近年來，宜城市以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機(jī)，錨定“群眾滿意、企業(yè)便利”目標(biāo)，以綜窗改革為引擎，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、數(shù)智化的政務(wù)服務(wù)新生態(tài)，形成“制度—服務(wù)—管理”全鏈條閉環(huán)，打造具有全國示范效應(yīng)的政務(wù)服務(wù)品牌。宜城市政務(wù)服務(wù)中心自2025年4月啟動(dòng)的“三標(biāo)一體”專項(xiàng)行動(dòng)，通過制度筑基、服務(wù)提質(zhì)、管理增效，推動(dòng)綜合窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向政務(wù)大廳公安、稅務(wù)、婚姻登記專區(qū)的深度延伸，著力實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)效的全方位、一體化躍升。

　　制度筑基，以標(biāo)準(zhǔn)化織密服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。全流程規(guī)范服務(wù)體系，出臺(tái)《窗口人員考評(píng)細(xì)則》《政務(wù)大廳服務(wù)禮儀執(zhí)行細(xì)則》《綜合窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)》等制度文件，明確“儀容儀表、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”三大核心維度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全環(huán)節(jié)“有章可循”。構(gòu)建起“首問負(fù)責(zé)—一次告知—限時(shí)辦結(jié)—跟蹤反饋”的閉環(huán)服務(wù)體系，嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)、一次性告知承諾制，一次性告知辦理事項(xiàng)法定條件、申請(qǐng)材料、法定程序、承諾時(shí)限等相關(guān)信息，確保辦事要件、流程、時(shí)限“一單清”。

　　服務(wù)提質(zhì)，以規(guī)范化鍛造服務(wù)鐵軍。開展窗口工作人員素質(zhì)提升專項(xiàng)培訓(xùn)，推行“理論+實(shí)訓(xùn)+比武”三位一體培訓(xùn)體系，實(shí)行晨會(huì)制，定期開展服務(wù)禮儀操、業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，并特邀高級(jí)禮儀培訓(xùn)師通過“理論+案例+情景模擬”現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，以日常訓(xùn)練與集中培訓(xùn)的定向培訓(xùn)模式和技能大比武等方式，常態(tài)化提升窗口人員溝通技巧與綜合業(yè)務(wù)能力。大廳工作人員全面系統(tǒng)掌握關(guān)聯(lián)事項(xiàng)集成辦、跨域通辦，以及線上+線下融合綜合業(yè)務(wù)要求。建立“事項(xiàng)名稱+層級(jí)+收件要點(diǎn)+材料范例”標(biāo)準(zhǔn)化收件模板為工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了收件服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”。

　　管理增效，以數(shù)智化賦能服務(wù)監(jiān)管。完善立體化監(jiān)督體系，構(gòu)建“視頻巡查+實(shí)地核查+群眾監(jiān)督”三維監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行“日巡查、周通報(bào)、月考核”，問題整改率100%。持續(xù)深化“局長坐窗口、走流程、優(yōu)服務(wù)”機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)干部每月下沉一線，直面群眾訴求，現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化流程。實(shí)施數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化，依托“好差評(píng)”系統(tǒng)與12345熱線數(shù)據(jù)，建立“評(píng)價(jià)—分析—整改”閉環(huán)，群眾滿意度達(dá)99.6%。政務(wù)大廳抖音直播“陽光政務(wù)”，實(shí)時(shí)展示窗口服務(wù)，將政務(wù)大廳辦事窗口置于群眾監(jiān)督之下，推動(dòng)政務(wù)透明化、服務(wù)親民化、監(jiān)督全民化。

　　此次專項(xiàng)行動(dòng)集中培訓(xùn)20余次，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)2000人次，問題整改40余項(xiàng)。下一步，宜城市政務(wù)服務(wù)中心將持續(xù)加強(qiáng)窗口工作人員能力建設(shè)，常態(tài)化開展各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)與服務(wù)提升活動(dòng)，以更加規(guī)范的禮儀、更加飽滿的熱情、更加專業(yè)的素養(yǎng)，為企業(yè)和群眾提供有溫度、有速度、有質(zhì)感的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。

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