濱州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“濱州市12345熱線”）于2005年4月18日正式開通運(yùn)行。開通運(yùn)行以來，濱州市12345熱線始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，堅(jiān)持?jǐn)?shù)智化應(yīng)用、創(chuàng)新化發(fā)展，加強(qiáng)對(duì)熱線“接轉(zhuǎn)辦報(bào)督考”各個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的過程管控和機(jī)制融合，實(shí)現(xiàn)了大事小事一線受理，真正起到了“小熱線大民生”的作用。

　　近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平不斷提升，企業(yè)和群眾維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，濱州市12345熱線受理訴求總量呈逐年上升趨勢(shì)，2016年至2023年，熱線受理量年均增幅超過60%。2021年，濱州市按照國(guó)家和省市工作要求，歸并整合全市25條非緊急類熱線，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和群眾訴求的“一號(hào)受理”，熱線受理總量進(jìn)一步增加。濱州市2024年《政府工作報(bào)告》中提出：“要推進(jìn)全科大網(wǎng)格、110報(bào)警服務(wù)臺(tái)和12345熱線高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)?！饼嫶蟮墓瘟考靶碌墓ぷ饕髮?duì)熱線的運(yùn)行體制機(jī)制、管理運(yùn)行模式、平臺(tái)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)提出了更高的要求。如何有效保障民眾參與社會(huì)治理、提升市域社會(huì)治理整體效能，成為亟需破解的政務(wù)難題。

　　濱州市不斷強(qiáng)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)平臺(tái)功能，創(chuàng)新構(gòu)建“12345+”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，全力打造“12345·濱州一線”服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)市域社會(huì)治理能力顯著提升。

　　打造“12345+營(yíng)商環(huán)境”服務(wù)體系，提升為企服務(wù)質(zhì)效

　　濱州市委、市政府依托濱州市12345熱線，圍繞一流營(yíng)商環(huán)境建設(shè)、“高效辦成一件事”，實(shí)施“成就企業(yè)家夢(mèng)想行動(dòng)”。在熱線大廳設(shè)立營(yíng)商環(huán)境熱線專席，對(duì)涉企訴求設(shè)置統(tǒng)一標(biāo)簽、精準(zhǔn)分類，將政府部門及具有管理公共事務(wù)職能的組織和承擔(dān)公共服務(wù)職能的涉企部門全面納入熱線承辦單位庫。建立企業(yè)訴求“2110”快速響應(yīng)、限時(shí)辦結(jié)機(jī)制，承辦單位2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、1個(gè)工作日內(nèi)反饋意見、10個(gè)工作日內(nèi)解決問題或服務(wù)確認(rèn)，推動(dòng)訴求高效辦理、爭(zhēng)議高效會(huì)商、不滿意件高效回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)變更登記等61項(xiàng)涉企服務(wù)事項(xiàng)“一線應(yīng)答”。2024年，濱州市12345熱線共受理企業(yè)訴求22,792件，有效化解22,729件，化解率達(dá)99.72%。

　　打造“12345+基層治理”融合體系，創(chuàng)新基層治理模式

　　堅(jiān)持“統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考評(píng)”，濱州市12345熱線將市政府組成部門、事業(yè)單位、群眾團(tuán)體，各類企業(yè)、院校、醫(yī)院、駐濱單位等全面納入熱線工作體系。堅(jiān)持系統(tǒng)理念，強(qiáng)化網(wǎng)格化服務(wù)管理與12345熱線、110、“一站式”矛盾糾紛多元化解線上平臺(tái)的業(yè)務(wù)對(duì)接、工作協(xié)同、服務(wù)聯(lián)動(dòng)，將網(wǎng)格員作為最基層辦事單元，發(fā)揮全市6712名專職網(wǎng)格員“人熟、地熟、事熟”優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)物業(yè)管理、鄰里關(guān)系等熱線訴求納入網(wǎng)格員任務(wù)指導(dǎo)清單，實(shí)行工單轉(zhuǎn)辦扁平化管理，實(shí)現(xiàn)一單通達(dá)、接訴即辦，構(gòu)建起橫向覆蓋全市各類部門、縱向覆蓋市縣鄉(xiāng)“一桿子插到底”的熱線工作格局。網(wǎng)格員定期入戶走訪，全面摸排化解各類風(fēng)險(xiǎn)，今年累計(jì)走訪基層網(wǎng)格243萬余次，調(diào)解各類矛盾糾紛4.46萬件，調(diào)解成功率達(dá)95.5%。全市社會(huì)治安類訴求服務(wù)滿意率、問題解決率從2023年1月份的84.2%、66.1%逐步提升到2024年1月份的93.51%、 91.56% ，2024年6月份、7月份均實(shí)現(xiàn)兩個(gè)100%。

