為持續(xù)深化“放管服”改革，進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)和營商環(huán)境，新野縣聚焦企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈的辦事堵點(diǎn)難點(diǎn)問題，圍繞政務(wù)服務(wù)投訴，構(gòu)建簡約高效的訴求管理體制，推動(dòng)“有訴即辦”向“未訴先辦”延伸，形成“未訴先預(yù)警、未訴先介入、未訴先查缺、未訴先補(bǔ)位”工作格局，著力構(gòu)建日常觀察、監(jiān)督員督察、數(shù)據(jù)分析洞察、系統(tǒng)智能監(jiān)察、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)視察、便民熱線明察、未訴聯(lián)辦的“六察一辦”政務(wù)治理創(chuàng)新機(jī)制，從源頭上找準(zhǔn)問題癥結(jié)，標(biāo)本兼治，倒逼行政審批服務(wù)質(zhì)效邁上新臺(tái)階。近年來，新野縣審批效率和群眾滿意度明顯提高，政務(wù)服務(wù)“好差評”連續(xù)4年實(shí)現(xiàn)零差評。2024年上半年“辦不成事”問題受理窗口成功受理并解決“辦不成事”3件，咨詢回復(fù)率100%，受理辦結(jié)率100%，同比減少投訴率80%。

　　日常觀察 主動(dòng)出擊

　　在窗口一線筑強(qiáng)戰(zhàn)斗堡壘，通過政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立的“有訴即辦”窗口，對咨詢建議高頻事項(xiàng)、可能引發(fā)的投訴事項(xiàng)，發(fā)揮前哨的作用，及時(shí)進(jìn)行預(yù)防、規(guī)范和化解，豐富“有訴即辦”窗口工作內(nèi)涵。設(shè)置潮汐窗口，按照日常人流量高低峰，制定《新野縣政務(wù)服務(wù)中心“潮汐窗口”暫行管理辦法》，有序分流辦事群眾，縮短群眾平均辦理時(shí)間和等待時(shí)間。健全窗口管理機(jī)制，修訂完善《新野縣政務(wù)服務(wù)中心窗口及工作人員績效考核辦法（試行）》，對窗口及工作人員每月進(jìn)行一次考核，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)大廳規(guī)范化管理，增強(qiáng)工作人員服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　監(jiān)督員督察 見微知著

　　聘任政務(wù)服務(wù)社會(huì)監(jiān)督員對政務(wù)服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，在日常生活中，以群眾的角色進(jìn)入窗口辦理事項(xiàng)，親身體會(huì)各辦事窗口的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合自身感受發(fā)現(xiàn)問題，定期舉行座談會(huì)，暢所欲言，交流解決方法，在矛盾糾紛凸顯前見微知著，最大限度下好先手棋、打好主動(dòng)仗。截止目前，新野縣已聘任社會(huì)監(jiān)督員20人，共梳理歸集問題15個(gè)，解決問題15個(gè)。

　　數(shù)據(jù)分析洞察 未訴先行

　　將線上政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)平臺(tái)、政務(wù)熱線和線下綜合受理窗口、辦不成事窗口、投訴信箱等多個(gè)渠道的咨詢、投訴、建議進(jìn)行統(tǒng)一收集，著重針對同人多訴、多人同訴、反映強(qiáng)烈、反復(fù)出現(xiàn)等熱點(diǎn)問題數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析研判，梳理出高頻問題、重點(diǎn)區(qū)域，第一時(shí)間提前預(yù)警、督查跟進(jìn)、源頭化解，創(chuàng)新實(shí)施“三個(gè)一”工作機(jī)制——通過解決一個(gè)難事，建立一個(gè)工作機(jī)制，解決一批同類問題。目前通過1個(gè)群眾繳納不了國有土地出讓金的問題，解決了群眾邢某、魏某等55個(gè)無法繳納土地出讓金的同類問題。將未訴先辦打造成為政務(wù)服務(wù)的新常態(tài)，牢牢把握政務(wù)服務(wù)工作主動(dòng)權(quán)，打開政務(wù)服務(wù)事業(yè)發(fā)展新局面。

