5各類設(shè)備設(shè)施保持完好，標(biāo)識(shí)標(biāo)志清晰、無污跡、無脫落、無褪色現(xiàn)象。
8.2辦公設(shè)備
8.2.1桌椅
窗口辦公桌、椅的規(guī)格、顏色一致，表面整潔。
8.2.2 柜臺(tái)、抽屜、儲(chǔ)物格
8.2.2.1 柜臺(tái)、抽屜、儲(chǔ)物格內(nèi)物品分類放置、擺放整齊、整潔有序，外部標(biāo)識(shí)樣式統(tǒng)一，內(nèi)部分類標(biāo)志清楚。
8.2.2.2 柜臺(tái)設(shè)服務(wù)工作牌，標(biāo)明窗口工作人員照片、姓名和工號(hào)，暫時(shí)離開應(yīng)通過指示牌等方式顯示暫停服務(wù)。
8.2.3 去向牌
設(shè)有人員信息及去向牌，標(biāo)明工作人員在崗、休假、外出等狀態(tài)信息。
8.2.4 電腦
8.2.4.1建立電子文檔歸檔標(biāo)準(zhǔn)，同種文件的格式、命名統(tǒng)一。
8.2.4.2建立電子文件夾命名、電子文件存放規(guī)則，辦事電子文件按規(guī)則存檔。
8.2.4.3電腦桌面背景一致，桌面圖標(biāo)大小統(tǒng)一，不應(yīng)出現(xiàn)與工作、業(yè)務(wù)無關(guān)的圖標(biāo)。
8.2.4.4電子文件應(yīng)定期備份存放，必要時(shí)進(jìn)行加密存放，確保文件資料安全。
8.3宣傳設(shè)備
8.3.1應(yīng)在大廳公共區(qū)域及窗口的合理區(qū)域張貼、放置告示、標(biāo)牌、宣傳資料等，到期及時(shí)撤除。
8.3.2不可張貼、放置與窗口工作無關(guān)的物品。
8.4紙質(zhì)文檔
8.4.1分類存放辦事材料的文件盒，其側(cè)面標(biāo)注文件盒內(nèi)具體文件名稱，同類型文件盒標(biāo)識(shí)統(tǒng)一。
8.4.2文件柜或文件架上的文件盒標(biāo)識(shí)存放順序，按順序存取。
8.4.3文件柜內(nèi)文件分類存放，有分隔標(biāo)線，文件標(biāo)簽與內(nèi)容相匹配。
8.5綠化植物
8.5.1植物擺放位置固定，定位標(biāo)識(shí)清楚。
8.5.2盆內(nèi)無雜物，盆壁無污垢，水養(yǎng)植物水質(zhì)良好。
8.5.3葉片無浮泥、塵土，無枯枝敗葉現(xiàn)象。
8.6保潔用品
8.6.1 掃把、畚箕、拖把、抹布等清潔工具存放在辦事群眾視線不可見的位置。
8.6.2 垃圾桶同區(qū)域放置位置統(tǒng)一，桶內(nèi)垃圾不超過容量的四分之三。
8.7 私人物品
8.7.1座椅上的坐墊、靠墊顏色盡量與座椅顏色相近，不可放置色差大的坐墊、靠墊。
8.7.2脫下的衣服應(yīng)擺放于私人物品柜內(nèi)，不可搭放在椅背上。
8.7.3水壺、水杯、熱水壺等定點(diǎn)放置。
8.7.4及時(shí)收納整理其他私人物品至存儲(chǔ)柜，不宜出現(xiàn)在辦事群眾視線可見的位置。
9服務(wù)形象
9.1 儀容儀表
窗口工作人員應(yīng)符合以下要求：
a)儀容整潔、講究衛(wèi)生；
b)儀表端莊大方、配飾得體，且：
1)在崗期間，按行政服務(wù)中心要求統(tǒng)一著裝或按本行業(yè)要求規(guī)范著裝；
2)亮牌上崗，明示姓名、職務(wù)、工作崗位等信息。
9.2 舉止行為
9.2.1 一般要求
9.2.1.1 坐姿端正，上身挺胸收腹微向前傾，一般以坐滿椅子三分之二為宜，雙膝并攏，不宜靠椅背，上臂宜自然放于柜臺(tái)上，不應(yīng)趴在上面。
9.2.1.2 站姿挺拔，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩齊平，兩臂自然下垂，身體重心落于兩腿正中。
9.2.1.3 行姿穩(wěn)重，身體重心微向前傾，收腹提胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)。
9.2.1.4 微笑服務(wù)，態(tài)度溫和、認(rèn)真聽取并記錄服務(wù)對(duì)象訴求。
9.2.1.5 言行得體、自然真誠，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并化解服務(wù)對(duì)象不滿情緒。
9.2.2 迎送
9.2.2.1服務(wù)開始時(shí)應(yīng)正面交流，主動(dòng)問候，并微笑示意引導(dǎo)。
9.2.2.2服務(wù)完成時(shí)應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象遞交受理回執(zhí)、證照批文等資料，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)，微笑告別。
9.2.3 解答
9.2.3.1應(yīng)認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解服務(wù)對(duì)象需求，并積極回應(yīng)。
9.2.3.2對(duì)能解答的問題，應(yīng)耐心完整解答；對(duì)不能即時(shí)解答的問題，應(yīng)耐心說明原因或主動(dòng)聯(lián)系有關(guān)人員處置。