　　打造“12345+行政執(zhí)法監(jiān)督”合作體系，建立“民呼我督”工作機(jī)制

　　出臺(tái)行政執(zhí)法監(jiān)督與12345熱線合作機(jī)制實(shí)施方案，聚焦城市管理、環(huán)境保護(hù)、安全生產(chǎn)等與企業(yè)和群眾密切相關(guān)的重點(diǎn)領(lǐng)域，推動(dòng)行政執(zhí)法監(jiān)督與12345熱線有效銜接。每月10日前，濱州市12345熱線定期向同級(jí)司法行政機(jī)關(guān)推送上月信息。司法行政機(jī)關(guān)采取月度推送的方式，每月10日前，向同級(jí)12345熱線推送上月分類處理工作情況，實(shí)現(xiàn)高效互聯(lián)互通、快速資源共享。作為司法部確定的行政執(zhí)法監(jiān)督12345政務(wù)服務(wù)便民熱線合作機(jī)制試點(diǎn)，濱州市12345熱線、司法行政、行政執(zhí)法各單位積極探索、緊密協(xié)作，有效拓寬行政執(zhí)法監(jiān)督渠道，不斷提高行政執(zhí)法監(jiān)督能力，全面推動(dòng)行政執(zhí)法質(zhì)量提升。2024年以來，濱州市12345熱線共向?yàn)I州市司法局推送熱線周報(bào)52批次、3379條行政執(zhí)法監(jiān)督領(lǐng)域訴求問題線索，化解率達(dá)100%。

　　打造“12345+聯(lián)席會(huì)商”協(xié)同體系，建立常態(tài)化聯(lián)動(dòng)機(jī)制

　　建立熱點(diǎn)難點(diǎn)訴求實(shí)時(shí)會(huì)商研判機(jī)制，將“水電氣暖”類訴求列為緊急工單，承辦單位2小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)，2個(gè)自然日內(nèi)快速辦結(jié)。設(shè)基本公共服務(wù)專家座席，居住環(huán)境、社會(huì)治安、基本醫(yī)療、文體生活、基礎(chǔ)教育、社會(huì)幫扶等領(lǐng)域由市直主管部門（單位）派駐工作人員、業(yè)務(wù)專家入駐，集中辦公，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理相關(guān)工單，破解熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，推動(dòng)各類訴求“快轉(zhuǎn)、快辦、快結(jié)”。今年化解共享單車監(jiān)管、城區(qū)橋梁維護(hù)維修、直播帶貨平臺(tái)消費(fèi)維權(quán)、電動(dòng)汽車充電樁安裝等新生領(lǐng)域訴求7.63萬件，化解率96.37%。將工作重心前移，從“線對(duì)線”到“面對(duì)面”，創(chuàng)新性開展教育、物業(yè)管理、綜合行政執(zhí)法、消費(fèi)維權(quán)、供暖等專題領(lǐng)導(dǎo)接聽活動(dòng)，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。2024年組織開展“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動(dòng)87期，接辦化解群眾訴求2423件。