　　系統(tǒng)智能監(jiān)察 分析預(yù)判

　　以河南政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一工作平臺(tái)和南陽政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為依托，通過對政務(wù)服務(wù)過程中受理及審批人員的行為分析和網(wǎng)上流程規(guī)范化監(jiān)察，確保事前、事中、事后的全過程監(jiān)督，印發(fā)《新野縣政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫管理員和紅黃牌監(jiān)督員工作職責(zé)及管理辦法》，采取分包聯(lián)系制度，將涉及政務(wù)服務(wù)的42個(gè)單位分包給6名工作人員，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、糾正異常審批事項(xiàng)及時(shí)化和政務(wù)服務(wù)行為陽光化。

　　領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)視察 綜合研判

　　成立新野縣人大代表、政協(xié)委員駐政務(wù)服務(wù)中心監(jiān)督聯(lián)絡(luò)站，同時(shí)以各級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)視察檢查指導(dǎo)為契機(jī)，主動(dòng)借助縣委、縣政府、紀(jì)檢監(jiān)察、審計(jì)、營商環(huán)境等各方監(jiān)督力量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響差、阻力大、協(xié)調(diào)難的政務(wù)服務(wù)投訴苗頭性、傾向性問題，一月收集一次，半年召開一次座談會(huì)，跟蹤整改反饋，提前化解群訴隱患。開展“一把手走流程”活動(dòng)，印發(fā)《新野縣“親身辦”一把手走流程活動(dòng)實(shí)施細(xì)則》，邀請各單位“一把手”親自體驗(yàn)辦事流程，一月體驗(yàn)一次，深入了解和收集辦事企業(yè)、群眾的意見和建議，深入查找辦事難點(diǎn)、現(xiàn)場解決實(shí)際問題。截止目前，共現(xiàn)場解決問題30余個(gè)；申請材料壓減比例達(dá)到59.1%；事項(xiàng)環(huán)節(jié)由9278個(gè)壓減至4660個(gè)，壓減比例50.2%；辦理時(shí)限在法定時(shí)限基礎(chǔ)上壓縮92%以上；實(shí)現(xiàn)“容缺受理”374項(xiàng)；優(yōu)化流程方面，縣市場監(jiān)督管理局、縣住建局等8個(gè)單位35項(xiàng)涉企行政審批環(huán)節(jié)從事前審批轉(zhuǎn)為事后監(jiān)管。

　　便民熱線明察 歸集梳理

　　高效受理轉(zhuǎn)辦12345政務(wù)服務(wù)熱線工單，對12345便民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)以“事情解決、群眾滿意”為核心，不斷增強(qiáng)未訴先辦能力，加強(qiáng)咨詢、意見建議等社情民意的收集梳理，常態(tài)化開展分析研判，未病先治，防患于未然。事后進(jìn)行全覆蓋回訪，主動(dòng)掌握企業(yè)群眾在辦理中的意見建議，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率。截止目前，共收到12345便民熱線轉(zhuǎn)辦工單15件，按期辦結(jié)率100%，回訪率100%，回訪滿意率100%，同比熱線投訴率減少70%。

　　未訴聯(lián)辦，高效化解問題

　　對“六察”研判、梳理的未訴訴求，開展聯(lián)辦處置，印發(fā)《新野縣政務(wù)服務(wù)中心問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決閉環(huán)機(jī)制實(shí)施方案》，構(gòu)建問題閉環(huán)解決機(jī)制，實(shí)現(xiàn)問題受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、督辦、反饋、辦結(jié)等全流程閉環(huán)管理。對于業(yè)務(wù)簡單、能夠當(dāng)場答復(fù)的事項(xiàng)，由相關(guān)業(yè)務(wù)科室、窗口當(dāng)場向企業(yè)群眾做好政策解釋和情況說明，并注明處理結(jié)果。對于需單一進(jìn)駐單位或單一業(yè)務(wù)股室處理的事項(xiàng)，交由有關(guān)進(jìn)駐單位或相關(guān)業(yè)務(wù)股室調(diào)查處理，并在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋至處置辦理股室。對于事項(xiàng)復(fù)雜、需多個(gè)進(jìn)駐單位或多個(gè)股室協(xié)同辦理的，組織召開協(xié)調(diào)會(huì)進(jìn)行研判后做出處理意見。對涉及工作人員文明服務(wù)、作風(fēng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、行政效能等非業(yè)務(wù)類問題的，將情況反饋至本人，依規(guī)依紀(jì)督促整改。

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