9.2.4 辦理
9.2.4.1文檔資料宜雙手接收或遞送。
9.2.4.2符合受理?xiàng)l件的事項(xiàng)，應(yīng)告知辦理時(shí)限和取件方式；不符合受理?xiàng)l件的事項(xiàng)，應(yīng)一次性告知
補(bǔ)正內(nèi)容。
9.2.4.3服務(wù)對(duì)象如需復(fù)印、拍照、快遞等服務(wù)的，應(yīng)告知相關(guān)服務(wù)的具體位置。
9.2.4.4服務(wù)提供過程中如遇其他咨詢，應(yīng)示意咨詢者稍候，至當(dāng)前服務(wù)結(jié)束后再予以解答；如遇電
話，應(yīng)示意服務(wù)對(duì)象后接聽。
9.3服務(wù)用語
9.3.1應(yīng)以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言提供服務(wù)。
9.3.2服務(wù)時(shí)使用普通話，文明用語、言簡意賅、語調(diào)語速適當(dāng)，并符合以下要求：
a)窗口服務(wù)時(shí)應(yīng)使用"您好"、"請(qǐng)稍等"、"請(qǐng)出示 XXX 文件（資料）"、"讓您久等了"、"謝謝"、"再見"等禮貌用語；
b)接聽電話時(shí)：
1)通話開始時(shí)應(yīng)問候"您好"，然后自報(bào)單位；
2)電話交談應(yīng)簡明扼要，避免占線時(shí)間過長；
3)通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌道別；
4)通話時(shí)如遇其他咨詢，應(yīng)示意咨詢者稍等；如遇其他來電未能接聽的，應(yīng)及時(shí)回?fù)埽?/p>
c)與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)：
1)語調(diào)應(yīng)熱情、溫和；
2)語速和音量應(yīng)適中，以服務(wù)對(duì)象能聽清楚而又不影響周圍人辦事為宜。
9.3.3 對(duì)特殊需求的服務(wù)對(duì)象，宜使用與之相適應(yīng)的語言進(jìn)行溝通。
10安全管理
10.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)大廳的面積、人員數(shù)量確定安全管理崗位，配備相應(yīng)數(shù)量的安全管理人員。
10.2應(yīng)不定期對(duì)工作人員進(jìn)行安全教育，每年開展不少于一次消防演習(xí)。
10.3建立值班制度，節(jié)假日應(yīng)有安全管理人員值班。
10.4定期對(duì)開關(guān)照明及設(shè)備電源進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)和處置。
10.5安全管理人員對(duì)服務(wù)大廳內(nèi)吸煙人員及時(shí)做出勸阻。
10.6應(yīng)建立針對(duì)火災(zāi)、停電、網(wǎng)絡(luò)故障、群體事件、現(xiàn)場救護(hù)等風(fēng)險(xiǎn)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。
11管理績效
11.1 監(jiān)督檢查
應(yīng)建立服務(wù)大廳現(xiàn)場管理監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，開展窗口自查、值班巡查、日?？己丝荚u(píng)、定期評(píng)估、暗訪檢查等監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng)，評(píng)價(jià)結(jié)果納入各窗口所屬部門年終考核。
11.2 績效評(píng)價(jià)
宜每年定期開展服務(wù)大廳現(xiàn)場服務(wù)滿意度第三方測評(píng)。
11.3 改進(jìn)提高
11.3.1 根據(jù)監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果督促責(zé)任窗口及時(shí)進(jìn)行糾正，定期整理檢查改進(jìn)典型案例和示范案例，推動(dòng)窗口服務(wù)大廳現(xiàn)場管理改進(jìn)。
11.3.2 定期根據(jù)監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果，制定和實(shí)施服務(wù)大廳現(xiàn)場管理改進(jìn)和提高方案。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]GB/T 32169.3 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第3部分 窗口服務(wù)提供要求
[2]GB/T 32170.1 政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分:基本要求