　　打造“12345+督查督辦”監(jiān)管體系，加快疑難問題化解

　　建立市政府副秘書長(zhǎng)包保重點(diǎn)領(lǐng)域及主要市直部門、市政府辦公室縣級(jí)干部包?？h區(qū)工作責(zé)任制。建立以市12345熱線平臺(tái)發(fā)送提醒函、市熱線辦公室現(xiàn)場(chǎng)督辦、市政府辦公室領(lǐng)導(dǎo)召開協(xié)調(diào)會(huì)議、市政府領(lǐng)導(dǎo)約談、市紀(jì)委監(jiān)委及市委組織部紀(jì)律處分為主要內(nèi)容的五級(jí)督辦機(jī)制，層層遞進(jìn)、跟蹤問效、一督到底。深化監(jiān)督貫通協(xié)調(diào)，打出紀(jì)檢監(jiān)察專責(zé)監(jiān)督、人大專題詢問、政協(xié)專題議政、督查室專項(xiàng)督查“組合拳”，推動(dòng)職能部門切實(shí)履職盡責(zé)。2024年組織召開調(diào)度攻堅(jiān)會(huì)議55次，訴求化解專題培訓(xùn)23場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)督辦復(fù)雜訴求385次，聯(lián)合市電視臺(tái)《直通12345》欄目督辦104次，共督辦疑難工單8287件，化解7883件，化解率達(dá)95.12%。

　　2024年全年，市12345熱線共受理群企訴求123.33萬件，轉(zhuǎn)派部門辦理44.89萬件，簽收率100%，按時(shí)辦理率99.93%，服務(wù)滿意率99.65%，問題解決率99.28%。獲評(píng)全國(guó)“最佳公共服務(wù)示范單位”，入選行政執(zhí)法監(jiān)督與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線合作全國(guó)試點(diǎn)市，積極參與制定《政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)應(yīng)用指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)。

　　宗旨意識(shí)是核心。12345熱線是匯聚民聲和企業(yè)訴求的重要平臺(tái)，最能凸顯為人民服務(wù)的根本宗旨，也最能檢驗(yàn)各級(jí)政府部門為民辦事的能力和水平，必須堅(jiān)持“以人民為中心”的宗旨意識(shí)，以解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題為導(dǎo)向，將熱線工作作為“體察民意、聯(lián)系群眾、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、推動(dòng)工作”的重要抓手，不斷提升群眾的獲得感和滿意度。

　　黨建引領(lǐng)是關(guān)鍵。熱線工作要“爭(zhēng)一流、上水平”，就必須要堅(jiān)持黨建統(tǒng)領(lǐng)，從工作中找問題，從黨建上找原因，從改革中找辦法，建立權(quán)責(zé)明確的辦理機(jī)制、完善扎實(shí)有力的督懲機(jī)制、健全閉環(huán)高效的流轉(zhuǎn)機(jī)制、優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的過濾機(jī)制，不斷加強(qiáng)過程管控，進(jìn)一步提升辦理質(zhì)效。

　　做實(shí)工作是基礎(chǔ)。熱線承辦單位要強(qiáng)化擔(dān)當(dāng)作為，主動(dòng)向前一步、積極作為，單位主要領(lǐng)導(dǎo)親自部署、分管領(lǐng)導(dǎo)一線推動(dòng)，按照時(shí)限節(jié)點(diǎn)做好反饋和辦結(jié)，確保訴求解釋到位、問題解決到位，真正把企業(yè)和群眾的訴求當(dāng)作大事、要事來辦。

　　隊(duì)伍建設(shè)是保障。熱線話務(wù)人員的能力素質(zhì)直接影響工單的轉(zhuǎn)辦效率和精準(zhǔn)度，要定期開展業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)、溝通藝術(shù)技巧等培訓(xùn)，及時(shí)推廣、修正接線話術(shù)，著力提升熱線工作人員的專業(yè)能力和綜合素養(yǎng)。

　　濱州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將不斷創(chuàng)新機(jī)制、完善服務(wù)，全面提升政務(wù)服務(wù)水平，形成上下聯(lián)動(dòng)、運(yùn)行順暢、管理有序的熱線工作體系，為人民群眾的美好生活持續(xù)提供堅(jiān)實(shí)有力的“熱線力量”。

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