近日由中國經(jīng)濟信息社、全國行政管理和服務標準化技術委員會共同主辦，山東省人民政府辦公廳、中共臨沂市委、臨沂市人民政府承辦的全國政務服務便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨標準化工作推進會議于10月25日至26日在山東臨沂召開?！陡咝幹媒庠V求改善民生促發(fā)展—黑龍江省創(chuàng)新打造全省一體化“民訴即辦”平臺》入選《全國政務服務便民熱線創(chuàng)新發(fā)展典型案例（2023-2024）》。

　　黑龍江省營商環(huán)境建設監(jiān)督局黨組成員、副局長李暉在經(jīng)驗交流環(huán)節(jié)發(fā)言時表示，黑龍江秉持“民有所呼、我有所應”“辦就辦好”的理念，堅持改革引領、數(shù)字賦能雙輪驅動，錨定全國一流，著力打造新時代以人為本、創(chuàng)新引領、協(xié)同高效的“即呼即辦”龍江品牌。

　　隨著我國現(xiàn)代化進程不斷推進，新質生產力的發(fā)展對社會治理能力提出了更高要求，也為社會治理模式創(chuàng)新提供了新動力。作為政府和企業(yè)群眾的連心橋，12345政務服務便民熱線在近10年里提質增效，目前已步入向新質熱線邁進的關鍵時期。

　　李暉表示，黑龍江堅持以人民為中心的服務宗旨，實施“民訴即辦”改革，構建“統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分撥、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一調度、統(tǒng)一反饋、統(tǒng)一評價”的“六一”處辦流程，“全流程可視、全過程閉環(huán)”的“兩全”管理模式，讓企業(yè)群眾解決問題更加方便快捷。今年以來，全省熱線滿意率達到98.76%。

　　據(jù)介紹，黑龍江探索構建全省一體化熱線平臺、建立話務壓力溢出跨區(qū)域遠程支撐機制、研發(fā)上線AI智能助手、引入有向超圖生成樹算法賦能未訴先辦、搭建社情民意感知平臺等數(shù)字賦能舉措，持續(xù)提升數(shù)智化水平。

　　李暉表示，黑龍江積極踐行增值服務理念，聚焦“內容增值”拓展集成服務，圍繞“質效增值”提升企業(yè)群眾體驗，著力構建具有龍江辨識度的熱線服務體系。

　　一是聚焦政務服務，打造咨詢投訴“總客服”。發(fā)揮“一線應答”作用，全省熱線與政務服務平臺咨詢投訴窗口形成聯(lián)動，為企業(yè)群眾提供“不打烊”的“高效辦成一件事”等政務服務咨詢導辦服務。加強與政務服務平臺投訴建議體系、“好差評”體系的業(yè)務協(xié)同，統(tǒng)籌調配全省政務服務中心和熱線人員，組建投訴建議和“差評”回訪團隊，開展全量回訪核實，形成完整、精準、高效的協(xié)同閉環(huán)流程。

　　二是聚焦為民服務，打造便民服務“暖心線”。針對供暖溫度不達標、供水水壓不足、用電故障報修、燃氣管道維修等群眾反映高頻問題，推出32項“2小時內回復”“24小時辦結”等“綠色清單”事項，通過優(yōu)化工作流程、明確辦理路徑、加強部門協(xié)同，在最短時間內解決群眾急難愁盼需求。將全省141萬在冊殘疾人信息納入“優(yōu)先服務名單”，自動識別來電，第一時間提供優(yōu)質、暖心服務。

　　三是聚焦為企服務，打造集成高效“惠企通”。開通企業(yè)服務專席，開發(fā)企業(yè)訴求專有工單，打造經(jīng)營主體“一企一檔”、惠企政策“一站匯聚”、咨詢辦理“一號解決”，實現(xiàn)企業(yè)訴求“優(yōu)先接訴、快速流轉、一跟到底”。

　　四是聚焦基層治理，打造“熱線+網(wǎng)格”融合共治。創(chuàng)新將12345熱線被動服務與網(wǎng)格化主動治理銜接融合，催生了更快速的響應方式、更高效的解決機制、更強大的服務隊伍，助推訴求辦理質量和群眾滿意度“雙躍升”。

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